航空公司第三方投訴問(wèn)題研究

摘要：第三方投訴是投訴的一種重要形式，它對(duì)被投訴者會(huì)造成重大的負(fù)面影響。隨著航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，航空公司第三方投訴已經(jīng)成為不可忽視的問(wèn)題。基于2006—2010年中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，介紹航空公司第三方服務(wù)投訴的基本現(xiàn)狀，分析導(dǎo)致第三方投訴的原因，最后提出應(yīng)對(duì)第三方投訴的基本對(duì)策。

關(guān)鍵詞：航空公司；航空運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；第三方投訴

中圖分類號(hào)：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

隨著中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，航空公司運(yùn)輸量不斷增加，投訴問(wèn)題已經(jīng)成為一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的界定，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。而航空公司投訴則指航空公司提供服務(wù)時(shí)，由于運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量或者投訴處理本身，沒有達(dá)到航空運(yùn)輸消費(fèi)者的期望，航空運(yùn)輸消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。而航空公司第三方服務(wù)投訴是指航空運(yùn)輸消費(fèi)者向提供航空運(yùn)輸服務(wù)的航空公司以外的組織提出的投訴。

傳統(tǒng)意義上的投訴，由消費(fèi)者直接向產(chǎn)品提供商或生產(chǎn)商提出，目的是表達(dá)不滿并期望獲得賠償。隨著社會(huì)的發(fā)展，使得消費(fèi)者維權(quán)的途徑發(fā)生了變化，直接向服務(wù)或產(chǎn)品提供商投訴已經(jīng)不再是唯一的形式。在此情況下，出現(xiàn)了第三方投訴。對(duì)第三方投訴的研究，最早出現(xiàn)在國(guó)外學(xué)者研究投訴分類的文獻(xiàn)中。由不滿意引起的投訴有可能導(dǎo)致顧客采取進(jìn)一步的行為，也可能不會(huì)。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開、聲明、向第三方組織表達(dá)不滿等任何可能的行為，而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒有進(jìn)一步采取任何行動(dòng)，他們?cè)噲D忘記不滿意的經(jīng)歷 [1]。Hirschman于1970年最先對(duì)投訴采取了這兩類分類法[2]，Day 和Landon提出了一種兩層次的等級(jí)分類方法。第一等級(jí)以有無(wú)作為依據(jù)，例如采取行動(dòng)或不采取行動(dòng)；第二等級(jí)以公開和私下為區(qū)別，例如向第三方組織和眾多的觀眾公開表示不滿，或者在家族范圍內(nèi)私下進(jìn)行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基礎(chǔ)上，將投訴分為五類，提出了第三方投訴的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）則將投訴形式分為離開、聲明和向第三方投訴 [3]。Singh在以上研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步考察了各類投訴形式的具體比例，并將消費(fèi)者市場(chǎng)環(huán)境下的顧客投訴反應(yīng)分為四類：（1）離開類（占11%）；（2）聲明類（占37%）；（3）負(fù)面口碑類（占21%）；（4）第三方投訴類（占28%）。Dart和Freeman也將服務(wù)環(huán)境下的顧客投訴行為分為相同的四類，但比例不同，其中離開類占42%，聲明類占33%，負(fù)面口碑類5%，第三方投訴類20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]調(diào)查了保險(xiǎn)銷售中的顧客投訴，分析了導(dǎo)致第三方投訴的營(yíng)銷行為，發(fā)現(xiàn)顧客采取第三方投訴的原因主要是企業(yè)缺乏投訴管理制度和良好的營(yíng)銷戰(zhàn)略、銷售人員或顧客的不當(dāng)行為等，其中營(yíng)銷戰(zhàn)略問(wèn)題是造成第三方投訴的最主要原因。雖然采取第三方投訴行為的顧客為數(shù)不多，但這些投訴卻有可能產(chǎn)生很高的訴訟費(fèi)用，并嚴(yán)重?fù)p害公司的名譽(yù)。研究表明 [1]，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發(fā)生：（1）認(rèn)為商家最初提供的賠償不到位，很容易聯(lián)想到訴諸法律或求助于其他正規(guī)組織；（2）認(rèn)為其他投訴方式的結(jié)果不能令人滿意；（3）因投訴而心情高度焦慮；（4）對(duì)商業(yè)行為持消極態(tài)度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航運(yùn)輸領(lǐng)域第三方投訴問(wèn)題的文獻(xiàn)，則非常少見。為此，結(jié)合中國(guó)2006—2010年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，研究中國(guó)航空公司第三方投訴問(wèn)題，為中國(guó)航空公司在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，積極維護(hù)自身形象，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)自身發(fā)展。

