山東省金融消費者風險告知與處理情況調查分析

為了解金融消費者對金融機構進行金融消費宣傳教育和金融消費品風險揭示的狀況和效果，筆者對山東省17地市進行了抽樣調查。從調查結果看，不同類別機構間對金融消費宣傳和風險揭示的差異性較大，不同類型人群對金融消費風險的了解和認知，以及由此導致的金融消費行為也存在較大不同。

一、金融消費風險及告知

復雜金融商品和服務包含的金融風險較大，很難被普通金融消費者所理解。在金融消費市場中，由于信息不對稱，金融機構信息披露不健全，風險揭示不完善，消費者金融消費知識匱乏，抗風險的意識和能力欠缺，消費者處于明顯的弱勢地位。

（一）金融消費及其風險相對集中

從金融產品及其種類上看，消費者選擇比較單一，金融消費風險相對集中在接觸多、大眾化的個別產品，金融消費風險與金融消費業務量集中的業務區域基本成正比。從大的分類上看，銀行消費占72.58%；證券類消費占13.58%，保險和信托產品只占13.84%。

從子行業分類上看，也呈現明顯的集中趨勢：銀行消費產品主要集中在傳統的存貸產品，存款和貸款占75.68%，其中，存款占53.55%，貸款占22.13%；理財產品和銀行代理發行的基金、保險水平接近，兩者加起來約占銀行消費產品的20%。證券消費品中，金融風險高度集中在基金和股票，兩者占證券消費品近90%的份額，其中基金占49.24%，股票占39.99%。保險消費產品中，養老保險占據半數以上，而健康保險、分紅保險、財產保險分別為21.96%、11.14%、10.2%，相對平均分散。

從不同家庭收入情況的分類比較看，居民金融消費品的結構隨家庭收入的增長呈現明顯的階梯變化。低收入家庭中，銀行存貸款產品占據金融消費的絕對份額，相對高收入家庭（注：家庭年收入5萬元以上），銀行存款占比明顯下降，銀行貸款類、證券類、保險類和信托產品類金融消費品占比提高，其中以貸款和證券尤為突出，家庭年收入10—20萬元層面的樣本貸款占比最高。

從不同職業的分類比較看，居民金融消費品的結構性差異不大。主要差別體現在貸款融資需求差異和證券投資差異。具有穩定收入的行政機關、文教衛生等事業單位員工，金融業和工商業從業者借貸水平和證券風險投資占比較高，金融消費及相關風險向這些行業集中。

（二）金融消費風險揭示措施和力度有待加強

消費者的金融知識相對匱乏，缺乏相應的風險意識，對金融風險很難用以前在一般商品消費中積累的經驗來進行分析和判斷，有時難以做出適合自己風險偏好的合理選擇，主要依賴金融機構業務人員的介紹進行消費選擇。

目前，不同金融機構均采取了多項風險揭示措施，但力度與效果卻差別甚巨。從金融部門“通過風險承受力測試揭示風險”和“在產品營銷時即介紹收益，也比較全面地說明風險情況”的主動風險揭示行為的統計結果分析，銀行業、證券業、保險業主動風險揭示的占比依次降低。按照家庭收入不同的分層比較看，各金融部門面向高端客戶的主動風險揭示行為占比明顯提高，反映出金融機構對于高端客戶重視程度的強化。

同時，除金融業的職業優勢外，行政機關、文教衛生等事業單位從業人員以及工商企業人員對金融消費風險的了解程度較高，有70%左右的上述人群表示對金融消費品風險做到了基本了解或完全了解。離退休及其他人員、務農人員的了解程度則相對低得多，這部分人群應成為下一步做好金融消費風險揭示的重點目標人群。從各金融機構主動揭示產品風險的行為看，金融風險揭示的重點目標人群集中在金融業、工商企業和行政機關、文教衛生等事業單位人群中。但值得注意的是，“行政機關、文教衛生等事業單位”人員對金融消費品風險的認知程度僅次于金融從業人員，而銀行面向這類人群的主動性風險揭示尚顯不足。

