飯店可持續發展之路:創建綠色飯店

摘要：針對長期以來綠色飯店發展的現實狀態，飯店業競爭市場的特點，提出創建新型綠色飯店的若干思路。旨在進一步加深對飯店可持續發展理論的探討，提升飯店業的整體競爭實力，從而為飯店業持續穩定與健康的發展提供一定的理論指導與實踐方向。

關鍵詞：飯店；可持續發展；創建

中圖分類號：F27文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）10-0034-02

中國的飯店業在20世紀80年代取得了很大的發展，飯店總量與規模迅速擴張，飯店數由1978年的203家，猛增到2008年的14 099家，客房159.14萬間[1]。但進入20世紀90年代以后，隨著洲際、萬豪、雅高、希爾頓等國外飯店集團采用低風險、高收益的特許經營和管理合同等商業模式的市場滲透，它們所占市場份額達到了25%，成為中國飯店產業在微觀運營領域的典型主體。這形成對本土飯店業的極大沖擊。另外，全球經濟一體化格局的形成，也給中國本土飯店帶來了挑戰，它使原本已出現的國內市場國際化，國際競爭國內化的態勢進一步加劇。

世界綠色浪潮的沖擊下，可持續發展理念被引入企業經營管理領域，作為消費大戶的飯店業為了自身的生存和發展也更加重視資源的利用和環境的保護，走上綠色發展之路，以提高企業核心競爭力。目前，這已成為國際飯店業的發展趨勢，并在發達國家開始得到普及。中國飯店業也已經認識到可持續發展的重要作用，并嘗試大力發展綠色飯店，自《綠色飯店》國家標準發布以來，全國已評定700多家綠色飯店和餐飲企業。但總體來看，創建綠色飯店活動還只是處于發展的初始階段，由于各方標準不一，考察對象不盡相同，加上基礎條件相對較為薄弱，綠色飯店的建設與國際水平還有一段距離；在實施過程中更多的停留在諸如宣傳等工作上，而且持續的時間較短，認識上的誤區和做法上的偏差導致措施有效性較差。

應該說，綠色飯店是一種新的理念，是以可持續發展為理念，堅持清潔生產，倡導綠色消費，保護生態環境的飯店；是指把可持續發展思想貫穿于飯店的發展戰略、經營理念、管理模式、服務方式到企業文化的全過程之中，為客人提供安全、衛生、舒適、健康的產品，正確處理人與自然環境的關系，實現保護生態環境和增進經濟效益雙贏發展的飯店[2] 。綠色飯店的定義強調消費者、飯店企業、員工和社會多方受益和諧發展。它是概念是引導，更是一種行為，是用于實現飯店效益極大化目標的各類日常管理行為的總和。對飯店而言，又是一個目標和要求，保護環境、改善環境、對環境實施補償是一項綜合性強、不斷發展變化的工作，是一項長期而系統的工程。怎樣在環保和顧客滿意之間實現平衡？綠色減排，低碳經濟怎樣才能落到實處？成為大家共同關注的問題。

具體來說，目前階段創建綠色飯店提高飯店核心競爭力要注意從以下幾個方面入手。

一、發揮政府引導作用

中國經濟轉型的持續推進，循環經濟理念與理論已從一個比較狹隘的環境管理理念升華為事關中國經濟發展模式選擇的國家戰略。作為旅游業重要組成部分的飯店業，因其具有促進商品流通、傳遞信息、調整產業結構、促進經貿合作、拉動內需等經濟功能和拉動城市建設、提高城市知名度、改善投資環境等社會功能而受到政府的高度重視。我們要站在產業演化和國家戰略的高度，審視中國飯店產業的未來之路。政府支持是飯店創建綠色活動的宏觀保證。

目前，綠色飯店在實際運營中比較有效的是兩種標準，即企業標準和協會發布的行業標準。在消費者的“綠色”意識不強，又缺乏相關的技術和理論指導的情況下，技術保障、信息提供、宣傳倡導和理論指導成為飯店環境管理急需解決的問題。從目前階段看，飯店實施環境管理離不開政府職能部門的引導和宣傳輿論的支持，不能完全依賴市場運作。政府職能部門應充分發揮“看不見的手”和 “看得見的手”的調控和監控職能。通過制定系統的綠色環境政策目標及綠色產品發展戰略，給飯店提供指南和依據。通過適度政策傾斜，在投入、稅收、信貸等方面提供政策扶持，在技術方面給予支持，促使飯店自覺的進行綠色飯店的創建。這種引導、推動、規范、扶持的措施，特別是在綠色飯店發展初始階段顯得更為重要。中國浙江、山東、上海等地的飯店“創綠活動”得以快速的開展并推廣證明了這一點。

二、創建飯店綠色企業文化

實踐證明，一種強勢文化對飯店所有員工都具有引導作用。將飯店的目標和要求根植于員工的思維模式和行為模式之中，創造一種能使飯店全體員工衷心認同的價值觀、一個能夠促進員工奮發向上的心理環境、一種能夠積極地推動變革和發展的企業文化。當這種文化氛圍很濃郁時，就會在員工的言行中體現出來，并會大大促進企業目標的實現。

把綠色意識的建立、綠色技術的應用到綠色管理的實施點滴滲透到飯店經營管理與服務的每一環節中，形成飯店企業文化的核心內容，并通過員工的創新行為得以實現其真正目的。作為服務型企業的代表，優質的產品不僅僅體現在硬件上，而主要體現在軟件服務上。創建綠色飯店不僅僅要體現對環境的關注，更應注意在產品和服務上努力創新，通過尋常物品和服務的精心創意滿足客人的精神需求，實現人文關懷。這樣通過飯店綠色企業文化的創建，感染并影響每一個飯店員工和消費者，使他們自覺自愿地成為創建綠色活動的實踐者和支持者。這是一種文化意義上的綠色飯店，也是一家飯店長久的品牌核心競爭力。