一、航空公司第三方服務(wù)投訴的基本現(xiàn)狀

本研究所用數(shù)據(jù)，來(lái)自民航局網(wǎng)站公布的“航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)”（2006—2010年）數(shù)據(jù)以及根據(jù)這些數(shù)據(jù)計(jì)算所得的數(shù)據(jù)。由于這些數(shù)據(jù)是通過(guò)民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、民航地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)受理的投訴的數(shù)據(jù)，是中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴數(shù)據(jù)。鑒于研究范圍，只選用關(guān)于對(duì)航空公司投訴的數(shù)據(jù)。從統(tǒng)計(jì)整理的情況看，近五年中國(guó)航空公司第三方服務(wù)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.國(guó)內(nèi)航空公司第三方投訴率雖有波動(dòng)，但總體逐步下降。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2006—2010年這五年中，中國(guó)航空公司客運(yùn)量分別為15 890.73萬(wàn)人、18 508.93萬(wàn)人、19 187.01萬(wàn)人、23 022.69萬(wàn)人和26 698.6萬(wàn)人，而與此同時(shí)，中國(guó)航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，近五年中國(guó)航空公司的旅客運(yùn)輸量呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢(shì)，而航空公司的運(yùn)輸服務(wù)第三方有效投訴率從2006—2010年呈現(xiàn)波動(dòng)的狀態(tài)，2008年投訴量達(dá)到最高峰，然后呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，體現(xiàn)了明顯的波動(dòng)性特征。

2.在中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴仍占主體。根據(jù)統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果顯示，2006—2010年，中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)谌酵对V投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對(duì)航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要說(shuō)明的是，數(shù)據(jù)中 “對(duì)航空公司有效投訴”是指在中國(guó)境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對(duì)中國(guó)的航空公司的投訴，還包括少量的對(duì)外國(guó)航空公司的投訴。具體是2008年對(duì)外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)中，對(duì)航空公司投訴在整個(gè)投訴總量中的情況，所以在此將對(duì)外航的投訴也列入其中。從以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，中國(guó)近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過(guò)50%，其中2006年對(duì)航空公司的投訴比例達(dá)到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來(lái)看，從2006—2010年對(duì)航空公司投訴的比例體現(xiàn)了波動(dòng)性的特征，但整體呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。

3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)第三方投訴的投訴內(nèi)容廣泛，前五位的投訴內(nèi)容相對(duì)集中。經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，從2006—2010年這五年中，對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的第三方投訴的內(nèi)容總計(jì)涉及到航班問(wèn)題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項(xiàng)內(nèi)容。2006年投訴內(nèi)容排在前五位的分別是航班不正常服務(wù)（占50.63%）行李運(yùn)輸（占18.75%）、售票差錯(cuò)（占10.31%）、其他內(nèi)容（占7.81%）、空中服務(wù)（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務(wù)（占40.78%）、行李運(yùn)輸（占27.45%）、售票差錯(cuò)（占11.37%）、空中服務(wù)（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對(duì)航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內(nèi)容依次為行李運(yùn)輸（占35.89%）、航班不正常服務(wù)（32.78%）、其他內(nèi)容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯(cuò)（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運(yùn)輸（占39.09%）、航班問(wèn)題（占27.73%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占7.27%）、旅客服務(wù)（占5.45%）和售票差錯(cuò)（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運(yùn)輸（占34.32%）、航班問(wèn)題（占31.14%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占12.57%）、常旅客計(jì)劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項(xiàng)目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問(wèn)題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計(jì)劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問(wèn)題）、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006—2010年中均位列前一或前二，并且這兩項(xiàng)內(nèi)容所占對(duì)航空公司第三方投訴內(nèi)容的比例之和超過(guò)60%之多。這說(shuō)明，對(duì)于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過(guò)程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。

