商業(yè)銀行零售客戶金融消費(fèi)權(quán)益:受損表征及保護(hù)策略

[摘要]在客戶金融服務(wù)維權(quán)意識日益增強(qiáng)、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管逐漸強(qiáng)化的背景下，如何有效維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益成為國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的新課題。根據(jù)作者的管理經(jīng)驗(yàn)，從專業(yè)精神、交易安全、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)外包等角度出發(fā)，分析了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損的主要表征，并在此基礎(chǔ)上探析了我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)策略。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；金融消費(fèi)權(quán)益；服務(wù)管理

[中圖分類號] F832.33［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ Ａ [文章編號]1673-0461（2011）07-0075-05

金融消費(fèi)權(quán)益是指金融消費(fèi)者購買或使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)、通過金融服務(wù)渠道進(jìn)行交易的過程中，依法享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，包括金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)（筆者認(rèn)為資產(chǎn)保值增值是其核心訴求）、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)選擇權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)、金融消費(fèi)者結(jié)社權(quán)、金融消費(fèi)者受教育權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)在為客戶提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。在營銷過程中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者提供有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的金融產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者作出明確警示。

近年來，隨著我國居民金融需求的增長，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的金融服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富，消費(fèi)者與商業(yè)銀行的聯(lián)系日趨緊密，但隨之而來的銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損問題也逐年增多。中國消協(xié)的調(diào)查顯示，近年我國金融產(chǎn)品投訴和糾紛呈持續(xù)上升態(tài)勢[1]。中國銀行業(yè)協(xié)會的調(diào)查報(bào)告顯示，我國商業(yè)銀行服務(wù)存在理財(cái)產(chǎn)品宣傳失當(dāng)、自助設(shè)備管理維護(hù)不到位、業(yè)務(wù)程序比較繁瑣、收費(fèi)不合理等問題[2]。從對2010年度的統(tǒng)計(jì)分析來看，當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴主要集中于銀行卡、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、自助設(shè)備、理財(cái)產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務(wù)、存單“變”保單等領(lǐng)域，其中信用卡投訴最為集中[3] [4]；而2011年一季度，上海銀監(jiān)局受理各類客戶投訴環(huán)比大增25.1%，個(gè)人房貸“返價(jià)”、發(fā)放“排隊(duì)”現(xiàn)象引發(fā)的投訴較為突出① 。加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)已成為我國金融業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，“銀行業(yè)、監(jiān)管當(dāng)局對保護(hù)消費(fèi)者金融權(quán)益的重視，已經(jīng)提升到國家戰(zhàn)略層面” ②。

針對上述情況，國內(nèi)有關(guān)部門近幾年已先后頒布了一系列保護(hù)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的規(guī)章和指引。如2009年銀監(jiān)會發(fā)布《進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》，對銀行理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、發(fā)售，投資方向都進(jìn)行了較大限制，而且針對一些特定產(chǎn)品，規(guī)定銀行也要適當(dāng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而不只是投資者“風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)”。2010年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》， 涉及理財(cái)、客服中心、大堂經(jīng)理、柜面等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的問題，并要求將“公平對待消費(fèi)者”的理念納入銀行公司治理。2011年3月，銀監(jiān)會、人民銀行等單位聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在堅(jiān)持服務(wù)價(jià)格市場化原則的同時(shí)，進(jìn)一步履行社會責(zé)任，自2011年7月起免除人民幣個(gè)人賬戶的11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)；同月，銀監(jiān)會、保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，要求銀行強(qiáng)化對保險(xiǎn)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售、誘導(dǎo)銷售等違規(guī)行為的責(zé)任追究，切實(shí)維護(hù)投保人的合法權(quán)益。上述這些規(guī)章和措施的出臺目標(biāo)均強(qiáng)調(diào)保障社會公眾最基礎(chǔ)的金融服務(wù)權(quán)益，維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

可見，在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融服務(wù)維權(quán)意識日益增強(qiáng)、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管逐漸強(qiáng)化的背景下③ ，如何通過有效的服務(wù)管理切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益成為國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的新課題，值得深入研究。

