從“雙匯”瘦肉精事件淺析我國食品企業危機管理的對策

摘 要：本文以雙匯瘦肉精事件為例，首先回顧了事件的始末，并且闡述了危機管理的內涵和特征；其次分析了雙匯集團在這次危機事件中危機管理的不足之處；最后在此基礎上提出我國食品企業危機管理的一些行之有效的方法和措施。

關鍵詞：危機管理 食品安全 瘦肉精事件 企業責任

1、前言

2011年3月15日，雙匯被央視“3.15”爆出，其產品中含有瘦肉精，一時間，市場嘩然，民怨沸騰，雙匯哀嚎、危機四起！種種跡象表明雙匯集團目前正卷入了一場前所未有的企業生死存亡的危機中。那么雙匯集團如何擺脫當前的困境呢？這就需要企業進行有效的危機管理。因此筆者認為，通過雙匯集團對瘦肉精事件危機管理方法的研究，可以給我們提供更多的關于我國食品企業如何提高危機管理的效果、提高面對危機的生存率、促進整個行業健康發展的啟示。所以值得對此深入研究。

2、雙匯瘦肉精事件危機管理的不足之處

2.1雙匯故意閃爍其詞、推卸責任，消費者全盤懷疑

首先在事件爆發后，雙匯集團董事長萬隆首先將產業鏈上游的養豬戶獻祭，根本沒有作為供應鏈鏈主，應該為消費者食品安全負責的自覺性和責任感。

筆者認為這樣的事情在中國屢見不鮮，這與企業領導者最基本的責任心和職業素質以及傳播素養有非常大的關系。不管雙匯是將責任推卸給上游的養豬戶也好，還是把皮球踢給政府部門也罷，雙匯面對危機時的表現都是錯得非常離譜的。幸而，消費者滴眼睛是雪亮的，其更懂得區分是非曲直，所以，無論企業負責人怎么狡辯，責任分擔的天平上，企業永遠是最重的那一方，逃是逃不掉的。

2.2只關心自己的得失、絕口不提對受害者的賠償

瘦肉精事件爆發后，就在社會上下等待雙匯集團展現真心的歉意、拿出切實整改方案的時候，雙匯集團打出了又一張危機公關牌——“萬人道歉大會”。這次大會邀請了包括雙匯集團所有管理層、經銷商、部分新聞媒體等，雙匯再次致歉并公布整頓舉措，卻唯獨缺少了受害的消費者。所以這本來應該是雙匯集團對于危機事件迅速反應挽回聲譽的積極的措施，但是反而收獲了輿論更加洶涌憤怒的回應。

所以筆者認為，雙匯的此番作為讓“上帝”們對雙匯不買賬，實屬理所當然。因為，危機爆發過后。作為有責任企業應該，站出來首先提出如何對消費者的損失進行賠償，這才是王道。

2.3高呼“萬歲”引發公眾不滿

就在這次的“萬人道歉大會”上，眾多經銷商對萬隆和游牧的發言給予了掌聲，并且雙匯員工和經銷商紛紛表態，全場氣氛達到高潮，經銷商很激動，遼寧營口經銷商高呼四聲\"萬總萬歲！雙匯萬歲！\"。此言一出又立刻引發了社會大眾的一片嘩然。

筆者認為，一個拿消費者的健康當兒戲的企業，不知道還有什么資格喊“萬歲”。一場所謂的道歉會，卻成了一場笑話，這樣的“道歉”無疑是失敗的。因為萬人大會的失敗，源于少了一個最基本的元素，那就是真誠。

3、雙匯處理瘦肉精事件給食品企業危機管理的啟示

3.1面對危機要勇于承擔企業應付的責任

我們可以從對危機處理的一般原則來看，當危機發生滴時候，首先要快速的確認危機，不論是什么原因造成的危機，企業都要從保護消費者利益的出發，本著對社會負責的態度，盡可能的減少對消費者的傷害。所以明智的做法是在危機發生之后企業應該迅速的站出來承擔應付的責任，盡可能的爭取消費者和公眾的理解和信任，從而減少危機帶來的影響。并且值得注意的是要解決企業面臨的危機，必須從企業最深層的觀念入手，抓住企業危機管理的核心，樹立企業的社會責任感。這樣才能夠贏得消費者進而從根本上解除危機。

3.2加強對受害者的關注力度，避免“蝴蝶效應”發生

危機事件的發生往往會涉及到多方面的復雜關系，在這所有的關系中消費者往往是危機中的最大受害者， 同時也是危機事件中的弱勢群體， 他們將受到媒體、政府以及廣大公眾的關注。所以，企業要拿出實際行動表明企業對受害者的關心以及解決危機的誠意，盡量減輕因產品質量問題而對受害者和社會公眾產生的不利影響，彌補由此產生對社會公眾的損失。所以我們可以毫不夸張的說食品企業面對危機事件時迅速反應，采取切實有效的危機處理措施， 將危機化解于無形之中， 避免“蝴蝶效應”的發生， 是企業成本最低的危機管理方式。也會幫助企業盡快并且成功的走出困境。

3.3堅定不移的奉行信守法的經營底線

如果企業為了追求其自身利益最大化而唯利是圖，心存僥幸，挺而走險，弄虛作假，坑蒙拐騙，違法違紀，置消費者的利益與健康而不顧，其結果必將“搬起石頭砸自己的腳”，喝下自己釀制的“苦酒”，最終是“害人又害已，損人不利己”。因此作為關系國計民生的食品企業來說，其都應奉行的原則和堅守的底線就是要自覺踐行“兩個至上”共同價值觀，所有的生產經營管理活動必須在全面遵守和落實國家的法律、法規和行業的有關規章制度前提下進行，自覺履行企業和行業應盡的社會責任，自覺規范經營行為，自覺維護國家、廣大上游供應商、經銷商和消費者的利益。任何情況任何條件下都不能忘記誠信經營這個底線與原則。只有這樣，企業才可以有效的避免危機事件的發生，讓自身可以得到持續健康發展。

4、結束語

綜上所述，受我國經濟發展水平和國家食品安全監管等多方面的影響，在今后一段時間內，食品安全危機必將還會在我國不斷出現，廣大食品企業也將會伴隨著危機生存和發展。如果這些食品企業要想在危機中轉危為安那么必須要加強企業的危機的監控和管理。一方面堅定不移的奉行信守法的經營底線，自覺遵守國家法規和行業的標準和要求，為消費者提供安全放心的食品，把危機扼殺在搖籃中。另一方面，如果危機已經出現，那么企業就要以積極的態度去面對危機，并且要勇于在第一時間承擔企業應付的責任，有效地處理與受害者的關系，提高危機公關能力。只有這樣食品企業才能夠在危機中絕處逢生，獲取更好的發展機遇。

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