4.被投訴的國(guó)內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。根據(jù)民航局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理顯示，2006—2010年，中國(guó)國(guó)內(nèi)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展緮?shù)分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數(shù)分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

從上表統(tǒng)計(jì)情況可以看出，2006—2010年，中國(guó)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾樱煌对V的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢(shì)頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺?lái)看，雖有波動(dòng)，但總體上是下降的。

5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，從2006—2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考慮到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。

從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，2006—2010年這五年中，是中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國(guó)航空運(yùn)輸領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現(xiàn)南方航空公司、海南航空公司、國(guó)際航空公司，2010年出現(xiàn)上海航空公司這些成立時(shí)間較早、規(guī)模較大的公司以外，其余的大多是規(guī)模較小、成立時(shí)間不長(zhǎng)的航空公司。從各公司的投訴率來(lái)看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了航空公司的服務(wù)質(zhì)量存在較大的差距。對(duì)于在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，中小航空公司要想在夾縫中頑強(qiáng)地生存和發(fā)展下去，提高服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)艱巨而緊迫的任務(wù)。

6.年度第三方零投訴公司的數(shù)量在增加。經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2006—2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯(lián)合航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)的公司總數(shù)的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運(yùn)公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統(tǒng)計(jì)的航空公司總數(shù)的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數(shù)的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯(lián)航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)公司的25.93%。

從統(tǒng)計(jì)情況可以看出，2006—2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)四年保持零投訴的優(yōu)異紀(jì)錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績(jī)也比較不錯(cuò)。表明中國(guó)航空公司都已經(jīng)意識(shí)到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運(yùn)量也是不同的，這說(shuō)明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務(wù)質(zhì)量完全一樣。畢竟客運(yùn)量越大，被投訴的可能性就越大。客運(yùn)量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運(yùn)量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國(guó)際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實(shí)現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說(shuō)明了在快速發(fā)展的時(shí)期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，中國(guó)大型航空公司要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零投訴的目標(biāo)，還有很多的工作要做。

當(dāng)然，需要注意的是，對(duì)于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)零投訴并不說(shuō)明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，投訴只是反映了顧客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國(guó)消費(fèi)者辦公室（TARP）的一項(xiàng)調(diào)查顯示:在所有對(duì)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行投訴，而另外96%的顧客不會(huì)投訴，但他們會(huì)向9~10 人來(lái)傾訴自己的不滿 [5] 。所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

二、中國(guó)航空公司第三方服務(wù)投訴的原因及影響

航空運(yùn)輸服務(wù)屬于一項(xiàng)環(huán)節(jié)眾多的活動(dòng)。與此同時(shí)，它具有高風(fēng)險(xiǎn)的特征，因此，與其他行業(yè)的投訴相比，航空公司第三方服務(wù)投訴的原因主要在以下幾個(gè)方面。

1.航空公司的服務(wù)質(zhì)量原因。如前所述，航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從售票服務(wù)開始，到旅客到達(dá)目的地的整個(gè)過(guò)程包含了很多的環(huán)節(jié)，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個(gè)環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，就很可能會(huì)招致消費(fèi)者不滿，進(jìn)而發(fā)生投訴。由于種種原因，目前中國(guó)的航空公司管理水平不一，服務(wù)質(zhì)量也不一樣，不同航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的期望和感受是不同的，當(dāng)消費(fèi)者的期望與航空公司所提供的服務(wù)質(zhì)量差距很大時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致第三方投訴。

2.航空公司對(duì)投訴處理解決不力。航空公司在提供運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，因?yàn)榉?wù)鏈比較長(zhǎng)，服務(wù)環(huán)節(jié)比較多，總是做到完美服務(wù)，的確有很大的難度。因此，發(fā)生消費(fèi)者投訴也是難免的。但是，現(xiàn)在消費(fèi)者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)航空公司所提供的服務(wù)不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復(fù)時(shí)，往后的如果要投訴的話，他們一般都會(huì)向第三方投訴。目前，在航空運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的投訴中，消費(fèi)者除了可以直接向航空公司有關(guān)部門投訴以外，民航地區(qū)管理局、民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)或組織都可以成為消費(fèi)者發(fā)泄不滿、解決問(wèn)題之所。因此，如果說(shuō)消費(fèi)者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因?yàn)楹娇展静划?dāng)，使他們不得不向第三方投訴。

