攜程:奔跑的領導者

渴望挑戰的明智之選

如果說“不凡帝范梅勒糖果公司”對我們來說有點陌生，那么“阿爾卑斯奶糖”大家一定很熟悉。在加盟攜程旅行網(CTRP.Nasdaq，下稱“攜程”)之前，湯瀾就在這家生產阿爾卑斯奶糖的全球知名糖果企業擔任高管。

在美國做過兩年工業縫紉機市場推廣工作和五年化妝品行業營銷工作的湯瀾，對糖果的市場營銷工作也是輕車熟路，如魚得水。而當時的攜程遠沒有今天這樣的成就，記者很好奇為什么在知名外企已經取得如此成就的他后來會選擇了攜程。湯瀾坦言，當攜程開始向他伸出邀請之手的時候，自己也確實顧慮過放棄跨國公司而加入當時還被認為是“民營經濟”的攜程是否明智。

當時的糖果產業已經是非常成熟的行業，營銷工作的內容也都有了快消品成型的各種模式。無非是把啤酒換成可樂，可樂換成餅干，餅干換成糖果而已。平淡的工作內容讓樂于接受挑戰的湯瀾逐漸有了五年之癢，加之糖果行業的市場格局已經基本成型，倡導健康生活的現代理念讓糖果行業很難再有新的整體突破。而攜程所處的在線旅游行業卻是一派欣欣向榮的繁華景象，不僅對湯瀾，包括對攜程來說，當時的在線旅游都是一種新的業態，市場仿佛擁有無限增長的潛力。

之后，攜程慢慢地開始展示出他在中國在線旅游行業市場領導者的潛力，市場份額穩步上升，同時在線旅游行業的發展卻仍然只占整個中國旅游業的2％—3％，市場增長潛力不可估量。這樣的新企業和新行業并不多，這也正是湯瀾夢寐以求想要尋找的。于是當攜程再次向他拋出橄欖枝時，湯瀾毫不猶豫地選擇了加入攜程。

湯瀾的判斷沒有鋯。攜程在迅速壯大，中罔的在線旅游行業也在飛速增長。短短幾年的時間，攜程就成長為中同在線旅游行業的巨人，占據了市場份額的半壁江山。同時中國在線旅游市場也開始顯現出蓬勃發展的跡象，即使遭遇了源自美國的全球金融危機，中圍的在線旅游行業也一直保持著強勁的增長。

挑戰不斷的市場格局

根據旅游調研公司PhoCusWright統計，2010年在線旅游訂房、訂票服務只占亞洲旅游市場的22％，遠低于歐美市場。歐洲這一比例為32％，美國為38％，分析師認為歐美市場發展目前已經趨緩，亞洲市場卻剛剛起飛，特別是中同市場。在線旅游業已經準備好好趁機大賺一筆了，但究竟誰可以享受到最多利益呢?

丌度3，06億美元戰略投資旅游搜索引擎“去哪兒”，雙方將存產品線和品牌上保持密切合作；騰訊斥資8400萬關元收購了藝龍新發行的約1100萬股股份，從而成為藝龍第二大股東，并計劃將6 74億活躍QQ用戶整合到藝龍；淘寶旅行的機票、灑店業務也發展迅猛，12580等電信運營商更是對旅游服務市場虎視眈眈。各人巨頭紛紛加速布局在線旅游市場，攜程的運營而臨巨大挑戰。

作為中國在線旅游行業的領導者，攜程開始頻繁遭到挑戰者的攻擊。先是有去哪兒指責攜程利用壟斷地位打壓同行，后又有咆哮體的TOM貓惡搞攜程?！案偁幁h境太惡劣了，我感覺壓力很大，”湯瀾笑言，“但攜程還是歡迎來自業內的公平競爭以及其他領域的產業巨頭加入。這不僅能夠給整個行業帶來活力，而且也會將存線旅游這個整體市場的蛋糕做大。”

湯瀾指出，現在中國的在線旅游服務市場只占了整個旅游服務市場的2％-3％，如果整體的市場份額變成了5％，那么即使把大部分新增的市場份額讓給競爭對手，攜程也可以實現增長，但攜程作為在線旅游行業的領導者又怎會輕易放棄增長的機會呢?況且在線旅游行業還是有一定進入壁壘的，網易高調宣布的在線機票預定服務不是也悄然退出了嗎?

即便如此，攜程亦不能高枕無憂。攜程不能停，必須繼續奔跑!

專注與創新的奔跑者

從1999年攜程蹣跚起步之初，其就一直保持著奔跑的姿勢。每當攜程做好準備要進入某一領域時，它就會很快拉開與競爭對手的距離。湯瀾說，這或許又與攜程偏愛專注的經營理念有關。

在剛剛涉足酒店預定業務時，盡管訂酒店的人可能也需要訂機票，訂機票的人可能也需要度假產品，但是攜程堅決沒有一開始就將這些業務一起做，而是一心專注于灑腑預定業務，等酒店預定業務做穩妥了，才開始涉足下一個業務。因為攜程的決策者很清楚自己的實力，羅馬不是一-天建成的，一開始什么都做很有可能什么都做不好。

