醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)初探

〔摘要〕醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)形成，醫(yī)院傳統(tǒng)的管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)需要發(fā)展。在分析了醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的概念、作用和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的基礎(chǔ)之上，從情報(bào)規(guī)劃定向、收集存儲(chǔ)、整理分析、傳送服務(wù)以及評(píng)估反饋5個(gè)子系統(tǒng)分析了醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。最后，對(duì)醫(yī)院建設(shè)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)提出建議。

〔關(guān)鍵詞〕醫(yī)院；競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

收稿日期：2011－07－29

基金項(xiàng)目：江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：09SJD870003）。

作者簡(jiǎn)介：何小菁（1974－），男，講師，管理學(xué)碩士，研究方向：衛(wèi)生信息系統(tǒng)與信息管理，發(fā)表論文20篇。

DOI：10.3969／j.issn.1008－0821.2011.10.030

〔中圖分類號(hào)〕G250.255；R-058 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2011）10－0127－03

A Preliminary Probe into the Hospital Competitive Intelligence System

He Xiaojing（KangDa College Nanjing Medical University，Nanjing 210029，China）

〔Abstract〕Hospital competition has been formed，the traditional hospital management theory and practice should develop.On the analysis of the hospital competitive intelligence concept，role and competitive environment，the author analysed the hospital competitive intelligence system structure of intelligence planning and orientation，collection and storage，consolidation analysis，transfer service and assessment feedback.Finally，the writer put forward to some suggestions in construction of hospital competitive intelligence system.

〔Key words〕hospital;competitive intelligence;system construction

隨著我國(guó)新的醫(yī)改的提出，醫(yī)療行業(yè)中必將出現(xiàn)公立、私立、外資參股等醫(yī)院共存的局面，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)越來越激烈，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)需要醫(yī)院管理者創(chuàng)新。醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)問題惟有通過競(jìng)爭(zhēng)解決，醫(yī)院通過建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)可以有效地解決醫(yī)院現(xiàn)階段的問題。醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境復(fù)雜、多樣，尤其是三級(jí)甲等醫(yī)院（注：文中的醫(yī)院指的是三級(jí)甲等醫(yī)院）已從簡(jiǎn)單的設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，其競(jìng)爭(zhēng)模式已從常規(guī)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)。三級(jí)甲等醫(yī)院如何通過建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)收集競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息，幫助醫(yī)院管理者制訂出遵循醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律，制定適應(yīng)新挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是一個(gè)全新的課題［1］。本文從醫(yī)院的角度對(duì)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行分析，試圖探討作為我國(guó)大型的高級(jí)別的醫(yī)院建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的內(nèi)容，將會(huì)對(duì)我國(guó)醫(yī)院發(fā)展具有十分重要的意義。

1 醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)

醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)（Hospital Competitive Intelligence System，HCIS）是指將反映醫(yī)院自身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和外部環(huán)境的狀態(tài)和變化的數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、處理、分析，并以適當(dāng)?shù)那閳?bào)產(chǎn)品傳送給醫(yī)院管理者的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。HCIS是醫(yī)院基于現(xiàn)代信息技術(shù)，利用專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方法、集成的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)解決方案，全面收集、整理、分析和處理與醫(yī)院相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院知識(shí)共享，為醫(yī)院選擇或制定發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)。通過HCIS可以收集醫(yī)院外部信息和醫(yī)院內(nèi)部信息［2］，具體包括：國(guó)內(nèi)外醫(yī)療衛(wèi)生政策、發(fā)展趨勢(shì)，自身與競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院的目標(biāo)、醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)勢(shì)與機(jī)遇、人力資源管理、高新醫(yī)療設(shè)備引進(jìn)、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流量管理，以及病患的有關(guān)信息等。HCIS實(shí)質(zhì)是在醫(yī)院內(nèi)部建立一個(gè)強(qiáng)大的人機(jī)協(xié)作工作體系和個(gè)性化的醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)管理體系，通過收集與分析醫(yī)院內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)與信息，科學(xué)預(yù)測(cè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及變化趨勢(shì)，并且將分析結(jié)果以競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)產(chǎn)品的形式提供給醫(yī)院管理者作為戰(zhàn)略決策參考依據(jù)。根據(jù)工作性質(zhì)分析，醫(yī)院通過建立HCIS，一方面可以進(jìn)行醫(yī)院行業(yè)分析研究，跟蹤和創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，掌握影響醫(yī)院發(fā)展的政策、法規(guī)，監(jiān)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，跟蹤分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，監(jiān)測(cè)醫(yī)療市場(chǎng)，預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)術(shù)，發(fā)現(xiàn)新的或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一方面可以建立以醫(yī)療市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的科研開發(fā)機(jī)制，從市場(chǎng)信息的收集到醫(yī)學(xué)科技項(xiàng)目的立題，從成果的誕生到新醫(yī)療技術(shù)的引進(jìn)和應(yīng)用，一切都以準(zhǔn)確信息為龍頭，貫穿醫(yī)院運(yùn)行的整個(gè)過程，可以使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地［3］。

