質量服務兩手抓,確保用戶滿意度

日前，寧夏郵政公司全面落實提升郵政工作服務質量是基礎，更是“生命線”的承諾。

今年寧夏郵政服務質量監督檢查工作將以提升用戶滿意度和國內普通郵件全程時限管理為重點，以“兩崗”履職為抓手，全面加強郵件時限、規范經營、規范服務和保障郵件安全等各項服務質量監督檢查工作，切實提高服務質量監督檢查工作的有效性，實現“確保用戶滿意度達到90分以上、郵件全程時限準時率達98%以上、不發生重大違規經營問題、不發生重大媒體曝光事件，為寧夏郵政又好又快發展創造一個良好的內部環境”的“四個確保”工作目標。

去年以來，自治區郵政服務質量監督檢查工作加強了郵件全程時限管理，扎扎實實做好“售后服務”，深入推進“兩崗”履職管理，狠抓經營秩序專項治理，加強了對郵政服務的社會監督。通過這一系列舉措，全區郵政部門服務質量監督檢查工作形勢較好，發展平穩，沒有出現重大的用戶有理由投訴、新聞媒體曝光、違規經營事件和通信質量等問題，自治區各項服務質量監督檢查工作呈現出了整體推進的可喜局面，寧夏郵政服務的品牌和社會美譽度得到進一步提升。

馬贊福總經理告訴記者，全區郵政部門要進一步提高認識，高度重視，“一把手”要親自過問。

郵政是服務性行業，進一步提升服務質量和服務水平是郵政工作的“生命線”。“提升服務質量和服務水平，發展中國特色郵政事業”是國務院主管領導對郵政工作提出的全新的、更高的要求，寧夏回族自治區郵政公司在中國郵政集團的領導下提出把寧夏郵政建設成為向社會提供郵政、速遞物流、金融等綜合服務的，實力較強的、有寧夏特色的現代服務業企業。要實現這些宏偉目標，必須提升郵政的服務質量、服務水平和服務能力，實現傳統郵政向現代郵政轉型。

同時，隨著新《郵政法》的頒布實施，對通信服務質量作出了明確而詳盡的規定，國家郵政監管部門出臺了普遍服務標準、普遍服務監管辦法。郵政企業肩負著政府委托行使普遍服務和特殊服務義務，保障郵政服務質量是認真履行法律義務的重要體現。

此外，對郵政本身來說，郵政是一個特殊的服務行業，企業的生產過程同時也是用戶的消費過程。郵政各項業務的發展，離不開高質量的服務。提高服務質量和服務水平是市場競爭的要求，是各項業務發展的需要，各級領導要從市場競爭的角度高度重視。

同時，這也是信息技術進步提出的要求。中國郵政集團公司已經建立了給據郵件查詢系統，制定了全程的時限標準，質量監控系統也將運用，對服務質量要求越來越嚴。

因此，全區各市縣郵政局的“一把手”當前要做好3件事：一是全面了解本地郵件時限達標情況，二是分析存在的問題，三是如何解決這些問題，什么時間解決？要下大力氣抓好服務質量，提升服務水平。

馬贊福總經理還說，全區各級郵政部門要正確處理好發展與服務質量的關系。郵政分營以來，全區郵政廣大員工頑強拼搏，加快業務發展，在經營發展方面取得了長足進步，郵政經濟狀況得到了極大改善。

同時，企業發展了，又有能力來加大對服務方面的投入，這些年來郵政服務質量、服務能力和服務水平逐步提高，從而又促進了業務發展，這是一個良性循環的過程。因此，各級郵政部門要正確處理好這兩個方面關系，做好業務發展與服務質量的協調共進。

馬贊福總經理還告訴記者，要杜絕違規經營，強化全局意識，強化制度落實，強化責任追究，確保全區郵政業務健康持續發展。

同時，各級郵政服務質量監督檢查人員要加強學習，提升素質，進一步增強履職能力，熱愛本職工作，提高自身素質，管理服務并重，使全區郵政服務質量監督檢查工作再上一個新臺階。