商業銀行個人金融業務的創新與發展

摘 要:擁有多渠道多客戶資源的國內銀行，應當盡快以客戶需求為本，轉變目前的盈利模式，提升非利息收入盈利能力。根據目前國內銀行業的現狀，本人提出了有關建立新型個金業務商業及盈利模式的一些粗淺看法。在現階段，按照客戶至上的原則，以客戶為中心將個金業務的盈利模式分為兩個條線，即橫向的客戶條線和縱向的產品條線，將客戶條線與產品條線進行清晰的劃分，明確他們各自不同的職責和相互之間的關聯，采取差異化的營銷措施和有效服務，要由原先的單一靠存貸業務的盈利模式向綜合理財服務的盈利模式轉變，達到提高利潤貢獻度，發展個人金融業務的目標。

關鍵詞:個人金融業務盈利模式客戶產品

中圖分類號:F8文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)09(a)-0192-02

根據作者對國際銀行業的發展狀況的研究，隨著客戶的可支配收入增加，其對銀行提供的金融服務范圍的需求也相應擴大，并最終超出金融范疇。為了滿足客戶的需求，國際銀行業推出了各種創新的差異化的產品與服務，并從中獲得了多維度收益的盈利模式。

目前，我國商業銀行個人金融業務利潤貢獻度并不高、非利息收入的占比也比較低，其主要原因就是目前的銀行業務還停留在傳統商業銀行業務的盈利模式上。我國銀行業目前個人金融業務的盈利主要還是來源于以下三個方面:一、傳統銀行業務收入。主要包括資金支付、存貸利差和匯兌的手續費用等;二、理財產品等產品銷售收入。主要包括銀行借助多渠道的產品來源、專業的產品評價能力、并以最優惠價格定制符合客戶需求的產品，憑借龐大的銷售網絡和穩定的客戶群的購買而獲得產品價差收益;三、服務費相關收入。主要是銀行憑借自身的研究分析能力，通過多種渠道為客戶提供準確的，專業的投資服務和建議，客戶會為之付出的費用。然而，隨著我國利率市場化的推進和各種融資渠道的發展，目前銀行業以利差為主要收入的贏利空間會收窄，直接影響銀行個人金融業務的盈利水平，促使銀行業創新和發展各類新的業務和收入來源。現在，境外銀行的盈利就是很多元化的，其中將近一半的收入來源于非利息收入，所以將來國內商業銀行在非利息業務上的發展空間也是非常巨大的。因此，擁有多渠道多客戶資源的國內銀行，應當盡快以客戶需求為本，轉變目前的盈利模式，提升非利息收入盈利能力，并且廣泛吸取境外銀行的先進經驗，結合銀行業自身的情況，在將來的一段時間內，運用各種產品和服務的中間收入，增加非利息收入占比，實現個金業務的發展目標。

根據目前我國商業銀行個人金融業務中客戶群的劃分，本人提出了有關建立新型個人金融業務商業及盈利模式的一些粗淺看法。在現階段，按照客戶至上的原則，以客戶為中心將個金業務的盈利模式分為兩個條線，即橫向的客戶條線和縱向的產品條線。

1客戶條線

1.1 客戶群的劃分

對于客戶的劃分，將所有客戶按照其資產數目的多少分為四類目標客戶，即網點客戶、理財客戶、財富客戶以及私行客戶。網點客戶的資產數目為50萬元人民幣以下;理財客戶資產數目為50-200萬元人民幣;財富客戶資產數目為200-800萬元人民幣;私人銀行客戶資產數目為800萬元人民幣以上。

根據客戶的不同需求建立四種不同的服務方式和四種不同的盈利模式，這四種盈利模式之間又是相互交叉，互有補充的。客戶資產數目的多少是將客戶劃分在某一目標客戶領域的界限，但是對于客戶本身來講，不一定拘泥于資產金額的劃分，可以根據實際情況，開展跨領域業務。

