改革開放前沿旅游景觀淺析

今年二月底到深圳出差，由于要呆半年的緣故，對(duì)深圳的人文景觀世界之窗14年持續(xù)興旺而不衰的原由深感興趣。便前去了解、探究、考察。世界之窗位于深圳灣畔的華僑城內(nèi)，占地48萬(wàn)平方米。她以弘揚(yáng)世界文化為宗旨，把世界奇觀、歷史遺跡、古今名勝、民間歌舞表演匯集一園，以\"您給我一天，我給您一個(gè)美妙的世界\"為號(hào)召，營(yíng)造了一個(gè)精彩美妙的世界。世界之窗景區(qū)按五大洲劃分，與世界廣場(chǎng)、世界雕塑園、國(guó)際街、侏羅紀(jì)天地共同構(gòu)成千姿萬(wàn)態(tài)、美妙絕倫的世界。118個(gè)景點(diǎn)按不同比例自由仿建，精巧別致，惟妙惟肖，令游客嘆為觀止。如果說世界之窗的一個(gè)個(gè)景點(diǎn)是一首首凝固的交響詩(shī)，那么異彩紛呈的民俗表演則是一幅幅活動(dòng)的風(fēng)情畫。每當(dāng)華燈初上，在世界廣場(chǎng)上演的大型歌舞和狂歡巡游，更是把世界之窗的主題--\"世界與您共歡樂\"表現(xiàn)得淋漓盡致。

事實(shí)和資料說明，人造景觀在全國(guó)各地發(fā)展良莠不齊，但為何深圳的世界之窗能百尺竿頭，來(lái)源于以下幾個(gè)要素。

一、經(jīng)濟(jì)與旅游的相互促進(jìn) 客源市場(chǎng)的豐富

作為全國(guó)改革開放前沿的深圳，經(jīng)濟(jì)騰飛需要以發(fā)展游業(yè)來(lái)催化，旅游開發(fā)又要以經(jīng)濟(jì)繁榮為依托。選擇旅游開發(fā)作為深圳新區(qū)華僑城建設(shè)的切入點(diǎn)，這一重大舉措一開始便是企業(yè)行為，其投資和經(jīng)營(yíng)主體是香港中旅集團(tuán)。雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，廣泛的海內(nèi)外客源和信息網(wǎng)絡(luò)，豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，正確的開發(fā)思路和暢通的客源輸入渠道，這一切形成了境內(nèi)境外優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)之態(tài)勢(shì)，構(gòu)成旅游開發(fā)的強(qiáng)有力的先天依托。此為天時(shí)。 毗鄰香港，近年又有72小時(shí)免簽入境的特殊政策；背靠經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠江三角洲，這里人口稠密，生活富裕，人均收入高，旅游需求旺盛。深圳市本地即有300余萬(wàn)居民和長(zhǎng)駐人口，工薪階層月收入人均超過1000元，還有每年500萬(wàn)人次來(lái)自全國(guó)各地的出差人員和觀光客。

二、目標(biāo)規(guī)劃 精確的市場(chǎng)定位

全國(guó)知名的“深圳速度”，數(shù)月內(nèi)即高樓平地迭起。可是當(dāng)初華僑城這塊荒蕪之地獲準(zhǔn)開發(fā)之后，卻半年不見動(dòng)靜，令人納悶。殊不知此時(shí)一個(gè)高層次的專家組正緊鑼密鼓地運(yùn)籌帷幄，精心編制總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，并先后有數(shù)百位海內(nèi)外專家參與論證。決策層強(qiáng)調(diào)，規(guī)劃一定要看得遠(yuǎn)，起點(diǎn)高，求獨(dú)創(chuàng)，有特色，能經(jīng)得起時(shí)間和實(shí)踐的檢驗(yàn)，以“世界第一流”為規(guī)劃的目標(biāo)。

強(qiáng)烈吸引游客的旅游景區(qū)，這里沒有現(xiàn)成的旅游資源，只有憑“空”造出一批景點(diǎn)來(lái)。造什么？怎么造？高層決策者的思路是，從客源市場(chǎng)的需求中尋找答案。他們瞄準(zhǔn)了兩個(gè)600萬(wàn)。一是600萬(wàn)作為香港居民的中國(guó)人，二是每年來(lái)港旅游的600萬(wàn)世界各國(guó)旅游者；此外還有本市居民和龐大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。中國(guó)人需要形象地認(rèn)識(shí)自己，外國(guó)人希望集中地了解中國(guó)。海外人需要了解中國(guó)的歷史和民族文化，中國(guó)人需要了解世界的歷史和文化。主題由此確定，先后產(chǎn)生了錦繡中華、中國(guó)民俗村和世界之窗的藍(lán)圖?！耙徊娇邕M(jìn)歷史，一天暢游中國(guó)”、“您給我一天時(shí)間，我給您一個(gè)世界”，錦繡中華和世界之窗的這兩句宣傳口號(hào)，正是策劃者總體構(gòu)思的概括。