3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者自身原因。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)人有機(jī)會(huì)接受航空運(yùn)輸服務(wù)。但是，接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者中，有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸知識(shí)并不熟悉，甚至不了解。由于航空運(yùn)輸活動(dòng)屬于高空危險(xiǎn)作業(yè)，為了確保航空運(yùn)輸安全，所受的限制性因素較多，而當(dāng)航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸規(guī)則缺乏相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備時(shí)，就會(huì)對(duì)航空公司的某些做法表示不理解，這時(shí)候就容易發(fā)生第三方投訴。另外，研究證實(shí)，消費(fèi)者的個(gè)性特征也是導(dǎo)致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費(fèi)者比較容易采取投訴行為。Keng，Richmond and Han（1995）對(duì)新加坡的顧客抱怨行為進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)投訴的顧客往往更加自信、個(gè)性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會(huì)規(guī)范和長(zhǎng)輩的意見，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 [6]。航空運(yùn)輸消費(fèi)者大多是具有較高經(jīng)濟(jì)實(shí)力或者在社會(huì)中具有較高的社會(huì)地位的人，大多受過(guò)較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，再對(duì)航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)則缺乏必要的了解，發(fā)生投訴的可能性就會(huì)大大增強(qiáng)。

4.航空運(yùn)輸知識(shí)宣傳不到位。在交通運(yùn)輸領(lǐng)域，安全是放到第一位的，航空運(yùn)輸作為高空危險(xiǎn)作業(yè)的運(yùn)輸方式尤其如此。航空運(yùn)輸安全涉及多方面的因素，需要航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中有所了解并自覺遵守航空運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，民航業(yè)雖然在民航知識(shí)宣傳方面做了一些工作，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨蠹眲U(kuò)大，但民航知識(shí)的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內(nèi)，還是在機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)，商業(yè)氣息有余，而民航知識(shí)宣傳不足。由此，往往會(huì)給航空運(yùn)輸消費(fèi)者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應(yīng)的服務(wù)，否則我就投訴你”這樣的印象。事實(shí)上，像民航運(yùn)輸這樣高度復(fù)雜的運(yùn)輸活動(dòng)，要保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，有時(shí)難度的確很大。例如，不可抗力導(dǎo)致的航班延誤甚至航班取消，往往會(huì)使民航服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如果航空公司服務(wù)不到位，再加上航空運(yùn)輸消費(fèi)者缺乏必要的航空運(yùn)輸知識(shí)，發(fā)生第三方投訴的可能性就非常之大。

5.航空公司對(duì)不正常航班服務(wù)不到位。與地面交通運(yùn)輸方式不同，航空運(yùn)輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當(dāng)不可抗力因素發(fā)生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會(huì)給航空運(yùn)輸消費(fèi)者的行程帶來(lái)很大的不便，改變了出行計(jì)劃、浪費(fèi)了時(shí)間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發(fā)生后，往往需要機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管部門通力協(xié)作才能夠提供較好的服務(wù)。但是，實(shí)踐中，由于各種原因?qū)е聶C(jī)場(chǎng)、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。使得本已心懷不滿的航空運(yùn)輸消費(fèi)者的心情更加糟糕。這樣，往往就會(huì)發(fā)生投訴。有的消費(fèi)者對(duì)航空公司失去信任，只得把求助的對(duì)象轉(zhuǎn)移到第三方，因此，第三方服務(wù)投訴就會(huì)成為他們解決問(wèn)題的選擇方式。

與航空運(yùn)輸消費(fèi)者就航空公司的服務(wù)質(zhì)量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務(wù)投訴中，航空運(yùn)輸消費(fèi)者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。這對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，帶來(lái)的負(fù)面影響更大。一方面，第三方服務(wù)投訴擴(kuò)大了航空公司服務(wù)質(zhì)量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費(fèi)者沒有直接面對(duì)航空公司，所以航空公司缺乏了消費(fèi)者的直接反饋，對(duì)自身到底存在哪方面的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進(jìn)不足。因此，難以從消費(fèi)者的投訴中吸取教訓(xùn)以利自身不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、應(yīng)對(duì)航空公司第三方服務(wù)投訴的基本對(duì)策建議

