以質(zhì)量為抓手 加強(qiáng)檢務(wù)窗口管理

摘要：檢務(wù)部門是檢驗(yàn)檢疫的窗口，是檢驗(yàn)檢疫把關(guān)服務(wù)職能的龍頭，加強(qiáng)檢務(wù)窗口質(zhì)量管理對于加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫部門自身建設(shè)及提高把關(guān)服務(wù)水平具有十分重要的意義。分析了檢務(wù)窗口工作存在的問題并提出了提高檢務(wù)窗口工作質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞：檢驗(yàn)檢疫；檢務(wù)；工作質(zhì)量

中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）13-0208-02

引言

隨著外貿(mào)事業(yè)的發(fā)展和建設(shè)服務(wù)型政府理念的深入人心，國家和進(jìn)出口企業(yè)對檢驗(yàn)檢疫把關(guān)服務(wù)水平的期望值越來越高，可以說檢驗(yàn)檢疫的把關(guān)服務(wù)水平?jīng)Q定著檢驗(yàn)檢疫管理工作的內(nèi)涵和變革。檢務(wù)部門是檢驗(yàn)檢疫的窗口，是檢驗(yàn)檢疫把關(guān)服務(wù)職能的龍頭和鳳尾，代表著檢驗(yàn)檢疫部門的形象。在每個工作日檢務(wù)窗口不僅是檢驗(yàn)檢疫人流量最大的場所，也是較易發(fā)生與服務(wù)對象矛盾的集中地點(diǎn)。檢務(wù)窗口作為檢驗(yàn)檢疫把關(guān)服務(wù)的重要組成部分之一，分析其常見糾紛的原因并尋求管理對策，有益于加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫部門自身建設(shè)及提高把關(guān)服務(wù)水平。

一、檢務(wù)窗口工作存在的問題

1.人員流動性大，年齡相對較輕。由于工作年限短，工作閱歷和社會經(jīng)驗(yàn)薄弱，因此缺乏與各種服務(wù)對象交流溝通的經(jīng)驗(yàn)，加上環(huán)境嘈雜和工作煩瑣，導(dǎo)致新進(jìn)科室的檢務(wù)人員在面對服務(wù)對象時，深感工作壓力大。有時窗口工作遇到一些麻煩和糾紛時，不知所措，并且年輕氣盛，無法采取合適方法冷靜處理，因而有時會出現(xiàn)一些糾紛和投訴。

2.知識層次和專業(yè)技能水平參差不齊。由于工作年限長短和個人知識層次及操作技能不同，在業(yè)務(wù)水平和政策解答上存在一定差異。服務(wù)對象對于減少等待時間、簡化業(yè)務(wù)流程，獲得全面優(yōu)質(zhì)的政策咨詢解答方面仍提出更高的要求，不能完全滿足當(dāng)前外貿(mào)發(fā)展的需要。

3.與服務(wù)對象和其他業(yè)務(wù)科室溝通不暢。服務(wù)對象對檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)流程等事項(xiàng)認(rèn)知度少，容易引起矛盾。隨著數(shù)字化設(shè)備和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，檢務(wù)窗口工作模式日新月異，無紙化報檢、取單憑條的推廣和產(chǎn)地證網(wǎng)上申報全面開展，在提高通關(guān)效率的同時相應(yīng)產(chǎn)生的新問題也引起檢務(wù)窗口的矛盾。如發(fā)出的取單信息由報檢員同事提取已在口岸換發(fā)通關(guān)單但報檢員本人并不知情，又如報檢人員從檢驗(yàn)科室了解到最新的文件要求但檢務(wù)窗口并不知情，仍按照原有文件執(zhí)行，這些事宜都易產(chǎn)生矛盾，需要檢務(wù)窗口協(xié)調(diào)解決。

二、提高檢務(wù)窗口工作質(zhì)量的對策

（一）從內(nèi)部自身管理著手，加強(qiáng)檢務(wù)人員素質(zhì)教育

1.加強(qiáng)窗口工作人員管理，檢務(wù)工作性質(zhì)決定，直接服務(wù)于一線報檢人員。對于與服務(wù)對象和諧相處，避免矛盾糾紛，每一位工作人員需要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和摸索。應(yīng)定期召集檢務(wù)人員討論和布置工作，聽取工作人員的意見，及時了解每個人的思想動態(tài)。工作環(huán)境對檢務(wù)人員造成無形的精神壓力，需要營造一個良好的工作場所及合理的秩序；檢務(wù)窗口工作人員年資和知識層次的配備趨向合理化，同時提高檢務(wù)人員自身修養(yǎng)。堅持進(jìn)行服務(wù)理念的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，嚴(yán)格文明禮貌服務(wù)和規(guī)范化的可行性運(yùn)用，從人員管理和各個服務(wù)環(huán)節(jié)提高窗口的服務(wù)水平。