除了客戶資產數目之外，我們對于理財客戶、財富客戶以及私人銀行客戶還應掌握其相關的基本信息，例如性別、學歷、職業、居住地、對于理財產品的偏好等信息，利用這些信息再次將同一領域的客戶細分為不同的群體，這樣有利于今后業務的開展，可以根據客戶所屬的群體直接投其所好，向客戶介紹其感興趣或適合的產品或服務，節約了人力和時間。

1.2 客戶經理制

理財客戶、財富客戶以及私行客戶均有屬于自己領域的客戶經理，按照不同領域的需求配備相應人數及水平的客戶經理，名稱分別為理財經理、財富經理以及私行經理。每一位客戶均有自己相對應的客戶經理，客戶經理的配給是以客戶第一次成為銀行目標客戶時的資產數目作為劃分標準，依照客戶所在領域配給客戶經理。除非客戶自己意愿改變，其他情況下，客戶經理與客戶之間的關系采取終身制，這樣有利于客戶條線的一脈相承，保證了客戶的穩定性，也更有利于客戶關系的維護，促進客戶經理的工作積極性以及保持業務發展的連貫性。

1.3 差異化的服務

針對四個領域的目標客戶，銀行需要根據其各自的特點以及盈利貢獻度提供差異化的服務。

網點是普通大眾客戶辦理業務的主要渠道，銀行與網點客戶之間是極強的信賴關系。所以，對于網點客戶的各項收費項目暫時不能實施或盡量減少實施，網點客戶和部分無交易的理財客戶對于銀行的主要貢獻是穩定的存款，對于他們的盈利模式主要集中在存貸利差、上存利差和普通的中間業務收入。

理財客戶和部分較好的網點客戶的購買能力及其交易情況要好于普通的網點客戶。銀行通過建立彼此信任的關系，可以通過推銷產品獲得銷售收入、還可以通過各種交易渠道激發理財客戶進行交易，增加傭金收入。

財富客戶和部分較好的理財客戶擁有大量的資金，他們的投資意愿較高，關注點也很廣泛，但對費用并不是很敏感。普通的銀行理財產品已經不能滿足他們的需要。對于銀行來說應當和這部分客戶建立起更為專業和更為專享的關系，銀行利用專業優勢和各種渠道資源，依據客戶的風險偏好，為客戶提供專有的產品方案。通過傭金收費、賺取產品差價和各種服務管理費等獲得利潤。另外，專業的理財顧問和各種非金融類的資訊也將為銀行帶來部分的服務收入。

私人銀行客戶，以及資產額接近800萬的財富客戶，投資視野更高，對提升個人綜合價值的需求更強，同時關注財富的傳承。這類客戶對銀行服務的起點就是管家關系，銀行的盈利來源主要是資產管理費用。隨著客戶對銀行資產管理能力的認同和對私行經理的信任，銀行與客戶之間還應當實現牢固的伙伴關系。通過幫助客戶實現產業資本配置、慈善事業以及家族財富傳承，銀行還會獲得高額的服務傭金等收入，甚至分享客戶收益。更為重要的是，牢固的伙伴關系還將為銀行提供持續增長的高端客戶。

隨著客戶層級的遞增，銀行與客戶之間的關系也逐級密切。客戶對銀行的態度變化為:渠道依賴、產品依賴、服務依賴、情感依賴;銀行對客戶的作用變化為:基本金融業務、普通金融產品、產品組合方案與專業顧問、價值提升與人生規劃。隨之而來的，銀行的盈利模式也發生了變化，利潤外延逐級擴大，既包含了低層級的利潤來源，又衍生出新的盈利種類。需要說明的是，上面的闡述針對各層級展開，對于處于各層級臨界值的客戶，銀行還應當與客戶建立培養關系，幫助低層級客戶向高層級轉變，幫助高層級客戶挖掘自身需求，激活客戶交易能力。通過對網點客戶、理財客戶、財富客戶和私人銀行客戶服務模式的分析可以看出，因為需求相同，銀行為比鄰的兩級客戶提供的產品與服務可以是類似的，渠道可以是共享的。

