四川教育學院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系研究

摘 要：論文從后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的必要性出發(fā)，在借鑒后勤服務(wù)質(zhì)量理論與省內(nèi)外后勤服務(wù)實踐的基礎(chǔ)上，總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的模式與經(jīng)驗。論文結(jié)合四川教育學院后勤服務(wù)的實際情況，建立了后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的總體構(gòu)架，提出建立富有學院特色的后勤服務(wù)監(jiān)督體系的保障措施。

關(guān)鍵詞：后勤服務(wù)；監(jiān)督體系；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：G474 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2011）36-0290-02

后勤部門是高校各項工作開展的基礎(chǔ)，后勤服務(wù)質(zhì)量的高低對學校的穩(wěn)定、發(fā)展具有重要的作用。為了提升學校后勤管理服務(wù)水平、強化服務(wù)質(zhì)量，論文構(gòu)建了系統(tǒng)的后勤管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，以實現(xiàn)后勤的人本化服務(wù)，同時為學院構(gòu)建和諧校園，實現(xiàn)跨越式發(fā)展提供保障。

一、四川教育學院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系探索的必要性

（一）學校后勤服務(wù)為學院轉(zhuǎn)制提供堅實的后勤保障

四川教育學院轉(zhuǎn)制是我校發(fā)展的歷史性選擇，意義重大。本學年是學院保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。這對每個部門，每位職工都是一種激勵、一種約束。更給學校后勤服務(wù)工作提出了更高、更規(guī)范、更科學的目標。學校后勤服務(wù)部門都要緊緊圍繞學院的轉(zhuǎn)制工作，努力規(guī)范后勤服務(wù)秩序，不斷提高教學質(zhì)量，為學院的轉(zhuǎn)制成功作出應(yīng)有的貢獻。高校后勤的根本任務(wù)是八個字——保障、服務(wù)、育人、發(fā)展。保障，就是為學校實現(xiàn)辦學目標提供堅實的后勤支持；育人，就是管理育人、服務(wù)育人；發(fā)展，就是通過科學的管理，不斷壯大和發(fā)展自己，進一步增強自身的能力。學校后勤服務(wù)部門將緊緊圍繞這個根本任務(wù)，為學院轉(zhuǎn)制提供堅實的保障。

（二）有效監(jiān)管方式能充分促進學校后勤的良性發(fā)展

高等學校的后勤在實現(xiàn)社會化過程中及社會化之后，學校必須進一步完善和強化其職能，建立有效的后勤監(jiān)控體制，使社會化的后勤始終堅持為教學、科研、師生生活服務(wù)的方向；使其正確處理好經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系并遵循教育規(guī)律和經(jīng)濟規(guī)律。對社會化后勤實施有效的監(jiān)控，使之有利于提高學校后勤服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，有利于減輕學校的負擔，提高辦學效益，有利于保證學校的發(fā)展和穩(wěn)定。這樣才能全面營造文明向上、環(huán)境舒適、服務(wù)到位、經(jīng)營有序的校園后勤服務(wù)氛圍，體現(xiàn)出高等學校后勤為高等學校教育服務(wù)的新特點和專業(yè)性。

（三）師生、學校和社會對后勤服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求

后勤工作在保持學校穩(wěn)定中推進改革發(fā)展，在改革發(fā)展中構(gòu)建和諧后勤管理、服務(wù)，從而使學校穩(wěn)定的形勢不斷向好的方面發(fā)展。目前當代師生思想活躍、敏感性強，對學校和后勤管理工作要求更高。同時學校后勤服務(wù)有的實行社會化運作，各主體追求目標不同，不可避免地帶來價值取向和管理理念的碰撞。如果管理服務(wù)單位不能擺正社會效益與經(jīng)濟利益的關(guān)系，一味追求經(jīng)濟效益最大化，就會影響教職員工的切身利益，從而影響學校的和諧穩(wěn)定。我們要科學處理好后勤工作中的矛盾和關(guān)系，作到以學校發(fā)展大局為主。

二、省內(nèi)外高校的后勤管理與運行模式

（一）四川大學后勤服務(wù)的“集團化管理”

四川大學后勤管理處建立學校與后勤集團的甲乙方關(guān)系，后勤管理處代表學校行使后勤管理的甲方職能。四川大學后勤下設(shè)“三室三部”管理機構(gòu)(集團辦公室、黨委辦公室、工會辦公室、財務(wù)部、人力資源部、監(jiān)督部)、12個專業(yè)化中心（公司）及4個代管單位（校醫(yī)院、幼兒園）。服務(wù)范圍主要包括：學生餐飲服務(wù)、學生宿舍管理服務(wù)、校園物業(yè)管理、公用教室服務(wù)、學生浴室開水、水電氣管理服務(wù)、教育超市、賓館酒店服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生保健、建筑安裝維修、幼兒教育等。集團模擬企業(yè)運作，全面實行目標管理和目標量化考核。集團開通了24小時服務(wù)投訴熱線，建立了后勤接待制度，BBS后勤信箱、設(shè)立了后勤集團網(wǎng)站等，加強與師生的溝通。

