快遞公司有規定:收件人無權投訴

對于記者的提問，張小姐表示快遞行業確實有相關的規定，接受賠償的人必須是發件人或發件人指定的受益人，而楊先生是收件人，匯通一直要求楊先生聯系發件人來處理這起投訴的事，但是楊先生拒絕聯系發件人，所以匯通沒有辦法給楊先生辦理賠償。

近些年來，網絡購物的高速發展帶動快遞行業獲得了巨大的發展。由于業務量加大，快遞行業在發展過程中開始面臨很多問題：延時、丟失、損毀、被盜的投訴一直居高不下，給很多消費者造成損失和困擾。而其中更令人不解的是，由于快遞業自身的某些規定，作為消費者的收件方有時候竟然面臨投訴無門、索賠無據的尷尬境地，讓人苦惱不已。

延時六七天，“快遞”變成“慢遞”

蘭州的楊先生遇到的事就是一個例子，今年6月份發生的一件快遞糾紛，讓他至今耿耿于懷。說起快遞延時自己卻投訴無門的事，楊先生忿忿不平，對記者大倒苦水，對快遞公司的延時錯誤和一味推脫的服務態度感到難于接受，尤其難于接受的是自己作為消費者竟然被告知無權投訴，實在令人氣憤。

今年6月10日，楊先生的一個到付快件被發件方從遼寧營口發出，里面裝的是一個發件方匯給收件人的10萬銀行匯票相關證明，票號是B000005735730。當時接這筆快遞業務的是匯通快遞公司，按照一般的情況，應該三四天后，也就是6月13或14日快件就可以到達蘭州楊先生處。由于快件里面的銀行匯票相關證明對楊先生非常重要，延遲將造成很大的損失和麻煩，所以楊先生心里很著急，在13號沒有收到快件時就開始打匯通快遞的客服熱線。然而讓楊先生郁悶的是，幾次查詢都沒有結果，快件卻遲遲未能到達，這讓楊先生焦慮不安，心里備受煎熬。如此直到6月20日楊先生才收到快件，結束了他痛苦的等待。但是這時候快件已經延時了好幾天，給楊先生造成了很大的損失。

事后楊先生覺得匯通快遞的服務實在太差，快件嚴重延誤給自己造成的損失必須有個說法。經過多方查證，楊先生認為匯通快遞公司至少在以下幾個方面必須給自己一個滿意的回復：第一，發件人6月10日發快件給匯通快遞的，可是匯通在6月12日才登記錄入，為什么要延誤兩天呢？第二，即使是6月12日發出，也不應該是20日才到，其路線是否有問題呢？第三，根據匯通快遞的網絡查詢系統顯示，這個快件18號就到了蘭州，可為什么20號才送到自己的手上呢？

收件人無權投訴？

對于楊先生的問題，匯通快遞的客服人員開始是推脫，后來承認錄入延時可能是收件站點出了問題，路線則是高層決定的，對于楊先生的質疑無可奉告，而18號到蘭州卻20號才送給楊先生，這個原因需要查查蘭州站點。

不管怎么說，匯通快遞是承認自己延時了，但是談到投訴賠償問題時，匯通快遞的客服人員以楊先生是收件人為由不予受理，說必須聯系發件人來處理投訴賠償事宜。然而楊先生跟發件人只是生意關系，關系隔了好幾層，一時聯系不上，也不方便聯系對方投訴，而且楊先生認為這個快件是到付的形式，自己是付費的人，也是受害方，憑什么自己就不能投訴維權呢？

對于楊先生的投訴要求，匯通快遞公司始終不予理會，總是以行業的規定為由，堅持需要發件人來投訴，他們才會接受。楊先生多次交涉都無果，對此極為氣憤。后來聯系到本刊記者，講訴了自己投訴無門的遭遇，同時在國家郵政局的網站進行申訴，目前正在等待結果。

收件方無權投訴的理由

了解到楊先生的遭遇之后，記者也很困惑，楊先生作為付費方和受害方，作為快遞服務的消費者，憑什么就不能進行投訴呢？快遞行業有這樣的規定嗎？這樣的規定是否侵犯了消費者的權利？

