高職院校圖書館人性化服務(wù)的思考

隨著教育部高職院校人才培養(yǎng)水平評估和示范院校建設(shè)工作的開展，各高職院校在硬件建設(shè)方面得到了較大發(fā)展，圖書館作為高職院校的重要組成部分，在學(xué)校發(fā)展中也得到快速發(fā)展。但圖書軟件管理的不足也逐漸顯現(xiàn)。筆者從加強圖書館軟件建設(shè)的人性化服務(wù)的概念、意義提出高職校圖書館人性化服務(wù)的必要性，通過對存在服務(wù)缺失的分析，提出了人性化服務(wù)的思考和建議。

一、圖書館人性化服務(wù)的概念

人性化服務(wù)就是要“以人為本”，要以滿足人的需要、實現(xiàn)人的價值、追求人的發(fā)展為趨向，以充滿人文關(guān)懷，體現(xiàn)美與和諧的形式來開展圖書館活動。“以人為本”的理念在圖書館的最終和最高目標(biāo)也是為人的全面發(fā)展服務(wù)。圖書館人性化服務(wù)是信息時代圖書館向現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，是圖書館為讀者提供全方位、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢，也是圖書館工作者管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)，它是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務(wù)，為讀者營造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界。

二、圖書館人性化服務(wù)的意義

人性化服務(wù)是當(dāng)代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢，也是圖書館管理工作的基本要求。教育不僅是管理，更是一種以人為本的人性化服務(wù)。因此，高職院校圖書館也必須定位于為教育教學(xué)提供服務(wù)的角色上。長期以來，我國各級各類圖書館片面強調(diào)設(shè)備的更新和技術(shù)的進步這些“硬件”，而忽略了讀者服務(wù)這一“軟件”的提高，缺乏人文理念，缺少人文關(guān)懷，圖書館事業(yè)出現(xiàn)了畸形發(fā)展，工作重心本末倒置，圖書館猶如沒有根基的大廈，高職院校圖書館在此方面問題更加突出。圖書館推行人性化服務(wù)，可以從心理上拉近與讀者的距離，使圖書館服務(wù)更加順應(yīng)人性，讓讀者進入圖書館就能找到親近感和歸屬感；推行人性化服務(wù)，能夠正確看待讀者間存在的差異性、層次性，做到理解、幫助、信任他們，尊重讀者的權(quán)利，給讀者更大、更自由的發(fā)展空間。因此，提倡“以人為本”的服務(wù)思想對我們提高圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量，真正發(fā)揮圖書館讀書育人的功能，具有重要的現(xiàn)實意義和作用。

高職院校圖書館要想獲得真正的發(fā)展，就要積極吸取現(xiàn)代企業(yè)制度的實踐經(jīng)驗，以“讀者第一，服務(wù)至上”為辦館理念和立館之本，真正實現(xiàn)圖書館工作的人性化。圖書館一方面要積極引進、購買先進技術(shù)和設(shè)備，以充實有效資源，加快圖書館自動化和現(xiàn)代化的進程；另一方面，要加強圖書館員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，尤其是要加強圖書館員職業(yè)道德培訓(xùn)，使館員牢固樹立以讀者為中心，一切為了讀者的思想，時刻關(guān)注和調(diào)研讀者的實際需求；同時要設(shè)置一整套富有人性化的、進步的、科學(xué)的、合理的和規(guī)范化的管理服務(wù)制度 ，以提高圖書館的管理服務(wù)效果和管理服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本，更好地為教育教學(xué)和科研服務(wù)，為廣大讀者提供充滿人性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、目前高職院校圖書館讀者服務(wù)存在缺失

1.制度方面

在圖書館規(guī)章制度里，關(guān)于讀者權(quán)利較少提及，在讀者借閱權(quán)限方面存在不平等現(xiàn)象。另外，在圖書館規(guī)章制度里，只規(guī)定了對讀者如何進行懲罰，沒提到如果讀者對圖書館有貢獻如何獎勵，這種管理方式不符合人性，也不利于調(diào)動讀者的積極性。

2.服務(wù)內(nèi)容、方式方面

某些圖書館服務(wù)內(nèi)容較陳舊，不適應(yīng)讀者的需求；服務(wù)基本上以提供一次文獻為主，二次文獻及三次文獻很少。服務(wù)方式被動，坐等讀者上門，主動上門服務(wù)少；網(wǎng)上信息服務(wù)比較薄弱，信息檢索服務(wù)范圍很有限，仍有部分學(xué)生和老師不會使用計算機檢索信息。信息產(chǎn)品少，綜述性深層次信息產(chǎn)品更少。

3.工作態(tài)度方面

有的館員工作態(tài)度冷漠，工作避繁就簡，對待讀者敷衍了事，工作不能盡職盡責(zé)，影響服務(wù)效果。有的館員業(yè)務(wù)水平差，不能很好的輔導(dǎo)讀者和解答讀者的咨詢。

4.服務(wù)環(huán)境方面

衛(wèi)生較差，照明不夠，環(huán)境布局過于死板，室內(nèi)缺少令人賞心悅目的綠化、盆景，讓讀者缺少輕松心情。書架及桌椅擺放嚴(yán)肅有余，讓人難以輕松。

