建立英語口語培訓體系,提高酒店服務中跨文化交流能力

摘要:隨著中國經濟不斷發展，與世界其他各國的交往日趨頻繁，涉外酒店業也迅速發展起來。作為對外形象的窗口，衡量涉外酒店業的發展水平，一個重要標準是投訴。根據統計，針對酒店服務的投訴，主要原因不是語言障礙，不是服務意識淡漠，也不是服務流程缺失，而是因為服務員與住客存在文化差異，雙方對此差異茫然不知，交流中造成誤會，導致投訴發生。

關鍵詞:英語口語交流英語培訓文化交流

中圖分類號:H31文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)03(a)-0147-02

筆者曾經在一家涉外酒店做培訓工作。酒店設有行政樓層，居住的大多為高端的商務客人。酒店安排優秀的服務人員在行政樓層工作，為住客提供高質量的服務。客房部有一位服務員，工作熱情主動，服務細致周到，被選派到行政樓層工作。她的工作受到住客們的普遍肯定，她本人也多次評選為酒店級的優秀員工。然而就是這樣一位工作表現優秀的員工，卻遭到了行政樓層一位長住客人的嚴重投訴。這位客人是西方人，在一家跨國公司擔任高級主管。這家公司為他在酒店租了一個套間，供他們夫婦和兩個兒子工作期間居住。上面提到的這位客房服務員為他提供客房服務。

一個冬天的下午，這位住客怒氣沖沖地找到酒店總經理，投訴這名服務員侮辱了他的人格，原因是這位服務員和他開了一個玩笑。

事情的經過是這樣的:那年冬天特別冷，這位住客的小兒子患了嚴重的感冒，咳嗽不止。當天下午，服務員為住客打掃完房間，離開時在酒店走廊遇到住客，服務員詢問了他小兒子的病情，客人表示他兒子的病情有所好轉，并表示感謝。到這里，雙方溝通一切順暢。這時，服務員和客人開了個玩笑，他說:“看看，你兒子病的多厲害，你真不是個好父親啊！”客人聽完后，勃然大怒，立即找到酒店總經理，投訴這名服務員侮辱了他的人格。

投訴發生時，這位住客在酒店已經居住兩年多時間了。這段時間，都是由這位服務員提供客房服務，這位住客對他的服務很認可。服務員也是覺得她和這位住客很熟悉了，才會開個玩笑。其實，如果這位服務員是用中文開這句玩笑，而住客也能聽懂中文，那么住客就會知道這只是一句玩笑，沒有任何人身攻擊的意味在里面。但偏偏不巧，這句玩笑是用英文表述的“You are not entitled to be a good father by letting your son’s illness grow so heavy.”這樣的表述在英語語境中就帶有人身攻擊的意味了。住客聽完以后，勃然大怒，立即找酒店總經理投訴。

這一類的投訴在酒店時有發生，實際上就是在不同文化背景下，表述同樣一個意思，由于文化背景不同，導致交流雙方對同一表述理解不同，引起不滿，引發投訴。

作為酒店培訓部的人員，我了解到這個投訴后，感到提高一線員工跨文化交流能力是一項需要亟待開展的工作。涉外酒店的一線員工，一般都有一定的英語交流能力，但是上述投訴的發生，原因不在英語水平，而是對西方文化了解不足造成誤會，引發的投訴。這種跨文化交流中的差異，如不事先培訓，服務員自己很難意識到。

酒店服務項目眾多，強調“主動服務”和“以客為尊”。但是，什么服務體現對客人尊重，什么又是主動服務呢？一個旅游團乘坐旅行車來到酒店，車門一開，一位白發蒼蒼的老婦人緩慢地走下車來，酒店服務人員侍立一旁，請老婦人自己下車。這樣的行為，從西方文化的角度來看，是對老婦人的尊重;從中國文化的角度看來，服務員馬上上前攙扶老婦人下車，則體現尊重。而假如下車的是一位年輕的女士呢？西文化認為服務員主動上前，伸手相攙是表示尊重，而我們國家一般會認為讓其自己下車是表示尊重。所以，服務的宗旨雖然都是主動、熱情，但是由于東西方文化的差異，大家對什么是主動、熱情的服務，理解是不盡相同的。酒店服務中，優質服務總的原則是十分清楚的，遇到具體情況，則要根據跨文化交流中的差異靈活處理，提供給客戶滿意的服務。

