淺談新形勢下的酒店?duì)I銷策略之服務(wù)營銷

中圖分類號：C93文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-925X(2011)O7-0205-01

摘要：隨著國民收入的不斷提高和旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，我國酒店業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇，如何使酒店在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，滿足消費(fèi)日益多樣化個(gè)性化的顧客的需求，并參與國際知名酒店競爭，都要求酒店進(jìn)行卓有成效的市場營銷管理；如何在新的營銷觀念和新的營銷手段引導(dǎo)下，使酒店邁向更高的臺階，是每一個(gè)酒店經(jīng)營管理者值得思考的重要問題。本文淺談一下酒店業(yè)的營銷手段之一即服務(wù)營銷。

關(guān)鍵詞：酒店?duì)I銷 策略 管理服務(wù)

酒店業(yè)作為一個(gè)服務(wù)化的企業(yè)，既不同于制造業(yè)，也不同于其它商業(yè)，它有著明顯不同的特征。酒店的服務(wù)營銷就是以消費(fèi)者需求為中心，采取多種策略整合店內(nèi)外各種有效資源，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，滿足顧客需求，使各類資源得到最優(yōu)化配置，從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的有機(jī)統(tǒng)一，因而新時(shí)期的酒店業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)營銷的核心理念。

要談?wù)摲?wù)營銷，我們先談一下近年來酒店業(yè)發(fā)展的部分特點(diǎn)。

一、強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的氛圍、情調(diào)

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，容易受到消費(fèi)環(huán)境和氛圍情調(diào)的影響，有時(shí)，他們不太注意食物的味道、色澤，而非常注重用餐的環(huán)境，因此，相當(dāng)多的酒店在布置環(huán)境、營造氛圍上大下功夫，絞盡腦汁，力圖營造出溫馨、浪漫、奇特、清凈、高雅等古典式或中西式風(fēng)格服務(wù)環(huán)境，受到了人們的歡迎。

二、生態(tài)農(nóng)業(yè)、環(huán)保、健康、綠色、保健成為消費(fèi)者的最愛

隨著人們物質(zhì)文化水平的日益提高，無污染、無公害的野菜、藥膳等深受人們的重視和歡迎，各大酒店、餐廳據(jù)此推出了一系列的營銷措施，例如舉辦健康講座，提供健身設(shè)施，放映國外運(yùn)動(dòng)影片，設(shè)立健康菜譜等，以適應(yīng)人們的消費(fèi)心理變化及要求。藥膳的保健作用被越來越多的人所認(rèn)識，多種中藥與不同食品搭配既美味又健康，都搬上了餐桌。

三、消費(fèi)者追求個(gè)性化、特色化、差異化、形象化服務(wù)

現(xiàn)在許多地方推出的休閑情人餐廳，球迷咖啡角，離婚餐廳等均是酒店業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的表現(xiàn)形式。

酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)是由服務(wù)人員提供的，他們的素質(zhì)、知識、技巧和態(tài)度各不相同，千差萬別，因此酒店人力資源部門必須制定一套完整的培訓(xùn)計(jì)劃和方案，磨刀不誤砍柴工，做好酒店服務(wù)人員的培訓(xùn)和激勵(lì)工作，使企業(yè)文化深入到每個(gè)服務(wù)人員的心中，同時(shí)通過各種檢查制度來衡量客人對酒店服務(wù)的滿意程度，以便減少服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的情況的產(chǎn)生。

在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新、個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)要著重從以下幾個(gè)方面入手。

1、 重視人們情感、生活、社交活動(dòng)、商務(wù)活動(dòng)等方面的需求，現(xiàn)在興起的情

侶茶座、情侶套餐等服務(wù)項(xiàng)目深受廣大年輕人的歡迎，各種生日宴、百日宴、喜慶婚宴、商業(yè)會(huì)談、情感交流、老鄉(xiāng)同學(xué)聚會(huì)等，要加強(qiáng)這方面的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造一種更好的環(huán)境氛圍，提供更周到的服務(wù)，更形式化的場所。

2、強(qiáng)化全員服務(wù)意識，人人皆是營銷員，要讓餐廳一線服務(wù)人員在營銷人員的帶動(dòng)下工作，加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店文化，使每一位員工都有一種較強(qiáng)的歸屬感買，榮譽(yù)感，樹立起強(qiáng)烈的服務(wù)意識，形成全員服務(wù)即責(zé)任，責(zé)任保證服務(wù)的理念。

