角色扮演法在飯店服務專業教學中的應用

提要：本文通過行為導向中的角色扮演法在飯店服務專業教學中的應用，使學生在課堂教學中掌握必備的專業知識和技能，同時又培養學生主動探索、勇于創新的精神。

關鍵詞：角色扮演教學法 飯店服務 應用

一、問題的提出

職業教育培養人才是面向崗位，面向企業，以服務為宗旨，以就業為導向，以能力為本位，培養生產、管理、服務一線的高技能型人才。企業對現代技術工人的職業能力不斷提出新的要求，它不僅重視職業基本能力，更強調關鍵能力。這就給職業教育提出了新課題，新任務。顯然傳統的教育理念、教育思想已經不適應快速發展的職業教育和我們的教育對象，只有轉變教育觀念，改革教學手段、教學方法，以能力為基礎，以學生學習掌握職業技能為重心，以現代化教學手段為媒體，以專業課類型為劃分依據，個性化的或綜合包容性的職教教學方法模式，才能提高學生的綜合素質，以滿足企業對人才的需求。

二、理論探討

1、行為導向教學法

行為導向又為實踐導向或行動導向。是80年代以來，世界職業教育教學論中出現的一種新思潮。行為導向教學法不是一種具體的教學方法，而是各種以能力為本的教學方法的統稱。它是以學生為中心，以培養學生行為能力為目標，在教師的行為引導下，通過多種不定型的活動形式，激發學生的學習熱忱和興趣，使學生主動地使用腦、心、手進行學習的教學方法。行為導向教學強調學生的學習過程，教師是學習過程的組織者、管理者、協調者和監督者，在教學中與學生互動，使學生在“動手”的實踐中，獲得專業知識，掌握職業技能，從而構建屬于自己的經驗、知識和能力體系。它的實質在于有意義的接受式學習與有意義的活動的有機結合，實現教學效果的最優化，其目的在于有效地提高學生的綜合素質，特別是能力素質，使學生學會學習、學會應用、學會創新。

2．行為導向教學的常用方法——角色扮演法

角色扮演法是行為導向教學法之一，是一種設定某種情境與題材，讓學生扮演一定角色，通過行為模仿或行為替代，充分體會角色的情感變化和行為模式，表露自己或角色的人格、情感、人際交往、內心沖突等心理傾向。然后通過觀察、體驗，進行分析討論，從而使學生受到教育。在現實生活中，每個人每天都在扮演著不同的角色，處理不同的問題。角色扮演法的目的就是培養學生學會如何正確地去確認角色，學會了解角色內涵，較快進入角色，圓滿完成角色承擔的工作任務，為學生進入未來的職業崗位乃至適應今后的變更，奠定一個良好的基礎。。

三、飯店服務專業應用角色扮演法教學的必要性

傳統教學方法教師是知識傳遞者，學生被動接受，課堂教學沒有充分體現學生的主體性，學生在學習中的情感需求被忽略。難以形成主動搜索知識，自覺運用已有知識解決實際問題的能力。學生的創造力受到制約，雖有過硬的技能，卻不能領會顧客的心理需求，在實際工作中無法給客人提供滿意的服務。但通過角色扮演法的應用，讓學生通過不同角色的扮演，體驗自身角色的內涵活動，又體驗對方角色的心理，激發了學生的學習興趣，使學生能夠主動學習，養成積極探索的習慣，培養學生的創新精神，真正體現了“學會認知，學會做事，學會共同生活，學會生存”，極大地提高學生的職業適應能力。

四、角色扮演在教學中的具體運用

飯店服務專業課《中餐服務》這一章，既有學生容易操作的六大技能，又有學生不易掌握的服務技巧，既有枯燥無味死板的技能訓練，又有豐富多彩易變的顧客服務訓練。

1、收集信息，發現問題

全班分六個組，利用周末的時間，采取走訪飯店、報社查找、問卷調查等方式，并借助網絡，收集當今飯店服務中引起賓客投訴的主要問題，對收集的問題進行分類。

2、主動思考，激發興趣

根據分類，討論一個案例，要求每個同學發表自己的看法，組長做好記錄，形成文字。在分組討論階段，教師的任務是觀察各小組討論情況，回答學生提出的疑問，幫助并回答所提問題。對暴露出的全局性錯誤進行引導、講解或提出質詢，以進一步激活學生的思維，服務于學生，使學生思維的深度與廣度進一步提高。

3、選定主題，分組表演

根據每個組選定的案例，采取不同的表演形式，把案例內容展現出來，分組表演，讓每個同學充分展示自己的表演能力、語言交際能力和遇事時處理的應變能力。表演結束后師生共同討論，課堂氣氛活躍，輕松愉快。

4、分析討論，制定計劃

問題一：服務技能（托盤、斟酒、擺臺、口布折花、上菜、分菜）

問題二：服務技巧（話到、眼到、手到……）

提出問題，分組討論，獨立思考，制定出解決問題的措施和方法，提高同學們動手動腦和解決問題的能力。

5、分組練習，檢查考核

在分組練習的基礎上讓學生相互進行評價、交流和溝通，然后教師作點評，肯定成績，談出自己的想法，再請兩組表演供學生欣賞。

五、總結與思考

行為導向教學中，教師的角色不斷發生變化。教師是教學的組織者和引導者，同時又是知識的傳授者和協調者，在整個教學過程中，教師還必須對學生進行細致的、全面的觀察，做到有的放矢、因材施教，滿足不同層次學生的需要。因此教師不僅要有精湛的理論功底，還必須有較強的操作技能和組織管理能力，必須具備“雙師型”素質。讓學生在體驗和創造過程中學習，將理論與現實生活緊密地結合在一起，為學生將來走上工作崗位，適應信息時代對人才的高素質要求打下良好的基礎。

參考文獻：

[1]鄧澤民．趙沛．職業教育教學設計[M]．中國鐵道出版社

[2]姜大源．職業教育學研究新論[M]．教育科學出版社