2.以質(zhì)量管理工作為核心，發(fā)展檢務(wù)窗口建設(shè)。把質(zhì)量管理體系導(dǎo)入檢務(wù)工作受理報檢、計收費(fèi)、簽證、放行、歸檔各個環(huán)節(jié)，做到一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有文件，一切文件有標(biāo)準(zhǔn)。另外，結(jié)合信息化手段加強(qiáng)質(zhì)量管理，運(yùn)用“檢務(wù)助手系統(tǒng)”統(tǒng)一報檢簽證做法。采用“檢驗(yàn)檢疫流程管理系統(tǒng)”，通過條形碼掃描定位報檢資料，實(shí)現(xiàn)流程追溯。研發(fā)檢務(wù)綜合管理系統(tǒng)，以信息化手段規(guī)范報檢行為，將排隊(duì)取號、憑證報檢、年審管理、差錯管理、政務(wù)公開等功能深度融合，實(shí)現(xiàn)從企業(yè)端到檢驗(yàn)檢疫端報檢管理全面電子化。研發(fā)“計費(fèi)核查系統(tǒng)”，定期對計收復(fù)結(jié)果進(jìn)行核查，及時糾正存在問題。

3.加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核的力度，促進(jìn)人才培養(yǎng)。通過定期檢務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)，有效提高檢務(wù)人員的理論和技術(shù)水平。利用科室學(xué)習(xí)時間講解最新的政策動態(tài)、討論實(shí)際工作中碰到的難題和解決方法。同時，結(jié)合最新的各類文件精神、報檢管理規(guī)定和實(shí)際工作中遇到的問題，定期進(jìn)行考核，題目范圍包括對政策概念的理解、對執(zhí)行程序的復(fù)述、對某項(xiàng)工作的思考、對處理實(shí)際問題的分析等，將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核常態(tài)化、系統(tǒng)化，讓全體檢務(wù)人員人人成為業(yè)務(wù)能手。積極組織檢務(wù)人員參加系統(tǒng)內(nèi)外的各類培訓(xùn)活動，內(nèi)外結(jié)合，構(gòu)建培訓(xùn)雙通道，不斷提升檢務(wù)人員綜合能力。

（二）以提高服務(wù)質(zhì)量為著力點(diǎn)，加強(qiáng)多方面橫向聯(lián)系

1.加強(qiáng)與業(yè)務(wù)科室的溝通協(xié)調(diào) 積極、主動和業(yè)務(wù)科室人員溝通，了解最新文件精神和做法，避免因內(nèi)部要求不一致引起服務(wù)對象的不滿。

2.增強(qiáng)檢務(wù)工作的宣傳力度，得到企業(yè)和服務(wù)對象的理解。采用電子排隊(duì)系統(tǒng)，遇到復(fù)雜的單證或者需要進(jìn)行內(nèi)部溝通請示的事項(xiàng)事先明確告之服務(wù)對象等待時間，以免因?yàn)榇翱谌藛T的聚集，引起服務(wù)對象急燥情緒和不必要的糾紛。許多地方的檢務(wù)窗口運(yùn)用的電子信息顯示系統(tǒng)，極大地緩解服務(wù)對象的擁擠和等侯。同時利用大廳公告欄、觸摸屏以及“檢企QQ交流平臺”等手段及時將有關(guān)檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)信息告知企業(yè)。優(yōu)化各個環(huán)節(jié)，明確各項(xiàng)服務(wù)措施的責(zé)任落實(shí)到人：在查詢平臺中優(yōu)化查詢流程，加快更新速度，豐富查詢內(nèi)容；在交流平臺中設(shè)立負(fù)責(zé)制，做到有問必答、有答必詳；在綠色通道中確保24小時值班制度，保證通道暢通。

結(jié)語

要提高檢務(wù)窗口工作質(zhì)量管理工作，必須確?！叭齻€到位”：一是領(lǐng)導(dǎo)重視，宣傳發(fā)動到位。領(lǐng)導(dǎo)必須充分認(rèn)識到該工作的重要性，要廣泛宣傳發(fā)動，動員每一位員工都積極參與。二是端正態(tài)度，思想認(rèn)識到位。特別要注意防止和克服畏難情緒，克服搞形式主義和急于求成、求快不求精的思想傾向。三是結(jié)合實(shí)際，推進(jìn)措施到位。各項(xiàng)改進(jìn)工作的開展都是建立在結(jié)合實(shí)際的基礎(chǔ)上的。因此，檢務(wù)窗口必須緊密結(jié)合自身工作特點(diǎn)，按照標(biāo)準(zhǔn)要求扎實(shí)推進(jìn)。在窗口杜絕生、冷、硬、推等工作不良行為。加強(qiáng)工作作風(fēng)建設(shè)，面對廣大進(jìn)出口企業(yè)和服務(wù)對象，突出以人為本，做到禮貌、周到和細(xì)致，力求急服務(wù)對象所急，從而全面提高工作效率和文明服務(wù)質(zhì)量。

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