（二）西南財經(jīng)大學后勤服務(wù)的“總經(jīng)理負責制”

西南財經(jīng)大學后勤服務(wù)總公司是在原總務(wù)處基礎(chǔ)上設(shè)立的企業(yè)化管理單位，實行學校領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制。采用現(xiàn)代企業(yè)管理的制度進行規(guī)范。公司實行定崗定編的全員聘用勞動合同制、“按勞分配、兼顧公平”的分配制度和“集中結(jié)算、責任中心、分戶核算”的財務(wù)制度，建立起了自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的企業(yè)化管理模式。總公司下設(shè)行政部、財務(wù)部、人力資源部、企劃部等4個管理部門和飲食服務(wù)中心、學生公寓管理中心、物業(yè)管理中心、修繕服務(wù)中心、接待中心、校園管理中心、校醫(yī)院、幼兒園和交通服務(wù)部等9個經(jīng)營實體。實現(xiàn)制度化管理，細化每項制度管理，落實到人，將各個崗位的職責進行了描述。如對在首問責任制對在崗人員的語言進行規(guī)范，常采用“我們立即想辦法解決”、“我們馬上聯(lián)系相關(guān)部門”等用語；不得采用“你找××（部門）”，“你打電話××（號碼）”等語言細節(jié)都進行了規(guī)范，將組織目標與個人的行為緊密聯(lián)系起來。改制后的后勤服務(wù)總公司，不斷引入競爭機制和激勵機制，機制運轉(zhuǎn)靈活有效，充分調(diào)動了廣大員工的積極性、主動性。

（三）廣東商學院后勤服務(wù)的“半企業(yè)化模式”

2010年1月學校撤銷后勤服務(wù)集團，成立了后勤服務(wù)與管理處（簡稱“后勤處”）。后勤處下設(shè)2個科室、4個中心，分別是綜合科、事務(wù)科；公寓中心、交通中心、維修中心、飲食服務(wù)中心。后勤處及其科室按學校機關(guān)行政處室運作方式；如公寓中心、交通中心、維修中心由學校按人員和項目核撥經(jīng)費實行半企業(yè)化模式運作；飲食服務(wù)中心則按企業(yè)化模式運作，獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧。

三、構(gòu)建四川教育學院后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督體系

近年來，四川教育學院后勤服務(wù)堅持把有力保障作為后勤工作的根本要求，堅持把服務(wù)創(chuàng)新作為后勤發(fā)展的強大動力，學院后勤服務(wù)質(zhì)量在保障能力、管理水平、自身發(fā)展、激勵機制、隊伍素質(zhì)以及師生認可度等方面取得了較好的成績。百尺竿頭，更進一步，在探索后勤服務(wù)質(zhì)量規(guī)律，借鑒省內(nèi)外學院后勤服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，根據(jù)學院目前的發(fā)展階段、特點和水平，論文建立如下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，進一步優(yōu)化提升學院的后勤服務(wù)管理質(zhì)量：

（一）學院后勤服務(wù)質(zhì)量目標體系

監(jiān)控目標是指監(jiān)控主體通過實施監(jiān)控，希望服務(wù)質(zhì)量達到的目標。集團制定有總的質(zhì)量方針，各中心對總方針進行分解，制定切合各自實際的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。通過對目標體系的探討，找到監(jiān)控點，保證后勤服務(wù)的質(zhì)量，以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

后勤服務(wù)的目標：目標的系統(tǒng)定位是以學校教學、科研、師生生活服務(wù)為服務(wù)對象，以“服務(wù)育人、環(huán)境育人”為服務(wù)宗旨，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，改革創(chuàng)新求發(fā)展”為服務(wù)理念。

后勤服務(wù)的過程系統(tǒng)：要進一步加強校內(nèi)餐飲服務(wù)、宿舍管理、水電供應(yīng)、校園環(huán)境等各環(huán)節(jié)的制度化管理，規(guī)范各項工作程序，逐步建立學生食堂主副食品大宗物資集中采購制度，逐步完善有關(guān)工作記錄、檢查、反饋、改進的配套制度，以提高服務(wù)工作和質(zhì)量的可控度。

