攜程:奔跑的領(lǐng)導(dǎo)者

渴望挑戰(zhàn)的明智之選

如果說(shuō)“不凡帝范梅勒糖果公司”對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)陌生，那么“阿爾卑斯奶糖”大家一定很熟悉。在加盟攜程旅行網(wǎng)(CTRP.Nasdaq，下稱“攜程”)之前，湯瀾就在這家生產(chǎn)阿爾卑斯奶糖的全球知名糖果企業(yè)擔(dān)任高管。

在美國(guó)做過(guò)兩年工業(yè)縫紉機(jī)市場(chǎng)推廣工作和五年化妝品行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的湯瀾，對(duì)糖果的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作也是輕車(chē)熟路，如魚(yú)得水。而當(dāng)時(shí)的攜程遠(yuǎn)沒(méi)有今天這樣的成就，記者很好奇為什么在知名外企已經(jīng)取得如此成就的他后來(lái)會(huì)選擇了攜程。湯瀾坦言，當(dāng)攜程開(kāi)始向他伸出邀請(qǐng)之手的時(shí)候，自己也確實(shí)顧慮過(guò)放棄跨國(guó)公司而加入當(dāng)時(shí)還被認(rèn)為是“民營(yíng)經(jīng)濟(jì)”的攜程是否明智。

當(dāng)時(shí)的糖果產(chǎn)業(yè)已經(jīng)是非常成熟的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)工作的內(nèi)容也都有了快消品成型的各種模式。無(wú)非是把啤酒換成可樂(lè)，可樂(lè)換成餅干，餅干換成糖果而已。平淡的工作內(nèi)容讓樂(lè)于接受挑戰(zhàn)的湯瀾逐漸有了五年之癢，加之糖果行業(yè)的市場(chǎng)格局已經(jīng)基本成型，倡導(dǎo)健康生活的現(xiàn)代理念讓糖果行業(yè)很難再有新的整體突破。而攜程所處的在線旅游行業(yè)卻是一派欣欣向榮的繁華景象，不僅對(duì)湯瀾，包括對(duì)攜程來(lái)說(shuō)，當(dāng)時(shí)的在線旅游都是一種新的業(yè)態(tài)，市場(chǎng)仿佛擁有無(wú)限增長(zhǎng)的潛力。

之后，攜程慢慢地開(kāi)始展示出他在中國(guó)在線旅游行業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的潛力，市場(chǎng)份額穩(wěn)步上升，同時(shí)在線旅游行業(yè)的發(fā)展卻仍然只占整個(gè)中國(guó)旅游業(yè)的2％—3％，市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力不可估量。這樣的新企業(yè)和新行業(yè)并不多，這也正是湯瀾夢(mèng)寐以求想要尋找的。于是當(dāng)攜程再次向他拋出橄欖枝時(shí)，湯瀾毫不猶豫地選擇了加入攜程。

湯瀾的判斷沒(méi)有鋯。攜程在迅速壯大，中罔的在線旅游行業(yè)也在飛速增長(zhǎng)。短短幾年的時(shí)間，攜程就成長(zhǎng)為中同在線旅游行業(yè)的巨人，占據(jù)了市場(chǎng)份額的半壁江山。同時(shí)中國(guó)在線旅游市場(chǎng)也開(kāi)始顯現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的跡象，即使遭遇了源自美國(guó)的全球金融危機(jī)，中圍的在線旅游行業(yè)也一直保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。

挑戰(zhàn)不斷的市場(chǎng)格局

根據(jù)旅游調(diào)研公司PhoCusWright統(tǒng)計(jì)，2010年在線旅游訂房、訂票服務(wù)只占亞洲旅游市場(chǎng)的22％，遠(yuǎn)低于歐美市場(chǎng)。歐洲這一比例為32％，美國(guó)為38％，分析師認(rèn)為歐美市場(chǎng)發(fā)展目前已經(jīng)趨緩，亞洲市場(chǎng)卻剛剛起飛，特別是中同市場(chǎng)。在線旅游業(yè)已經(jīng)準(zhǔn)備好好趁機(jī)大賺一筆了，但究竟誰(shuí)可以享受到最多利益呢?