一、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的受損表征

在商業(yè)銀行服務(wù)客戶的過程中，始終伴隨著客戶對服務(wù)需求的滿足與不滿足、服務(wù)質(zhì)量的滿意與不滿意、服務(wù)態(tài)度的熱情與淡漠、服務(wù)效率的迅捷與遲緩、服務(wù)禮儀的規(guī)范與不足等矛盾。近年來，國內(nèi)各商業(yè)銀行普遍重視客戶服務(wù)問題，制定了較為系統(tǒng)的服務(wù)管理辦法，加強(qiáng)了對員工的服務(wù)考核，服務(wù)水平得到較大提高。但也必須認(rèn)識到，當(dāng)前我國商業(yè)銀行客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損現(xiàn)象一定程度上確實(shí)存在。根據(jù)筆者的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴數(shù)量占到全部投訴的90%以上；而零售業(yè)務(wù)客戶投訴中，一般普通客戶80%以上是由于對銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率不滿，高端貴賓客戶80%以上則是由于對銀行的資產(chǎn)收益和增值服務(wù)不滿。與之對應(yīng)的客戶消費(fèi)金融權(quán)益受損主要涉及金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)等。

1.專業(yè)精神問題

表現(xiàn)為對銀行誠信和社會責(zé)任意識的質(zhì)疑，主要涉及金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。如營銷許諾不能兌現(xiàn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不夠、未盡到客戶隱私信息保密義務(wù)、簡單服務(wù)收費(fèi)或收費(fèi)偏高、信用卡營銷環(huán)節(jié)未披露不能全額還款的風(fēng)險(xiǎn)、對信用卡章程合理性的質(zhì)疑、客戶投訴不能得到及時(shí)回復(fù)和解決等。2010下半年到2011年初，由于國家實(shí)施緊縮性貨幣信貸政策，商業(yè)銀行貸款額度受到限制，部分銀行在前期許諾優(yōu)惠利率的情況下，對客戶資金獲取設(shè)置重重障礙，導(dǎo)致短期內(nèi)較為集中的大規(guī)模客戶投訴出現(xiàn)，就集中體現(xiàn)了銀行營銷人員的誠信問題。

2.交易安全問題

主要涉及金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)等。如由于理財(cái)銷售不規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)提示不足、銷售誤導(dǎo)等原因，眾多投資者因收益預(yù)期落空或遭受損失導(dǎo)致金融消費(fèi)受益權(quán)受損，隨之而來的客戶投訴呈爆炸式增長。再如“釣魚”網(wǎng)站、網(wǎng)銀交易失敗、銀行卡交易時(shí)卡號及密碼被側(cè)錄、卡被自助機(jī)具吞掉、使用自助設(shè)備取款時(shí)下已記賬但未出款、存款額與記賬數(shù)存在誤差、系統(tǒng)故障導(dǎo)致的交易風(fēng)險(xiǎn)等。

3.服務(wù)態(tài)度問題

主要涉及金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。如銀行人員責(zé)任心不強(qiáng)，對待客戶態(tài)度冷漠、怠慢，語言“生”、“冷”、“硬”、不耐煩，甚至頂撞刁難客戶，客服電話人工接通率不高等導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)較差。再如以財(cái)產(chǎn)規(guī)模來劃分客戶層次并提供不同的資源配置，不同客戶服務(wù)體驗(yàn)區(qū)別較大（尤其是柜面服務(wù)），有歧視消費(fèi)者的嫌疑。

4.服務(wù)效率問題

主要涉及金融消費(fèi)公平交易權(quán)、選擇權(quán)等。一是由于銀行的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不科學(xué)給客戶帶來不便，如銀行卡掛失時(shí)間過長等；二是由于銀行服務(wù)人員專業(yè)技能不熟練、操作差錯(cuò)等導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長；三是在客戶流量高峰期，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員配備不足導(dǎo)致客戶排長隊(duì)現(xiàn)象屢屢發(fā)生；四是交易渠道少，不能為客戶提供多種交易途徑。

5.服務(wù)外包問題

主要涉及金融消費(fèi)損害賠償權(quán)等。當(dāng)前各家商業(yè)銀行都推出了由第三方機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療、高爾夫、洗車等增值服務(wù)，但商業(yè)銀行通常無法直接對這些外包服務(wù)提供商進(jìn)行有效監(jiān)督管理，而由此帶來的客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損行為卻要由銀行來承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。

