旅游企業思想政治工作要突出旅游經濟特征

摘 要：張家界市武陵源旅游產業發展有限公司本著“以人為本、效益優先、管理科學”的宗旨，嚴格按照現代企業管理理念，不斷創新企業管理機制，強化內部管理，合理利用景區現有的國有資產，致力于打造旅游服務行業精品企業。

關鍵詞：旅游企業；經濟特征；武陵源旅游

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）31-0158-03

工人階級是中國的領導階級，是一個地區經濟社會發展的主要力量。旅游行業的職工是工人階級的一個組成部分，旅游行業又屬于窗口行業、服務行業。因此，結合旅游行業特點加強思想政治工作，全面提高行業員工素質，對于推動旅游區經濟社會發展具有重要的意義。張家界市武陵源旅游產業發展有限公司本著“以人為本、效益優先、管理科學”的宗旨，嚴格按照現代企業管理理念，不斷創新企業管理機制，強化內部管理，合理利用景區現有的國有資產，致力于打造旅游服務行業精品企業。近年來，公司黨委結合旅游企業的特點，深入開展思想政治工作，促進了公司全面發展，取得了一些成效和經驗。

一、圍繞人本性特征，把人文關懷作為思想政治工作的價值取向

人性化是思想政治工作的基本特征，人文關懷應該是思想政治工作的價值取向。對于旅游企業來講，效益雖然重要，但要靠人去創造，人才的競爭將成為旅游競爭的焦點，實行以人為中心的管理將顯得更加迫切和重要。同時，堅持“以人為本”，同全心全意依靠職工群眾辦好企業是內在一致的，是黨的群眾路線的豐富和拓展。因此，旅游企業領導者必須深刻理解以人為本的深刻含義，切實創新思想觀念。一方面視游客為上帝，處處圍繞游客需求開展思想政治工作；另一方面尊重職工的主體地位，尊重他們的尊嚴和價值，在企業中形成同心干事業、謀發展的良好環境，在這些方面，公司黨委開展了以下工作：一是加強“游客是上帝”的職業觀教育。對于旅游企業來講，游客是上帝、是親人、是衣食父母，以人為本首先是以游客為本。這就要求我們要把為人民服務、對游客負責的思想落實到思想政治工作的每個細節之中。為此，公司黨委，有的放矢地開展思想大討論。通過討論，使全體員工能夠明白“我們的工資是誰給的？工資是游客給的”這個大多數員工都沒有細想的答案。教育員工以服務游客、奉獻在崗位為宗旨，以規范服務行為、樹立服務新風為切入點，深入開展創優美環境、建立優良秩序、開展優質服務的創“三優”活動。同時與企業管理有機結合，在禮儀、語言、服飾、儀表等方面對員工嚴格培訓并加以規范，向游客展示良好的企業形象和精神面貌。二是真心為員工排憂解難。旅游行業員工大多數年輕，面臨著工資低、社會負擔重、業務進修等實際困難。加之行業特點，在旅游旺季勞動強度大，工作時間長，紀律要求嚴，需要全身心地投入。這就需要企業領導注意關心職工，為職工排憂解難。為此，公司黨委把為員工謀福利作為頭等大事全力狠抓，在工資、獎金、福利、加班費等待遇方面，基本做到機關與一線平等、領導與員工公平，并適度向一線傾斜，調動基層的工作積極性；鼓勵和支持青年職工進修培訓；辦好公費醫療、員工食堂、人身保險、生活福利、子女上學等公益事業。并組織職工到其他旅游企業、景點考察、學習，汲取別人長處，改進自己工作，增強企業凝聚力，讓職工感受到企業大家庭的溫暖。三是以“人文關懷”為紐帶構建企業和諧。堅持工作方式由管理向服務轉型，讓企業黨組織既成為企業的黨員之家，也成為企業的員工之家。一方面，樹立“員工是公司的最大財富，善待員工就是善待公司”的現代觀念，支持建立企業工會、共青團組織。并按照分散、小型、業余的原則，將黨組織活動、群團活動融為一體，切實讓黨員和員工從活動中受到教育。另一方面加強員工思想引導，深入開展“我為公司獻一策”、“公司與我同行”等主題大討論，引導員工愛崗敬業，關心企業發展，理解企業困難，支持企業決策，努力創造穩定、和諧、有序的企業人文環境。