銀行想要得到最大盈利的可能，就應該將最好的軟硬件資源投放給最高端的客戶。根據不同地區的富裕程度以及目標客戶數量及質量，分級建立普通網點、理財中心、財富管理中心以及私人銀行分部。在節約成本的前提下，最大化的拓展私人銀行的發展，加強高端客戶的市場競爭力，這部分收益在未來的幾年內將有突飛猛進的發展。所以無論從人員配備、提供的服務還是硬件配套設施，對這四個領域的建設都是隨著目標客戶資產金額的遞增而投入的更多，具體的差異化程度可見表1。

2 產品條線

2.1 產品的劃分

銀行提供給客戶的金融產品來源有多種，包括集團內部產品、產品研發中心研制的產品、其他金融機構產品、以及分行自創的產品等等。同等條件下，應優先選擇本集團內部產品，產品資源優先傾斜在理財和投資產品研發和推廣方面，將優先滿足高端客戶需求。其他金融機構等外來產品的介入，需要嚴格根據審批的程序進入，對于越高端的產品，審批流程應越健全。分行自創的產品可以更好的結合當地市場，更有效的滿足客戶的需求。根據不同的客戶的需求，為其提供不同的產品和服務。

2.2 產品經理制

根據研究產品的對象劃分，產品經理分為理財產品經理、財富產品經理、私行產品經理。理財產品經理的職責就是向客戶提供各種各樣的標準化產品，客戶通過了解產品的特性挑選適合自己的金融產品。財富產品經理需要根據客戶的需求提供產品系列，向客戶提供建設性的建議、提供咨詢和相關服務，將標準化的產品進行比較、分類以及簡單的拆分或組合，對不同的客戶提供不同的產品系列。私行產品經理需要為客戶量身定做產品組合，將客戶的資產進行有效的分解和投資，幫助客戶實現資產增值，以實現雙贏的效果。產品經理所提供的產品及服務標準見表2。

3 客戶條線與產品條線的分潤

客戶條線的客戶經理與產品條線的產品經理是橫縱兩軸相輔相承的兩個條線，只有這兩個條線目標一致、合理配合、共同努力才能讓這個商業模式達到最有效的盈利機制。客戶條線的客戶經理負責其相關領域的客戶在本領域內各項業務的操作，也需根據客戶需求接洽其他相關領域的產品經理進行銷售工作。由于客戶經理采取的是終身制，所以即使客戶資產增長至更高的領域范圍內，其客戶經理也并不發生改變，但需向更高領域的產品經理提出需求，由更高領域的產品經理向客戶提供適合客戶的相關產品，保證客戶的利益。同樣，如果較高領域的客戶需要較低領域的產品，客戶經理需要與較低領域的產品經理接洽，由產品經理提供客戶所需的產品。客戶經理主要負責與客戶的關系維護，為滿足客戶需求，完成一系列相關工作，真正運用何種產品為客戶理財、增值或者投資，是需要客戶經理向相關領域的產品經理咨詢，由產品經理為客戶提供的。客戶經理需要經常接受產品經理的培訓，這樣才能更好的了解推陳出新的產品及服務。對于向客戶提供的服務，客戶經理和產品經理各有一半的職責，所以在盈利之后的利潤分配上需要采取雙邊記賬的方式，由客戶經理所在的領域以及向客戶提供產品或服務的產品經理所在領域平均分潤。

綜上所述，要想建立合理有效的盈利模式，需將客戶條線與產品條線進行清晰的劃分，明確他們各自不同的職責和相互之間的關聯，由原先的單純抓業務向以客戶為中心轉變，細分客戶類型，采取差異化的營銷措施和有效服務，不斷拓展和培育高端客戶，要由原先的單一靠存貸業務的盈利模式向綜合理財服務的盈利模式轉變，達到提高利潤貢獻度，發展個人金融業務的目標。