提高第三方物流企業顧客滿意度的對策研究

中圖分類號：U1 文獻標識碼：A 文章編號：1008-925X(2011)11-0043-01

摘要：本文通過對第三方物流企業顧客服務的分析，描述了第三方物流企業顧客滿意度的基本現狀，對第三方物流企業顧客服務存在的問題展開論述并依次研究出相應的對策，為第三方物流企業提高顧客滿意度提供借鑒。

關鍵詞：第三方物流企業 顧客服務 滿意度 對策

1、第三方物流企業相關理論

1.1 第三方物流企業的含義

第三方物流企業是指為客戶提供第三方物流服務的專業化物流企業，它具有豐富的物流專業經驗和技能開發的能力。可分為資產型與非資產型兩類企業，也可分為運輸、倉儲、綜合物流等企業類型，屬于服務企業。其服務具有無形性、生產與消費同時性、差異性、功能集成性等基本特征。第三方物流企業本身沒有貨物，是為客戶的物流作業提供管理控制和專業化服務作業的公司。

1.2 第三方物流企業服務的特點

本文對第三方物流企業服務的特點的概述為：(1)合同導向的一系列服務；(2)專業化、個性化、規模化的物流服務；(3)是建立在現代物流信息技術基礎上的物流服務；(4)與企業間的關系是聯盟關系；（5）以網絡化的信息技術為支撐；（6）合同化；（7）個性化。

2、第三方物流企業服務及顧客滿意度的現狀

（1）專業化物流企業開始涌現：就目前來看，我國已經涌現出了一大批第三方物流服務企業；同時，多樣化的物流服務形式也有了一定程度的發展：一是圍繞貨運代理、商業配送、多式聯運、社會化儲運服務、流通加工等物流職能和環節的專業化物流服務發展比較迅速。另一方面是正在起步的系統化物流服務，或全程物流服務，即由物流企業為生產、流通企業提供從物流方案設計、到全程物流的組織與實施的物流服務。目前國內物流企業剛剛開始這方面的嘗試，還缺乏成功的運作經驗和實例。

（2）物流基礎設施和裝備發展初具規模：經過多年發展，目前我國己經在交通運輸、倉儲設施、信息通訊、貨物包裝與搬運等物流基礎設施和裝備方面取得了長足的發展，為物流產業的發展奠定了必要的物質基礎。

（3）物流產業發展正在引起各級政府的高度重視：中央政府有關部門，如國家經貿委、國家計委、交通部、外經貿部等，從不同角度關注著我國物流產業的發展，并積極地研究促進物流產業發展的有關政策。在政府政策的大力扶持下，將更有利于第三方物流企業的發展，第三方物流企業也能夠提高服務水平。

3、第三方物流企業顧客服務方面存在的問題研究

3.1企業內部存在的問題研究

（1）物流理念和模式落后：很多的生產企業擔心其中的利潤被別人賺，擔心采購和銷售權被別人搶走，因此，都自己創建物流系統，而不去委托給其他物流公司。另外，很多小型的物流公司，模式單一，只是簡單的租賃一些貨車，給客戶提供最基礎貨物托運服務，別的服務都不能保障。

（2）信息化程度底下導致服務效率不高，第三方物流企業服務的主要內容包括：運輸管理、倉儲管理、財務管理、設備管理、訂單處理、配送管理和其他。這些傳統的物流服務中，如運輸管理、倉儲管理模塊所占信息化的比例有所上升，分別從2006 年的25. 5 %和38. 7 %上升為2007年的33. 8 %和42. 7 %。企業新增的設備管理模塊所占比例達到30. 2 % ，但傳統的運輸、倉儲管理模塊仍是第三方物流企業信息系統的主要模塊，可見第三方物流企業的信息化水平還停留在一個較基礎的層面。我國物流企業信息化程度不高，物流服務在及時性、準確性、可靠性和多樣性方面都不能滿足客戶的需求，這就直接導致了物流服務效率的低下。

（3）服務功能單一質量差：從第三方物流企業提供的服務范圍和功能來看，當前第三方物流服務企業提供運輸和倉儲等基礎性服務的比例較大，第三方物流企業的收益85 %來自基礎性服務，而在流通加工、物流信息服務、庫存管理、物流成本控制、物流服務的持續改進等物流增值服務方面，尚處在發展階段。

3.2企業外部存在的問題研究

（1） 企業信用體系不完善：第三方物流服務實際上是一系列委托與被委托、代理與被代理的關系，是完全以信用體系為基礎的。沒有一個完善的信用體系做基礎，憑第三方交單結算甚至第三方代為交款是不可想象的。信用體系的欠缺直接導致物流交易成本的增加和物流服務效率的降低。

（2）面臨著較大的制度約束：在運輸管理體制上，我國實行的是按照不同運輸方式劃分的分部門管理體制；同時，從中央到地方也有相應的管理部門和層次。這種條塊分割式的管理體制，使得部門、地區之間的權力和責任存在交叉和重復，難以有效合作和協調.

（3）組織和產業結構不合理：目前第三方物流企業中小企業量大面廣，總規模不小，但組織和產業結構不合理，低水平重復建設，重復投入，在相當多行業形成產品供大于求、結構性過剩，普遍存在產業關聯度較低，缺乏社會化、專業化分工協作，是影響第三方物流發展的重要因素。

4、提高第三方物流企業顧客滿意度的對策研究

4.1企業內部的對策研究

（1）第三方物流模式和理念的創新：從當前我國物流業發展的情況來看，創新理念就是要根據當前社會和經濟發展的要求，用現代物流理念來對傳統的物流企業進行改造。根據現代物流供應鏈的要求，生產與銷售、配送與管理形成了一個不可分割的統一體。我國的第三方物流企業必須確立先進的管理理念，如“快速反應”、“實時應變”、“高效客戶響應”、“合作競爭”、“價值鏈”等，從而實現模式和理念的創新。

（2）加強物流信息管理系統的建設：從戰略高度出發，建立自己的戰略信息系統(SIS)、應用貨物跟蹤系統、運輸車輛運行管理系統等物流信息管理系統，提高企業的經營效率。

（3）開展物流增值服務：不同的企業有不同的物流服務的需求，因此第三方物流公司可以通過物流，可以為企業提供一些有利的增值服務。第三方物流服務的基礎是提供常規服務，包括倉儲、運輸、裝卸搬運、包裝、配送等服務，是資產和勞動密集型的服務，具有標準化的特征。這些增值服務主要是根據企業的需求來制定的，為企業提供滿足其特征的、超出常規的服務。

4.2 企業外部的對策研究

（1）建立健全相應的政策法規體系和行業標準：首先，必須全面規范我國物流服務的市場運行機制和規則。其次，要實現物流的現代化，必須實現物流行業的標準化。通過建立規范的行業標準，實施行業自律，規范市場行為，使物流業運作有規可循；再次，應加強對貨主企業利益的保護。

（2）宏觀政策指導和產業政策扶持：政府部門應當為開展第三方物流服務創造良好的宏觀環境，因此政府有必要制定積極的物流產業發展政策，以有效地引導和促進中國物流產業的發展。比如：大力發展“第三方”物流企業，培育物流產業的市場主體；在國家以及各地的“十二五”規劃中，統籌考慮新型物流基礎設施的發展要求，避免重復建設和資源的浪費。

（3）組織和產業結構的轉變：物流企業發展第三方物流需要本著“優勢互補、利益共享”的原則，借助產權方式、契約方式實行相互合作，共同拓展物流市場，降低物流成本，提高物流效益。改變物流企業組織和產業結構，要以戰略聯盟的形式來實現。