（三）金融消費風險揭示效果差強人意

金融從業人員向消費者推薦產品時往往片面介紹甚至是夸大其收益率，對與消費者關系密切的產品的結構、收益、風險以及具體投資方向等要素，或是不予披露，或只是模糊地進行說明，無法使消費者明確了解其所消費金融產品或服務的真實風險狀況。金融消費者獲得金融消費風險提示的主要途徑是新聞媒體，包括傳統的廣播、電視、報紙等以及互聯網、微博等新媒體，這一比例高達52%。金融機構工作人員在辦理業務過程中能夠向消費者提示風險的僅占26.45%，其中商業銀行、證券公司對消費風險揭示較好。究其原因：一是銀行和證券監管部門對風險揭示規定比較嚴格；二是金融消費者辦理銀行、證券業務較多，接觸頻繁，通過產品介紹和協議對相應的金融風險了解較多。由于金融機構風險揭示不到位，消費者對于所消費金融產品的風險點了解不夠充分，完全了解風險點的消費者僅為8.92%，只有59.63%的消費者能夠基本了解，還有30%以上的消費者不能有效了解金融消費的風險點。

對于風險揭示后不同金融消費者消費行為的變化情況，由于不同收入狀況下對風險的認知和承受能力不同，低收入人群更多地趨向于改變、減少或放棄購買金融消費品。而“不受影響繼續原計劃消費”的行為則隨收入級差的擴大呈增加趨勢。分析不同職業人群對金融消費風險揭示后的金融消費行為，除離退休人員、務農人員外，多數人群選擇繼續消費或改變消費產品和規模，顯示穩定高收入人群對風險的承受能力較高?！霸绞堑褪杖氲娜巳涸街匾暯鹑谙M安全性”，也說明金融機構為確保向低收入群體成功營銷金融消費品，有刻意隱瞞和掩飾產品風險的傾向，這與金融機構對低端客戶進行主動風險揭示占比較低的預判一致。這一行為的存在，有可能導致低風險承受力客戶承擔較大風險狀況的發生，不利于金融消費群體的理性消費和金融消費品市場的健康發展。

二、金融消費風險處理

（一）公眾金融消費知識和維權意識亟待強化

公眾對于消費者權益保護了解不多不深，能夠了解和基本了解權益保護相關知識的僅占49.29%，不足半數。具體來看，這部分人主要集中在行政機關、事業部門、金融業和工商企業，比例為86.68%。這些人群知識層面較高，金融消費活動相對頻繁，對相關情況有較高的認知。而了解很少甚至完全不了解的占50.71%。分行業來看，完全不了解的公眾主要集中在工商業、農業和離退休人員等相對弱勢群體，這也是消費者權益保護需要重點關注的人群。

（二）金融消費者權益保護制度有待完善

目前我國相關法律尚未明確金融消費者的概念，金融消費者的法定權利和金融機構的法定義務主要見于《消費者權益保護法》和相關金融法律法規中，缺乏明確統一的相關法律規章。據調查，43.45%的消費者希望制定專門的《金融消費者保護法》或《金融消費者保護條例》，27.31%的消費者認為應當在《消費者權益保護法》中增加金融消費者保護的內容。還有部分消費者認為應當借鑒美國的做法，授權中國人民銀行履行金融消費者權益保護職責，15.11%的人認為應在《中國人民銀行法》中增加金融消費者保護的內容。

（三）金融消費者權益保護體制不健全

目前，我國尚未成立專門保護金融消費者權益的組織機構。雖然保監會開始探索設立專門的金融消費者保護機構，銀行業協會也開始設置相應的組織機構，但大多數金融監管機關和金融行業協會對金融消費者權益保護工作尚處于起步階段，還沒有從制度層面加以規劃，重視程度明顯不足。大多數消費者認同“在現有一行三會內部建立相關機構，專司金融消費者權益保護職能”的方式，這一比例約為63.18%；24.1%的消費者認為可以將金融消費者權益保護納入現有的金融行業協會與消費者協會的職能范圍內，擴大消費者權益保護范疇；另有13.95%的消費者希望設立專門的部門保護消費者權益。

（四）風險處置不力，抑制了公眾金融消費維權需求

現有監管體制和行業自律體制沒有對金融消費者權益保護給予足夠的關注，消費者維權投訴渠道不夠暢通有效。由于缺乏權威周知的維權渠道，金融消費者維權需求及其解決途徑呈散點化、多渠道特點。當發生或可能發生金融消費風險時，29.8%的消費者會到人民銀行、銀監會、證監會和保監會的派出機構投訴；26.98%的消費者會向該機構的上級單位直到總行（公司）投訴；28.37%的消費者由于缺乏維權意識，對投訴機構認知程度低，遭受風險時只能自認倒霉，風險自擔；而真正選擇通過法律途徑維護自己合法權益的消費者僅占5.63%。