二、圍繞服務性特征，把游客滿意作為思想政治工作的最高準繩

許多企業家和管理專家認為，服務制勝的時代已經到來。作為服務業的先鋒，旅游業的競爭將日趨劇烈，旅游企業更要通過優質服務贏得市場。優質服務是武陵源景區的精髓，走優質服務發展道路、打造服務品牌，是公司多年來孜孜以求的目標，是樹立景區這個世界旅游品牌的保證。我們在抓環境建設、內部管理過程中，始終將優質服務放在第一位。一是開展“黨旗更鮮艷、服務更滿意”的主題活動。優質服務這一“生命線”建設，僅僅靠“上級安排，下面執行，熱熱鬧鬧，電閃雷鳴”是不夠的；僅僅靠“運動式”的“一抓就緊，緊而無章，一放就松，松而無序”也是難以持久的。抓服務，必須放到企業文化建設的深度和思想政治工作的廣度，持之以恒一抓到底，使 “服務文化”深入員工心靈，指導員工行為，提升員工素質，才能真正使外在的服務要求和標準內化為廣大職工的自覺意識和行為。為此，我們突出“黨旗更鮮艷，服務更滿意”主題，深入推進“比服務、創先鋒示范崗；比形象、創一流風景線；比業績、創精品旅游區”的“三比三創”專項行動。通過活動，在服務一線評選先鋒服務明星、青年文明服務標兵、巾幗服務標兵、巾幗文明崗位能手，公司涌現了一批爭創一流、追求完美的先進集體和優秀工作者。并以此為基礎，進一步建立完善游客投訴反饋、服務滿意率調查、滿意服務標準化流程等長效管理機制，景區在游客心中的滿意度和美譽度得到了根本保證。二是提升服務管理水平。在原有的“笑迎天下客，滿意在景區”的口號基礎上，進一步深化了服務主題，提出了“游客是親人，我們心連心”、“我在客人眼中，客人在我心里”等口號，推行標準化服務、“個性化服務”、親情服務和細微化服務等新概念和新思路，提升了服務質量與檔次。門票站是游客最集中、服務最直接的服務窗口，多年來，各門票站始終堅持優質服務、誠實守信的行為理念，贏得了廣大游客的贊譽。有游客在留言本上寫下了這樣的話語：“石奇峰美武陵源，景區小姐人更親，接待游客如親人，做了好事不留名，婉言相謝拒小費，拾金不昧見精神”。景區以優質服務不斷提升品牌價值，最終實現企業經濟效益和社會效益的穩步提高，2010年公司接待中外游客300萬人，創旅游收入20億元，分別同比增長39%、46%，取得了較好效果。

三、圍繞傳播性特征，把誠實守信作為思想政治工作的內在要求

無論是哪個產業發展都要堅持以消費者為本，歸根結底要對消費者講誠信。旅游業是服務游客的產業，靠游客的口口相傳來開拓市場。所以，旅游業更要講誠信，為游客提供真誠、真心、真實的服務?，F在旅游業界已形成共識，都認為宣傳營銷是旅游發展永恒的主題。但我還認為，游客到景區后，我們為游客所提供的服務，實際上也發揮著促銷的作用，是“二次促銷”。從這個角度上講，旅游誠信建設是旅游發展永恒的主題，是旅游業的生命。特別是當前，武陵源已經進入數量型增長向質量效益型增長轉型的關鍵期，旅游人次增長空間已經不大，旅游發展的后勁更要靠服務質量和誠信水平。為此，公司大張旗鼓開展誠信經營、誠信服務專項行動。一是從正面開展誠信教育。我們按照“真心待客、誠信待人”的公司企業精神，通過開展形式多樣的誠信活動和典型的示范作用，構筑起景區誠信體系，規范員工的從業行為。利用先進事跡報告會、宣傳板報等形式，宣傳省級勞模的先進事跡，教育和激勵全體員工，營造向先進人物學習的良好氛圍。在各個景點、旅游商店、酒店、服務窗口部署開展了“價格誠信和質量誠信崗位”評選活動，在自愿申報、堅持標準、考核篩選并廣泛征求意見的基礎上，定期評比，命名表彰，大力宣傳推介，營造良好輿論氛圍。研究出臺了誠信自律行為約定，實行量化評價、對比分析、獎優罰劣，創造了“誠實守信、履約踐諾、公平競爭、和諧有序”的旅游市場秩序。二是建立完善誠信監督機制。特設了服務監督崗，專門收集游客意見，處理游客投訴。聘請人大代表、政協委員作為“誠信建設義務監督員”，請她們對公司的服務質量定期調查，提出改進意見。對發現的問題及時整治，對違反誠信的行為進行處罰。特別對色情敲詐、追客趕客、價格欺詐、偷逃門票、假冒偽劣等“五大硬傷”，進行重拳打擊。對導游、驗票、售票等窗口崗位強化監督，在顯要位置將服務內容、標準、舉報辦法以及員工工號、相片等予以公布，主動接受游客監督。每年與各商業經營網點簽訂“誠信守法責任狀”，定期發放征求游客意見表，調查游客滿意程度，及時做好意見反饋處理。強有力的措施，使景區游客滿意度一直保持在95%以上，僅2010年就收到各地游客表揚留言及信件1 200多封。