由于社會(huì)進(jìn)步，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，維權(quán)途徑日益多樣化。投訴只是一種維權(quán)的方式。由于多方面的原因，有時(shí)航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受航空運(yùn)輸過(guò)程中，權(quán)益受到損害，對(duì)航空公司心懷不滿，并未直接向航空公司進(jìn)行投訴，而是選擇第三方投訴的方式。如前所述，第三方投訴對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，具有很大的殺傷力。因此，在激烈的航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)航空公司想要贏得消費(fèi)者信賴，就必須高度重視第三方投訴問(wèn)題，采取措施積極應(yīng)對(duì)。

1.提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是前提。從前面的研究數(shù)據(jù)可以看出，雖然中國(guó)的航空運(yùn)輸量不斷增加，但對(duì)航空公司的第三方投訴量卻呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，這說(shuō)明中國(guó)航空運(yùn)輸質(zhì)量總體上是處于提高的狀態(tài)。相對(duì)于其他運(yùn)輸方式而言，航空運(yùn)輸方式的費(fèi)用相對(duì)較高，消費(fèi)對(duì)它有著更高的質(zhì)量預(yù)期。服務(wù)投訴是航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)所接受的服務(wù)質(zhì)量狀況的直接反映。而第三方投訴則說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)航空公司的極端不信任和不滿的狀態(tài)。因此，提高航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量，是解決第三方投訴問(wèn)題的基本前提。研究證實(shí)，預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生所花費(fèi)的成本比解決問(wèn)題所花費(fèi)的成本要少得多。由于航空運(yùn)輸?shù)穆?lián)動(dòng)性非常強(qiáng)，因此，航空運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)高標(biāo)準(zhǔn)要求，狠抓服務(wù)質(zhì)量，只有把提高服務(wù)質(zhì)量作為第三方投訴的前饋控制，才能夠從根本上預(yù)防第三方投訴的發(fā)生。

2.狠抓投訴管理是基礎(chǔ)。研究證實(shí)[7]，良好的投訴管理和服務(wù)修復(fù)能夠增加顧客的滿意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同時(shí)，研究也證實(shí)了投訴管理和服務(wù)修復(fù)能夠影響顧客的重購(gòu)意愿、顧客信任、顧客承諾和長(zhǎng)期關(guān)系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服務(wù)投訴是航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)不滿的直接反映。航空運(yùn)輸服務(wù)實(shí)踐表明，保持一時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)，難度并不大，但要做到航空運(yùn)輸始終的完美服務(wù)，的確有非常大的難度，因?yàn)楹娇者\(yùn)輸所受的影響因素太多。投訴發(fā)生表明服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題。雖然發(fā)生投訴對(duì)于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司應(yīng)當(dāng)正視問(wèn)題，而不是采取回避的態(tài)度。只有積極采取各種措施，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的訴求，真心實(shí)意地幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，這樣才能夠通過(guò)投訴解決把消費(fèi)者的不滿限制在航空公司和消費(fèi)者的范圍內(nèi)。如果航空公司不能夠正視自身的服務(wù)問(wèn)題，不愿意為消費(fèi)者解決問(wèn)題，消費(fèi)者就會(huì)徹底喪失對(duì)航空公司的信任，進(jìn)而把問(wèn)題的解決者轉(zhuǎn)向外界，第三方投訴問(wèn)題就會(huì)產(chǎn)生。因此，投訴管理是航空公司預(yù)防第三方投訴的重要基礎(chǔ)。用馬歇爾·菲爾德的話說(shuō)就是：來(lái)買東西的在支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我；投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教會(huì)我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。松下幸之助也說(shuō)：在嚴(yán)格的要求下，才會(huì)有進(jìn)步，這實(shí)在要感謝那些嚴(yán)格要求我的顧客。如果碰到的盡是美言有加的顧客，并不見得是好事，反而是有害的。社會(huì)的縱容，很容易使我們產(chǎn)生惰性，沒有挑剔的顧客，我們也是不會(huì)長(zhǎng)進(jìn)的 [8]。

