消費者糾紛非訴機制研究

摘 要 隨著經濟的發展，人民群眾收入的增加，消費水平和能力也日趨增強，消費糾紛也隨著而來。與商家相比，通常情況下，消費者處于弱勢地位，但現有的法規制度體系未能實現對消費者權益最大限度的保護，從節約成本出發，構建和完善消費者糾紛非訴機制具有重要意義，也是改革的路徑選擇。

關鍵詞 消費者 權益保護 糾紛解決機制

中圖分類號：D912.28 文獻標識碼：A

隨著社會經濟的發展，人民生活水平的提高，尤其是改革開放以來，人民物質需求總量和種類的逐年增加，消費者群體逐年膨脹，為保護自身的合法權益，消費者不可避免與經營者進行經濟交涉，這種情況造成消費者與經營者之間的矛盾和糾紛日益凸顯和嚴重。但經營者往往采取的方式是依靠個人能力與經營者之間進行私下協商，這種很大程度上取決于個人思維和口才的形式，并不能使消費者權益得到最大限度的保護，對市場經濟體制也沒有起到任何本質性的作用。即使把消費者納入法律保護的層面，“消費者權利保護法”中對于消費者的概念、范圍和權力的定義也非盡善盡美，相對滯后的內容和形式使得“消法”依舊存在很大的發展和完善空間。更為關鍵的是，這方面的學者在進行研究時往往只停留在內容階段，即只是完善消費者權力體系，而并非針對如何保護消費者權利進行深層次的研究，即未完善消費者糾紛解決機制。本文即針對被疏漏的消費者糾紛體制表達意見及自己的見解，希望對其發展和完善起到一定的作用。

表1

一、消費者糾紛之宏觀變化

為使讀者在宏觀及微觀角度對消費者糾紛機制的變化有所了解，筆者收集了我國各地消費者協會多年來在官方發布的一些數據，考慮讀者對隨著時間發展一些關鍵數據所變化的趨勢有較清楚的直觀認識，將其制作為圖表。這些數據的真實和客觀性毋庸置疑，而且，筆者認為，它們可以多角度多方位的說明一些問題。見表1。

此表描述的是從1985年（消協成立第二年）——2007年間，消協受理消費者投訴案件的數量及挽回的經濟損失的逐年曲線。

由于趨勢圖表直觀性的限制，筆者不得不考慮周全利用真實數據對圖表進行數據描述。1985—2007年，消協處理投訴案件的數量分別為8041、47403、54851、129394、188833、284811、294409、340153、341196、411706、446761、526975、624641、667016、720410、706496、721161、690062、695142、724229、703822、702350、656863件，挽回經濟損失分別為288、1792、1786、4782、7640、8502、7305、14343、20363、19080、19298、30490、48113、50691、54665、36109、61342、64203、116435、69727、68643、69094、83964萬元。

從圖表和數據中可以看出，1986—1992年，消協受理消費者投訴案件的數量平均年增長率為120%，從這個結果可以看出，在市場經濟成型初期，市場混亂程度加大，其原因在于當時法律法規的不健全，因此消費者保護協會作為消費者糾紛解決機制發揮了至關重要的作用。例如，從數據中我們可以發現，1993年（“消法”公布但未實施），“消協”受理投訴已經達到了341196件，是消協成立第一年受理總數的42倍；挽回經濟損失20363萬元，是消協成立第一年的70倍。但是這一現象并不能說明消費者協會的權益保護是完美的，因其存在客觀的限制性，即缺乏強制性，不是依靠法律的強制手段而實現自身的目的，這便是“消法”出現的原因所在。“消法”的出現和實施使得消費者有法可依，也很大程度的協助消費者維護了自身的合法權益， 但由于物品的流動量大，種類繁多，加之消費者消費觀念的轉變都有可能使其呈現繽紛的狀態，因此法律作為條文性的約束，在內容和問題覆蓋性方面也存在著較大的限制需要待完善。

從1995（“消法”實施的第二年）至2001年， “消協”受理糾紛數量的平均增長率為9.2%，這明顯比1986—1992年下降了很大的幅度，這個表象證明，增長率之所以會有如此大幅度的下降，原因是“消法”的出現使得消費者可以依靠法律手段保護自己的合法權益，致使消費糾紛得到較大程度的限制，經營者不得不在一件件消費者權益得到法律保護的案例中學會約束自己的行為，改變銷售方式和策略。當然這其中還有更為主要的原因，就是這段時間內人民的收入和政府之間的收入存在此消彼長的態勢，這客觀決定了消費者的消費水平。 這種下降幅度另外的解釋就是，多元化糾紛解決機制在某種程度上也發揮了的作用。

從給出的數據和分析中我們可以看出：在“消法”實施以前，消費者權益保護協會發揮了至關重要的作用，但是自身的限制性體現了“消協”的諸多不足，即使在“消法”出現后，仍對很多消費糾紛事件力不從心。在這種情況下，多元化的救濟機制就成為制度演進的必然趨勢，尤其是非訴機制有很大的發展空間。

二、消費者糾紛非訴機制之現狀

上世紀九十年代左右，隨著各地地方性強制仲裁辦法的出臺和被斃，人民意識到強制性措施的不可行性，促使民間仲裁機構的建立。 這段時間過后，僅僅存在依據《仲裁法》的規定所建立起來的仲裁性質的組織了。

