遭遇“大姐級”導購,我Hold不住了

因為自己做過銷售，現在又負責銷售培訓，天天都在思考和總結銷售技巧，所以我的抗銷售能力很強，能攛掇我的導購員很少見，而攛掇我買了預算外的東西的導購員就更少見了。可是這次香港之行，就讓我“遭遇”了一位……

張毅

在深圳出差做完培訓之后，正好趕上周末，于是我讓朋友幫忙訂了銅鑼灣的酒店，順道去香港轉兩天。這次去香港目的很明確，主要是購物——采購自己下半年的工作服（我的工作服就是各種類型的正裝）。

在整個采購過程中，東薈名店倉的Dunhill專賣店一位導購員大姐給我留下了深刻的印象。因為在她的攛掇下，我多買了兩條Dunhill的領帶，這是超出我的購買計劃和購買預算的，在我這個抗忽悠能力很強的人身上發生這種事情，確實比較奇怪。因為自己做過銷售，現在又負責公司的銷售培訓，天天都在思考和總結銷售技巧，所以養成了一種“挑剔導購員強迫癥”——這是一位朋友給我總結的一個毛病，就是說我在購物時總會對導購員的各種銷售動作和語言評頭論足，并以此作為是否購買的一個重要標準。能忽悠住我的導購員確實很少見，而忽悠我買了預算外的東西的導購員就更少見了。

于是在從香港回深圳的路上，我就在琢磨這個大姐是怎么做到的。我發現，這個大姐做到這一點，是因為她很好地掌握了我這個客戶的采購流程，并把她自己的銷售流程完美地和我的采購流程匹配了起來。

在大客戶銷售活動中，成熟的客戶都是遵循一個固定的采購流程的，他們都會經歷“評估現狀、業務驅動——發現問題、明確需求——確立需求——評估供應商——開發解決方案——制定規則、達到目標——實施并評估”這七個階段，而銷售人員在銷售過程中，首先要根據與客戶的溝通，判斷出客戶處于采購流程的哪個階段，然后確定自己在此階段下應該做什么樣的動作來匹配客戶，這樣才能與客戶的采購工作合拍，才能真正達到“和諧”的效果。

其實，不僅是大客戶銷售，我們每個人在做大金額購買的過程中，都會或多或少沿著這個采購流程走下去。作為一個銷售人員，了解客戶的采購流程，使我們的銷售過程與客戶同步，知己知彼才能百戰不殆。如果不能清楚地把握客戶當下處在哪個采購階段，就根據經驗和感覺去銷售，很可能適得其反，在我這次香港采購之旅中，眾多的導購MM就犯了類似這樣的錯誤。

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話說第一天的下午，我在香港的各個購物場所逛街——“評估供應商”。因為只是考察能滿足我需求的各個專柜的情況，還沒有準備真正購買，所以每個專柜基本是走馬觀花瀏覽一遍，看到中意的衣服也會要求試穿，這和大客戶銷售中客戶要求測試產品是一個情形。這時候，大部分專柜的導購MM也犯了類似大客戶銷售中銷售人員常有的錯誤，就是“測試興奮癥”：做了幾個月關系都沒做通的客戶，有一天突然讓銷售人員拿兩臺設備來測試一下，于是銷售人員就像追求了數年未果的美女突然邀請自己共進晚餐一樣的興奮，忙不迭地安排樣機借用，安排工程師測試，忙前忙后但最終卻很難看到結果。殊不知，這個階段很可能客戶只是把各家的產品都拿來測試比較，驗證自己的想法而已。

在我當天下午的“評估”過程中，大部分導購MM沒有和我有過多的對話，也沒有試圖去了解我的想法和信息，基本上都是先用英語打招呼，然后我用普通話回答：“你好，我隨便看看。”她們接著就會說：“喜歡哪件可以試穿一下！”于是我就會真的試穿，試穿幾件之后隨便找個毛病，比如款式、大小、花色不合適之類的，然后拍屁股走人。這個時候，可以看出香港的導購MM素質確實很高，她們都會笑著說：“沒關系，歡迎下次再來。”但是，我依然能從她們的語氣和眼神中看出不爽和失落。

但是，當我逛到一個Dunhill專賣店的時候，有位導購員大姐的表現讓我眼前一亮。不像其他專柜的導購都是20歲上下年輕漂亮的MM，這是一位30多歲的大姐，雖然年齡不小了，但是妝化得比較精致，而且穿著很得體。