3.加強(qiáng)航空運(yùn)輸知識(shí)宣傳是關(guān)鍵。研究發(fā)現(xiàn)，航空運(yùn)輸過(guò)程中，航空運(yùn)輸消費(fèi)者的投訴五花八門，總共包括32項(xiàng)之多。這幾年中國(guó)的航空運(yùn)輸量不斷增加，消費(fèi)者的投訴總量也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，但是有效投訴所占的比例卻在逐年下降，相當(dāng)一部分投訴屬于無(wú)效投訴。在無(wú)效投訴中，有相當(dāng)一部分是由于航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)定不了解所致。因此，民航各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極采取多種措施，利用多種渠道，全方位地進(jìn)行民航運(yùn)輸知識(shí)的宣傳，讓社會(huì)公眾增加對(duì)民航運(yùn)輸知識(shí)的認(rèn)知。尤其在機(jī)場(chǎng)、航空器內(nèi)這些公眾場(chǎng)所，更應(yīng)當(dāng)成為傳播民航運(yùn)輸知識(shí)的重要場(chǎng)所。

4.建立航空運(yùn)輸投訴處理體系是基本保障。對(duì)于航空公司而言，應(yīng)當(dāng)把處理服務(wù)投訴作為一項(xiàng)重要的工作來(lái)做，而不是當(dāng)做臨時(shí)的可有可無(wú)的工作。要做好服務(wù)投訴處理工作，就應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)投訴處理體系，包括設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)、配備投訴處理人員、規(guī)范投訴處理流程、制定投訴處理規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲體系。建立健全完備的投訴處理體系，是航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受運(yùn)輸服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)航空公司的機(jī)制化解掉，這樣，就能夠盡可能的減少第三方投訴的發(fā)生。

5.加強(qiáng)與第三方服務(wù)投訴處理方的溝通。航空公司第三方投訴表明航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)不滿，而且又不愿意直接與航空公司接觸。這樣，容易導(dǎo)致對(duì)航空公司負(fù)面影響的范圍擴(kuò)大化，而航空公司還不知道自己的服務(wù)問(wèn)題發(fā)生在哪。這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)巨大的損失。根據(jù)中國(guó)目前的情況，處理航空公司第三方服務(wù)投訴的主體主要有民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、民航地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等這些機(jī)構(gòu)。這就需要航空公司從自身發(fā)展的戰(zhàn)略高度，主動(dòng)與這些相關(guān)的投訴處理機(jī)構(gòu)建立投訴信息反饋機(jī)制，使之定期把航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)投訴的信息反饋給航空公司，以便及時(shí)糾正服務(wù)中存在的問(wèn)題與不足，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

結(jié)論

總之，隨著世界經(jīng)濟(jì)不斷復(fù)蘇，中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，社會(huì)對(duì)民航運(yùn)輸?shù)男枨笕找鏀U(kuò)大，但同時(shí)對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。當(dāng)前，在國(guó)內(nèi)有高鐵的步步緊逼，外有他國(guó)航空巨頭的躍躍欲試，中國(guó)航空公司正在面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。只有從生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度，狠抓服務(wù)質(zhì)量提高，從提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化投訴管理、加強(qiáng)民航知識(shí)宣傳、完善投訴處理體系，積極與第三方投訴處理方的溝通，認(rèn)真做好第三方服務(wù)投訴的應(yīng)對(duì)工作，才能夠在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得消費(fèi)者的信賴，贏得市場(chǎng)，贏得生存和發(fā)展的空間。

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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

Abstract:Complaint to the third party is an important form of complaint，which will has great negative impact on complaint object.With the rapid development of civil aviation tranport industry，airline’s complaint to the third party has been an evident issue in China.Based on the data of 2006—2010 from China’s aviation transport service complaint，this paper firstly introduces the status quo of complaint to the third party of airline.Then，it analyzes the reasons.Finally，it takes out some countermeasures to airline complaint to the third party.

Key words：airline；aviation transport；service quality；complaint to the third party

[責(zé)任編輯 陳鳳雪]