四、為讀者提供多方位的人性化服務(wù)的思考

1.完善、健全圖書館規(guī)章制度

修改圖書館規(guī)章制度，尤其要注意措辭，使其更符合人性一些。在圖書館規(guī)章制度中注入人文關(guān)懷，改變傳統(tǒng)的圖書館的那種剛性的管理手段，采取一種柔性化的管理風(fēng)格。加入些獎勵制度，淡化強制性，減少罰款，增強說服教育性，曉之以事，動之以情，服之以理。對讀者的權(quán)利在規(guī)章制度里應(yīng)做出明確規(guī)定和表述，無論身份、地位、年齡、種族等，所有讀者均能享受到平等、公正的權(quán)利，充分體現(xiàn)對讀者權(quán)利的尊重和對讀者的人文關(guān)懷。

2.多方面征求讀者意見，便于進一步改進工作

圖書館時刻關(guān)注學(xué)校的發(fā)展方向以及專業(yè)的需求，每個學(xué)校都有幾十種專業(yè)，不同的學(xué)科自然有不同需求，應(yīng)定期到各個院系向師生了解他們的學(xué)習(xí)研究動態(tài)和方向，然后再制定購書計劃、服務(wù)方向，并把意見和建議反饋回來，以便我們改進。在各個書庫、閱覽室定期統(tǒng)計不同讀者的閱讀數(shù)量、內(nèi)容、閱讀時間等，開辦新書新刊等宣傳欄，在各個方面體現(xiàn)圖書館各項服務(wù)對讀者的尊重和愛護。圖書館面臨的是廣大師生，有老師、科研人員、學(xué)生、管理人員等，他們不同的需求是圖書館服務(wù)的方向，應(yīng)根據(jù)他們的需求開展信息服務(wù)。應(yīng)改變以往“圖書館收藏什么，讀者就借閱什么”的觀念，變成“讀者需求什么，我們就提供什么”，滿足不同學(xué)科、不同層次、不同個體讀者的需求。

3.營造人性化的、溫馨的閱讀環(huán)境

圖書館的一切工作都應(yīng)為讀者著想，為讀者營造人性化的閱讀環(huán)境，提供多樣化的服務(wù)，并且要在業(yè)務(wù)規(guī)范中對員工的用語、舉止、服務(wù)程序等做出明確的規(guī)定。圖書館是公共學(xué)習(xí)場所，許多讀者在此學(xué)習(xí)。對讀者實施人文關(guān)懷，就要以讀者為本，圖書館的環(huán)境設(shè)施都要想讀者之所想，急讀者之所急。閱覽室、自習(xí)室要環(huán)境整潔，空氣清新，溫度適宜。書庫要光線充足，通風(fēng)設(shè)施完備，環(huán)境整潔。圖書館照明亮度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵照J(rèn)CJ38-99《圖書館建筑設(shè)計規(guī)范》執(zhí)行。圖書館環(huán)境布置要雅致，壁畫的選擇要適合圖書館的定位和環(huán)境。選擇適當(dāng)?shù)拿院途洌坏芨挠^室內(nèi)立面效果，而且能起到啟迪人們心靈的作用。

4.切實樹立“讀者至上，服務(wù)第一”理念

“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書館的服務(wù)宗旨。滿足讀者的需求，是圖書館服務(wù)的根本出發(fā)點和歸宿，也是圖書館服務(wù)文化所追求的理想境界。圖書館的服務(wù)理念帶給讀者的心理滿意，稱為理念滿意；圖書館的服務(wù)行為帶給讀者的心理滿意，稱為行為滿意；圖書館的服務(wù)中可視性的外在形象帶給讀者的心理滿意，稱為視覺滿意。圖書館應(yīng)該著力實現(xiàn)讀者“三滿意”，以此構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)文化。

5.結(jié)合高職院校實際情況，靈活調(diào)整開館時間

每個高職院校學(xué)生作息時間和對學(xué)生的上課要求可能都不相同，圖書館可以根據(jù)學(xué)校的實際情況，調(diào)整圖書館的開館時間，一般閱覽室開放時間要長，書庫要找準(zhǔn)學(xué)生有效借閱時間開放。可以按照學(xué)生的生活規(guī)律安排書庫開放時間，不一定按照每天8小時工作制，圖書館員可以輪換休假。當(dāng)然，在調(diào)整開館時間的同時，要注意做好圖書館員思想工作，妥當(dāng)安排工作輪換，避免產(chǎn)生矛盾，影響團結(jié)和諧。

圖書館人性化服務(wù)是一個永恒的主題，在圖書館中多一分關(guān)心、少一分冷漠，多一分尊重、少一分歧視，多一分理解、少一分沖突，就可以提升人性化服務(wù)的整體水平。滿足讀者的需求，是圖書館服務(wù)的根本出發(fā)點和歸宿，也是圖書館服務(wù)文化所追求的理想境界。只要圖書館從人性化服務(wù)的改革出發(fā)，圖書館事業(yè)就一定會充滿生機與活力，圖書館事業(yè)就會蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，為營造和諧社會奠定夯實文化基礎(chǔ)。

（作者單位：陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）