3、進(jìn)行對客戶消費(fèi)需求和消費(fèi)心理的研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們對服務(wù)的新需求，對VIP客戶定期進(jìn)行回訪，建立詳細(xì)完善的客戶信息檔案，即時(shí)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與他們進(jìn)行溝通，了解他們的需求變化和滿意度，即時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，一線服務(wù)人員在服務(wù)過程中要學(xué)會(huì)察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理，既要服務(wù)好更要傾聽顧客對酒店的評價(jià)。

四、要經(jīng)常性的定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

要加強(qiáng)企業(yè)文化，企業(yè)經(jīng)營理念的培訓(xùn)，要重視服務(wù)技能、商務(wù)禮儀、員工溝通能力的培訓(xùn)，培訓(xùn)可采取外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，讓員工走出去，和兄弟單位交流使用等方式進(jìn)行培訓(xùn)，也可與高等院校合作對員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。

五、實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者的人文關(guān)懷

香格里拉酒店推出服務(wù)中心的概念，將分散的服務(wù)轉(zhuǎn)變成高效便捷與顧客親切化得集中服務(wù)，并且推出了許多針對老顧客的優(yōu)惠計(jì)劃，比如，給予回頭客的價(jià)格折扣、免費(fèi)洗衣、機(jī)場接送、客房升級等，此舉便是酒店提高服務(wù)營銷水平的較好手段。只有不斷提高服務(wù)營銷能力，并充分運(yùn)用服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

六、要重視社會(huì)文化環(huán)境因素的影響

社會(huì)環(huán)境因素主要指在一種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的價(jià)值觀念、信息、宗教信仰、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的行為規(guī)范，社會(huì)文化會(huì)在一定程度上影響著消費(fèi)者的消費(fèi)行為，使生活在同一種社會(huì)文化范圍內(nèi)的名成員的個(gè)性相同的方面，因而使消費(fèi)者有習(xí)慣性、穩(wěn)定性的消費(fèi)行為，作為酒店服務(wù)人員應(yīng)分析了解社會(huì)化文化環(huán)境，從而針對不同的文化環(huán)境，制定不同的服務(wù)營銷策略。

七、搞好E化服務(wù)，健全健全營銷組合策略

網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子技術(shù)無處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、虛擬化創(chuàng)造首要條件，凱瑟琳、休斯頓作為某年亞洲旅游電子商務(wù)大會(huì)的負(fù)責(zé)人曾表示，電子商務(wù)對于旅游核心業(yè)務(wù)的開展非常重要，它不是一種時(shí)髦的用語，而是實(shí)實(shí)在在的，比如現(xiàn)在許多商務(wù)酒店都能夠網(wǎng)上預(yù)定形成面向Web的管理系統(tǒng)，使運(yùn)行成本大大降低，對酒店的整體競爭力的提高起著舉足輕重的作用，從前臺到后臺的服務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購、倉儲(chǔ)、設(shè)備、安全管理系統(tǒng)都將形成網(wǎng)絡(luò)化的管理，

八、加強(qiáng)對全體員工社會(huì)責(zé)任感的教育。作為餐飲服務(wù)業(yè)的社會(huì)責(zé)任感應(yīng)比利潤更重要，餐飲業(yè)不僅僅是承擔(dān)起引領(lǐng)美味，更重要的是承擔(dān)其引領(lǐng)健康消費(fèi)的責(zé)任。

總之，酒店服務(wù)營銷是酒店內(nèi)部營銷工作的重要內(nèi)容，為了更好的提高服務(wù)營銷水平，酒店的員工作為企業(yè)的內(nèi)部賓客，把酒店各部門的崗位工作視為企業(yè)的內(nèi)部產(chǎn)品，酒店則致力于使“內(nèi)部賓客”滿意他們的內(nèi)部產(chǎn)品，通過招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、溝通和留任等酒店內(nèi)部營銷活動(dòng)努力去影響和改變員工的態(tài)度和行為，從而達(dá)到影響酒店外部顧客，滿足顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而完成酒店制定的各項(xiàng)目標(biāo)，這也是酒店?duì)I銷工作的核心，酒店一旦是實(shí)施了服務(wù)營銷工作，比競爭者更快更有效的調(diào)整經(jīng)營組合和策略，就會(huì)取得較大的成功。