現在攜程已經將觸角全面伸向了酒店預訂、機票預訂、旅游度假和商旅管理等旅游產業鏈的各個環節。而對快速發展的火車票預訂業務，別的在線旅游服務企業還只能停留在提供車次信息時，攜程已經與久久票務網戰略合作，實現了火車票的在線預訂及配送；當其他在線旅游公司還在思考怎樣提高酒店預訂服務水平的時候，攜程已經宣布戰略收購訂餐小秘書，全面進軍餐飲預訂服務了。

第二名可以模仿第一名，但市場的領導者想要奔跑就必須不斷創新。

好在攜程并不缺乏創新的基囚。早在1999年，在上海想要買從北京到卜海的機票是不能買的，因為那時沒有芹地取票的概念，是攜程將其引入了在線旅游行業；再比如現在已經司空見慣的自由行，也是攜程憑借酒店和機票預訂的優勢，開發出的一種全新旅游產品。

在美國，1924年由金佰利公司推出了世界上第一張面巾紙品牌Kleenex。Kleenex紙巾采用100％原生木漿，并加入特刖的柔軟纖維，以最柔軟細致的紙巾代表著最佳品質、柔軟舒適的感覺和如家的溫馨。Kleenex一詞，也被收錄進英文字典，成為“紙巾”的代名詞。在日本，sony公司于1979年研發出來Walkman便攜磁帶播放器，標志著便攜式音樂理念的誕生，而Walkman一詞也從此成為了便攜式音樂播放器的代名詞。湯瀾表示，在中國，擁有創新精神的攜程要致力成為在線旅游領域的“Kleenex”和“Walkman”。

近期，攜程又在行業內率先推出了“一小時飛人通道”和“神秘酒店”服務產品，前者是乘客在飛機起飛前一小時，只要有艙位，就能使用信用卡支付，預訂到電子機票并登機，大大壓縮旅客的機票預訂時間；后者是指大批高性價比品牌酒店以不公開酒店名稱的方式、不可思議的超低折扣價，接受客人預訂。當客人成功預訂后，攜程將酒店真實名稱告訴客人。

創新，攜程一直在路上。湯瀾開玩笑地說：“我們應該把所有攜程所做的這些創新注冊T，當我們老了的時候再回過頭來很自豪地告訴別人，行業的這些改變當初是由我們推動的!”

要保持行業競爭力就要保持創新，要保持創新就要不斷地對消費者的需求和資源方的需求進行研究，而這項工作如果僅僅寄希望于產品部門則肯定不能很好地推進。實際上，攜程已經形成了一種鼓勵所有員工參與創新的企業文化。

小到呼叫中心的一句“對不起，讓您久等了”話術變更，大到某個部門的增撤，攜程的每一位員工，都可以對公司的整體運營提出建議。攜程還設有一個一年一度的“金點子獎”，專門用于獎勵那些被公司采納認可的創新好建議，最高獎勵可以直接給予攜程的股票期權!

攜程的餐飲預定服務就是特商團隊在與商戶溝通過程中想到并提出的，在考慮了項目的可行性過后，為了加快推進速度，攜程戰略收購了訂餐小秘書。只有公司的每一個員工都樂于創新，這個公司的創新基礎才是穩固的，這樣的創新才是可持續的!

湯瀾介紹，攜程將要在南通辦公樓內一面介紹公司歷史的墻上，貼上當年勞動模范大大的照片。從外面走進來的時候遠遠就可以看見勞動模范的照片，而相比較而言，公司創始人的照片則小得幾乎看不到，這也從另一個側面展示了攜程對公司最寶貴的財富——員工的重視程度!

人性化的標準服務

服務是攜程的另一個核心競爭力。攜程通過電子商務實現旅行產品銷售的人性化、標準化服務。

攜程實現了價格的透明化、產品差異化以及需求的個性化，因為攜程不僅僅采用在線模式銷售產品，更通過先進的呼叫中心實現客戶個性化的需求。這就是其為什么要推崇呼叫中心，這也是淘寶、騰訊、去哪兒等企業短期內難以撼動攜程的原因所在。淘寶的優勢在于平臺，騰訊的優勢在于用戶，去哪兒在于搜索，但是他們均還不擅長于服務，標準化、人性化、個性化的服務是攜程真正的競爭力。

攜程的呼叫中心當之無愧是目前中國在線旅游行業最大和最先進的。湯瀾告訴記者，當下雪的時候，航班被延誤或取消，機票需要退改簽的時候，航空公司的客戶服務電話或許打不進去，但攜程的服務電話必須要能打進，并且必須在20秒內接通!

單單一個簡單的機票預定環節，攜程就細分為20個環節，總結出61個KPI指標，對211個考核點進行把關，其服務的細致程度可見一斑!

日漸清晰的全球500強愿景

中國是個世界旅游大國，但是中國卻還沒有世界級的旅游服務公司。湯瀾表示，攜程的目標就是成為世界級的旅游服務公司。

攜程已經收購了香港的永安旅游，投資了臺灣易游網，并早已推出了攜程的全英文網站。湯瀾表示，如果攜程在港澳臺運營情況良好的話，將有可能走出國門，向更遠的海外市場開拓，參與國際競爭，真正成長為一家國際旅游服務公司。

根據《財富》雜志最新世界500強企業排名顯示，第500名的企業市值為70多億美元，而攜程現在的市值已經接近60億美元，湯瀾滿懷信心地表示，到了2020年，攜程將會進入世界500強企業名單!