為搞清楚這些問題，記者撥通了匯通快遞的客服熱線電話，一個姓張的客服小姐接了記者的電話。對于記者的問題，張小姐表示快遞行業確實有相關的規定，接受賠償的人必須是發件人或發件人指定的受益人，而楊先生是收件人，匯通一直要求楊先生聯系發件人來處理這起投訴的事，但是楊先生拒絕聯系發件人，所以匯通沒有辦法給楊先生辦理賠償。那么如果聯系不上發件人或發件人不愿意配合維權的話就沒有辦法來投訴了嗎？張小姐說，是的。并一再強調這是快遞行業的規定，他們只是按規定辦事。

記者隨后查找了一下這個讓楊先生無可奈何的“快遞服務行業標準”。國家郵政局在2007年9月發布了一個《快遞服務》郵政行業標準，在其附錄A上關于賠償對象的一條寫著“快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。”就這個條款讓快遞公司面對收件人怒氣沖沖的投訴而無動于衷，讓收件人交涉數次而無果。

規定是找出來了，可是這個關于賠償的規定顯然是有漏洞的，如果發件人聯系不上或者發件人不愿意配合的話收件人豈不是不能獲得賠償了？因為到付的服務是讓收件人支付快遞費用的，而且延時造成的損失也是收件人承擔的，而收件人卻不能投訴，不能獲得賠償，這太讓人難于接受了。這樣的情況肯定不止楊先生一個人碰到，因為發件人不方便聯系或者不愿意出面維權的可能性是很大的，如此一來快遞行業的這個規定豈不是讓很多收件人面臨維權無門的狀況，而且推出到付的快遞服務，讓收件人付了費卻不能維權，實在不合情理。

隨后記者聯系到了中國消費者協會，接電話的工作人員稱不管是發件方還是收件方，只要是消費者，就可以進行投訴，發生延誤就應該獲得賠償。同時他建議記者聯系郵政局，通過國家郵政局郵政業消費者申訴受理中心進行申訴。然而郵政局的回復也讓人不滿意，6月27日遼寧省郵政局在給楊先生的回復中說他們的處理方法也是一樣，發件方是快遞合同的簽約方，發生糾紛時必須由發件方出面進行投訴理賠。

必須維護消費者的正當權利

郵政局的處理方法和快遞公司的說法如出一轍，并沒有真正解決收件方的維權問題，那么收件方就真的沒有辦法來維權了嗎？記者隨后就這個問題采訪了北京市潮陽律師事務所的綦小芳律師。

綦律師認為，首先，不管是發件人還是收件人都是可以維權的，尤其是楊先生這個快件費用是到付的，楊先生支付了快遞費，作為購買快遞公司服務的消費者，依據《消費者權益保護法》，肯定是有權利進行投訴維護自己正當的權利的。其次，發件人是快遞服務合同的簽約人沒錯，但是《快遞服務》郵政行業標準中“快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人”的受益人依常理來說就是指收件人，收件人可以以此進行投訴，要求獲得賠償，其受益人的身份不必非要發件人書面指定才算數。

所以，收件人是有理由獲得賠償的，所謂必須聯系發件人來進行理賠的理由是站不住腳的。

從整體來看，楊先生的事情其實并不復雜，快遞行業由于發展過快，從業人員的職業素質參差不齊，運作模式不成熟等原因，屢遭消費者的投訴。楊先生對匯通快遞的服務還是充滿不滿，認為“匯通快遞出的差錯實在太多了，讓人難于忍耐，還有就是它的服務態度太差，對出現的問題一直推脫，毫無負責和敬業的精神，最重要的是制度上的某些規定，如賠償的方法太不人性化，從法理上來說就不合理”。

快遞行業為什么制定這樣不合理的行業規定呢？其背后有什么原因？這樣的規定是否與消費的權益保護相沖突？雖然綦律師指出收件方可以以受益人的身份進行維權，要求獲得賠償，但是實際操作過程中快遞公司就是死死抱著“快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人”的規定不放，要求必須聯系發件人來處理賠償事宜，否則不接受收件人的投訴。

這讓楊先生一點辦法都沒有，當然如果要強行維權的話，可以通過法院起訴，但是這事涉及的資金本來就不多，而且起訴是一件非常麻煩的事，即使成功了，維權的成本也太高。

行業標準的制定必須從維護消費者的權利出發，不可漠視消費者的合法權益，像“快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人”這樣的規定極容易成為公司推脫責任的理由。

近日有媒體報道稱由國家郵政局制定的快遞行業國家標準即將出臺，希望這個國標能有維護收件人權利的條款，方便消費者維護自己合法的權利。