四、圍繞文化性特征，把企業文化作為思想政治工作的有效載體

文化是旅游的靈魂，旅游是典型的文化產業，旅游企業是傳播文化、展示文化、銷售文化的實體。企業文化是適應現代社會化大生產而產生的各具特色的思想意識、價值觀念和行為方式。企業文化與企業思想政治工作雖然有區別，但所作用的客體都是人和人的思想行為，最終目的都是為了促進企業發展。所以，只要運用得法，企業文化就可以成為思想政治工作的有效載體。為此，公司黨委把推動企業文化建設作為改進和加強思想政治工作的重點，擺上了重要議事日程。一是加強組織領導。成立以黨委副書記為組長的企業文化建設領導小組；宣傳部、各基層黨支部、工會、團委共同組成企業文化建設辦公室；擬訂了推動企業文化建設的計劃安排；舉辦了企業文化骨干培訓班；撥出專款作為發展企業文化基金；各級領導主動深入基層具體指導企業文化建設，從而加強了對企業文化建設的領導，為企業培訓了骨干，使企業文化在全區有計劃、分步驟地開展起來。二是實施整體推進。在深入研究、不斷完善的基礎上，制定出《武陵源旅游產業公司企業文化方案》。提出了企業的使命，那就是“致力于優質、誠信的旅游服務，緊扣建設國際旅游休閑度假區、率先建成世界旅游精品的戰略部署，突出‘峰林觀光，養生休閑，綠色度假’主題，按照‘景美城美、城景合一，宜居宜留、宜游宜閑，功能完善、產業配套，特色鮮明、國際水準’要求，最終使武陵源成為中國最富有魅力的國際旅游休閑度假基地，成為具有國際影響力和國際競爭力的旅游目的地”。同時，我們還提出把“貼心”作為企業的核心價值觀，提出了“真心待客、誠信待人”的企業精神，賦予其“誠信、實在、精美、細微、奮勇爭先、敢創一流”的內涵。圍繞這些文化主題，公司廣泛組織學習宣傳，配套實施各項管理制度，讓企業文化深入員工內心，推動公司發展。

