應對突發公共事件時政府有效的網絡引導方式研究

摘 要 政府在應對突發公共事件時，如何對網絡信息進行一個有效性的引導即本研究所探討的根本問題。要促進信息的公開化，并且加強政府對于信息的有效性引導，通過應急互動專欄等方式占據輿論制高點。這體現著政府信息化對于整個社會的信息化的促進和領導作用，也是保證政府權威的重要措施，且有利于政府行政管理職能的進一步轉變、提高行政效率有著不可小覷的現實意義。

關鍵詞 政府 突發公共事件 網絡 信息

中圖分類號：C912 文獻標識碼：A

2003年底，聯合國發布了對成員國電子政務的測評結果。結果顯示，中國在191個成員國中排名第74位，位居中上水平。目前國內學者關于電子政務的研究大多圍繞在以下幾個方面：電子政務的發展研究、電子政務與政府的關系研究、運用各學科知識對電子政務的重新解讀以及相關學科研究、關于各級政府門戶網站建設與評估的研究。表明我國學者對于電子政務的研究已經有所深入和擴展，但還有待繼續發展的方面，如關于政府網絡信息公布的成果的分析。

隨著社會轉型期的到來，我國已經進入一個突發事件高發時期。突發事件的最大特點是突發性，在較短時間內成為社會關注的熱點、焦點，迅速產生巨大的震撼力。

我國各級政府部門掌握著3000多個數據庫、80%的社會信息資源。在這么多的信息資源中，如何使政府網站做到突發公共事件信息的有效發布，關乎著民眾對政府的信任和政府自身的權威。在社會和政府的信息化發展中，信息能力建設的水平不等于它的應用水平，信息能力被應用的程度也不等于由此應用而產生的實際效果。事實上，人們投入大量資源所建成的信息能力，不一定能夠得到充分應用；而應用了信息通信技術或已建成的信息能力，也不一定總能獲得實際的績效。用戶對\"應用\"的績效評價。在特定信息能力的建設主體或服務主體和應用主體不一致時，應該以用戶的績效評估為準，這體現了信息化中的以用戶為中心的原則。這與人們所說的“需求導向”或\"需求牽引\"是同一事物。

用戶需求，從現實來說，即民眾對于政府網站的期望。對群眾來說，不僅是政府公開了信息，這只是一個行為，并不代表結果，他們的更高要求是\"信服\"而非\"無謂\"。即政府必須在保證信息的時效性和真實性的同時，做到效用的體現，這是一個動態的過程，政府應時刻引導著網絡信息，占據輿論高點。

通過本次研究我們發現，對公共突發事件的信息公開方面，政府存在回避性態度，選擇性的發布信息。在發布相關信息后，缺乏與民眾的互動，沒有很好的做到很好的信息引導，使得民眾在面對各式媒體的各種信息時無所適從。

我們通過對比縣市政府網站和各大媒體網站代表（新浪網、新華網、百度網、谷歌網等等），我們發現以下幾個問題：

第一，在公布事件的事發原因方面，往往只對事發原因一帶而過，回避了對事件原因的深入分析。第二，一般都沒有公布事件結果，沒有說明公安機關的拘留人員，而且拘留之后沒有說明最后的處罰結果，而且也沒有公布之后公安機關拘留的其他人員，更沒有處罰結果。第三，政府網站公布的信息不一致，更重之，同一個政府網站在不同的時間公布的信息也是明顯不同的。第四，沒有與民眾交流，政府沒有與民眾交流互動，對于公眾迫切想要了解到的信息沒有公布，沒有說明和解釋，公布的信息都是民眾關注度較低的信息。第五，政府網站上的文章具有明顯的情緒化偏向，大多數文章圍繞政府如何援救，如何安置，如何慰問傷員，甚至具體到救援車輛用了幾分幾秒到達事發現場，具有明顯的美化政府形象的傾向。

總之，政府網站公布的信息缺乏一定的真實性，而且信息不全面，對信息有選擇性的公布，對民眾普遍關心的問題采取回避態度，美化政府，從而導致政府網站的信息引導有效性不高，權威性下降，政府信息的引導存在許多問題與缺陷。

據此研究結論，在廣泛查閱了資料以及小組會議討論的基礎上，我們對地方政府在應對一件地區內突發公共事件但引起較大范圍關注時，如何運用網絡開展信息引導提出以下建議：首先，在信息公開方面，要符合處理突發公共事件時的原則：于事實層面還原民眾真相，即政府要充分告知民眾真相；于價值層面建立信任，即政府在突發公共事件的處理上，應采取\"結論未出，態度先行\"的模式，信息要主動及時的發布。

在這信息公開方面，市政府門戶網站應努力克服困難，順利完成有效性階段，主動、及時的發布有效的信息。并且努力做到責任性階段，努力構建一個信息公開、信息透明的陽光政府。

在公民意識普遍高漲的今天，人們對各類時間產生了越來越高的關注和參與熱情。突發性時間的發生，原因有很多，無論是天災還是人禍，都需要把真實情況告知公眾。即使一些突發性事件確實存在不可抗原因，而且相關方面的處置也無太大的不當，只要真正做到了坦誠坦蕩，一積極的態度撫慰民心，也會贏得公眾的理解和支持。事實已經證明，一些突發事件，正是由于公開到位，事件處理才得以向更好的方向進展。

經采訪發現，其實大多數的大學生都很少或者從不登陸政府門戶網站獲取信息。一些地區性或者全國性的重大事件很多人都是通過其它網站獲得的（例如新浪網，騰訊網）。當問及為什么不愿意登錄政府門戶網站時，同學們的回答往往是\"信息無趣\"\"更新慢\"\"不真實\"之類的對政府網站不滿意的話語。

經過各方面的資料研究，我們發現，政府門戶網站當中建立應急管理的專欄板塊用于政府應對突發公共事件的報道以及與民眾的溝通有利于政府發布真實信息，正確引導輿論，打造和諧社會。另外，從調查結果上看，人們很支持應急管理專欄的良好建設和正確管理。

對此，針對以上研究結果，筆者在此提出以下意見。

首先， 在保證信息公開基本達到的基礎上，應增加與民眾的互動，從我們研究的第二階段我們也了解到，大家是希望在突發公共事件時，政府增加與民眾的互動，從而使大家能夠更好的了解事情的真相。同時，我們也發現在上海高樓失火事件的處理中，上海市政府沒有與民眾交流，政府沒有與民眾交流互動，對于公眾迫切想要了解到的信息沒有公布，沒有說明和解釋，公布的信息都是民眾關注度較低的信息；

第二，開辟多種互動渠道，并使其真正發揮效用；

第三，通過研究，認為政府門戶網站應設有專門的應對突發公共事件的互動專欄，譬如說在應急管理這一板塊中增設專門處理此類時間的互動交流板塊，這是未來應急管理方面的著重發展方向。

最后，我們建議增設INP（網絡新聞人）平臺，并與之達成應對突發公共事件的協議。在有效監督政府信息發布的同時，也能協助政府有效引導輿論，避免謠言的產生與廣泛傳播。

時代已經進入互聯網時代、大眾麥克風時代，任何事實真相借助手機拍照、微博傳播，都能在第一時間傳達到千家萬戶，倒逼公共理念、公共服務意識不得不透明和公開。這已經是無法阻擋的社會潮流。同時，我們相信也期待電子政務的建設能夠建有所用，陽光政府的建設真正的落到實處。□

(作者：蘇州大學政治與公共管理學院在讀本科生)