心理契約視角下的超市基層員工激勵(lì)

摘要：超市零售行業(yè)的快速發(fā)展以及服務(wù)差異化戰(zhàn)略帶來(lái)基層員工的激勵(lì)困境，超市人力資源管理應(yīng)及早關(guān)注基層員工的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，通過(guò)對(duì)其主體心理訴求的準(zhǔn)確把握，運(yùn)用相應(yīng)的激勵(lì)措施給予其相應(yīng)程度和相應(yīng)內(nèi)容的組織支持，增強(qiáng)員工對(duì)組織的情感承諾，從而走出激勵(lì)誤區(qū)和困境，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。

關(guān)鍵詞：心理契約 組織承諾 超市 員工激勵(lì)

Basic Employee Motivation in the Supermarket

at the View of the Psychological Contract

Abstract：With the rapid development of the supermarket and differentiation strategy，enterprises faced a dilemma of the basic employee motivation .To the human resource managers ，the basic employee training should develop early. Accurately grasping their psychological demands and giving the corresponding organizational supports through some targeted motivations can strengthen their organizational commitment and realize effective motivation.

Key words：psychological contract; organizational commitment;supermarket; employee motivation

一、超市基層員工的激勵(lì)困境

中國(guó)超市零售業(yè)自全面對(duì)外開放以來(lái)，由無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)逐步走向市場(chǎng)化，基本完成了與國(guó)際的接軌。同時(shí)伴隨中國(guó)城鎮(zhèn)化水平的日益加快，國(guó)內(nèi)外超市零售巨頭的市場(chǎng)觸角已經(jīng)從城市延伸到村鎮(zhèn)，與本土大型超市在貼身肉搏中使得整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)出壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，由此企業(yè)戰(zhàn)略往往定位于低成本，表現(xiàn)為對(duì)規(guī)模擴(kuò)張和效率提升的追求。但是這種低成本戰(zhàn)略在近年來(lái)日益緊張的零供關(guān)系以及勞資關(guān)系沖擊下已經(jīng)顯得力不從心，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看超市零售企業(yè)的市場(chǎng)力必將定位于差異化戰(zhàn)略，而超市的差異化又必將首先是服務(wù)的差異化。

因此，未來(lái)超市人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，將不僅僅是中高管理層人才的競(jìng)爭(zhēng)，更是包括一線管理人員在內(nèi)的基層員工的競(jìng)爭(zhēng)。這一點(diǎn)從酒店餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)可見端倪，海底撈的成功是最好的說(shuō)明。有遠(yuǎn)見的超市經(jīng)營(yíng)者在實(shí)踐中都應(yīng)能認(rèn)識(shí)到：服務(wù)水平的高低關(guān)鍵取決于基層員工，只有緊密團(tuán)結(jié)并激發(fā)出他們的工作熱情和內(nèi)在潛力去努力、去創(chuàng)造、去革新，企業(yè)的服務(wù)才能真正上水平。但是長(zhǎng)期以來(lái)，我們關(guān)注的是中高層管理人才的招聘與激勵(lì)，而忽視了基層員工的激勵(lì)，即使有激勵(lì)，由于不能真正把握基層員工的心理訴求，往往手段僵化、效果不佳，企業(yè)實(shí)踐也證明超市離職率最高的恰恰是基層員工階層。如何通過(guò)有效激勵(lì)來(lái)促進(jìn)超市基層員工關(guān)系的改善，增進(jìn)其對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感和幸福感，這是超市基層員工的激勵(lì)困境。

二、超市基層員工的心理訴求

走出上述激勵(lì)困境，從心理契約理論的視角來(lái)看，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確把握超市基層員工的心理訴求。所謂心理契約，是指員工和組織對(duì)于相互責(zé)任的期望，如果單從員工角度來(lái)看，員工只有在企業(yè)會(huì)滿足他們期望的前提下才會(huì)履行其責(zé)任[1]。

那么超市基層員工的心理訴求是什么？回答這一問(wèn)題首先得回答超市基層員工的主要社會(huì)構(gòu)成是什么。從行業(yè)總體現(xiàn)狀來(lái)看，超市基層員工的主體來(lái)自于新生代的農(nóng)民工和城市下崗職工再就業(yè)群體。相較于知識(shí)型員工，他們的群體特征在成長(zhǎng)經(jīng)歷、個(gè)人訴求、參照目標(biāo)、身份認(rèn)同、自我定位等方面都存在明顯差異。

農(nóng)民工和下崗職工是中國(guó)城鎮(zhèn)化、工業(yè)化進(jìn)程中出現(xiàn)的具有鮮明中國(guó)特色的新事物，并且隨著歷史的社會(huì)變遷，代際之間也呈現(xiàn)出新的特征。超市基層員工的主體主要是新生代農(nóng)民工，與其父輩——早期的農(nóng)民工打工賺錢單純的物質(zhì)利益訴求不同，他們?cè)诩彝ヘ?zé)任感、社會(huì)公平感和城市歸屬感等方面的心理訴求更強(qiáng)烈也更趨多元化[2]。

一是受傳統(tǒng)文化影響，渴望在組織中獲得家庭般的支持。中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)奠定了宗法社會(huì)結(jié)構(gòu)，千百年來(lái)形成了中國(guó)人的文化基因并烙印在每一個(gè)中國(guó)人的內(nèi)心深處。對(duì)于背井離鄉(xiāng)的新生代農(nóng)民工而言尋求家的溫暖成為其最樸素的心理需求，而家庭責(zé)任感也成為他們中大多數(shù)人發(fā)憤圖強(qiáng)的原動(dòng)力，在面子文化的外在驅(qū)動(dòng)下，比其父輩更喜歡攀比、不甘人后。