我剛走進專賣店，這位大姐就迎上來用英語向我問好，可能我當時兩手空空，穿的比較休閑，看起來像是國外的游客，而大陸游客基本都是“皮鞋+單反+大包小包”。

我用普通話回應：“啊，沒事，我隨便看看。”

這個時候，這位大姐沒有像其他導購MM那樣，不斷拿衣服給我試穿，而是開始了和我的一段對話。

導購大姐：“這位先生，您是大陸來的吧？”

我：“嗯。”

導購大姐：“聽您的普通話講得很標準。”（小贊美了我一下，一點點的開心）

我：“還好了，在北京待的時間比較長，呵呵。”

導購大姐：“您是北京來的啊，最近北京天氣很熱吧？”（開始試圖拉近距離）

我：“嗯，天氣悶的很，和香港差不多。”

導購大姐：“是啊，幸好這幾天在下雨，要不天氣更悶。先生您可以多轉一會兒，吹吹空調，我看您衣服都汗濕了。”（讓我感受到了被關注和被關懷，好感一下子上來了）

我：“謝謝，我隨便看看。”（我抵抗銷售的能力比較強，一般不會對銷售人員的好感到“慚愧”）

導購大姐：“沒關系，先生。需要我的話，我可以給您介紹一下。您是到香港出差還是旅游啊？”（開始探尋客戶的信息）

我：“出差，后天就走。”

導購大姐：“以前經常來香港買東西嗎？”（開始了解客戶以往的采購經歷）

我：“一年一兩次吧。”

導購大姐：“那您這次時間趕得還蠻好，我們店這個星期的折扣比較大。您這次想買些什么？”（開始詢問客戶需求）

我：“西裝套裝吧。”

導購大姐：“我剛才看您從我們店門口過了幾次，呵呵。轉了有一會兒了吧，其他店都看了嗎？”（這是讓我感到最吃驚的一個問話，因為這個大姐沒有像其他導購MM那樣，在我提出想買什么東西之后，就開始忙不迭地推薦，而是非常老道地詢問我對其他“供應商”的看法。另外，這位大姐的觀察力也真敏銳，人流如潮中竟然能關注到我從她們店門口過了幾次，是不是我比較帥？呵呵）

我：“嗯，逛了好幾遍了，各家都看看吧。”

導購大姐：“有相中的嗎？”（這句詢問極具潛力，一般人會回答說有或者沒有，然后就會說出自己的具體需求和購買標準）

我：“今天就是先隨便看看，有相中的就買。”（我不準備馬上上鉤）

導購大姐：“沒關系，我們這里西裝套裝款式很多，您隨便看，看中哪款，我可以給您拿個合適的號碼試穿。”

我翻看著掛在貨架上的西裝：“我看看……”

導購大姐：“要買男裝來Dunhill就對了，Dunhill是英國品牌，西裝最早就是源于英國的紳士，所以英國品牌對西裝的理解是最深的。而且我們和很多其他牌子不同，我們的衣服沒有在中國國內生產的，全部都是意大利和倫敦生產，面料都是杰尼亞的原廠面料，是男裝里面最經典的品牌。”（她這個時候做得非常對，在我“評估供應商”的時候，她開始明確價值，證實能力，并開始有意識地給我樹立標準）

我找到一件還算合適的：“就這件吧，有我穿的號嗎？”（我臉皮比較厚，明知道不會買，也會積極響應導購員的試穿請求）

導購大姐：“我看看……有的，我給您拿，我帶您到試衣間里去。”

我從試衣間走出來，照鏡子：“怎么樣？”（我買衣服的時候，喜歡征求導購員特別是女導購員的意見，因為她們能把握潮流方向，更能從異性的眼光進行審美）

導購大姐：“嗯……我覺得這件不太適合你。”（我心里一動，很少有導購MM對客戶試穿的衣服做負面評價的，一般哪怕是不合適也會贊美幾句，鼓動你買下）

我：“你覺得哪里不合適？”（我來了興趣，準備看看她到底會怎么說）

導購大姐：“你的肩膀比較寬，又沒有肚子，這個板型的西裝太寬松，穿不出效果。你的身材應該穿收腰版的西裝，會更精神。”（她開始展現她作為服裝顧問的專業性了，而且通過衣服暗地里又贊美了我一把，我心里小得意）

