基于平衡計分卡的高校后勤管理工作績效評估研究

摘 要：運(yùn)用平衡計分卡探討高校后勤管理工作的績效評估是一個新途徑，平衡計分卡不僅注重將戰(zhàn)略與短期目標(biāo)相結(jié)合，還重視內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)之間的平衡，更全面更具體的來衡量高校后勤管理工作的績效水平。根據(jù)高校后勤部門產(chǎn)出的不同將后勤部門劃分為營利性部門和非營利性部門兩種，分別基于平衡計分卡設(shè)計出高校后勤的績效評估指標(biāo)體系，并分析在應(yīng)用平衡計分卡對高校后勤管理工作進(jìn)行績效評估時可能出現(xiàn)的困難。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡；高校后勤；績效評估

中圖分類號：G64 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）31-0270-03

高校后勤是高校的重要組成部分之一。是高校教學(xué)和科研的保障、基礎(chǔ)和先行者，直接關(guān)系到教育事業(yè)的發(fā)展和學(xué)校的穩(wěn)定。現(xiàn)今的高校后勤管理工作績效評估工作存在著很多的問題，績效評估理念過于落后，績效評估的指標(biāo)設(shè)置不合理、不全面，績效評估過于形式化，沒有將績效評估的結(jié)果與薪酬、員工發(fā)展目標(biāo)以及后勤企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合等問題。本文將從戰(zhàn)略管理的角度出發(fā)，運(yùn)用平衡計分卡（BSC，balanced score card）來探討高校后勤管理工作的績效評估。基于平衡計分卡的高校后勤管理工作的績效評估，可以將績效評估與高校后勤發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，對高校后勤管理工作的績效考核指標(biāo)進(jìn)行在在設(shè)計和優(yōu)化，是績效考核的方面更全面。

一、平衡計分卡及其應(yīng)用于高校后勤管理工作績效評估的可行性

平衡計分卡是卡普蘭（Robert）和諾頓（David Norton）在1992年提出的。是目前公認(rèn)的比較全面衡量企業(yè)績效的一個績效評估體系。平衡計分卡是圍繞企業(yè)的長遠(yuǎn)計劃，制定與企業(yè)目標(biāo)緊密聯(lián)系、體現(xiàn)企業(yè)成功關(guān)鍵因素的財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)而組成的績效衡量系統(tǒng)。這個系統(tǒng)有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，幫助企業(yè)尋找成功的關(guān)鍵因素，建立綜合衡量的指標(biāo)，以促使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡計分卡從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略出發(fā)，提供了一套全新的績效評價體系，其操作流程主要是通過對組織的戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下的層層分解，在這個過程中通過持續(xù)的互動溝通以達(dá)到平衡管理、均衡發(fā)展。現(xiàn)行的平衡計分卡包括四個維度：財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和員工學(xué)習(xí)與成長維度。其基本模型（如圖1所示）。（1）財務(wù)維度：為股東創(chuàng)造價值是企業(yè)經(jīng)營的直接目的和結(jié)果。（2）客戶維度：為了實(shí)現(xiàn)財務(wù)方面的目標(biāo)，讓企業(yè)獲得持續(xù)的盈利能力，就必須考慮企業(yè)存在的目的——通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)滿足客戶的需求。（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程：企業(yè)現(xiàn)在所制定和建立的組織、流程和管理機(jī)制存在哪些優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該如何加強(qiáng)和改善內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。（4）學(xué)習(xí)與成長維度：為了滿足客戶的需求，提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，實(shí)現(xiàn)股東價值最大化的目標(biāo)，企業(yè)就必須不斷地成長。企業(yè)的成長歸根結(jié)底就是企業(yè)員工的成長，只有員工的能力和素質(zhì)有了提升，才能使企業(yè)的競爭力得到提升。平衡計分卡主要應(yīng)用于營利性組織，但是它的思想同樣適用于非營利性組織或政府、高校等事業(yè)單位。平衡計分卡的核心思想是：分析組織的戰(zhàn)略并將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各個層次的目標(biāo)；加強(qiáng)目標(biāo)在各個部門之間的溝通，將獎勵與績效評估緊密結(jié)合；加強(qiáng)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的連接，使個人目標(biāo)向組織目標(biāo)靠近，從而達(dá)到兩者的行動一致化，更好的將組織的戰(zhàn)略與資源的分配相結(jié)合；加強(qiáng)對員工或組織目標(biāo)或績效的反饋以及員工或組織學(xué)習(xí)的效果反饋 [1]。

