改革護理模式落實優質護理

為進一步加強醫院臨床護理工作，規范護理行為，改善護理服務，保證護理質量，衛生部在全國范圍內開展了創建“優質護理示范工程”示范病房工作，這對護理界來說，是一次前所未有的護理改革，更是護理行業難得的發展機遇。按照市、區衛生局的文件要求，也積極投身于此次活動中。根據醫院的總體安排，確定在內二科和內三科為醫院首批優質護理示范科室。在總結去年工作經驗的基礎上，今年，在廣度和深度兩方面加大了優質護理服務推進力度，由2個科室推廣至全院8個臨床科室均開展此項活動，以點帶面，全院鋪開。通過開展優質護理服務，落實“責任制整體護理”，可提高護理質量，達到患者滿意。現總結如下。

前期準備

健全組織，成立創建“優質護理示范工程”活動領導小組：為使創建工作順利進行，我院成立了以一把手為組長，主管護理的副院長為副組長，各科護士長為組員的創建“優質護理示范工程”活動領導小組，辦公室設在護理部，護理部對此項工作具體制定計劃，實施、考核等。

轉變觀念，提高認識：醫院通過會議傳達省、市、區衛生廳局關于《落實開展“優質護理示范工程”活動實施方案》精神，講解開展優質護理示范工程的意義、目的、內涵，使全院職工統一思想，提高認識，轉變觀念，切實為臨床一線服務。護理部在護士長例會、護士大會上將衛生部下發的《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理服務技術服務規范》分發給各科，并組織學習、討論，使護士們明確認識夯實基礎護理服務對保證護理安全，提高護理質量，提升患者滿意度的重要性和必要性，增強主動參與意識，使其將被動服務轉為主動服務，從而自覺落實在行動中，減少護理糾紛的發生。

制定實施方案，確定試點科室：根據“優質護理服務示范工程”活動的精神要求、主題、目的，分析工作中有可能存在、需克服的問題，有效、有序、扎實地推進工作，制定了《西固區人民醫院落實開展“優質護理示范工程”實施方案》，在方案中，本著從實際出發，讓患者得到實實在在的護理服務的宗旨，實行先局部試點再全院推廣的思想，確定在內二科和內三科作為開展“優質護理服務示范工程”活動的試點科室。

落實方案

充實護理隊伍，增加護理人員配置：增加護理人員，是使此工作順利開展的保證。根據各科室的基礎護理量，進行護理人力評估，按照1:0.4的床護比配置護理人員，最大限度地保障臨床護理崗位。

合理配置護理人力資源，實施護士的分層級管理：按照護理人員職稱、學歷、工作年限、專業能力，改變傳統的工作模式，對護士按工作職責和臨床角色分層次設崗。依據崗位職責、工作量和專業技術等要素實施彈性排班，對加強晨晚間護理的時段增加幫班，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理。

向社會和患者公示護理服務項目：根據《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》，在各病區將分級護理標準、服務內涵和服務項目向社會和患者公示，并按照護理評估級別遵照執行。

簡化護理文書書寫，縮短護理文書書寫時間：護理部取消了一般護理記錄單的書寫，使各科室護理文書書寫時間由以前的2個小時縮短至0.5小時內完成，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接的護理服務。為更好地加強分級護理和基礎護理的落實，推行并制定了表格式住院患者評估表、住院患者基礎護理落實登記表、基礎護理評估執行單及護理級別巡視表，這些表格的應用，無形中督促了護士主動去病房，觀察患者病情，增加了護患溝通，實現了護理服務零投訴。

強化護理人員培訓，提高護理隊伍的整體素質：護理部采取授課、技能培訓、業務查房、教學查房、邀請外院護理專家來我院講課及到兄弟醫院輪訓學習進修等多種形式提高我院護理人員的整體素質。為使我院護理人員語言更具規范性、提升職業素養，讓患者在住院的過程中通過我們語言的傳遞來感受護理服務，護理部專門進行了護理禮儀培訓，并針對各科室在治療操作、接聽電話、患者入院時、護理處置、工作失誤等方面使用的語言進行了規范。

加強護理安全，防范護理不良事件的發生：醫院在病區安置扶桿，病房、水房、廁所地面清潔干燥，無危險因素存在，在病房、水房門口、體重稱等容易發生護理不良事件的地方均黏貼了安全標識提示，各病區結合本科專科業務特色，也制作了有特色的溫馨服務標識。患者在入院后，護士及時做好安全管理方面的宣傳，確保患者的住院安全。

將評選“星級護士”融入優質護理服務工作中：為強化護士的主動服務意識，構建和諧的護患關系，護理部結合優質護理服務制定了《評選科室“星級護士”的實施方案》，方案中對于星級護士的目的、評選方法、條件、獎勵措施給予了詳盡的制定，每星期護理部和勤務中心共同進病房，由各病房患者選出自己心目中本科室的“星級護士”，護理部根據每個月星數的多少，選出該科“星級護士”，將本科“星級護士”的照片公示在病區走廊，給予經濟獎勵，把星級服務融匯到整個優質護理服務中，有效地激發了護理人員的工作積極性和主動性，增強了競爭意識，密切了護患關系，拉近了與患者的距離。

細化護理質量標準，與績效考核掛鉤：護理部完善了護理質量標準，將基礎護理的落實情況納入護士長、護士的績效考核標準中，每月按照標準，根據護理質量管理的基本方法PDCA程序進行檢查、考核，對工作中存在的問題、薄弱環節在護士長例會、月評議會上分析、評價、總結，提出改進措施，使護理工作持續改進。

后勤保障支持系統的大力配合：洗衣房每天對被褥、床單下收下送；消毒供應中心為臨床一線下收下送行動物品；藥房每日2次下送液體、藥品到科室；物業管理科工作人員每周定時對科室的水、電、暖、門鎖、廁所內的物品進行檢查、維修，這些科室的配合，節省了護士的時間、精力，營造了全院圍繞臨床一線、臨床一線圍繞患者工作的良好氛圍。

討 論

患者的滿意度不斷提升：醫院推行優質護理服務活動以來，從患者入院到出院，每一個環節中，患者能深刻感受到醫院在病區環境方面、護士的服務質量方面、護患溝通方面、保障患者安全方面所作出的努力，最大限度地滿足了患者的需要，使患者的滿意度由94.5%上升至99%。

護士的責任感增強，主動服務意識明顯增強：通過學習、培訓，護士們明確了優質護理服務示范工程的主題、內容、意義，增強了護士對護理工作的責任感、使命感，職業價值得到體現，同時也贏得了患者的贊賞。

提高了護理質量：護士們的責任心加強、知曉了優質護理服務的目的、服務意識的改變，更加督促護理人員努力學習護理技能，服務于患者，操作規范化、制度化、程序化，護理質量明顯提高。

護理工作任重道遠：護理工作繁瑣，每一個細節關系到患者的安危，患者的需求方方面面，新來的護士對護理工作的理解較淺，這需要護理管理者要有預見性，加大培訓力度，考慮問題要全面、嚴謹，護理工作任重道遠。