三、幾點結論

一是法律制度缺失造成金融消費者權益保護難以有效規范。目前涉及到金融消費者權益保護的法律主要有兩個方面：1993年頒布的《消費者權益保護法》，這是保護消費者權益的基本法；另外是散見于《人民銀行法》、《商業銀行法》、《保險法》、《銀行業監督管理法》以及相關監督管理機構的制度規章中的條款規定。這些法律規定雖然在一定程度上對金融消費者進行了保護，但其主要目的在于規范金融機構的運行秩序，保護金融消費者合法權益的法律目標并不明確，對金融消費者的保護也鮮有直接涉及，或只做原則規定，操作性不強。法律制度缺失是造成金融消費者權益政出多門、難以有效協調，金融消費者權益保護不足，金融消費風險不能主動有效揭示等問題的根源。

二是相關宣傳不足導致金融消費者缺乏維權意識。在金融消費中，消費者享有知悉其購買、使用的產品或所接受的服務的真實情況的權利，金融經營者則負有為金融消費者提供相關真實收益和風險狀況的義務。享有真情知悉權，是金融消費者在消費中做出自由選擇并實現公平交易的前提條件，但在現實中，由于金融消費宣傳尤其是風險揭示內容常為金融機構所刻意隱瞞和粉飾，在消費者金融知識有限、掌握信息不對稱的條件下，往往會陷入認識滯后、判斷滯后、措施滯后、效應滯后的困境。圍繞金融消費者風險揭示與維權方面的宣傳工作尚顯不足。

三是監管部門缺失是金融消費維權的突出障礙。美國2009年的金融監管改革方案中提出創建消費者金融保護局，新機構將擔任個人消費者金融產品的主要監管者，保護消費者免遭不公平待遇或欺騙行為，英國、加拿大等國家也建立了類似專門機構。但目前我國對金融消費者權益的保護缺乏組織上的保障，對金融消費者與金融機構之間一旦發生利益沖突時如何解決爭議，由哪個機構、哪些部門來負責處理等具體問題，現有的金融法規也沒有明確規定。這使得當金融消費者權益受到侵犯時，往往處于投訴無門、投訴無果的窘境。

四是自律機構無法實現金融消費者保護目標。我國銀行業協會、證券業協會、保險業協會等金融行業協會自律機構雖成立多年，但是由于體制等方面的原因，行業協會很大程度上成為監管機構的權力延伸，維護金融企業利益熱情有余，保護消費者權益則動力不足。由于各類金融協會對行業的約束力不強，且主要致力于機構間相互協調，在保護消費者方面一直無所作為，且也無意于此，因此其難以成為金融消費者權益保護的有效平臺。

四、政策建議

一是完善相關法律法規保障體系，加強實踐層面的可操作性?？梢越梃b國外一些比較成熟的經驗，適時推出我國的《金融消費者權益保護法》，明確對金融消費者權益的保護并妥善解決目前各項法律、法規中矛盾和重復的問題。同時還應明確金融消費范疇，有效區分金融消費行為和投資行為。適時頒布《金融機構破產條例》或《金融機構市場退出條例》，明確對金融消費者財產權的保護和限制范圍，實現對金融消費者權益的有效保護，防范金融機構的道德風險。

二是加強金融消費知識宣傳，提高公眾維權意識。充分利用新聞媒體等渠道廣泛宣傳金融知識，增進社會公眾對現代金融的了解程度和認知水平，幫助其全面、準確地理解國家的金融政策和改革措施，向公眾表明監管機構對當前金融運行情況的判斷和政策取向，適時提示潛在的風險，引導公眾的投資理財行為，保持金融市場的穩健運行。大力提高金融消費者對違反金融法律法規行為的識別能力，指導其運用法律手段維護自己的利益，切實保護金融消費者的合法權益。

三是完善金融監管目標體系，建立健全金融消費者維權機制。將金融消費者權益保護列入金融監管目標體系中，制定和完善金融交易和運行規則，改變目前消費者保護交易規則體系零散、內容薄弱、偏重原則性的現狀。通過立法授權中國人民銀行行使金融消費者權益的兜底保護或對各監管機構的保護進行第三方監督。綜合利用監管手段，引導金融機構完善內控制度以保障金融消費者權益。

（責任編輯 耿 欣）