公共危機(jī)中的網(wǎng)絡(luò)輿論探析

摘要：近年來我國各種突發(fā)公共危機(jī)事件頻繁發(fā)生，在這些公共危機(jī)事件發(fā)生之后，都會(huì)產(chǎn)生許多社會(huì)輿論，而輿論又會(huì)反過來影響事件的發(fā)展趨勢(shì)。如今以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體已成為整個(gè)社會(huì)輿論中不可忽視的力量。在公共危機(jī)事件中，網(wǎng)絡(luò)輿論的走向?qū)τ谖C(jī)的進(jìn)展起著深化危機(jī)或緩解危機(jī)的重要作用。鑒于網(wǎng)絡(luò)輿論如此重要的作用，因此筆者認(rèn)為有必要分析網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)，并研究網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)方法。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；網(wǎng)絡(luò)輿論；輿論引導(dǎo)

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2011）08-0024-03

一、相關(guān)概念的界定

（一）對(duì)公共危機(jī)的定義

在我國，“非典”危機(jī)發(fā)生之后，學(xué)界開始普遍關(guān)注“公共危機(jī)”這個(gè)概念。公共危機(jī)的涵義可從公共和危機(jī)兩個(gè)方面來理解。

公共在《辭海》中的解釋是：“共同，即社會(huì)的共同領(lǐng)域、共同利益，這就決定了公共危機(jī)是屬于組織危機(jī)，而且關(guān)系到全體公眾。”危機(jī)在《辭海》中的解釋是：“潛伏的禍機(jī)，生死成敗的緊要關(guān)頭。”這就說明危機(jī)大致是指突發(fā)性的，可能對(duì)個(gè)人、團(tuán)體、組織等造成較大威脅或危害的一種緊急事件或者緊急狀態(tài)。由此，有學(xué)者提出公共危機(jī)的定義：“由于內(nèi)部或外部的高度不確定變化因素，對(duì)社會(huì)共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險(xiǎn)境況和緊急狀態(tài)。”[1]關(guān)于公共危機(jī)的定義，學(xué)者們持有各自的觀點(diǎn)。但是從他們的討論中，也可以總結(jié)出公共危機(jī)所具備的幾個(gè)大家普遍認(rèn)同的基本要素：一是公共危機(jī)事件會(huì)對(duì)社會(huì)財(cái)富和社會(huì)秩序造成較大的破壞和損失；二是公共危機(jī)事件通常突然爆發(fā)，且不易控制；三是公共危機(jī)事件通常會(huì)給危機(jī)中的受害者以及群眾造成心理創(chuàng)傷或者心理恐慌。

（二）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的界定

關(guān)于輿論的定義，較有代表性的有：輿論，是顯示社會(huì)整體知覺和集合意識(shí)，具有權(quán)威性的多數(shù)人共同意見。[2]

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿論的定義則是多種多樣，各有側(cè)重。雖然學(xué)者們普遍都認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論的重要性毋庸置疑，但是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的概念卻沒有形成統(tǒng)一的意見。以上都是筆者認(rèn)為比較具有代表性的學(xué)者的觀點(diǎn)，總結(jié)起來，網(wǎng)絡(luò)輿論有個(gè)顯著的特點(diǎn)：

1.網(wǎng)絡(luò)輿論是輿論的特殊形式，其特殊之處就在于其產(chǎn)生、形成并發(fā)揮作用的載體是網(wǎng)絡(luò)，所有的言論、態(tài)度、意見、信念和情緒都是在網(wǎng)絡(luò)中表達(dá)的，是網(wǎng)絡(luò)中的公眾所表達(dá)的意見的總和。

2.引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論的事件一般是熱點(diǎn)問題，公眾關(guān)心的問題，都有一定的顯著性。

3.網(wǎng)絡(luò)輿論是一定數(shù)量網(wǎng)民意見的集合，這種集合是有一定傾向性和影響力的，可能對(duì)有關(guān)事態(tài)的進(jìn)程產(chǎn)生影響。隨著信息化社會(huì)的建立，公眾言論自由度逐漸放寬，網(wǎng)絡(luò)輿論是這種社會(huì)條件下的必然產(chǎn)物，電腦和互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生為輿論的興起提供了有效載體。麥克盧漢認(rèn)為：“每一種新媒介一旦出現(xiàn)，無論它傳遞的具體內(nèi)容如何，這種媒介的形式本身就會(huì)給人類社會(huì)帶來某種信息，并引起社會(huì)的某種變革”。學(xué)者閡大洪曾經(jīng)評(píng)價(jià)，“當(dāng)今網(wǎng)友言論之活躍己達(dá)到不論是國內(nèi)重大事件，還是國際重大事件，都能馬上形成網(wǎng)上輿論，甚至進(jìn)而產(chǎn)生巨大的輿論壓力，達(dá)到任何部門、機(jī)構(gòu)甚至公眾人物無法忽視的地步。”

