國外優質護理服務對本院的啟示

關鍵詞 優質護理 醫院環境 人性化

目前國外醫院環境的發展，越來越重視醫療環境的人性化，注重環境品質的優化和提高，追求與整體醫院模式相適應的整體醫院環境，尋求適用醫療技術與情感平衡，突出自然生態環境的“綠色醫院”。主要表現在以下幾個方面：①醫院規模對象化與功能綜合化：隨著醫院規模的適中，醫院功能逐步由單純醫療型向醫療、保健、預防、康復綜合型發展，為公眾提供高質量、高效率、高水平的多層次、系列化、綜合型醫療服務。②醫院建筑布局趨向合理：在大型醫院的布局上，趨向于較密集型的總體布局。過去傳統分散式的布局，已成為組團式建筑群所代替。醫院的建筑布局、樓群造型和內部結構，除了注重醫學美學和建筑美學以外，更重視實用配套，適應功能綜合化的需要。③崇尚綠色建筑：醫院建筑充分起到協調社會、人與環境關系的高情感和人情味的作用。將回歸自然的生活氣息引進醫院。醫療用房注重形態的改變。趨于單床室、小型化和家庭生活化，營造了一個充滿文化氣息、公園式、賓館式的就醫環境。減少住院患者的陌生感，滿足患者的心理需求。

通過學習和借鑒，由開始的“優質護理服務示范病區”試點，逐漸向全院普及開展優質護理服務，探索創新護理模式。通過改善環境，將基礎護理作為工作重點，提高了患者的滿意度。

人性化的護理服務

有相對較多的護理人力資源：美國加州新法要求醫院全天維持護士患者5:1的比例，即使如此護理界仍強調他們十分缺乏護士。在其他國家如英國、澳大利亞、新加坡等地，也存在著護士不足的現象。政府采取各種優惠政策，包括從海外招募國際護士，以鼓勵更多的人加入到護理隊伍中。

護理服務：在美國的醫院，做口腔護理用的是密封海綿球式各種果汁味濕棉簽。血氧含量顯示器的監測是戴在手指上的戒指式［1］。在日本，護士大部分時間總是在巡視病房。除交接班，準備輸液和做護理記錄外，很少會看到護士扎堆待在辦公室內。并且一切護理工作幾乎全部有護士承擔，患者家屬只是起到探視作用。

對本院優質護理服務的啟示

創造優良的醫療環境，合理配備人力資源：醫院病房的設施更為人性化，設立溫馨病房，滿足不同層次患者需要。為患者營造一個舒適的休養環境。改變護理人員著裝，由單一的白色更換為粉色、淡綠色和淡藍色，可以緩解患者緊張焦慮的心理，縮短護患之間的距離。病區內配備開水器、微波爐等。走廊鋪設防滑地板，走廊墻壁兩側安裝方便患者行走的扶手，各種標牌顯示清晰等。在人力資源配備上，提高護士患者比例，由原來0.3:1提高到0.5:1，以便為患者提供更加周到的服務。

規范護士禮儀服務及語言行為：為了使禮儀服務變為行為規范，并落實到工作的每一個環節中，新患者進入病房后，護士主動站立問候迎接，帶領家長熟悉病區環境，介紹有關事項及病區設施。護士主動而熱忱的服務能使家長緊張的心情得到放松。關心和體貼的語言使和家長感到被人尊重和被人理解。縮短了護患間的距離。我院成立有護士禮儀培訓隊，每周由指定人員定時參加培訓。之后由該成員在所在科室進行推廣培訓，以此來提高全院護理人員的整體素質。每個科室每周都會進行一個明星護士評比，以建立起監督機制。

提高護理人員基本素質：①轉變護理人員的觀念，全員培訓，邀請知名專家來院講課，每周定時定點進行全院新護士培訓。科室里每月都有知識技能考核。全院設有專科護士人才庫。英語興趣小組等多種形式的學習模式。②夯實護理人員的“三基”。通過培訓、觀看錄像等方式，規范護理人員的臨床護理技術，組織業務學習和專題講座，提高護理人員的基礎知識和理論水平。

通過以上努力，使護患溝通、禮儀服務更加規范化，提高了患者的滿意度。

參考文獻

1 劉艷.規范化服務在護理工作中應用的體會.中國社區醫師，2007，9(24):201-202.