這里的總策劃者是資深的旅游專家、香港中旅集團(tuán)總經(jīng)理馬志民。我們遇到的工作人員都說，非常佩服馬總的“直感”，他一下子就看準(zhǔn)了這個(gè)項(xiàng)目。其實(shí)“直感”并非主觀臆想，而是來(lái)自馬總對(duì)于海內(nèi)外旅游市場(chǎng)的透徹了解和把握，來(lái)自他建立在對(duì)世界各地旅游景觀仔細(xì)觀察和潛心研究基礎(chǔ)上的理性判斷。用華僑城旅游部一位管理人員的話說，策劃和規(guī)劃的思路是“跟著市場(chǎng)走”。

三、科學(xué)而具有人情味的管理

管理包含兩個(gè)層面，一是對(duì)員工的管理，二是對(duì)景區(qū)的管理。后者主要體現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)上。而這兩者是相互滲透的。他們的經(jīng)驗(yàn)是治事（管理景區(qū)）先治人（管理好員工），治人先治規(guī)（各項(xiàng)規(guī)章制度）?？茖W(xué)的規(guī)章制度是行之有效的。因?yàn)榭茖W(xué)就是切合實(shí)際。他們實(shí)行分片負(fù)責(zé)、三位一體、記分考核的管理制度，將景區(qū)依自然地形劃分成片，每片為一管理組。各組將景點(diǎn)管理、環(huán)衛(wèi)管理、洗手間管理三者合一，分工不分家，獎(jiǎng)罰分明。同時(shí)實(shí)行記分考核制，將各工種的勞務(wù)分解成若干個(gè)考核項(xiàng)目。

以疏導(dǎo)代替防范，充分尊重了游客，創(chuàng)造了寬松、和諧的游覽環(huán)境，化解了可能出現(xiàn)的糾紛，同時(shí)達(dá)到了管理的目的。這種氛圍啟動(dòng)了游客的自律心理，丟棄雜物的游客日漸減少。在這里我們看到國(guó)內(nèi)少有的清潔如洗的景區(qū)，正也得到了充分的體現(xiàn)。，化解了可能出現(xiàn)的糾紛，同時(shí)達(dá)到了管理的目的。。

四、高素質(zhì)的管理隊(duì)伍

在幾天的考察中，我們?cè)谌A僑城指揮部看到各管理機(jī)構(gòu)人員精干，辦事高效。辦公室里見不到手持一張報(bào)紙，嘴刁一支煙，侃大山、聊大天的現(xiàn)象，都是在聚精會(huì)神地認(rèn)真工作。對(duì)我們的接待安排摒除了常見的那些繁文縟節(jié)，但該幫我們辦的事都一一按時(shí)辦了。與一般文員、部門經(jīng)理和總經(jīng)理接觸、交談，給人印象是思路清晰，見解各有個(gè)性。這引發(fā)我們找人事部門進(jìn)一步了解這里的人員結(jié)構(gòu)狀況。

人員培養(yǎng)構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)，各層員工有不同的培訓(xùn)機(jī)制，連洗手間的服務(wù)員都要經(jīng)過培訓(xùn)合格才能上崗。景區(qū)所在的華僑城員工及家屬子女，從幼兒園、小學(xué)、中學(xué)到成人教育，都已完善。正在建設(shè)中的中旅學(xué)院，是一所直接由旅游企業(yè)辦的新型旅游高等學(xué)府，準(zhǔn)備既培養(yǎng)本科生，也培訓(xùn)在職人員。無(wú)所不在的企業(yè)文化，營(yíng)造了文化的良好環(huán)境，逐漸陶冶和提高了人們的素質(zhì)。世界旅游組織曾提出：“高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的旅游”。從這里我們領(lǐng)悟到，高品位景點(diǎn)和高水平經(jīng)營(yíng)管理所帶來(lái)的高質(zhì)量的旅游服務(wù)，歸根到底是高素質(zhì)的人員所創(chuàng)造的。這是成功的根本。

對(duì)世界之窗的調(diào)查研究，我們獲得了一點(diǎn)啟示和思考。

參考文獻(xiàn)：

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