二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)策略

⒈強(qiáng)化專業(yè)精神，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)

商業(yè)銀行要把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)理念貫徹到一線業(yè)務(wù)人員，堅(jiān)持“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，用真心、誠心、熱心、貼心、耐心與責(zé)任心贏得客戶的信心和信賴，通過有效的服務(wù)管理和客戶服務(wù)體驗(yàn)的持續(xù)改善切實(shí)保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

（1）誠信守諾服務(wù)。誠信是經(jīng)營之本。增強(qiáng)客戶對銀行的信任度和忠誠度的關(guān)鍵是培養(yǎng)誠信價(jià)值觀念。商業(yè)銀行在服務(wù)客戶的過程中，務(wù)必做到重信、守諾。在為客戶提供服務(wù)的過程中，“言必信，行必果”，不拖沓業(yè)務(wù)、不誤導(dǎo)客戶，承諾客戶的事情一定要在承諾時(shí)間內(nèi)、承諾地點(diǎn)處做到，贏得客戶的信任。

（2）“有效溝通”服務(wù)。商業(yè)銀行要關(guān)注消費(fèi)者利益訴求，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通。要切實(shí)把握好向客戶發(fā)送宣傳信息的時(shí)間以及信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性；要把握好發(fā)送信息的格式、需求對象；要切實(shí)注意客戶的私密信息保護(hù)。

（3）科學(xué)定價(jià)服務(wù)。筆者認(rèn)為，社會各界對銀行服務(wù)收費(fèi)及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑主要原因在于我國商業(yè)銀行實(shí)行產(chǎn)品與服務(wù)捆綁定價(jià)、獨(dú)立的服務(wù)定價(jià)機(jī)制缺失所致[5]。以儲蓄業(yè)務(wù)為例，儲蓄產(chǎn)品是銀行與客戶之間的資金交易，而儲蓄服務(wù)則是客戶儲蓄辦理完成后的其他金融需求，如柜臺取款、ATM提現(xiàn)、POS刷卡等。由于我國目前實(shí)行的是產(chǎn)品與服務(wù)打包定價(jià)，服務(wù)定價(jià)的概念很模糊甚至或者基本沒有服務(wù)定價(jià)。這種由于服務(wù)定價(jià)機(jī)制缺失導(dǎo)致的銀行收費(fèi)問題一再引發(fā)公眾不滿。而以手續(xù)費(fèi)、協(xié)儲代辦費(fèi)、吸儲獎(jiǎng)等行為則會招致監(jiān)管部門的嚴(yán)厲問責(zé)。因此，商業(yè)銀行必須增強(qiáng)服務(wù)定價(jià)能力，如儲蓄業(yè)務(wù)，銀行不僅要對儲蓄產(chǎn)品定價(jià)，還要對其提供的儲蓄服務(wù)進(jìn)行定價(jià)，通過科學(xué)的服務(wù)定價(jià)改變客戶對銀行收費(fèi)的傳統(tǒng)認(rèn)識。

（4）專業(yè)專家服務(wù)。從國內(nèi)外先進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，零售業(yè)務(wù)屬于人員密集、知識密集型業(yè)務(wù)。在謀求向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，銀行要深入研究市場的最新變化，積極主動(dòng)滿足客戶的核心訴求——個(gè)人金融資產(chǎn)增值，不斷提高零售業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)服務(wù)能力、資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，最大限度保障客戶的金融消費(fèi)受益權(quán)。在加快人員配備的同時(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍的專業(yè)培訓(xùn)，推進(jìn)員工隊(duì)伍向?qū)＜倚娃D(zhuǎn)變，培育一批理財(cái)專家、私人銀行家，為客戶提供更多更好的專業(yè)服務(wù)。

⒉加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，確?？蛻艚灰装踩?/p>

交易安全是“客戶信賴”的基礎(chǔ)，也是對“友好型銀行”的最基本要求。商業(yè)銀行在開展業(yè)務(wù)的過程中，要充分考慮消費(fèi)者的非專業(yè)性、金融知識不健全的弱勢，加強(qiáng)市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、科技風(fēng)險(xiǎn)管理，保障消費(fèi)者的金融資產(chǎn)安全和金融交易技術(shù)安全，為客戶的金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)保護(hù)打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