丌度3，06億美元戰(zhàn)略投資旅游搜索引擎“去哪兒”，雙方將存產(chǎn)品線和品牌上保持密切合作；騰訊斥資8400萬(wàn)關(guān)元收購(gòu)了藝龍新發(fā)行的約1100萬(wàn)股股份，從而成為藝龍第二大股東，并計(jì)劃將6 74億活躍QQ用戶整合到藝龍；淘寶旅行的機(jī)票、灑店業(yè)務(wù)也發(fā)展迅猛，12580等電信運(yùn)營(yíng)商更是對(duì)旅游服務(wù)市場(chǎng)虎視眈眈。各人巨頭紛紛加速布局在線旅游市場(chǎng)，攜程的運(yùn)營(yíng)而臨巨大挑戰(zhàn)。

作為中國(guó)在線旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，攜程開(kāi)始頻繁遭到挑戰(zhàn)者的攻擊。先是有去哪兒指責(zé)攜程利用壟斷地位打壓同行，后又有咆哮體的TOM貓惡搞攜程。“競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境太惡劣了，我感覺(jué)壓力很大，”湯瀾笑言，“但攜程還是歡迎來(lái)自業(yè)內(nèi)的公平競(jìng)爭(zhēng)以及其他領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)巨頭加入。這不僅能夠給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)活力，而且也會(huì)將存線旅游這個(gè)整體市場(chǎng)的蛋糕做大。”

湯瀾指出，現(xiàn)在中國(guó)的在線旅游服務(wù)市場(chǎng)只占了整個(gè)旅游服務(wù)市場(chǎng)的2％-3％，如果整體的市場(chǎng)份額變成了5％，那么即使把大部分新增的市場(chǎng)份額讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，攜程也可以實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，但攜程作為在線旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者又怎會(huì)輕易放棄增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)呢?況且在線旅游行業(yè)還是有一定進(jìn)入壁壘的，網(wǎng)易高調(diào)宣布的在線機(jī)票預(yù)定服務(wù)不是也悄然退出了嗎?

即便如此，攜程亦不能高枕無(wú)憂。攜程不能停，必須繼續(xù)奔跑!

專注與創(chuàng)新的奔跑者

從1999年攜程蹣跚起步之初，其就一直保持著奔跑的姿勢(shì)。每當(dāng)攜程做好準(zhǔn)備要進(jìn)入某一領(lǐng)域時(shí)，它就會(huì)很快拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。湯瀾說(shuō)，這或許又與攜程偏愛(ài)專注的經(jīng)營(yíng)理念有關(guān)。

在剛剛涉足酒店預(yù)定業(yè)務(wù)時(shí)，盡管訂酒店的人可能也需要訂機(jī)票，訂機(jī)票的人可能也需要度假產(chǎn)品，但是攜程堅(jiān)決沒(méi)有一開(kāi)始就將這些業(yè)務(wù)一起做，而是一心專注于灑腑預(yù)定業(yè)務(wù)，等酒店預(yù)定業(yè)務(wù)做穩(wěn)妥了，才開(kāi)始涉足下一個(gè)業(yè)務(wù)。因?yàn)閿y程的決策者很清楚自己的實(shí)力，羅馬不是一-天建成的，一開(kāi)始什么都做很有可能什么都做不好。