2 醫(yī)院建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的原因

2.1 政府職能轉(zhuǎn)變

政府行政職能逐漸淡化，醫(yī)療保障投入轉(zhuǎn)向，加大社區(qū)醫(yī)療保障建設(shè)，對(duì)醫(yī)院的財(cái)政撥款不斷減少。2008年3月《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見》明確指出：政府應(yīng)采取的是“保小放大、低水平、廣覆蓋”的政策，政府在醫(yī)療保障領(lǐng)域的投入重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到農(nóng)村和社區(qū)。這必然導(dǎo)致醫(yī)院原本就不足的政府財(cái)政撥款進(jìn)一步縮減，導(dǎo)致醫(yī)院的發(fā)展更加艱難。

2.2 “醫(yī)院改革”打破醫(yī)院盈利模式

2008年1月，衛(wèi)生部會(huì)議文件《醫(yī)院改革實(shí)行醫(yī)藥分開，醫(yī)改堅(jiān)持六原則》提出：“醫(yī)藥分開”，并逐步取消藥品加成，其實(shí)質(zhì)是改革醫(yī)院‘以藥養(yǎng)醫(yī)’機(jī)制。這一政策必定導(dǎo)致醫(yī)院中藥品收支兩條線管理。我國(guó)的醫(yī)院收入中藥品收入達(dá)48%之多，醫(yī)藥分開的直接結(jié)果是醫(yī)院利潤(rùn)下降、經(jīng)營(yíng)困難，醫(yī)院只有通過參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從醫(yī)療市場(chǎng)中占據(jù)更大的份額才能應(yīng)對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展所帶來的壓力。

2.3 “醫(yī)保改革”加強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)

為了建立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的社會(huì)保障體系，我國(guó)不斷創(chuàng)新醫(yī)療保險(xiǎn)制度。“低水平、廣覆蓋”的醫(yī)保改革使醫(yī)院從醫(yī)療保險(xiǎn)中獲得的收入受到限制；定點(diǎn)醫(yī)療制度的實(shí)施，使醫(yī)保患者在醫(yī)院之間重新配置。醫(yī)療保險(xiǎn)制度直接把醫(yī)院推向了市場(chǎng)，加劇了醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的不斷深入，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)也將不斷加劇。

2.4 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生改變

隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療主體多元化發(fā)展，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)從供給型向經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括公立、私立、外資參股等各類醫(yī)院。另外，醫(yī)院內(nèi)部不同的管理流程、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)特色等競(jìng)爭(zhēng)因素，都會(huì)在一定程度上影響醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)模式。

2.5 醫(yī)患矛盾突出

醫(yī)患矛盾突出表現(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)院的不滿，集中體現(xiàn)在“看病難”和“看病貴”上。“看病難”是因?yàn)獒t(yī)療資源的分配不均造成的，我國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院以20%的醫(yī)療資源應(yīng)對(duì)80%的就醫(yī)需求必定引發(fā)“看病難”抱怨。“看病貴”是民眾對(duì)醫(yī)療收費(fèi)高漲的反應(yīng)，表面上看是醫(yī)院追逐利潤(rùn)的后果，實(shí)際上國(guó)家醫(yī)療投入嚴(yán)重短缺的直接體現(xiàn)。醫(yī)療資源的分配或者說分布不合理是政府的職責(zé)與職能所在，而非單靠醫(yī)院之力。

醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化影響著醫(yī)院發(fā)展。HCIS通過關(guān)注外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，明確醫(yī)院內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)需求，能為醫(yī)院制訂競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略服務(wù)。因此，HCIS是醫(yī)院從事競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作的協(xié)同平臺(tái)，與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)組成一個(gè)緊密聯(lián)系的閉環(huán)系統(tǒng)［4］。

3 HCIS的結(jié)構(gòu)

HCIS必須圍繞情報(bào)規(guī)劃定向、收集存儲(chǔ)、整理分析、傳送服務(wù)以及評(píng)估反饋5個(gè)子系統(tǒng)來進(jìn)行構(gòu)建。

3.1 規(guī)劃定向子系統(tǒng)

規(guī)劃定向是建設(shè)HCIS的前提和首要環(huán)節(jié)，在這一階段確定整個(gè)HCIS的目標(biāo)，明確該系統(tǒng)收集情報(bào)的方向和范圍，以及競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的對(duì)象。情報(bào)規(guī)劃定向子系統(tǒng)的主要功能：提供關(guān)鍵情報(bào)主題（KIT）和關(guān)鍵情報(bào)問題（KIQ）的框架；能夠接受醫(yī)院管理者、醫(yī)護(hù)技人員提出的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求；制定HCIS項(xiàng)目管理平臺(tái)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；能夠提供密碼設(shè)置功能以確保HCIS安全，規(guī)范文本標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告模板以供用戶選擇和使用。

3.2 收集存儲(chǔ)子系統(tǒng)

收集存儲(chǔ)是根據(jù)規(guī)劃定向子系統(tǒng)中確定的醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)課題收集信息，協(xié)助用戶進(jìn)行信息收集與分析，接收和處理用戶的情報(bào)需求，支持用戶自定義情報(bào)主題為醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)技人員等情報(bào)用戶提供情報(bào)交流平臺(tái)［5］。該子系統(tǒng)是整個(gè)HCIS的基礎(chǔ)，功能繁多，主要功能：根據(jù)醫(yī)學(xué)主題詞（MeSH）、關(guān)鍵詞、概念等自動(dòng)收集信息并自動(dòng)歸類；輔助生成報(bào)告雛形；預(yù)先確定醫(yī)學(xué)信息源，自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)收集以及自動(dòng)轉(zhuǎn)存醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息；實(shí)現(xiàn)跨資源平臺(tái)和跨語(yǔ)種信息檢索與翻譯；實(shí)現(xiàn)初始信息進(jìn)行管理并提供在線交互；提供初始信息錄入界面；對(duì)醫(yī)院已建立的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。

3.3 整理分析子系統(tǒng)

整理分析主要是對(duì)采集到的信息進(jìn)行加工處理、綜合評(píng)估和歸納演繹，使信息轉(zhuǎn)化為情報(bào)的操作。整理分析子系統(tǒng)的主要功能：提供情報(bào)專家分析整理情報(bào)；提示情報(bào)價(jià)值并歸類；直觀顯示情報(bào)分析結(jié)果；自動(dòng)挖掘人物、事件、地點(diǎn)、時(shí)間等信息要素之間的關(guān)系；將數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為情報(bào)，提供用戶直接利用情報(bào)；對(duì)信息進(jìn)行預(yù)處理，提取有價(jià)值的知識(shí)。

3.4 傳送服務(wù)子系統(tǒng)

傳送服務(wù)是將情報(bào)分析的結(jié)果生成情報(bào)產(chǎn)品并傳遞給醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)技人員等情報(bào)服務(wù)對(duì)象。傳送服務(wù)子系統(tǒng)主要功能：提供情報(bào)分析模板；支持用戶的報(bào)告需求和寫作習(xí)慣；收集存儲(chǔ)子系統(tǒng)采集的重要信息生成報(bào)告；將情報(bào)自動(dòng)發(fā)送到相關(guān)醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)技人員手中；多途徑、多方式和多格式發(fā)送情報(bào)分析結(jié)果；提供編輯器；支持瀏覽器閱讀情報(bào)；支持情報(bào)產(chǎn)品在特定權(quán)限范圍內(nèi)共享；提供報(bào)告的加密發(fā)送功能；提供情報(bào)檢索，醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)技人員利用元檢索引擎服務(wù)搜索情報(bào)，并將結(jié)果返回。