我：“是嗎？穿收腰的西裝會不會太緊啊？”（我又拋出異議）

導購大姐：“西裝要收身才有型，你穿絕對有效果，你就信我吧。”（她語氣堅定，不容置疑，讓我對自己的身材重拾信心）

這時，導購大姐準備拿另外一套西裝給我試。我看了一眼西裝上的價簽，8500元港幣，超預算了。又翻看了其他幾件西裝，沒有低于7000元的。既然超了預算，我就不準備在這個店再呆下去了。

我：“不用了，我再到其他店轉轉，要是沒合適的回頭我再來。”（對于她的關心和贊美，我多少要給一些回報，所以我沒有像對其他導購MM那樣說“謝謝”后直接走出去，而是告訴她不行的話我還回來）

導購大姐：“沒關系，你再轉轉吧。你要是買男裝的話，其實就是那幾個牌子做得不錯，你可以去2樓Boss和3樓Zegna看看。不過，你聽我的，要買就買收腰版的，你穿絕對好看。”（她這段話說的極有水平。通過與我剛才的溝通，她應該看出我今天不會購買，所以馬上就開始站在我的角度幫我考慮問題，這讓我感覺很受用。最關鍵的一點是，她最后一句話讓我堅定了要買收腰版西裝的標準。其實，這也是銷售必須要做的工作，就是在客戶采購的前期樹立起有利于自己的標準。不知道Dunhill的西裝收腰版是否是他們的優勢，但是，我確實決定要買收腰版的西裝了）

我從Dunhill專賣店出來后，又轉了轉就回酒店了。回酒店的路上，我還在思考著“面料和收腰版”的問題。

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第二天一大早，我又來到東薈名店倉，這次開始真正購物了。因為昨天已經“評估”過各個專柜，所以購買起來速度相當快，我穿梭在不同專柜之間，不一會兒手上就是大包小包了。最終，我購買了肯迪文的西裝，因為它是收腰版的，是英國品牌，面料也是zegna的，最關鍵的是價格在我的預算之內。

當我鬼使神差地又從Dunhill專賣店前走過的時候，那位導購大姐竟然又一眼認出了我。

導購大姐：“西裝買著了？”

我：“嗯。”

導購大姐：“哪家的？”（一般情況下，導購MM遇到我這種最后買了競爭對手產品的人都不會搭理的，或者就開始抨擊競爭對手了）

我：“肯迪文的。”

導購大姐：“是收腰版的嗎？”（她沒有忘記自己的標準，同時也讓我感覺到她沒有在逼我買衣服，而是關心我到底買沒買到合適的東西）

我：“是的，穿著效果不錯。”

導購大姐：“你還準備逛嗎？”（她依然在關注我）

我：“嗯，再去看看內衣。”

導購大姐：“內衣在地下2樓，你帶這么多包包不方便，要不你把東西放我這邊，你去下面買了再回來拿，我給你開個寄存單。”（我覺得她應該是真正做到了以客戶為中心，讓我心里一陣溫暖）

我：“那太謝謝你了。這么多東西我還真不好拿。”

導購大姐：“沒事，你把東西放這兒，我幫你看著，一會你走的時候再來拿。”（她看到我的采購成果后，已經認定我是個合格的有購買能力的客戶，雖然沒有最終購買她的西裝，但是她用這個方法一方面讓我產生了很大的好感，另一方面也讓她這里成為我這次購物的最后一站，給自己后面的銷售留下了機會）

我：“謝謝啦，我過會兒就回來。”

當我拿著4條CK內褲回來的時候，發現這位導購大姐已經把我之前買的大大小小的包裝，通過合理的分配和整理，整合成了兩個大手提袋。

導購大姐：“幫你整了一下，你回去的時候路上方便些。”

我：“啊，真是太謝謝你了。”

我覺得如果這時候走，就真的有點說過不去了。我決定假裝在她店里轉轉再走，算是對她的一個回報。于是，我開始看貨架上的領帶，這時導購大姐的銷售實力開始真正展現。

導購大姐：“你買的西裝是什么顏色的？”（我開始佩服這個大姐了，她完全是以我為出發點，而不是以她的領帶為出發點，這就是“解決方案型銷售”）

我：“深灰色、條紋的。”

導購大姐：“買襯衣沒有？”（繼續了解我的情況，以便能夠提供更好的方案）

我：“買了兩件，都是深色純色的。”