現(xiàn)在攜程已經(jīng)將觸角全面伸向了酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假和商旅管理等旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。而對(duì)快速發(fā)展的火車(chē)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，別的在線旅游服務(wù)企業(yè)還只能停留在提供車(chē)次信息時(shí)，攜程已經(jīng)與久久票務(wù)網(wǎng)戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)了火車(chē)票的在線預(yù)訂及配送；當(dāng)其他在線旅游公司還在思考怎樣提高酒店預(yù)訂服務(wù)水平的時(shí)候，攜程已經(jīng)宣布戰(zhàn)略收購(gòu)訂餐小秘書(shū)，全面進(jìn)軍餐飲預(yù)訂服務(wù)了。

第二名可以模仿第一名，但市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者想要奔跑就必須不斷創(chuàng)新。

好在攜程并不缺乏創(chuàng)新的基囚。早在1999年，在上海想要買(mǎi)從北京到卜海的機(jī)票是不能買(mǎi)的，因?yàn)槟菚r(shí)沒(méi)有芹地取票的概念，是攜程將其引入了在線旅游行業(yè)；再比如現(xiàn)在已經(jīng)司空見(jiàn)慣的自由行，也是攜程憑借酒店和機(jī)票預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出的一種全新旅游產(chǎn)品。

在美國(guó)，1924年由金佰利公司推出了世界上第一張面巾紙品牌Kleenex。Kleenex紙巾采用100％原生木漿，并加入特刖的柔軟纖維，以最柔軟細(xì)致的紙巾代表著最佳品質(zhì)、柔軟舒適的感覺(jué)和如家的溫馨。Kleenex一詞，也被收錄進(jìn)英文字典，成為“紙巾”的代名詞。在日本，sony公司于1979年研發(fā)出來(lái)Walkman便攜磁帶播放器，標(biāo)志著便攜式音樂(lè)理念的誕生，而Walkman一詞也從此成為了便攜式音樂(lè)播放器的代名詞。湯瀾表示，在中國(guó)，擁有創(chuàng)新精神的攜程要致力成為在線旅游領(lǐng)域的“Kleenex”和“Walkman”。

近期，攜程又在行業(yè)內(nèi)率先推出了“一小時(shí)飛人通道”和“神秘酒店”服務(wù)產(chǎn)品，前者是乘客在飛機(jī)起飛前一小時(shí)，只要有艙位，就能使用信用卡支付，預(yù)訂到電子機(jī)票并登機(jī)，大大壓縮旅客的機(jī)票預(yù)訂時(shí)間；后者是指大批高性價(jià)比品牌酒店以不公開(kāi)酒店名稱的方式、不可思議的超低折扣價(jià)，接受客人預(yù)訂。當(dāng)客人成功預(yù)訂后，攜程將酒店真實(shí)名稱告訴客人。

創(chuàng)新，攜程一直在路上。湯瀾開(kāi)玩笑地說(shuō)：“我們應(yīng)該把所有攜程所做的這些創(chuàng)新注冊(cè)T，當(dāng)我們老了的時(shí)候再回過(guò)頭來(lái)很自豪地告訴別人，行業(yè)的這些改變當(dāng)初是由我們推動(dòng)的!”

要保持行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就要保持創(chuàng)新，要保持創(chuàng)新就要不斷地對(duì)消費(fèi)者的需求和資源方的需求進(jìn)行研究，而這項(xiàng)工作如果僅僅寄希望于產(chǎn)品部門(mén)則肯定不能很好地推進(jìn)。實(shí)際上，攜程已經(jīng)形成了一種鼓勵(lì)所有員工參與創(chuàng)新的企業(yè)文化。

小到呼叫中心的一句“對(duì)不起，讓您久等了”話術(shù)變更，大到某個(gè)部門(mén)的增撤，攜程的每一位員工，都可以對(duì)公司的整體運(yùn)營(yíng)提出建議。攜程還設(shè)有一個(gè)一年一度的“金點(diǎn)子獎(jiǎng)”，專門(mén)用于獎(jiǎng)勵(lì)那些被公司采納認(rèn)可的創(chuàng)新好建議，最高獎(jiǎng)勵(lì)可以直接給予攜程的股票期權(quán)!