3.5 評(píng)估反饋?zhàn)酉到y(tǒng)HCIS的目的是提供競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)，滿足不同的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求，隨著醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局的變化而不斷變化的，只有建立固定靈活的情報(bào)反饋機(jī)制，才能夠全面把握醫(yī)院的情報(bào)需求，使醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)產(chǎn)品更好地服務(wù)于制定醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)要求。通過評(píng)估反饋，能夠更加準(zhǔn)確地把握醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)技人員的情報(bào)需求，評(píng)估反饋既是HCIS生命周期的終點(diǎn)，又是下一輪HCIS周期的建設(shè)規(guī)劃與定向階段。評(píng)估反饋?zhàn)酉到y(tǒng)的功能：評(píng)估情報(bào)內(nèi)容；情報(bào)批注；情報(bào)評(píng)分；情報(bào)推薦；情報(bào)點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì)；評(píng)估情報(bào)工作；情報(bào)加工統(tǒng)計(jì)、情報(bào)發(fā)布統(tǒng)計(jì)；評(píng)估情報(bào)源；情報(bào)采集量統(tǒng)計(jì)；情報(bào)轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)等。

4 建設(shè)醫(yī)院情報(bào)系統(tǒng)應(yīng)注意問題

4.1 HCIS是一個(gè)人機(jī)系統(tǒng)

建設(shè)HCIS，能夠?yàn)獒t(yī)院在掌握充分的情報(bào)基礎(chǔ)之上做出有效的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策服務(wù)，使醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得理想的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)工作的實(shí)踐與應(yīng)用表明，構(gòu)建HCIS能有效地支持醫(yī)院決策。通過對(duì)醫(yī)院內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和外部環(huán)境SWOT分析做出來的戰(zhàn)略決策能產(chǎn)生顯著的績(jī)效，足以保證職能部門在總體政策上與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。建立在內(nèi)容管理平臺(tái)和知識(shí)挖掘技術(shù)基礎(chǔ)上的HCIS能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)采集、網(wǎng)站監(jiān)視、自動(dòng)摘要、自動(dòng)分類、基于數(shù)據(jù)庫(kù)的比較分析、知識(shí)挖掘等功能［6］。然而，需要說明的是，HCIS并不僅僅是一套軟件、一個(gè)程序或一種制度，它必須是以人為第一要素的一個(gè)人機(jī)協(xié)作的工作平臺(tái)，是一個(gè)由醫(yī)院管理者、醫(yī)護(hù)技人員、情報(bào)學(xué)家、信息管理人員、業(yè)務(wù)流程、管理制度、分析工具以及支撐子系統(tǒng)共同構(gòu)成的有機(jī)整體。

4.2 構(gòu)建HCIS應(yīng)從實(shí)際出發(fā)

醫(yī)院傳統(tǒng)的管理工作建立在經(jīng)驗(yàn)判斷的基礎(chǔ)上，以支持醫(yī)院管理者個(gè)人行動(dòng)為主導(dǎo)，不具備智能決策支持系統(tǒng)的功能。而HCIS是一個(gè)面向特定醫(yī)院組織的情報(bào)管理與應(yīng)用的基礎(chǔ)性平臺(tái)，是醫(yī)院有效開展競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作的技術(shù)保障和物質(zhì)基礎(chǔ)［7］。然而醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)建設(shè)周期長(zhǎng)、實(shí)施成本高，因此，醫(yī)院在引入競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)時(shí)醫(yī)院決策者要謹(jǐn)慎考慮實(shí)際情況，以免造成不必要的浪費(fèi)。

4.3 HCIS需要績(jī)效評(píng)估HCIS績(jī)效評(píng)估包括醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和情報(bào)產(chǎn)品所帶來的效果評(píng)估。對(duì)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，應(yīng)將評(píng)估結(jié)果與報(bào)酬、培訓(xùn)、提升等方面聯(lián)系起來，可以對(duì)員工形成制約和激勵(lì)作用，進(jìn)而成為影響其積極性的重要方面。對(duì)HCIS的情報(bào)產(chǎn)品評(píng)估包括支持戰(zhàn)略決策、支持戰(zhàn)術(shù)決策和監(jiān)視環(huán)境3個(gè)方面的評(píng)估［8］。具體可以根據(jù)HCIS情報(bào)產(chǎn)品在服務(wù)于醫(yī)院決策過程中的貢獻(xiàn)度、重要性、及時(shí)性、可操作性和可靠性等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。

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