近年來我國各種突發(fā)公共危機(jī)事件頻繁發(fā)生，諸如SRAS事件、5#8226;12地震、日本核泄露引起的搶鹽事件等這類天災(zāi)人禍，每當(dāng)這些公共危機(jī)事件發(fā)生后，都會(huì)產(chǎn)生許多社會(huì)輿論，而輿論又會(huì)反過來影響事件的發(fā)展趨勢(shì)。現(xiàn)今的媒體格局己經(jīng)非同往昔，以網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體對(duì)社會(huì)輿論方向的引導(dǎo)發(fā)揮出了巨大的作用，是一支不可忽視的生力軍。在公共危機(jī)事件中，網(wǎng)絡(luò)輿論的走向便會(huì)成為深化危機(jī)和擺脫危機(jī)至關(guān)重要的一環(huán)。因此筆者認(rèn)為有必要分析網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)輿論中的特點(diǎn)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論的優(yōu)點(diǎn)

1.受眾數(shù)量大，信息覆蓋面廣。中國網(wǎng)民總數(shù)龐大，職業(yè)分布廣泛。社會(huì)各個(gè)階層、各行各業(yè)都可以站在不同的立場(chǎng)參與國家大事的討論，所以民意反應(yīng)更加充分。

2.現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播功能日益突出，網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力也不斷擴(kuò)大。在危機(jī)時(shí)刻正確的網(wǎng)絡(luò)輿論能夠凝聚人心，恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)群眾情緒。

3.網(wǎng)絡(luò)輿論更加具有時(shí)效性，網(wǎng)民表達(dá)意見的方法空前快捷，網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)方式靈活。現(xiàn)代電子技術(shù)開創(chuàng)了傳播技術(shù)的新局面，可以制作文字、圖片、漫畫、動(dòng)畫及flash這些極具動(dòng)感的頁面，讓網(wǎng)絡(luò)輿論有聲有色，靈活凸現(xiàn)。

4.約束力小，自由度大。“草根”階層表達(dá)訴求的愿望日漸強(qiáng)烈，參與熱情空前高漲。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的隱匿性、互動(dòng)性，使許多“草根”找到了表達(dá)訴求、發(fā)表意見的渠道，互聯(lián)網(wǎng)成為重要的民意表達(dá)陣地。

5.網(wǎng)絡(luò)上受眾的地位空前提升，網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境對(duì)輿論導(dǎo)向提出挑戰(zhàn)，大眾傳媒的議程設(shè)置功能被削弱。傳統(tǒng)的輿論導(dǎo)向是一種自上而下的傳播模式，是一種控制型的輿論。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿論則是一種自下而上的傳播模式。在網(wǎng)絡(luò)媒介上，受眾的自由度大大提升，不必再被動(dòng)的接收信息，而可以自由主動(dòng)地去選擇自己真正感興趣的內(nèi)容和觀點(diǎn)。

6.網(wǎng)絡(luò)輿論的公眾監(jiān)督色彩更為濃厚。網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督更具有民間性的特質(zhì)。比如在汶川地震的時(shí)候，有網(wǎng)友在網(wǎng)上揭露，救災(zāi)帳篷被移做它用，而引起相關(guān)部門重視。網(wǎng)絡(luò)輿論本質(zhì)上是一把雙刃劍。它也具有許多的不足之處。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論的缺點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)輿論是許多謠言的發(fā)源地。在網(wǎng)絡(luò)中，“把關(guān)人”地位被弱化，網(wǎng)上發(fā)言不需實(shí)名驗(yàn)證，因此極容易在網(wǎng)絡(luò)中形成大量的謠言，等到網(wǎng)頁的管理員發(fā)現(xiàn)其中的虛假或不良信息時(shí)，這些信息已被散播開來，以訛傳訛，謠言被無限放大，造成社會(huì)恐慌。

2.非理性狀態(tài)的網(wǎng)絡(luò)輿論。當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候人們由于恐懼等原因，情緒本來就比較激動(dòng)和混亂，很容易去尋找發(fā)泄對(duì)象，比如：攻擊政府，謾罵領(lǐng)導(dǎo)人無能，或者將責(zé)任偏激的歸咎于某些人，目前很普遍現(xiàn)象的就是網(wǎng)上充滿著謾罵與人身攻擊。此外更有一些別有用心者借機(jī)生造事端混淆視聽，制造混亂，加重社會(huì)矛盾。