攜程的餐飲預(yù)定服務(wù)就是特商團(tuán)隊(duì)在與商戶溝通過(guò)程中想到并提出的，在考慮了項(xiàng)目的可行性過(guò)后，為了加快推進(jìn)速度，攜程戰(zhàn)略收購(gòu)了訂餐小秘書(shū)。只有公司的每一個(gè)員工都樂(lè)于創(chuàng)新，這個(gè)公司的創(chuàng)新基礎(chǔ)才是穩(wěn)固的，這樣的創(chuàng)新才是可持續(xù)的!

湯瀾介紹，攜程將要在南通辦公樓內(nèi)一面介紹公司歷史的墻上，貼上當(dāng)年勞動(dòng)模范大大的照片。從外面走進(jìn)來(lái)的時(shí)候遠(yuǎn)遠(yuǎn)就可以看見(jiàn)勞動(dòng)模范的照片，而相比較而言，公司創(chuàng)始人的照片則小得幾乎看不到，這也從另一個(gè)側(cè)面展示了攜程對(duì)公司最寶貴的財(cái)富——員工的重視程度!

人性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

服務(wù)是攜程的另一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。攜程通過(guò)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)旅行產(chǎn)品銷(xiāo)售的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

攜程實(shí)現(xiàn)了價(jià)格的透明化、產(chǎn)品差異化以及需求的個(gè)性化，因?yàn)閿y程不僅僅采用在線模式銷(xiāo)售產(chǎn)品，更通過(guò)先進(jìn)的呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化的需求。這就是其為什么要推崇呼叫中心，這也是淘寶、騰訊、去哪兒等企業(yè)短期內(nèi)難以撼動(dòng)攜程的原因所在。淘寶的優(yōu)勢(shì)在于平臺(tái)，騰訊的優(yōu)勢(shì)在于用戶，去哪兒在于搜索，但是他們均還不擅長(zhǎng)于服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)是攜程真正的競(jìng)爭(zhēng)力。

攜程的呼叫中心當(dāng)之無(wú)愧是目前中國(guó)在線旅游行業(yè)最大和最先進(jìn)的。湯瀾告訴記者，當(dāng)下雪的時(shí)候，航班被延誤或取消，機(jī)票需要退改簽的時(shí)候，航空公司的客戶服務(wù)電話或許打不進(jìn)去，但攜程的服務(wù)電話必須要能打進(jìn)，并且必須在20秒內(nèi)接通!

單單一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)票預(yù)定環(huán)節(jié)，攜程就細(xì)分為20個(gè)環(huán)節(jié)，總結(jié)出61個(gè)KPI指標(biāo)，對(duì)211個(gè)考核點(diǎn)進(jìn)行把關(guān)，其服務(wù)的細(xì)致程度可見(jiàn)一斑!

日漸清晰的全球500強(qiáng)愿景

中國(guó)是個(gè)世界旅游大國(guó)，但是中國(guó)卻還沒(méi)有世界級(jí)的旅游服務(wù)公司。湯瀾表示，攜程的目標(biāo)就是成為世界級(jí)的旅游服務(wù)公司。

攜程已經(jīng)收購(gòu)了香港的永安旅游，投資了臺(tái)灣易游網(wǎng)，并早已推出了攜程的全英文網(wǎng)站。湯瀾表示，如果攜程在港澳臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況良好的話，將有可能走出國(guó)門(mén)，向更遠(yuǎn)的海外市場(chǎng)開(kāi)拓，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，真正成長(zhǎng)為一家國(guó)際旅游服務(wù)公司。

根據(jù)《財(cái)富》雜志最新世界500強(qiáng)企業(yè)排名顯示，第500名的企業(yè)市值為70多億美元，而攜程現(xiàn)在的市值已經(jīng)接近60億美元，湯瀾滿懷信心地表示，到了2020年，攜程將會(huì)進(jìn)入世界500強(qiáng)企業(yè)名單!