圖1 平衡計分卡圖

平衡計分卡的自身所具有的特點(diǎn)決定了其能運(yùn)用于高校后勤管理工作績效評估的適用性。

（1）平衡的理念。首先，平衡計分卡實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部評估和外部評估之間的平衡，不僅注重財務(wù)方面，還從客戶角度、學(xué)習(xí)與成長維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度全面設(shè)計指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部評估和外部評估之間的平衡；其次，平衡計分卡根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定績效評估指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)了長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡；最后，實(shí)現(xiàn)了成果與成果動因之間的平衡，使得高校組織不僅知道自己追求的結(jié)果，清楚這種結(jié)果產(chǎn)生的動因。（2）戰(zhàn)略的核心地位。平衡計分卡把戰(zhàn)略置于中心地位，將組織戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成績效評估指標(biāo)，然后通過具體的指標(biāo)將組織及員工的行為與這些愿景目標(biāo)聯(lián)系起來，從而實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，提高組織績效。對高校后勤管理部門來說，由于組織戰(zhàn)略的缺失，更需要引入平衡計分卡，使高校后勤明確使命，認(rèn)清方向。而且，通過平衡計分卡的引入，使高校后勤成為一個具有向心力的團(tuán)隊(duì)，凝心聚智，引導(dǎo)全體后勤人員共同推動學(xué)校戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) [2]。（3）定性與定量結(jié)合。平衡計分卡為組織績效評價提供了定性分析與定量分析兩種不同途徑。高校后勤管理工作績效評估，是定性評價與定量評價的綜合運(yùn)用。而且，平衡計分卡從具體技術(shù)層面彰顯了它在定性評價與定量評價相結(jié)合的優(yōu)勢。

基于平衡計分卡的種種優(yōu)點(diǎn)，因此它可廣泛地應(yīng)用于營利性組織的績效評估中，高校后勤經(jīng)過社會化改革之后，很大一部分已經(jīng)成為是營利性組織，但是還有一部分是非營利性組織，那高校后前是否可以運(yùn)用平衡計分卡這種績效評估工具呢。平衡計分卡當(dāng)時創(chuàng)建的目的是對以財務(wù)指標(biāo)為主的企業(yè)績效管理系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，但在后續(xù)研究中Kaplan和Norton指出平衡計分卡也可以在非營利組織中應(yīng)用。因?yàn)槠胶庥嫹挚ㄗ⒅馗鱾€方面的平衡，可以用具體指標(biāo)將組織的使命和戰(zhàn)略加以明確，并在此基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化為具體的行為，因此可以使高校后勤通過對績效評價體系的設(shè)計，真正的將高校后勤的使命和目標(biāo)落實(shí)為具體的行動。基于此，平衡計分卡的理念和方法逐漸在全球范圍內(nèi)高校的各個方面得以廣泛應(yīng)用。

二、基于平衡計分卡的高校后勤管理工作績效評估指標(biāo)體系設(shè)計

移植平衡計分卡的基本原理，從財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長維度四個方面對高校后勤績效評估進(jìn)行衡量。根據(jù)高校后勤組織的具體情況對每個維度下的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行選定。在構(gòu)建高校后勤管理工作的績效評估指標(biāo)是要遵循SMART（具體的Specific、可衡量的Measurable、可實(shí)現(xiàn)的Attainable、相關(guān)的Relevant、有時限的Tune-based）原則、客觀性原則和公平性原則。

為了讓高校后勤管理工作的戰(zhàn)略不再是空中樓閣，將戰(zhàn)略變成各個二級機(jī)構(gòu)的行動綱領(lǐng)，需要基于平衡積分卡建立各個部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是根據(jù)工作產(chǎn)出設(shè)定的，因此，在進(jìn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計之前，必須要先明確各二級機(jī)構(gòu)的工作產(chǎn)出。高校后勤的二級機(jī)構(gòu)的工作產(chǎn)出有的是側(cè)重于經(jīng)濟(jì)利益的，有的是側(cè)重于客戶關(guān)系的，因此，對于不同產(chǎn)出的二級機(jī)構(gòu)應(yīng)該設(shè)計不同的績效評估指標(biāo)，這樣才能有針對性的評價出后勤管理工作的績效水平。像高校后勤的醫(yī)院、收發(fā)室、公寓管理中心這些公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，工作產(chǎn)出側(cè)重于客戶關(guān)系，對于像食堂、商貿(mào)中心這些經(jīng)營性機(jī)構(gòu)來說，工作產(chǎn)出是側(cè)重于經(jīng)濟(jì)利益的。

