淺議公共圖書館老年讀者的信息咨詢服務(wù)

摘 要：為老年讀者提供信息咨詢服務(wù)是我國公共圖書館界面臨的新課題。文章分析了為老年讀者服務(wù)的必要性，以及為解決這一問題，公共圖書館咨詢服務(wù)的具體措施。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；老年讀者；信息咨詢服務(wù)

中圖分類號：G252.61 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2011）36-0186-02

引言

老年讀者已經(jīng)逐漸成為圖書館不可忽視的一支讀者隊伍。在這樣的背景下，作為圖書館工作心臟的信息咨詢服務(wù)所面臨的一個重要而迫切的問題就是怎樣為老年讀者群體服務(wù)，本文擬從問題出現(xiàn)的必然性出發(fā)，探討信息咨詢?nèi)藛T為老年讀者到館以及在館外所需要做的具體服務(wù)。這不僅能夠幫助老年人更好利用圖書館的資源，還對我國公共圖書館的信息咨詢服務(wù)起到指導作用，促進信息服務(wù)的健康發(fā)展，完善信息服務(wù)理論體系，從而使公共圖書館為老年用戶提供更好的服務(wù)。

一、公共圖書館老年讀者的信息咨詢服務(wù)在我國的現(xiàn)狀

目前，中國社會老年人由于計劃生育政策的實行，中國人口年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，老齡化水平不斷提高。據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道，第六次全國人口普查于2011年4月28日宣布的結(jié)果，截至2010年11月1日，我國大陸60歲以上人口超過了1億7千萬人，占總?cè)丝诘?3.26%，其中65歲及以上人口已經(jīng)超過1億1千萬，占總?cè)丝诘?.87%，據(jù)中國人口與發(fā)展研究中心預(yù)測，到2017年，老年人口超過1.4億，占總?cè)丝诘谋壤^10%，在少兒撫養(yǎng)比（14歲以下人口與勞動年齡人口的比率）仍然高達26.4%的情況下，老年撫養(yǎng)比（65歲及以上人口與勞動年齡人口的比率）超過14%。

另外，自20世紀70年代初，聯(lián)合國教科文組織正式提出了創(chuàng)建“學習型社會”的目標起，中國就開展了學習型社會創(chuàng)建活動，創(chuàng)建了老年大學，據(jù)《2009年度中國老齡事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，中國老年教育事業(yè)迅速發(fā)展。截至2009年底，全國各類老年大學、老年學校已有40161所。中國老年人文體活動蓬勃發(fā)展，已經(jīng)形成了獨具中國特色的老年文化。老年人已成為基層群眾文化的主力軍。

二、加強公共圖書館為老年讀者提供信息咨詢服務(wù)的必要性

老年人口數(shù)量比重的增加，老年人學習意識加強，再加上其有充裕的時間，老年人必將成為公共圖書館的主要服務(wù)對象。然而，雖然中國公共圖書館已把老年人納入圖書館的信息咨詢對象之內(nèi)，但是卻收效甚微。對此，筆者做了一項《老年人群使用信息咨詢服務(wù)調(diào)查》，調(diào)查內(nèi)容包括：從事工作、文化程度、使用圖書館的信息咨詢服務(wù)的頻率等，被調(diào)查的老年人群年齡介于六十歲到七十歲之間；共300份，收回280份，具體分析，主要是以下兩個原因：

首先，中國的人口基數(shù)大，老年總體人數(shù)較歐美等西方發(fā)達國家多，相應(yīng)地，其從事的工作種類繁多，關(guān)注的內(nèi)容也不盡相同，不可否認，這必然為公共圖書館為其提供服務(wù)帶來了一定的難度。

其次，雖然近幾年中國老年教育事業(yè)迅速發(fā)展，但相對于歐美等西方發(fā)達國家，中國老年人受教育水平相對較低，而且受教育水平參差不齊。老年人群中有一部分人還沒有使用圖書館信息咨詢服務(wù)的意識，據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：初中以上文化水平的占46%，使用圖書館的人數(shù)占33%，其中知道圖書館提供信息咨詢服務(wù)的人數(shù)只有13%，而使用此項服務(wù)的只占7%左右，另外，能夠使用計算機的人數(shù)只有3%。

三、公共圖書館做好老年讀者服務(wù)工作的措施

（一）加強咨詢館員的專業(yè)素養(yǎng)和品德修養(yǎng)

