實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的綜合措施

自衛(wèi)生部發(fā)出“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動號召后，我院積極響應，全面部署，我們婦科更是有幸成為院首批“優(yōu)質(zhì)護理服務”示范病區(qū)之一。一年來，我們以“優(yōu)質(zhì)護理”為宗旨，不斷探索研究、努力實踐，終于以先進的管理模式，優(yōu)良的服務技術(shù)走在全院護理隊伍前列。

不斷學習，更新護理理念

一直以來，我們大多數(shù)醫(yī)護人員的護理工作停留在輸液、打針、送藥等執(zhí)行醫(yī)囑的治療內(nèi)容上，而穿衣、洗漱、吃飯、大小便等生活料理完全由家屬承擔，“重專業(yè)、輕基礎，重技術(shù)、輕服務”成為各級醫(yī)院的普遍現(xiàn)象，嚴重制約了護理事業(yè)的發(fā)展。“優(yōu)質(zhì)護理服務”是一種全程護理模式，不僅完成醫(yī)囑，還要承擔病人的生活料理、心理疏導、康復指導等，使患者從生理到心理得到全方位的照護。

為了提升大家的認識，改變原有的護理觀念，我們努力學習著。向書本學習——《當代護士》等雜志中的關于“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的文章，是我們必學篇目，它們開拓了我們的眼界，提高了我們的認識；向先行學習——兄弟醫(yī)院免陪護病房的參觀，零距離的體驗觸動了思想，萌生了趕超的念頭；向文件學習——細讀了衛(wèi)生部和醫(yī)院下發(fā)的關于“優(yōu)質(zhì)護理服務”的文件和材料，明確了行動的方向，堅定了改革的信念。在學習的同時，我們在科內(nèi)開展“假如我是一位病人”的主題討論，充分激發(fā)大家的換位思考，讓護士們學會從患者的角度去理解他們的心理和需求，真正把病人的事情作為自己的事情看待，提升護理服務意識。

深入的學習和討論帶來了護理工作的全新轉(zhuǎn)變。主動問候，每天早晨一到科室，先去病房“拉家常”；主動觀察，只要看到病人不舒服，就急著為他們做點什么；主動溝通，讓病人了解正確的健康知識，了解優(yōu)質(zhì)護理、陪而不護的好處；主動介入，細微處入手，穿衣、掖被、喂飯等，取得病人及家屬的信任和配合……1年的實踐，得到了病人和家屬的一致贊揚。

不斷創(chuàng)新，改革護理機制

要想提高護理質(zhì)量，就要有優(yōu)質(zhì)高效的護理管理機制，為此，我們特地在以下幾方面做了嘗試。

建立層級管理：根據(jù)護理部重新調(diào)配人員后，將臨床護士崗位確定為三個層級，即護士長、護理組長、責任護士，明確崗位條件、職責、工作流程、層級責任；每個病房按層級管理逐級負責把關，將有經(jīng)驗的護士拉回到病人身邊直接服務病人以及指導帶教年輕護士、輪轉(zhuǎn)護士。

改變排班模式：我們科室床位數(shù)43張，護理部充分配備人力資源，安排護士人數(shù)21人，床護比達到1:0.48。所有的班次要重新調(diào)整，人力資源要重新分配。APN排班模式使護理人力足量均衡，提高了工作連續(xù)性，減少了交接班縫隙和拖班現(xiàn)象，實現(xiàn)新老護士合理配置，減輕了護士工作壓力。

實行小組包干：把護理人員分成兩組，由護理組長帶領一個工作團隊，分管一組患者，組長根據(jù)評估，將患者按1:8～10張床位分配給每名護士，組長對自己管理的危重、疑難患者進行護理的同時，指導分管床位護士對患者的特殊需要，特別是重點人群，如新入院、危重患者及家屬、特殊檢查和治療、手術(shù)等實施護理評估。完成重點患者的健康教育，檢查床位護士的工作落實情況，床位護士則運用護理程序開展工作，完成分管患者的一般治療和各項基礎護理，包括生活護理。實行8小時在崗，24小時負責制，這樣對住院患者實現(xiàn)了護理無縫隙服務。