從培訓角度來講，一方面是酒店工作人員需要為住客提供優質服務，另一方面是由于文化差異造成交流障礙，影響服務質量，二者之間的差別構成培訓需求。為了滿足這個培訓需求，可以有兩種做法。

(1)由業務部門總結服務中經常遇到的跨文化交流差異的事例，再由培訓部將其設計成培訓課程，講授給一線員工，提高他們跨文化交流能力。這需要培訓部和業務部門配合。這種做法的優點在于，員工能夠在短時間內了解酒店服務中經常會遇到的跨文化交流問題，掌握正確處理的方法;不足在于酒店服務種類繁多，體現出來的跨文化差異也各不相同，僅靠歸納事例如何能夠覆蓋到大部分的文化差異情況呢？服務中出現沒有歸納過的跨文化差異事例時，服務員又應該如何正確處理呢？

為了解決這一問題，就要了解酒店培訓中的一個基本理念:培訓要授之以“魚”，同時也要授之以“漁”。總結跨文化交流中的事例，培訓員工遇到這些情況，如何正確提供服務，就是授之以“魚”，就是遇到具體事例應該如何處理;同時，還要培訓員工了解跨文化交流差異的規律，能夠根據規律自動找到解決方法，這就是授之以“漁”。提高酒店服務中的跨文化交流能力，“魚”和“漁”都要授給員工。

那么，如何讓員工感受到跨文化差異中的規律呢，就是要讓學員盡量多地接觸西方文化，從中感受西、東方文化的不同。從酒店培訓角度來講，員工接觸西方文化，一個常用的方法是借助英語口語培訓來實現的。員工使用英語進行口語交流，可以逐步實現用英語思維，從英語是母語的人士的角度去看待事物。借此，員工就能夠慢慢體會到東西方文化的差異，在服務中注意這些差異，克服跨文化交流中的障礙，提高跨文化交流能力，為住客提供更加優質的服務。

酒店服務人員的英語口語水平可以分為初級、中級和高級三個層次。與之對應，英語口語培訓也分為三類:初級、中級和高級英語口語培訓。不同類別的英語口語培訓，培訓目的、培訓內容、培訓方法、培訓教材以及培訓講師均不相同。

(2)讓學員掌握本崗位涉及的跨文化交流典型表達法。例如，問候住客，不宜使用Hello，而要使用Good morning/afternoon/evening來表述。

初級英語口語培訓主要依靠各部門自行開展，學員為本部門具有初級英語口語能力的員工，教材可以使用酒店自己開發的資料，以實用為主。部門內部業務經驗豐富的員工擔任授課講師，他們也就是部門兼職英語培訓師。課程內容主要是崗位常用句型和專業詞匯，授課形式多采用朗讀和句型練習的方式。初級口語培訓設有考核，考核重點就是對詞匯和句型的記憶，以及簡單的句型替換練習。

針對具有中級英語口語水平的酒店服務人員，英語口語教學的目標是:(1)熟練使用酒店各崗位英語常用句型與專業詞匯。(2)對酒店服務中跨文化交流中常用表達法有較為全面認識。例如，和住客交流時，要注意始終與住客有目光接觸。又如，在服務中慎重使用wait，表達“請稍后”，需要使用“Just a minute”來表達。

中級英語口語培訓，參加人員為酒店各部門具有一定英語口語水平的員工，具體由酒店培訓部組織實施，教材可以使用社會上常用的酒店英語口語教材，培訓講師可以由培訓部英語講師擔任，或者由業務部門兼職英語培訓講師擔任。培訓內容主要有工作情景對話模擬練習。培訓強調語言的實際應用，可以設置考核，以考核實際語言交流能力為主。