根據(jù)高校后勤部門的產(chǎn)出不同制定不同的績效指標(biāo)體系。根據(jù)高校后勤的二級機(jī)構(gòu)的工作產(chǎn)出的不同，本文制定出適合高校后勤公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效評估指標(biāo)體系和適用于經(jīng)營性機(jī)構(gòu)的績效評估的指標(biāo)體系。

1.高校后勤公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效評估指標(biāo)體系構(gòu)建。（1）財務(wù)維度。由于高校后勤的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)的收入主要是靠政府或?qū)W校的撥款，所以根本不存在營業(yè)利潤、投資回報率這種指標(biāo)的衡量。對于這種公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，財務(wù)維度的目標(biāo)就是如何畫最少的錢來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，因此財務(wù)維度也可以看成是管理成本維度。高校后勤公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理成本就是公益性機(jī)構(gòu)運(yùn)行所產(chǎn)生的一切可以量化的成本，主要包括公益服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的工資總額、部門福利、設(shè)備費(fèi)、辦公維持費(fèi)、部門的發(fā)展基金等。公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理成本可以通過以下幾個指標(biāo)來進(jìn)行衡量：人均成本、人均消耗成本增長率。（2）客戶維度：即如何在滿足客戶需求的時候獲得收益。在高校后勤公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)中，客戶主要是教職工和學(xué)生，因此他們對服務(wù)的滿意度是重要的一個指標(biāo)。本文選取了客戶滿意度和客戶保留率來進(jìn)行衡量。（3）內(nèi)部流程維度：也就是采取什么樣的手段才能滿足客戶的需求。需要后勤內(nèi)部制定一套完善的決策和執(zhí)行機(jī)制。該部分通過一系列內(nèi)部測量指標(biāo)，及時的反映出影響客戶評價的決策和行為以及相應(yīng)的程序是否有效。本文選擇了辦事流程的公開度、流程規(guī)范度、解決問題的效率、投訴率。1）辦事流程的公開度：師生去高校后勤公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)辦事的過程中往往涉及到要填寫一定的表格、攜帶相關(guān)的證件材料，要保證師生一次順利的解決問題，就要讓公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦事流程公開化。在實(shí)際的衡量中，我們可以對服務(wù)對象進(jìn)行抽樣，測試他們對后勤部門工作流程的熟悉程度。2）流程的規(guī)范性：也就是辦事的程序是不是符合國家的相關(guān)法律、法規(guī)和政策的制定。3）解決問題的效率：高校后勤辦事應(yīng)該是高校的。4）投訴率：高校后勤公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)人員因?yàn)檫`背程序以及服務(wù)態(tài)度不好而被投訴的概率[3] 。（4）學(xué)習(xí)與成長維度：為了滿足客戶的需求，提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，實(shí)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷地成長。這方面的指標(biāo)主要是關(guān)系到后勤的內(nèi)部員工，員工滿意度、離職率、員工培訓(xùn)支出、員工所提建議的數(shù)量、員工所提建議采納率、個人與部門之間的協(xié)調(diào)程度。