在我國，除了仲裁作為非訴糾紛解決機制以外，人民調解有著悠久的歷史傳統，它是非訴糾紛解決機制的組成部分，但是，它在解決消費者糾紛事件中在著自身的局限性，這主要表現在其實施和發揮作用的過程中，優先性、獨立性及程序性的欠缺。 在我國有些地域內的“消協”建立了人民調解委員會。 “消協”正在追求自身的發展，提高解決消費糾紛的能力并且努力達到糾紛解決效力的確定性。 這促使“消協”與行政機關通力合作，共同解決消費者糾紛事件。

作為含有政治性色彩的行政機關所采用的行政手段進行消費者糾紛案件的控制和處理，更具有直接性和主動性，全國范圍內的覆蓋使得行政手段在處理消費者糾紛案件時更加游刃有余，調控市場經濟氛圍更加有力和準確及時。 由于其自身的性質，“消協”很多時候會依附其而存在，并與其為了一個共同的目的而合作。

三、消費者糾紛非訴機制之功能限度

考慮到數據的客觀真實性，筆者選取我國經濟發展最為迅速的2002-2007年作為數據收集的載體，對糾紛解決機制的功能限度進行系統的研究和分析。

從2002—2007年，“消協”受理案件數分別為690062、695142、724229、703822、702350、656863件，解決數分別為649909、670344、687465、672964、653288、591177件，挽回損失分別為64203、116435、（2004年無數據）、68643、69094、83964萬元，加倍賠償案數量分別為9308、11394、10323、11575、22096、47072件，加倍賠償款分別為1220、1603、2034、2129、1328、1179萬元，支持起訴案分別為9917、8595、9572、23500、（2006無數據）、（2007年無數據），政府罰沒款分別為3997、29550、（2004年無數據）、3379、2554、2166萬元。

由此可以看出，(1)從2002年至2004年“消協”受理案件數量逐年增加，從2004年至2007年受理案件數量逐年減低，這表明了消費者糾紛已經逐漸轉向依靠別的機制進行解決，這可能是因為這些糾紛解決機制的效力及方式更能獲得廣大消費者的青睞。(2)在數據中我們可以看出，從2002至2007年，加倍賠償的案件不斷上升，這表明，公力救濟機制發揮了自身重要的作用，體現了自身性質即懲罰性。(3)從給出的數據中我們不難發現，在政府罰款方面，2002-2003年急劇上升，2003年以后又呈現下降趨勢， 2003-2004年政府罰款下降幅度相對更大。由此，我們可以得出結論，作為解決消費者糾紛的手段，行政手段仍居于主導地位。

四、 消費者糾紛非訴機制之構建

從完善制度角度來講，首先，非訴機制的建立必須忠于自身的性質，即不依靠法院手段進行糾紛解決，將自己植根于人民大眾。第二：非訴機制必須充分掌握自己的優點，并將這些優點完美地付諸實踐，這些優點不同于其他糾紛解決機制的緩慢、高花費、復雜、冗長等。最后，非訴機制必須把握自己所要解決的糾紛性質，定位于單個的、額度較小的糾紛。

從制度創新方面來看，第一，“消協”應該具備解決消費糾紛的效力，以使得部分內容可以在“消協”中獨立開來。第二，使“消協”具備自由權利，即不附庸行政機關，在依靠行政機關的同時，成為單獨的解決消費糾紛案的民間獨立機構。第三，“消協”應該利用人民的咨詢，開創部分專欄，對人民進行專業的消費知識培訓，使消費者認識到本不了解或不清楚的內容，例如“消協”的組織構成、性質、及是如何解決消費糾紛的。通過這樣的途徑，告訴消費者如何維護自身的合法權益，這也可以作為一種解決消費糾紛的方式。

筆者認為，即使非訴機制的構建水平和假象完善度可以實現，也無法完美的控制和解決消費糾紛案件，無論何時，消費者必須樹立這樣的一個觀念，即：堅持司法是解決消費糾紛的最有力的保障和防護。□

（作者單位：北京聯擔擔保顧問有限公司法務部）

注釋：

數據來源：中國消費者協會網站公布（http://www.cca.cn），下文的統計數據也來源于該網站。增長率部分是筆者個人計算的，因此，個人負責。

從各個省、市近幾年針對“消法”公布的地方性法規可以看出，消費糾紛迅猛發展的態勢。

方福前.中國居民消費需求不足原因研究——基于中國城鄉分省數據.中國社會科學.2009年第2期.

參見王亞新.關于仲裁機構問卷調查的統計分析.北京仲裁（第63輯）.2007第3期.

楊春紅.消費者權益救助體系建設步伐加快.江南時報.2007年10月25日.

津司發［2008］5號.關于在全市各級消費者協會建立人民調解委員會的實施意見.2008年2月15日；江蘇省淮安市消費者協會.淮安市消費者協會人民調解工作程序規則（試行）.2005年8月1日。

國家工商行政管理總局副局長王東峰.切實保護消費者合法權益 積極促進和諧社會建設—在紀念“315國際消費者權益日”座談會上的講話.工商行政管理.2007年第6期.

參考文獻：

[1]荊州市洗染行業協會.荊州市洗染行業消費糾紛解決辦法.2008年3月15日.

[2]杭州市消費者協會.關于照相行業服務質量管理辦法.1999年1月1日.