（1）確?？蛻艚鹑谫Y產(chǎn)安全。要實(shí)現(xiàn)客戶的資產(chǎn)安全，必須要有靈活的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。從2008年國際金融危機(jī)期間反映出的客戶理財(cái)虧損嚴(yán)重問題看，銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理還有待改進(jìn)。目前國內(nèi)銀行出售的理財(cái)產(chǎn)品很大比例是信托類產(chǎn)品，由于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，將產(chǎn)品的運(yùn)作與風(fēng)險(xiǎn)控制全部交由信托、證券等合作企業(yè)，致使在市場風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，銀行自身根本無法決定理財(cái)資金的及時(shí)止損，只能被動(dòng)接受客戶損失不斷擴(kuò)大。而最終的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)卻全由銀行自己承擔(dān)。

（2）確保客戶交易技術(shù)安全。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)具等的便利性和低成本使得其在經(jīng)濟(jì)上具有明顯優(yōu)勢，但受技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的影響，其交易的安全性仍然讓許多客戶心存疑慮，影響了客戶使用這些服務(wù)渠道的頻度。以網(wǎng)上銀行為例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然網(wǎng)上銀行的安全性涉及網(wǎng)民意識、銀行責(zé)任、網(wǎng)銀技術(shù)和政府監(jiān)管等問題，但大多數(shù)客戶希望銀行承擔(dān)起安全和隱私保護(hù)的責(zé)任[6]。可見，不斷提升技術(shù)安全系數(shù)，減少甚至消除技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)給客戶造成損失的可能性是建立客戶信任度，保護(hù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的重要前提。

據(jù)此，商業(yè)銀行應(yīng)大力優(yōu)化各類服務(wù)渠道功能，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備的管理與維護(hù)，確保安全有效運(yùn)行，確保客戶交易時(shí)的技術(shù)安全。如及時(shí)清機(jī)加鈔，杜絕出現(xiàn)自助機(jī)具無鈔可取的現(xiàn)象；對于客戶銀行卡被吞的情況，要盡量在第一時(shí)間為客戶解決問題等。

⒊文明有禮待客，服務(wù)態(tài)度積極得體

銀行人員服務(wù)態(tài)度要端正，服務(wù)形象、服務(wù)禮儀要大方得體，服務(wù)語言要積極、熱情，保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)以及金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

（1）文明規(guī)范服務(wù)。銀行營銷與服務(wù)人員要嚴(yán)格按照要求，使用文明用語，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情地對待每一位客戶，耐心解答問題，以誠待人。杜絕業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、解答和辦理過程中出現(xiàn)表情呆滯、態(tài)度冷漠、語言生硬等現(xiàn)象。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理強(qiáng)化員工服務(wù)禮儀形象。

（2）“換位思考”服務(wù)。要“想客戶所想，急客戶所急”，設(shè)身處地為客戶著想，盡可能去幫助客戶，在自己力所能及的范圍內(nèi)為客戶分憂解惑，贏得客戶信任。在服務(wù)客戶與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，須先滿足客戶服務(wù)需求，然后再處理行內(nèi)事務(wù)。

⒋著[操作細(xì)節(jié)，提高客戶服務(wù)效率

要著[細(xì)微，為客戶提供精細(xì)服務(wù)。服務(wù)行為與業(yè)務(wù)操作要在合規(guī)的前提下盡量為客戶節(jié)省時(shí)間；要不斷提高柜面服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度，通過流程優(yōu)化進(jìn)一步提高服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)客戶的金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)以及金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)。

（1）嚴(yán)格服務(wù)時(shí)限。要嚴(yán)格根據(jù)業(yè)務(wù)管理制度、營銷規(guī)范、營銷模板等的操作要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、快速地完成有關(guān)客戶資料收集、信息錄入、個(gè)貸審批、機(jī)具安裝等業(yè)務(wù)辦理工作，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下確保業(yè)務(wù)辦理效率。避免就同一筆業(yè)務(wù)向客戶連續(xù)2次以上索取資料。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程。要研究客戶金融消費(fèi)需求發(fā)現(xiàn)—客戶關(guān)系建立—客戶關(guān)系深化的一整套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，對個(gè)貸審批、理財(cái)銷售等流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提高客戶服務(wù)效率，使客戶交易更為高效。

