當面交貨當面驗 售后服務五星級

令人驚喜的售后服務，不只是競爭對手怎么做，你就怎么做，也不是公司讓你怎么做，你就怎么做，更不是說明書讓你怎么做，你就怎么做。

交車就是開了票，收了錢，導購員或者安裝工給顧客交貨。最讓導購員有成就感的一件事就是交車，因為交車意味著銷售的達成。交車工作做得很好的話，能讓顧客因導購員的服務而更加滿意甚至感動。

電動車馬上到手了，顧客會抱有很大的希望。比如，希望產品是原裝產品，沒有被別人碰過，而且產品一塵不染，更沒有刮花或者其他硬傷；希望導購員對于充電、遙控鎖等有一個更加完整的介紹；希望提供的產品配件齊全沒有遺漏或短缺掉包；也希望得到一些日常養護知識；有些地方交通部門還規定電動車上牌，怎樣辦理上牌手續也是顧客關心的問題。

圍繞顧客關心的這些問題，導購員或者安裝工在交車時做好如下工作。

交車的七個步驟

第一步開箱清點：打開外包裝讓顧客看看電動車附屬的配件是不是齊全，看看說明書、充電器、打氣筒、雨衣、安全頭盔等是否缺少。

第二部散件組裝：為了長途運輸的方便，電動車的車筐、保險杠、后備箱雖然隨電動車發運，出廠時卻沒有與電動車組裝在一起。與電動車配套的電池另行包裝或發運。顧客驗貨后，需要導購員或安裝工進行二次組裝。

第三步整車調試：讓顧客坐上來，看是否需要調下鞍座的高度、后視鏡的角度和電動車剎車的松緊度，車胎氣壓大小。亦稱之為“四調”，調鞍座、調剎車、調反光鏡，調胎壓。

第四步電路檢測：檢測照明燈、轉向燈、喇叭是不是工作正常。檢查并演示簡易款的自發電功能，保證在缺電情況下腳踏騎行中的行車安全。

第五步教練開鎖：教顧客如何使用電機鎖，導購員或者維修工演示一遍，讓顧客實踐兩遍。電動車的遙控鎖比較復雜，有報警、尋車、靜音、開關等按鍵，導購員不僅要演示給顧客看，還要講述其中的使用原理和方法。

第六步電池充電：告訴顧客日常不過充，不欠充。要養成當天使用當天充電的習慣。新購電動車首次充電，最好連續充電18個小時，但以后每次充電時間最好不要超過18個小時。駐車充電，要先插電動車電池插座，再插電源插座；充完電，先拔電源插頭，再拔電池插頭。

第七步行車安全：停車要關電，防止與人閑談時不小心啟動電機造成電動車前沖。長時間停車需要加鎖，電動車丟了，主要原因還是不小心，自己小心了，也就不容易丟東西。電動車為非機動車，行車時不要走機動車道，安全第一。

導購員如此交車的話，顧客會比較滿意，感覺導購員比較厚道，不像一個奸商。顧客騎車走時，也是帶著一個愉快的心情。

令人驚喜的售后服務

令人驚喜的售后服務，不只是競爭對手怎么做，你就怎么做，也不是公司讓你怎么做，你就怎么做，更不是說明書讓你怎么做，你就怎么做。說明書上的售后服務是最基本的，你不做顧客會投訴。經銷商、導購員需要做的售后就是做出的要超出顧客的想象，比如顧客買車一個小時后，向顧客發個短信，詢問顧客的騎行情況。顧客沒想到你會發短信，而你發了，那對顧客就是一個驚喜。

河北省肥鄉縣有個經銷商，組織了七八輛車，巡回每個鄉鎮做售后，到了鄉村免費檢修、免費洗車。據說他的售后中心安裝有監控系統，顧客坐在沙發上可以通過監控觀察修車情況，堪與汽車4S店媲美。而且他給每一個顧客建立一套檔案，逢年過節不是送禮物就是送蛋糕。功夫不負有心人，其銷量多年穩居全縣第一。

導購員根據這個工具看板，對比下自己平常所做的售后服務，看看哪些點沒有做到，哪些點做到了，哪些還需要改進，為重復銷售埋下伏筆。

事實證明，售后好不一定賣得好，但售后不好一定賣不好，最好的品牌其售后也做得最好，不好的品牌售后也做得不好。關于售后，送你四句話：說到不如做到，要做就做最好，說得好不如做得好，做得好也要宣傳好。

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）