3.很強(qiáng)的群體盲從性。網(wǎng)絡(luò)媒體聚集的群體是由分化而類聚的，表現(xiàn)出群內(nèi)同質(zhì)、群際異質(zhì)的特性。這樣極易導(dǎo)致群體內(nèi)互相推動(dòng)，互相支持。持同一觀點(diǎn)的網(wǎng)民群體產(chǎn)生一種“群體贊同”的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象表現(xiàn)為：網(wǎng)民一開始對(duì)某個(gè)事件存在態(tài)度上的偏向，通過在網(wǎng)上交流之后，發(fā)現(xiàn)這種觀念有一定市場(chǎng)，于是人們覺得這是大家都認(rèn)可的方向，人們的想法繼續(xù)朝該方向移動(dòng)，最后形成極端的觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)討論只會(huì)將他們導(dǎo)向更極端的地方，因?yàn)樗麄儽舜送撇ㄖ鸀憽?/p>

由以上分析我們可以看出，正確且積極的網(wǎng)絡(luò)輿論可以振奮精神、凝聚人心。而錯(cuò)誤或消極的網(wǎng)絡(luò)輿論會(huì)對(duì)一些社會(huì)上的不良情緒和過激言論起到推波助瀾的作用，擾亂民眾視聽，不利于民眾健康心態(tài)的建立。

因此，對(duì)公共危機(jī)時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)方法進(jìn)行研究是具有重要價(jià)值的。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)時(shí)，要特別注意某些消極網(wǎng)絡(luò)輿論尤其是謠言的影響力。

三、網(wǎng)絡(luò)輿論的管理及引導(dǎo)策略

（一）法與德

1.政府立法管理，建立完善的網(wǎng)絡(luò)法律體系，以法制網(wǎng)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)傳播的法治化管理，用法律來規(guī)范和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。加強(qiáng)政府的管理、教育、監(jiān)督及相關(guān)的法律支持。

2.重視網(wǎng)絡(luò)倫理和道德建設(shè)的作用，用道德力量規(guī)范和約束網(wǎng)絡(luò)輿論。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)上形成揚(yáng)善驅(qū)惡，扶正祛邪的良好風(fēng)氣和輿論氛圍具有極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。建立網(wǎng)絡(luò)倫理準(zhǔn)則，形成網(wǎng)上道德輿論氛圍，推動(dòng)個(gè)體的道德自律。

（二）網(wǎng)

1.規(guī)范網(wǎng)絡(luò)實(shí)名化，加強(qiáng)約束力，消除網(wǎng)絡(luò)不良言論。

2.推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步。運(yùn)用高科技手段研制能防止和過濾不良信息的軟件。利用技術(shù)過濾的方式、網(wǎng)站實(shí)行版主責(zé)任制、版主對(duì)網(wǎng)頁全天候全管理模式等，使得不良言論、垃圾信息沒有機(jī)會(huì)在網(wǎng)頁上出現(xiàn)和停留。

3.建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)回應(yīng)并解決相關(guān)問題。在事件發(fā)生之初就能夠?qū)浾摰男纬珊涂赡墚a(chǎn)生的社會(huì)影響做出正確的估計(jì)，以便輿論風(fēng)暴真正到來時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì)。

4.加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體建設(shè)，樹立網(wǎng)絡(luò)輿論的權(quán)威和聲譽(yù)。必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)主流媒體建設(shè)，樹立網(wǎng)絡(luò)媒體的權(quán)威性和公信力。主流網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論導(dǎo)向?qū)W(wǎng)民有深刻的影響，我國的主流網(wǎng)絡(luò)媒體主要是指依托于傳統(tǒng)主流媒體的重點(diǎn)新聞網(wǎng)站（如人民網(wǎng)、新華網(wǎng)）。主流網(wǎng)絡(luò)媒體是傳統(tǒng)新聞媒體在網(wǎng)絡(luò)世界的延伸，應(yīng)該利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力，充分發(fā)揮其在網(wǎng)絡(luò)輿論中的核心領(lǐng)導(dǎo)作用，來調(diào)控網(wǎng)絡(luò)輿論。政府可以制定與完善相關(guān)法規(guī)，對(duì)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的信息進(jìn)行限制和規(guī)范。還可以在資金、政策上對(duì)國家與地方重點(diǎn)新聞網(wǎng)站給予扶持，形成一支政府管得住網(wǎng)民信得過的主流網(wǎng)絡(luò)媒體。

5.進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，發(fā)揮好“意見領(lǐng)袖”的作用。當(dāng)發(fā)生了重大公共危機(jī)事件之后，網(wǎng)站可以請(qǐng)來相關(guān)部門的政府公務(wù)人員與專家及當(dāng)事人做嘉賓訪談，及時(shí)用權(quán)威、真實(shí)、可靠的信息占領(lǐng)論壇，在網(wǎng)友各抒己見的過程中，整合、梳理論壇上的不良信息，在互動(dòng)中適時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)友的觀念等。