（3）強(qiáng)化分區(qū)分層服務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要標(biāo)識明顯、服務(wù)設(shè)施完好齊全、服務(wù)環(huán)境美觀舒適。自助銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等要嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)管理。努力為中高端客戶提供內(nèi)部服務(wù)通道，讓客戶有“極受尊重”的體驗(yàn)。同時(shí)，要以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、財(cái)富管理中心等為依托，提高一般客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶的客戶關(guān)系管理水平，體現(xiàn)客戶服務(wù)差異化、層次化。

⒌加強(qiáng)外包管理，規(guī)范三方服務(wù)提供

商業(yè)銀行要定期對貴賓增值服務(wù)第三方提供商的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查，安排專人負(fù)責(zé)第三方服務(wù)商管理，防止由于第三方服務(wù)不到位對銀行客戶利益及聲譽(yù)造成損害。同時(shí)要對涉及自助設(shè)備、POS等業(yè)務(wù)的外包合作商的合作情況進(jìn)行檢查，確保風(fēng)險(xiǎn)可控、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、業(yè)務(wù)辦理高質(zhì)高效。對于服務(wù)外包第三方提供商的服務(wù)內(nèi)容變化要及時(shí)告知客戶，對于服務(wù)第三方提供商造成客戶經(jīng)濟(jì)、精神損失的，要積極協(xié)調(diào)進(jìn)行賠償，保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)、知情權(quán)和損害賠償權(quán)。

⒍關(guān)注消費(fèi)權(quán)益，強(qiáng)化客戶投訴管理

上海銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)顯示，投訴處理的質(zhì)量指數(shù)在所調(diào)查的銀行服務(wù)項(xiàng)目中得分最低，投訴處理已成為制約銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的薄弱環(huán)節(jié)[7]。根據(jù)筆者的客戶投訴管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)銀行客戶投訴管理，通過實(shí)際案例，不斷總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識提升。

（1）理順客戶投訴管理體制。目前，很多銀行的客戶投訴存在多頭管理現(xiàn)象，客戶投訴管理體制不穩(wěn)定，甚或客戶投訴管理部門不斷更換，既影響了投訴處理效率，還容易影響投訴處理質(zhì)量。

考慮到投訴客戶多為個(gè)人客戶，投訴對象也多為零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，筆者建議，主管客戶投訴的部門最好是銀行零售業(yè)務(wù)部門，并可將服務(wù)督導(dǎo)、客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)熱線等職能并入零售業(yè)務(wù)部門。同時(shí)，還需辦公室、會計(jì)、電子銀行、科技、業(yè)務(wù)營銷等部門的支持配合，以降低內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，提升客戶投訴管理效果。

（2）迅速慎重處理客戶投訴。要依照客戶體驗(yàn)至上的原則，及時(shí)處理、回復(fù)、妥善處理客戶的投訴（包括客戶現(xiàn)場口頭投訴、意見簿投訴、意見箱投訴、客戶服務(wù)中心受理的客戶投訴，信函、電話、接待來訪、上級轉(zhuǎn)辦、媒體投訴等途徑受理的客戶投訴），切實(shí)保護(hù)客戶的投訴監(jiān)督權(quán)和投訴回復(fù)權(quán)。防止因草率處理客戶投訴而導(dǎo)致矛盾激化，積極化解客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。為提高客戶投訴處理速度，可參照國際經(jīng)驗(yàn)，建立客戶投訴小額賠償基金，提高對消費(fèi)者投訴的處理速度，防止不必要的投訴升級。

（3）強(qiáng)化客戶投訴基礎(chǔ)管理。一是公布客戶投訴渠道，確保投訴知曉權(quán)。客戶知道發(fā)生哪些情景時(shí)，通過何種渠道向哪個(gè)部門進(jìn)行投訴，投訴的處理流程及處理結(jié)果以及何時(shí)得到反饋等；二是要完善客戶投訴處理流程，減少重復(fù)處理程序和不必要的環(huán)節(jié)，提高客服人員對客戶投訴的在線處理技巧，減輕現(xiàn)場解決投訴的壓力；三是銀行各類交易渠道應(yīng)建立必要的監(jiān)控制度，銀行網(wǎng)點(diǎn)的錄像與影音應(yīng)保留足夠期限，以便商業(yè)銀行和消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛時(shí)可以查清原因，為投訴處理提供更多的原始依據(jù)；四是要逐步建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫。根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問題，為銀行制度、操作規(guī)程的完善制訂提供參考；五是完善客戶投訴管理辦法等規(guī)范性文件，通過制度規(guī)范處理客戶的投訴行為。