導購大姐：“既然西裝和襯衣都是新的，那你真該看看Dunhill的領帶，現在買真的很劃算。”（她這時把真正的目的亮了出來，但讓我感覺很自然，突然也讓我產生了一種購買的沖動）

我：“我看看都有哪些款式？”

導購大姐：“這些款式都是折扣比較大的，我幫你挑一下。”（貌似看出來我對價格還是比較敏感的，所以她無時無刻不在暗示我相關的折扣）

我：“其實我的領帶已經很多了，衣柜里都是領帶，呵呵。”

導購大姐：“所以說啊，男人一般沒有什么首飾、化妝品的，都是靠領帶。不同款式和花色的領帶能表現不同的意思和情感，所以一般有品位的男人領帶都有很多的。領帶這個東西就像女人的首飾一樣，永遠不嫌多的。我幫你挑一下。”（她不失時機地又展示了一把自己的專業性，同時順帶又把我贊美了一通）

導購大姐一邊思考，一邊從五顏六色的領帶中給我選了4條出來，竟然和我看中的一樣。

我：“我也覺得這幾條好看。”

導購大姐：“是吧！喜歡的話就買吧。”（開始攛掇我）

我：“多少錢一條？”（猶豫中，因為本來領帶不在我的計劃和預算內）

導購大姐：“這條360元，這三條都是480元。”

我：“我以前從沒用過這種窄版的領帶啊。”（拿著那條360元的領帶翻來覆去地看，掙扎中）

導購大姐：“這是我專門給你挑的，你看你買的西裝是收腰版的，收腰版的西裝一般配窄版的領帶能顯得人更挺拔。寬版的領帶打完領結之后會比較端莊，適合非常嚴肅和正式的場合，而窄版的領帶打的領結很飄逸，稍微休閑一點的場合也非常合適。你以前從來沒用過，更要試一試了。”（這時，她樹立的“收腰版”標準終于派上用場了。她并沒有向我強推領帶，而是結合我購買的西裝以及使用場景進行分析，并利用了影響力中的“短缺”原理，讓我感覺好像確實應該買下這條領帶）

我：“那好吧，這條我要了。”（360元港幣，真的不貴，我終于動搖了）

導購大姐：“這條呢？這條不要了？很適合你啊！”（從這里又看出了她的銷售潛質，不斷地追加銷售，抓住一切銷售機會擴大銷售額。）

我：“一條就夠了，我有挺多領帶了。這條快500了，太貴了。”

導購大姐：“其實，這已經是6折以后的價格了。你以前在北京的時候買Dunhill的領帶要多少錢？”（開始找差距和對比）

我：“最少也要1000多人民幣吧。”

導購大姐：“是啊，現在只要400多一點人民幣，現在買其實是太劃算了。你想想要是你這次不買，回北京以后如果哪天要買領帶了，看著那邊賣1000多的領帶，你肯定會后悔的，你信我吧。”（她開始調用我的右腦進行思考，并給我描繪了一幅我確實經歷過的場景，進一步擴大了我的“痛苦”）

我：“這個線頭是干嘛的？”（我開始挑毛病）

導購大姐：“每條Dunhill的領帶都有的。我們領帶的做工，你打完領帶之后，只要松開領結，自然掛一夜皺紋都會自行展開，就是這根細線，回去千萬別剪斷，就是這根線貫穿了整個領帶，當領帶松開之后它能保持整個領帶的平整。這在其他品牌里面是沒有的。”（她馬上用自己產品的一個優勢對我進行說服，并進一步展示了自己的專業性）

我：“哦，原來這樣啊。”（我一直認為自己對這些知名品牌還算是有研究，今天又上了一課，感覺有收獲）

導購大姐：“所以，先生，我勸你還是考慮一下，真的很劃算。800多港幣，你回去之后連一條都買不了，現在能買兩條。”（她這句話一下把我擊倒了，數字鮮明的對比讓我失去了最后的抵抗）

我：“好吧，這兩條，結賬。”

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這位導購大姐能讓我這個抗銷售力很強的人購買預算外的東西，真的是個高手。她不但有細致敏銳的觀察力、扎實過硬的專業知識，而且真正做到以客戶為中心。更重要的是，她知道通過詢問和溝通搞清客戶的采購階段，然后做出匹配的銷售動作，從而達到真正的“和諧”。（相關閱讀：客戶采購7階段與銷售對應7階段詳解，見上期成長版《銷售vs采購：在正確的時間做正確的事情》）

（編輯：林木 cmez@sina.com）