以主流的聲音特別是主流論壇的政論、時(shí)評(píng)來影響和啟發(fā)公眾的觀點(diǎn)，為危急當(dāng)下或危機(jī)之后慌亂中的公眾指點(diǎn)迷津。權(quán)威的言論可以及時(shí)地幫助網(wǎng)友把對(duì)所發(fā)生事件的感性情緒轉(zhuǎn)化為理性的認(rèn)識(shí)。言論版塊現(xiàn)在已逐步發(fā)展為一些國家與地方重點(diǎn)新聞網(wǎng)站引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的重要手段。此外網(wǎng)絡(luò)傳播的過程中也存在著論壇自己的草根“意見領(lǐng)袖”，這些“意見領(lǐng)袖”往往比較有威望，其思想深刻，態(tài)度冷靜，言論有代表性。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)關(guān)于某個(gè)事件的錯(cuò)誤信息和各種不同觀點(diǎn)的言論時(shí)，受眾不知道應(yīng)該相信什么或者跟隨什么觀點(diǎn)，覺得茫然失措，這就需要“意見領(lǐng)袖”來答疑解惑。現(xiàn)在很多大型知名論壇都注重發(fā)掘和培養(yǎng)論壇的“意見領(lǐng)袖”，利用這些“意見領(lǐng)袖”來引導(dǎo)疏導(dǎo)網(wǎng)上輿論。這些“意見領(lǐng)袖”的言論被版主置頂和加精，強(qiáng)化輿論效果。

6.充分發(fā)揮“議程設(shè)置”功能。網(wǎng)絡(luò)“議題”的設(shè)置可以通過對(duì)某事件的報(bào)道在網(wǎng)上以多大篇幅存在、以何種頻率進(jìn)行更新、存在多長(zhǎng)時(shí)間，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行引導(dǎo)。網(wǎng)站可以推出多種專題欄目，全天候的網(wǎng)上直播、實(shí)時(shí)報(bào)道，推出視頻版、訪談版、資料板、論壇版等多種形式，提升某議題在公眾心目中的重要位置。

7.“把關(guān)人”角色的轉(zhuǎn)換。網(wǎng)絡(luò)媒體的“把關(guān)人”則需要采取更為藝術(shù)的手法來引導(dǎo)輿論：從過去的“封閉圍堵”轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在的“巧妙引導(dǎo)”，即要給予網(wǎng)民足夠的空間，允許各種聲音的存在，充分尊重網(wǎng)民言論自由的權(quán)利，又要對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的不良情緒和輿論方向進(jìn)行積極的引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)媒體之所以煥發(fā)出巨大的魅力，其魅力的靈魂就在于它的自由，可以在網(wǎng)絡(luò)上暢所欲言，只有保持它的魅力才能繼續(xù)吸引住網(wǎng)民。

（三）人

1.注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用者的培養(yǎng)。其中包括兩點(diǎn)：第一，網(wǎng)絡(luò)使用者媒介素養(yǎng)的培養(yǎng)。提高網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)教育，把網(wǎng)絡(luò)道德培養(yǎng)納入義務(wù)教育體系，提高網(wǎng)民素質(zhì)，培養(yǎng)其對(duì)假信息的辨別能力。第二，加強(qiáng)自律。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體的自律、網(wǎng)民的自律、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)間的自律。發(fā)揮網(wǎng)民的監(jiān)督作用，建立文明的網(wǎng)絡(luò)文化。此外還可以宣傳網(wǎng)民典范，樹立網(wǎng)絡(luò)道德標(biāo)桿。

2.實(shí)行網(wǎng)絡(luò)編輯問責(zé)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”隊(duì)伍建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)媒體工作者應(yīng)該著重培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)提高業(yè)務(wù)能力，充當(dāng)好網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”角色，時(shí)刻以對(duì)公眾高度負(fù)責(zé)的精神，自覺抵制不良信息和不道德行為，規(guī)范網(wǎng)上信息內(nèi)容，為形成良性的網(wǎng)絡(luò)輿論創(chuàng)造條件。

（四）政 府

政府要強(qiáng)化信息建設(shè)，應(yīng)健全信息披露制度，信息的透明可以使公眾即時(shí)了解事情的進(jìn)展，從而避免因不了解真相而胡亂猜測(cè)，造成虛假信息滿天飛。即時(shí)發(fā)布權(quán)威信息引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的正確走向。政務(wù)公開的舉措有：建設(shè)政府網(wǎng)站、召開新聞發(fā)布會(huì)。最后，網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)該和傳統(tǒng)媒體共同作用。報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體所發(fā)布的信息具有權(quán)威性，在受眾中有較高的可信度。傳統(tǒng)媒體在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代依然是輿論導(dǎo)向的風(fēng)向標(biāo)，作用不可忽視。

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