（4）加強(qiáng)投訴分析與跟蹤?？蛻敉对V管理的目的并不只是簡單地對客戶進(jìn)行安撫、追究有關(guān)人員的責(zé)任，最終目的在于通過對客戶投訴的分析，找出避免再次誘發(fā)類似投訴的辦法。因此，商業(yè)銀行要定期組織對客戶投訴行為進(jìn)行分析，認(rèn)真深入地查找原因，及時(shí)對引發(fā)投訴的人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對有關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)對有關(guān)設(shè)備的故障的監(jiān)控，對涉及的系統(tǒng)故障進(jìn)行及時(shí)排查。在此基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，包括客戶人性化安撫、人員依制度問責(zé)、系統(tǒng)按需求優(yōu)化、專業(yè)培訓(xùn)等，確保整改及時(shí)到位。實(shí)踐中，可以通過實(shí)際案例分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)客戶服務(wù)水平提升。要高度關(guān)注一段時(shí)期內(nèi)持續(xù)發(fā)生的熱點(diǎn)投訴問題，及時(shí)采取有效應(yīng)對措施，避免多米諾現(xiàn)象的發(fā)生。

⒎透明公開完整，履行信息披露義務(wù)

在營銷服務(wù)的過程中，商業(yè)銀行在向金融消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提高創(chuàng)新性復(fù)雜金融商品的透明度，全面、完整、及時(shí)、準(zhǔn)確地向金融消費(fèi)者履行告知義務(wù)，對不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級、風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)進(jìn)行充分揭示，切實(shí)維護(hù)好客戶的金融消費(fèi)知情權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。

同時(shí)要推行銷售適用性原則，將各類產(chǎn)品銷售給適合的客戶。進(jìn)行正式交易前，應(yīng)主動(dòng)向金融消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)說明書、風(fēng)險(xiǎn)提示書、費(fèi)用說明等，不遺漏信息、不誘導(dǎo)客戶，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，要避免“霸王合同”、模糊條款等可能帶來糾紛的情況發(fā)生。

⒏積極承擔(dān)責(zé)任，開展公眾金融教育

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利?！鄙虡I(yè)銀行應(yīng)通過多種渠道，采取多種手段向客戶宣教有關(guān)金融知識，幫助客戶正確認(rèn)識其在接受銀行服務(wù)過程中享有的權(quán)益和應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識，進(jìn)而作出有利的金融消費(fèi)決策。

在后金融危機(jī)時(shí)代，商業(yè)銀行更要積極承擔(dān)社會責(zé)任，配合中國銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)教育委員會等機(jī)構(gòu)主動(dòng)開展對消費(fèi)者的金融知識普及教育，讓公眾“多一份金融了解，多一份財(cái)富保障”。如加強(qiáng)自助機(jī)具使用技能、網(wǎng)銀使用注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)宣傳，切實(shí)保障客戶的金融消費(fèi)受教育權(quán)；加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)教育，消除公眾對銀行的誤解，避免不必要的投訴事件發(fā)生。

⒐完善法律法規(guī)，構(gòu)建多維保護(hù)體系

一是借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，盡快修訂完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，也可在條件成熟時(shí)，借鑒美、英等發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，制定專門的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》；二是充分考慮混業(yè)經(jīng)營、金融同業(yè)相互代理銷售產(chǎn)品過程中可能出現(xiàn)的監(jiān)管“真空”，確立監(jiān)管當(dāng)局、媒體等部門在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的職責(zé)，建立多元化金融消費(fèi)投訴與糾紛處理機(jī)制；三是成立專業(yè)組織保障金融消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)，構(gòu)建商業(yè)銀行、中國銀行業(yè)協(xié)會、政府金融監(jiān)管部門、行政管理部門、司法仲裁機(jī)構(gòu)、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶、金融消費(fèi)維權(quán)組織、媒體輿論監(jiān)督等共同參與的多維金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)體系。