筆者在酒店組織中級英語口語培訓時，經常組織“英語口語沙龍”。活動每次一小時，每周一次，一期兩個月，共十次活動。沙龍活動的目的是讓大家養成用英語思考表達的習慣，不設置考試。每次活動分為兩部分，前半小時為主題練習，練習內容采用看圖講故事的方式，活動開始時，首先展示六張圖片，請每位參與者任選1-3張圖片，根據圖畫所表現的內容，用英語講一個小故事，故事內容不限，只要和圖畫有關聯即可，講故事的時間控制在一分半鐘以內。練習內容也可以采取由某位學員用英語說一句話，然后其他學員每人跟一句話，最終編成一個故事的方式。這種方法編成的故事，情節發展往往出人意料，饒有趣味，學員很愿意參與。這是前半個小時的內容，目的是鼓勵大家多開口說英語。沙龍的后半小時為自由談論時間。學員可以自由組合成小組。每次討論，筆者都會給出一個寬泛的題目，如:我的家鄉、我的一次旅游經歷等。討論開始時，大家會圍繞給出的主題進行交流，然后會慢慢過渡到各小組自己感興趣的話題上。筆者也會利用舉辦沙龍機會，安排一些跨文化交流的案例討論，提高學員跨文化交流的認識。

針對具有高級英語口語水平的酒店服務人員，英語口語教學的目標是:(1)提高英語表達的地道程度。例如，在書寫一個“前方施工，請繞行”指示牌時，需要寫成“Under construction，please detour”。(2)加深對跨文化交流的認識，能夠根據服務當時的情況，做出正確判斷，提供服務，符合住客的文化習慣，體現對住客的尊重。

高級英語口語培訓，參加人員為酒店各部門具有較高英語口語水平的員工，具體由酒店培訓部組織實施。教材可以使用社會上常用的口語教材，內容不限于酒店常用專題，以日常交流專題為主。講師可由酒店具有流利英語交流能力人員擔任或者外聘口語教師擔任。培訓一般不設考核，以自由表達，理解跨文化差異為主。

為了給學員提供與母語是英語的人士進行交流的機會，酒店英語口語培訓中經常聘請外教授課。酒店如果有外籍員工，可以擔任兼職的高級口語講師;如果沒有，則可以考慮外聘外籍人士擔任高級口語講師。擔任授課的外籍英語口語講師，最好具有對外英語教學資歷和授課經驗，因為他們對語言本身和跨文化交流有較為全面的了解，對中西方文化差異感受比較深刻，也就更能夠把這些差異歸納提煉出來，結合酒店培訓的實際需求，講授給學員。

那么，到哪里去尋找具有這種資歷的講師呢？筆者的一個常用方法是到酒店附近的高校里面去尋找。此外，聘請外籍口語講師在操作過程中經常會遇到一個現實問題，就是講師課酬高的問題。酒店每年用于英語培訓的預算是有限的，無法長期支付聘請外籍教師授課的課酬。解決這一問題，可以采用酒店與講師資源互換的方法解決。根據筆者的經驗，外籍人員在中國生活，有定期到健身房鍛煉的習慣。他們來到酒店擔任兼職口語講師，其實并不看重課酬，假如酒店允許他們免費使用健身房，來代替教授口語的課酬，很多外籍人士是會欣然同意。

外籍口語教師挑選好后，酒店培訓部要告知培訓的目的:一是提高口語能力，二是通過口語交流，提高酒店員工對跨文化交流的認識。每次口語培訓最好設定一個主題，而不要漫無邊際地“閑聊”。

對于酒店內擔任初、中級英語口語兼職講師，有一個選拔與事先培訓的問題，因為自身英語口語表達能力強，不一定是一個稱職的培訓師，需要在態度上和技能上具備一些條件才能勝任。具體講，講師需要在態度上認同英語口語培訓在工作中的作用以及對提高跨文化交流的幫助，同時需要具有一定的呈現技巧和課程設計的能力。兼職講師的選拔主要通過業務部門推薦，而呈現能力和課程設計能力則需要培訓部通過培訓幫助他們提高。

酒店對英語口語能力和跨文化交流能力的考核，主要通過員工績效評估系統來完成，其中發現的問題，則是英語口語培訓體系改進的重要參考依據。