2.高校后勤經(jīng)營性機(jī)構(gòu)的績效評估指標(biāo)體系構(gòu)建。（1）財務(wù)維度。經(jīng)營性機(jī)構(gòu)的財務(wù)目標(biāo)就是要在做好高校教學(xué)和科研發(fā)展保障工作的基礎(chǔ)上，獲得利潤最大化。根據(jù)這個特征本文設(shè)定了如下的財務(wù)指標(biāo)：營業(yè)收入、投資回報率、營業(yè)額增長率、運(yùn)營成本[4] 。（2）客戶維度。對于經(jīng)營性機(jī)構(gòu)來說，主要的顧客仍然是教師和學(xué)生，根據(jù)平衡積分卡的主要思想和餐飲服務(wù)中心的特征，設(shè)定了以下指標(biāo)：顧客保留率、師生滿意度。（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)維度。由與高校后勤的營利性組織主要食堂、商貿(mào)中心等這類性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，結(jié)合他們的特點(diǎn)選取了如下幾個指標(biāo)：環(huán)境、員工的的服務(wù)態(tài)度、價格的合理性、提供產(chǎn)品的豐富性。環(huán)境：就是是否為師生提供了一個良好的環(huán)境，像就餐時餐廳是否干凈。員工服務(wù)態(tài)度：即員工在為師生服務(wù)時，態(tài)度是怎樣的。價格的合理性：提供產(chǎn)品的價格是否合理。提供產(chǎn)品的豐富性：提供的產(chǎn)品種類是否足夠多來讓師生進(jìn)行選擇。（4）學(xué)習(xí)成長維度。根據(jù)后勤經(jīng)營性機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)本文設(shè)定以下指標(biāo)：員工滿意度、離職率、員工培訓(xùn)支出、員工所提建議的數(shù)量、員工所提建議采納率、個人與部門之間的協(xié)調(diào)程度。

三、基于平衡計分卡的高校后勤管理工作績效評估可能出現(xiàn)的困難與不足

通過以上的分析可以看出，應(yīng)用平衡計分卡的高校后勤管理工作績效評估是一種新的績效評估的新理念，從這一點(diǎn)來說將平衡計分卡應(yīng)用于高校后勤管理工作的績效評估的探索是有意義的。雖然平衡計分卡可以將高校后勤的長期目標(biāo)與短期目標(biāo)相結(jié)合，并且注重各個指標(biāo)之間的因果關(guān)系和平衡觀，但是基于平衡計分卡的高校后勤管理工作的績效評估還是可能存在困難和不足。

高校后勤作為高校發(fā)展的保障部門，根本任務(wù)是服務(wù)于師生，和社會上的企業(yè)組織所承擔(dān)的責(zé)任以及產(chǎn)出的產(chǎn)品有很大部分的不同。并且高校后勤所含有的部門比較多，既有營利性部門也有非營利性部門，不能像企業(yè)一樣單純的用財務(wù)方面的利潤來進(jìn)行衡量，這種復(fù)雜性使得把平衡計分卡作為高校后勤管理工作的績效評估工具帶來一些困難，主要是在進(jìn)行四個維度下的關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計時要根據(jù)不同的部門設(shè)計不同的指標(biāo)。如果對于關(guān)鍵績效指標(biāo)處理不好，就會導(dǎo)致整個績效評估指標(biāo)體系的可操作性不強(qiáng)的問題。

平衡計分卡的成功實(shí)施需要全員參與，在平衡計分卡的制定過程中需要基層員工給高層管理人員提出合理化的建議，更重要的是平衡計分卡的指定的戰(zhàn)略歸根結(jié)底要靠基層員工來實(shí)現(xiàn)，沒有他們對平衡計分卡的充分了解，平衡計分卡評估及不可能取得成功 [5]。但是現(xiàn)今的高校后勤員工人員素質(zhì)普遍很低、對于績效評估不重視、管理理念落后等問題，這些都對平衡計分卡在后勤績效評估中的應(yīng)用帶來一些困難。

雖然將平衡計分卡應(yīng)用于高校后勤管理工作的績效評估中會遇到很多的問題和困難，但是我們還是要看到平衡計分卡優(yōu)于其他績效評估方法的優(yōu)點(diǎn)，繼續(xù)探索如何將平衡計分卡應(yīng)用于高校后勤績效評估中。

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Logistics Management College Based on the Balanced Assessment of Performance

YU Guan-lei，WANG Zhao-jun

（Qingdao University of Science and Technology Logistics Office， Qingdao 266061，China）

Abstract:Investigated the logistics management performance evaluation of university by Balanced Scorecard is a new way.Balanced Scorecard not only focus on the strategic combination with short-term goals，but also focus on the importance of internal targets and the balance between external indicators and more comprehensive and specific to measure the performance of logistics management university level.According to the different output of university logistics sector，the logistics sector will be divided into profit back office departments and non-profit sector.Colleges and universities were designed to performance evaluation index system of logistics based on the Balanced Scorecard，and analysised the difficulties that may arise in the application of Balanced Scorecard logistics performanceing evaluation logistics management in colleges and universities

Key words: balanced scorecard;university logistics;performance evaluation

[責(zé)任編輯 陳 鶴]