健全規(guī)章制度：隨著排班模式的改變，我們詳細制定出各種工作制度，各班次崗位職責和小組搭配方案，規(guī)定每個班下班前，由組長組織本組成員進行總結(jié)，點評。指出本班沒有做到位的地方，并及時做好記錄，予以改進。完善和細化了工作上所有的流程，使每個人的工作都有章可循，有章可依。

全員參與質(zhì)量控制：在質(zhì)量管理上，發(fā)揮主人翁精神，讓護士直接參與科室整體目標和各項計劃的制定，經(jīng)科務會討論通過后執(zhí)行。對現(xiàn)科室的整體目標，護士長和護士共同制定個人相應各階段的目標和計劃，按照人人質(zhì)控的原則，將科內(nèi)護理質(zhì)量控制劃分為分級護理，病區(qū)管理，病歷書寫，消毒隔離，搶救藥品組，整體護理組等。授權(quán)全科護士每人1項內(nèi)容，并共同制訂相應質(zhì)控方式、考核及評價標準，全科討論通過后實施，護士長負責對各相關控制質(zhì)量進行抽查和監(jiān)督。這種全員參與型的質(zhì)量管理模式，使人人知曉質(zhì)量控制目標，人人參與護理質(zhì)量控制，從而保障護理質(zhì)量安全。

不斷細化，夯實護理基礎

優(yōu)質(zhì)護理的重點是基礎護理，基礎護理是臨床護理工作的最基本的組成部分，是全面了解患者、觀察病情的重要手段，是護理服務精神的最直接體現(xiàn)，也是護理工作本位的回歸。

對于基礎護理，一方面制定了周密的工作周程、日程與操作流程，另一方面從細著手，嚴要求。例如患者入院時站立微笑服務，帶病人到床邊，做全面的入院介紹，同時介紹床位醫(yī)生；巡視病房時，手術(shù)病人出汗特別多，輕輕地觸摸額頭給病人帶來一絲絲暖意；患者術(shù)后第一次翻身時，因為各種導管牽拉和疼痛，護士要在患者床邊，多鼓勵，多提醒；出院時，當病人熱情地和你再見時，床位護士一定要走出吧臺，送病人到電梯口，再關照一下病人復診別忘了，好好休息。同時，提醒護士們基礎護理不只是簡單的生活護理，而要以專科知識作支撐，對患者的病情作更細微、更全面、更有預見性的觀察。比如通過為患者清洗傷口，要觀察傷口是否水腫、潰爛、出血等情況；通過給病人放尿袋，要觀察尿液的量、顏色和性狀。在此基礎上，還開展“五個一”（微笑多一點、嘴巴甜一點、情感濃一點、查對細一點、巡視勤一點）“五個心”（熱心接待、悉心治療、精心護理、耐心解釋、誠心待人）評比活動，優(yōu)化、細化基礎護理服務工作。1年下來，紅燈的次數(shù)越來越少，患者們臉上的笑容越來越多；嘈雜、無序的場面越來越少，安靜、整潔、和諧的畫面越來越多。

懷孕5月胎盤早剝的小王，由于情況特殊，需要急診手術(shù)，家屬又有事情暫時離開了，患者顯得格外緊張。護士小李在送病人去手術(shù)室交接的時候，輕輕地對患者說“別怕，握住我的手”患者不安的眼神里漸漸流露出了感激，手術(shù)順利結(jié)束后，患者不停地和小李說：“小李，太謝謝你了，我不會忘記你溫暖的雙手，在這個陌生的地方，是你讓我覺得自己并不孤單”。

盆腔炎反復發(fā)作的方阿姨，心情煩躁，整天愁眉不展。我們看在眼里，急在心里。每天面帶微笑噓寒問暖，精心護理。方阿姨緊鎖的眉頭展開了：“看著自己的病老不好，很煩悶，但這些護士像自己的孩子一樣，每天問寒問暖，吃喝拉撒樣樣管，真是讓我心理暖暖的……”

不斷優(yōu)化，保障護理安全

使用腕帶：“患者安全目標”明確規(guī)定，首要目標為“嚴格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務人員對患者身份識別的準確性”，所以我們制定流程規(guī)范病人使用腕帶。并以腕帶的使用為基礎，制定規(guī)范的核對流程，控制不安全事件的發(fā)生。

簡化記錄：根據(jù)病人病情需要及科室特點，簡化護理書寫，采用表格和代碼填寫護理記錄單，制定婦科護理觀察重點及對應的護理記錄要點，體現(xiàn)焦點記錄內(nèi)涵，使護士每天書寫時間＜30分鐘，做到把時間留給護士，把護士還給病人。