五、圍繞示范性特征，把樣板引路作為思想政治工作的基本方法

抓思想政治工作，通過典型示范和樣板引領作用帶動全體員工思想文化素質提升，是基本的工作方法。在這方面，我們主要是發揮公司領導和黨員員工兩方面的積極性。一方面，抓領導示范。我們常說，領導者要站在群眾前面，教育者必先受教育，這是基本常識。特別是在當代職工素質提升和思想開放的社會條件下，領導和政工干部的思想品質和行為，是影響企業思想政治工作能否健康開展的關鍵性因素。為此，我們提出，以高尚的品質影響人，要求領導做到正確行使手中的權力，清正廉潔、勤政為民；以良好的作風感染人，要求領導做到平等待人，擯棄高低貴賤，克服官僚主義，與員工交朋友；以真誠的態度說服人，要求領導做到以誠感人，以理服人，換位思考，避免簡單說教和方法粗暴，切實增強親和力和感召力。另一方面，抓黨員員工示范。我們大力實施“先鋒工程”，把誠實公正、無私奉獻、爭創一流等先進的思想道德融入黨員員工的實際工作中，融入服務游客的每一環節，讓黨員在普通員工中充分發揮示范作用。按照“建好一流支部、帶出一流黨員、提供一流服務、樹立一流品牌、展示一流風采、創造一流業績”的目標，狠抓了四大黨員先鋒示范體系的創建工作。創建“先鋒示范景點”，設立了由黨員組成的咨詢臺12個、醫療救助點5個、黨員監督崗17個、自駕車服務隊1個，免費向游客提供優質服務。創建“先鋒示范游覽線”，修建了紅軍橋、紅軍亭，開辟了生態、健身、體驗等個性化游道，創造了“掃把＋拖把”的景區衛生清運模式，讓中外游客在干凈、溫馨、優美的環境中體驗紅軍長征的情景。創建“先鋒示范崗”，全區成立了五個黨員應急小分隊，公布分隊成員的身份、姓名、聯系電話、服務承諾，公開接受游客監督。創建“先鋒示范商場”，實行黨員掛牌上崗，讓游客放心、滿意購物?！跋蠕h工程”使廣大黨員以自身的樣板感染了廣大的員工和游客。

六、圍繞復雜性特征，把統籌協調作為思想政治工作的主導戰略

旅游企業作為窗口服務行業，具有十分復雜的特性，思想政治工作也面臨著十分復雜的局面和環境，主要表現在：第一，服務對象廣，多以外地顧客為主。這樣難免使一些職工依仗天時、地利放縱自我，缺乏自我約束能力；第二，隊伍可塑性強。旅游是改革開放的產物，職工隊伍成分較新，相對比較年輕，文化水平較高，有利于他們學習和掌握先進科學文化知識，但旅游企業輻射面較寬，受環境影響大，如果缺乏自警自制能力，就容易偏離軌道；第三，具有保護自然遺產和生態環境的責任；第四，環境復雜，崗位分散，接觸對象廣、成分復雜。就武陵源而言，我們公司擁有復雜的職工隊伍，存在著地域不同、層次不同、工種不同、文化教育不同乃至社會影響不同等諸多因素，思想政治工作是一個較為復雜的系統工程，必須堅持統籌協調。一是統籌布局。思想政治工作本身具有廣泛性，如果只在一個部門或少數幾個部門抓，充其量也只能在營造小環境上有所作為，而小環境又受大環境的影響，所以只有營造大氣候，在綜合治理中堅持不懈地抓下去，才能從根本上解決問題。公司黨委改變了“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的傳統模式，堅持與黨風廉政建設相結合，制定實施《作風建設考核細則》，每月召開黨風廉政建設形勢分析會，推行黨委書記講廉政黨課制度；堅持與從嚴管理相結合，建立健全稽查制度，組建流動稽查組，從嚴打擊偷逃門票行為。僅2010年公司就挽回損失18萬元。制定完善《績效考核辦法》，按月考核工作成效，實行層級管理和黨委班子接待日制度，廣開言路，及時溝通員工思想。推行ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三位一體的國際標準管理，通過嚴格管理提高員工思想業務素質。二是體現民主。民主管理是現代企業制度的重要組成部分，民主是思想政治工作應該遵循的一條原則，思想政治工作只有結合民主管理、民主參與，才具有較強的生命力。為此，我們提出，首先各級黨務部門、群眾團體、政工部門都應該成為發揚民主的模范，廣泛動員職工群眾積極參與公司建設管理。我們針對職工思想觀念多元化突出、獨立意識強的實際，有的放矢教育引導，采用思想交流、心理疏導、主題活動、領導示范、網絡平臺、文化演藝等形式多樣的辦法創新思想政治工作模式，贏得了廣大員工的認可和擁護。三是關注生態。公司以“低碳、環?！睘橹黝}，開展生態宣傳教育，不斷提高游客和景區從業人員的生態意識，形成了游客、景區從業人員、居民共同保持景區清潔、愛護環境的良好氛圍。建立健全長效管理體系，強化目標責任考核。景區衛生按照“全日保潔”目標，推行了到崗人到路、獎罰結合、垃圾日產日清、不定期全方位清理衛生死角、全天候保持清潔等專業化措施。并在游客服務中做到“你丟我撿、不罰分文、注意提醒”，積極維護社會公德，形成良好的景區生態環境。