建立后勤服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)：建立符合學校后勤管理與服務(wù)特點的質(zhì)量管理體系，提升管理的科學化、規(guī)范化、制度化。主要的監(jiān)控點為質(zhì)檢、工商、衛(wèi)生、環(huán)保部門的合格率，師生滿意度、合同的履約程度，后勤保障服務(wù)的時效性等。

（二）學院后勤服務(wù)質(zhì)量組織體系

后勤的監(jiān)控機構(gòu)應(yīng)該有四類：第一類是學校后勤的管理部門，如后勤處。第二類是服務(wù)單位內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)，即由本部門的基層工作人員、各級管理人員和技術(shù)人員共同參加組成的檢查系統(tǒng)。第三類是以教職工為主體的監(jiān)控機構(gòu)，該機構(gòu)的人員有工會、教(職)代會以及教職工代表組成。第四類機構(gòu)是由學校的學生工作部門、學生會、共青團參加組成的機構(gòu)。其中第三、四類機構(gòu)為議事、建議、反饋和監(jiān)督部門，是非常設(shè)機構(gòu)，其日常工作由學校的后勤管理部門協(xié)調(diào)。在學校的統(tǒng)一領(lǐng)導下，實施對后勤的宏觀監(jiān)控。后勤管理委員會可下設(shè)部分涉及面廣的專業(yè)監(jiān)督小組，如學生膳食供應(yīng)、學生宿舍管理，職工安居工程等，由這些小組對監(jiān)控對象實施專業(yè)的監(jiān)控。

（三）學院后勤服務(wù)質(zhì)量方法體系

建立后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方法體系，通過過程管理原理，根據(jù)監(jiān)控指標，找出影響質(zhì)量的因素，改善后勤服務(wù)工作。

方法的目的是獲取顧客信息，建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量。在后勤服務(wù)過程中，隨時都會有師生員工投訴。掌握這些信息能為我們實施檢查提供依據(jù)，因此應(yīng)開展多種渠道獲取師生員工對后勤服務(wù)的意見和建議，建立通暢的信息反饋系統(tǒng)。檢查的層次有三層：接受外部機構(gòu)檢查；后勤實體對所轄中心、科室進行檢查；各部門自檢自查。可采用的具體方法如首問責任制，該制度規(guī)定群眾來訪時，機關(guān)在崗被詢問的工作人員即為首問責任人；限時辦結(jié)制度，限時辦結(jié)制度是指機關(guān)職能部門對校內(nèi)各基層單位、師生員工及外來辦事人員提出辦理的事項，在符合規(guī)定的前提下，限期辦結(jié)的具體要求；神秘顧客調(diào)查法，神秘顧客調(diào)查法是一種檢查現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方式，可以分兩個環(huán)節(jié)：調(diào)查實施過程及結(jié)果處理過程。要確保調(diào)查實現(xiàn)預(yù)期效果，調(diào)查的實施過程非常重要。

（四）學院后勤服務(wù)質(zhì)量制度體系

沒有規(guī)矩，不成方圓。一套科學、規(guī)范、完善、合理的管理制度，是工作社會效益和經(jīng)濟效益雙贏、效率和服務(wù)質(zhì)量提高、后勤保障能力增強的重要保證。目前，學院后勤已經(jīng)形成了一些相應(yīng)的管理制度，如基礎(chǔ)管理制度和各科室、中心的制度。進一步完善既有的《后勤服務(wù)監(jiān)督辦法》、《四川教育學院后勤管理處后勤服務(wù)總公司工作人員考核辦法》等一系列制度和辦法。同時需要與時俱進補充一些新的管理制度與規(guī)定。學校后勤主要的服務(wù)對象是全校的師生，可以從服務(wù)對象的角度，將服務(wù)管理的規(guī)章制度進行分類完善。學校后勤工作的主要功能是為學校教學、科研、師生生活服務(wù)。可從全校師生的吃、住、行、學（工）、其他等各個環(huán)節(jié)進行突破，完善建立如下的制度體系：

制度的關(guān)鍵在于執(zhí)行和落實責任。通過與職工個人與各服務(wù)中心、科室簽訂的《工作目標責任書》、《安全穩(wěn)定工作目標管理責任書》等相應(yīng)的文件，實行目標管理，將具體的工作職責、服務(wù)標準等執(zhí)行情況進行監(jiān)督，在分工精細化、服務(wù)質(zhì)量精細化的基礎(chǔ)上，加強對各部門全年工作任務(wù)的部署、檢查、考核、落實。形成層層有任務(wù)，人人有責任的良好格局。

參考文獻：

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（責任編輯/范秀利）