三、培養飯店綠色員工

沒有綠色員工就沒有綠色飯店，在創建綠色飯店的進程中沒有人力資源的培育與提升，就沒有企業的生存與發展。飯店要把這一理念貫穿于人力資源管理的全過程，通過招聘選擇能夠認同飯店綠色文化的員工；通過全員培訓使員工了解、熟悉、接受綠色產品與服務；通過激勵提高員工參與飯店“創綠”活動的積極性，貫徹實施飯店的綠色措施。

另外，可持續發展不僅僅體現在對環境可持續發展的關注上，更體現在對員工可持續發展的關注上。這是可持續發展理念向企業管理縱深發展的表現。首先，飯店應將員工放在管理的中心地位，有效地運作內部交流手段，善待員工，影響員工的態度和行為，使之認同企業的價值觀，從而使工作符合員工需要為員工服務；其次，積極參與到員工職業生涯規劃之中，為其提供指導、幫助。這成為企業尤其是像酒店業這樣的服務性行業人力資源管理的新導向。

四、創新飯店綠色產品和服務

圍繞客人的消費重點，飯店綠色產品主要涉及綠色客房、綠色餐飲、綠色服務等方面。在綠色飯店創建初期階段，工作重點主要放在節能降耗上。飯店主要通過制定各種節約措施，創辦綠色餐廳和綠色客房的形式開展此項工作，著重點在為客人提供符合綠色標志要求的餐食和客房。關于創建綠色產品服務具體操作上需要注意以下方面：

首先，開展各種形式的綠色營銷活動，要注意顧客消費心理的引導，讓顧客接受綠色消費理念，消費者的促進是創建綠色飯店的進程得以良性發展的先決條件。例如，一直以來困擾酒店“六小件”（酒店為客人提供的六種一次性日用品，包括牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子）去與留的問題。雖然據《2010中國綠色飯店發展報告》顯示，已有75%以上的綠色飯店都采取相應措施，引導消費者減少對“六小件”等低值易耗品的使用。可見，“六小件”不環保、浪費大，這是酒店業界所公認的。但直到今天很多飯店在具體措施上一直在猶豫在觀望在徘徊的真正的阻力來自于消費者，顧客對于酒店一次性消費品還有依賴。創建綠色飯店需要提高普通顧客的環保意識，只有這樣飯店撤“六小件”才會水到渠成。分步取消，過渡實行是行業內普遍認同的做法。消費引導是一個漸進的過程。

其次，隨著生態意識的覺醒，顧客越來越關注綠色產品，其消費也日益理性化、個性化。加之飯店產品的同質性日趨明顯，要生存，飯店必須把注意力集中在客戶的需求上，只有滿足了客戶需求才能實現其市場目標。是不是在客房給客人提供“六小件”這些低值易耗品，已經不能作為評定飯店是不是綠色飯店的標志。綠色飯店的創建活動應從初期的節能降耗轉向產品和服務建設創新轉化，以此樹立飯店良好品牌形象，保持和提高市場競爭力。綠色觀念的不斷深入對飯店產品服務創新既是機遇又是挑戰，這成為創建綠色飯店的焦點問題。在綠色理念的引導下，以客戶為中心，以信息技術為手段，通過管理酒店與客戶之間的互動關系，向酒店的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，在了解客戶真正需求基礎上，通過深入的客戶分析，對現有服務流程進行升級改造，使其更加科學合理，更具可操作性，更具人性化。這樣通過服務細節、氛圍營造、提示暗示，倡導適度的消費；把飯店打造成節約資源、保護環境、倡導綠色消費的平臺。在平淡瑣碎的工作中創造顧客認同的產品和服務。

最后，飯店作為服務性企業其產品與服務同質性高，非常容易被同行借鑒和模仿，而知識產權的保護基本還是一片空白。在這種形勢下，飯店要創新，要吸引并保持顧客只有依賴飯店基層員工，他們是飯店服務的踐行者，在綠色產品服務的開發過程中要充分發揮一線員工的作用，要注意適度的授權。只有這樣才能調動員工積極性和創造力，開發出具有本店特色的個性化產品。

總之，飯店綠色管理是飯店管理的一個重要組成部分，但是這項管理工作不是以增加的形式出現，而是融合在飯店經營管理的每一環節中，貫穿于飯店的整個生命周期。飯店應圍繞環保和可持續發展的理念，采取具體措施，把綠色理念融入飯店日常工作中，讓它成為飯店管理層和普通員工以及顧客的共識并進一步內化為實際行動。創建綠色飯店是時代進步、城市文明和人文關懷的要求，代表著未來飯店發展方向。相信不久的將來，隨著綠色飯店創建活動的廣泛展開，我們身邊的綠色飯店會越來越多。

參考文獻：

[1]國家旅游局監督管理司.中國飯店產業發展報告2009[M].北京：中國旅游出版社，2010.

[2]國家旅游局.中華人民共和國旅游行業標準：綠色旅游飯店[S]，2006．

[3]綠色飯店工作委員會.2010中國綠色飯店發展報告[R]，2010.

[4]戴斌.綠色進程與中國飯店業的可持續發展[J].北京第二外國語學院學報，2001，(5).

[責任編輯 吳高君]