制定路徑：我們配合醫(yī)生，制定和實施了卵巢良性腫瘤手術(shù)治療和子宮肌瘤切除術(shù)護理臨床路徑，使護士對患者住院期間每個時間段的護理工作均一目了然，避免了由于工作繁忙或個人水平、能力的不同而對患者的護理遺漏或疏忽，還可使護理人員及早發(fā)現(xiàn)患者病情的變化，盡快采取護理措施，減少護理差錯。

運用交接單：為了確保手術(shù)順利進行，從2010年制定并應用手術(shù)患者交接單。聯(lián)合手術(shù)醫(yī)生、病區(qū)護士、麻醉醫(yī)師、巡回護士等多崗位參與，確保查對安全，也起到了預防漏做皮試或術(shù)前準備等的作用，對科內(nèi)患者的檢查，安排護工送檢，必要時由護士陪同，確保患者安全，同時完善了危重癥患者的交接流程，對護理人員工作起到了一個很好的指導作用。

加強培訓：年輕護士由于經(jīng)驗少，安全意識不強，很容易給護理工作帶來隱患，為此，我們特別加強年輕護士的培訓，主要做好兩方面工作。

帶教培訓：每月設專職帶教老師1名，全面負責科內(nèi)帶教工作，認真制定和執(zhí)行科內(nèi)年輕護士培訓計劃；設專職操作培訓員，負責各項操作的示范、培訓；開展SP情景模擬培訓（針對輪轉(zhuǎn)生和實習生），根據(jù)臨床護理中常見的問題設計不同的情景或“陷阱”，如婦科急腹癥護理，入院宣教，術(shù)前術(shù)后宣教等。通過培訓，規(guī)范了護士的服務態(tài)度、溝通技巧，培養(yǎng)護士發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題的能力。同時，每年組織科內(nèi)實習、輪轉(zhuǎn)生的座談會3～4次，并通過“護生心語”、開展“假如我是帶教老師”等活動廣泛聽取意見和建議，做好帶教老師測評，不斷改進帶教方法，取得了輪轉(zhuǎn)生和實習生的一致好評。

業(yè)務培訓：制作多媒體課件，請科室年資高，工作經(jīng)驗豐富的護士講課。不僅鍛煉了講課能力，還提高了專科知識水平。還邀請科主任，專科醫(yī)生講解專科知識，另外就臨床經(jīng)常遇到的護理問題，邀請其他科室的護理專家授課，全面提高科室人員的業(yè)務水平。

不斷研究，喜結(jié)護理碩果

對于優(yōu)質(zhì)護理來說，在做的過程中要不斷地反思和研究，這樣才能不斷提升護理服務的品質(zhì)。因此，在平時的工作中，我們注重觀察，注重積累，讀思結(jié)合，研思結(jié)合。積極配合護理部，較為出色的完成科研資料的收集工作；在平時工作中做個有心人，利用醫(yī)生廢棄的電子病歷紙設計的創(chuàng)新實用“備忘錄”、利用藥物包裝袋巧手改制“床號貼”、利用一次性物品隨手活用“濕化瓶”、 監(jiān)測尿量記錄單等；工作之余，勤于記錄點滴感悟，一年中，撰寫了十幾篇護理小隨筆，其中兩篇論文發(fā)表于省級雜志，一篇論文于江蘇護理學會“健康教育”學術(shù)交流，還相繼在太倉日報、新天使、院報上發(fā)表文章9篇。

更重要的是全年護理“0”投訴，病人滿意度≥95%，全年護理質(zhì)量匯總成績名列全院第1名，在醫(yī)院舉辦的各種活動中，分別取得了護理技能操作比賽一等獎、密閉式靜脈輸液操作比賽二等獎、護理知識小講課比賽二等獎、輪轉(zhuǎn)生PPT講課比賽三等獎、健康教育交流分獲二、三等獎。2010年我科還獲得了蘇州市“巾幗文明示范崗”的稱號。

南丁格爾曾說：“只要此身存在，我一定為你們的生命而奮斗，并用我的一生實踐這一諾言。”是的，為了優(yōu)質(zhì)護理，我們愿用一生永恒追尋！