二是受現(xiàn)代教育影響，渴望在組織中獲得尊重、信任與公平。與其父輩默認(rèn)身份歧視不一樣，受過(guò)現(xiàn)代教育的新生代農(nóng)民工接收了更多的人本思想，能夠通過(guò)各種媒介獲得更多的外部信息，他們忌諱身份的差別，對(duì)來(lái)自于制度和文化的排斥、隔離、不公平表現(xiàn)出強(qiáng)烈的抗?fàn)帲麄兛释麃?lái)自社會(huì)的認(rèn)同。

三是受城市化的影響，渴望完全融入城市生活亦即市民化。相比較于其父輩工農(nóng)兼職的候鳥式就業(yè)，新生代農(nóng)民工對(duì)家鄉(xiāng)情感認(rèn)同程度都在減弱，他們幾乎沒(méi)有務(wù)農(nóng)經(jīng)歷、土地情結(jié)淡化，思想觀念和行為方式也日趨城市化，基本實(shí)現(xiàn)農(nóng)民到工人的臨時(shí)身份轉(zhuǎn)變。但是由于教育程度和勞動(dòng)技能上的明顯差距，這導(dǎo)致他們?cè)诔鞘腥诤系倪^(guò)程中面臨諸多障礙[2]。

超市基層員工的構(gòu)成主體是新生代農(nóng)民工，并且在低成本戰(zhàn)略決定的基層員工薪酬待遇短時(shí)間內(nèi)不會(huì)大幅改變的前提下，這一結(jié)構(gòu)也將不會(huì)有大的改變。因此，上述三條新生代農(nóng)民工的基本心理訴求應(yīng)當(dāng)引起超市人力資源管理者的重視。

三、超市基層員工的有效激勵(lì)

如何針對(duì)上述心理訴求予以有效激勵(lì)，從心理契約理論延伸出的組織承諾的概念進(jìn)一步說(shuō)明：雇傭雙方心理契約的一致性越高，員工的組織承諾越高。所謂組織承諾，是指員工對(duì)于組織目標(biāo)的認(rèn)同，特別是組織承諾中的情感承諾體現(xiàn)了員工對(duì)組織價(jià)值觀、信念、目標(biāo)的接受程度以及為組織努力的意愿等，這對(duì)于東方文化背景下的中國(guó)企業(yè)更具有現(xiàn)實(shí)意義。研究表明，如果能夠針對(duì)員工的心理訴求而予以組織支持，則能極大提高員工的組織承諾，從而更有利于穩(wěn)定雇傭關(guān)系，激發(fā)員工的努力程度和工作熱情[3]。

激勵(lì)技巧之一：中國(guó)文化重視情感體驗(yàn)，為了贏得員工的情感承諾，就要讓員工在工作中體會(huì)到組織的關(guān)心和厚待。行業(yè)特征決定超市零售行業(yè)的營(yíng)運(yùn)高峰期恰恰在于各種各樣的假期，因此在企業(yè)中大力營(yíng)造家文化，給予員工家的感覺，有助于調(diào)節(jié)員工在假期來(lái)臨前的職業(yè)倦怠、降低員工營(yíng)運(yùn)高峰期的缺勤率和離職率。比如可以通過(guò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，以及對(duì)員工關(guān)心的常態(tài)化、不定期的部門聚會(huì)等都有助于增強(qiáng)家的凝聚力，形成良好的工作氛圍。

激勵(lì)技巧之二：中國(guó)文化不患寡而患不均，因此管理者應(yīng)給予員工充分的信任，通過(guò)誠(chéng)實(shí)與公開的溝通，與員工建立相互信賴的關(guān)系；努力讓員工在工作中體會(huì)到組織內(nèi)的公平感，感受到機(jī)遇面前人人平等，讓員工切實(shí)看見通過(guò)努力可以改變自己。為此，可以開展專門的基層員工職業(yè)生涯管理，幫助基層員工形成良好的工作愿景，幫助基層員工進(jìn)行自我實(shí)現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)公平的分配和晉升系統(tǒng)對(duì)基層員工的付出給予回報(bào)。

激勵(lì)技巧之三：城市生活壓力巨大，特別是生活習(xí)慣、文化程度、眼界認(rèn)知等成為外來(lái)新生代農(nóng)民工融入城市的巨大障礙。企業(yè)應(yīng)盡可能在城市生活方式的學(xué)習(xí)、學(xué)歷學(xué)識(shí)的提高方面為員工做出努力，消除員工的自卑心理，讓他們從心理上融入城市，只有這樣才能真正適應(yīng)城市生活，也只有這樣才能更好的服務(wù)所在城市的顧客。具體措施比如為基層員工提供住宿的方便，為基層員工的發(fā)展提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，為基層員工提供包括語(yǔ)言、溝通、媒介、禮儀等社交幫助等。

綜上分析，壟斷競(jìng)爭(zhēng)格局下的超市零售行業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將從簡(jiǎn)單的規(guī)模體量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)核心則在于超市基層的員工和管理人員。基于這一趨勢(shì)下的人力資源管理應(yīng)及早的關(guān)注基層員工的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，通過(guò)對(duì)其主體心理訴求的準(zhǔn)確把握，運(yùn)用相應(yīng)的激勵(lì)技巧和措施給予其相應(yīng)程度和相應(yīng)內(nèi)容的組織支持，這必將增強(qiáng)員工對(duì)組織的情感承諾，從而走出激勵(lì)誤區(qū)和困境，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。

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