為老年人提供信息咨詢服務(wù)是一項費時、費腦、費力的復雜工作。一般情況下，老年人所咨詢的內(nèi)容與其生活比較貼近，比如求醫(yī)、娛樂等問題以及對生活中一些不解的問題，這就要求咨詢員不但要有相當?shù)闹R儲備、專業(yè)能力，具備高尚的職業(yè)品德修養(yǎng)，來解決其提出的各種問題，還要有老年心理學、生理學知識，樂于研究老年人的心理、興趣和閱讀需要，提供有針對性的指導和咨詢。另外，老年人屬于特殊人群，由于聽力、視力等身體健康問題，需要咨詢館員對他們服務(wù)時有更多的耐心，把對方的事視為自己親人的事來辦，不辭辛苦。專業(yè)能力與職業(yè)道德兩者缺一不可，如果只具備知識儲備和專業(yè)能力而沒有職業(yè)道德修養(yǎng)，也是無法勝任工作的。因此，在為老人服務(wù)時要審慎行事，最終才會得到用戶的認可和尊重，收到滿意的效果。

（二）做好到館咨詢具體服務(wù)

老年人的咨詢時間比較長，公共圖書館應(yīng)在館內(nèi)的醒目位置設(shè)立一個老年人專有的信息咨詢臺，為到館的老年人提供基本的信息咨詢服務(wù)，包括：資料查閱方法和途徑指導、協(xié)助查找館藏書目數(shù)據(jù)、指引館藏資料查閱地點等。同時可以將一些老年人經(jīng)常遇到的問題匯總印刷成各類說明詳盡的材料免費提供給他們。在各閱覽室、借書處也應(yīng)設(shè)立參考館員，詳細解答該室文獻咨詢問題。這樣既有利于參考咨詢工作的開展及服務(wù)質(zhì)量的提高，也有利于不太會利用圖書館的老年讀者到館獲得更好的信息咨詢服務(wù)。

值得注意的是，雖然目前中國老年人利用數(shù)據(jù)庫的人數(shù)少，但是進一步利用數(shù)據(jù)庫是必然的趨勢。公共圖書館雖然建設(shè)了大量數(shù)據(jù)庫，但真正有針對性地服務(wù)于老年人的數(shù)據(jù)庫極少。圖書館專業(yè)人員要綜合考慮老年人的喜好，把數(shù)量龐大、種類繁多的各種信息資源，經(jīng)過分類標引等系統(tǒng)處理后，建設(shè)成界面友好，便于老年群體檢索的數(shù)據(jù)庫，才能更好地服務(wù)于老年人。

（三）做好館外咨詢的服務(wù)

館外咨詢服務(wù)對于老年群體來說，是必不可少的。館外咨詢服務(wù)一般是電話服務(wù)、上門服務(wù)、在線咨詢服務(wù)這三種類型，具體可參考國外圖書館的作法。如美國丹佛公共圖書館利用電話為老人提供實用資料情報，并介紹服務(wù)的團體、機關(guān)及個人地址，圖書館會定期派義工上門服務(wù)，除此之外，還提供一些特別的服務(wù)，如給不能外出、不能讀寫的老人寫信，定期慰問等等。日本有一半以上的圖書館都設(shè)有專門的老年人服務(wù)設(shè)施。

雖然，目前為止，我國60歲以上的老年網(wǎng)民僅占全國網(wǎng)民的1.1%，但近年來，在政府的大力倡導下，許多地區(qū)對老年讀者進行大力宣傳和輔導，開展電腦培訓，傳授檢索知識，幫助老年人利用這些現(xiàn)代化服務(wù)手段，提高老年人的信息素養(yǎng)，老年人運用電腦作為工具的人數(shù)將會逐年增加，因此針對老年群體的在線咨詢服務(wù)的建立是至關(guān)重要的，也是其發(fā)展的必然趨勢，公共圖書館在開展網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)時，應(yīng)盡可能地加強公共圖書館的聯(lián)系，為老年讀者提供實時、全面、專業(yè)、多種接入方式的信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)。老年讀者可以在任何地點任何時間通過E—mail、音頻對話、瀏覽器等各種方式與圖書館交流，方便地獲取自己所需的信息。另外，近幾年來，信息推送技術(shù)在我國高校圖書館的應(yīng)用取得了很好的效果，公共圖書館信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)也可根據(jù)老年讀者的需求信息分類建檔，并鏈接到本館的網(wǎng)頁上，在瀏覽點擊后自動顯示答案，引導其在網(wǎng)上快速準確地找到自己需要的信息，為其主動提供個性化的服務(wù)，有利于節(jié)省時間，減少查找的盲目性。

（四）開展針對老年用戶教育活動

不可否認的是，相對于發(fā)達國家老說，中國老年的教育水平比較低，特別是處于中小城鎮(zhèn)的老年人來說，對利用圖書館的意識比較薄弱，利用計算機檢索、使用數(shù)據(jù)庫查詢資料等操作還比較陌生。為解決這一問題，圖書館可以開展針對老年用戶的教育活動，如圖書館工作人員向他們具體介紹圖書館的各個不同部門并帶領(lǐng)其參觀以加強他們的意識；或者咨詢?nèi)藛T在工作中通過各種形式對老年用戶進行針對性很強的工作輔導，使其掌握最基本的利用文獻信息的知識；也可以舉辦各種形式的老年用戶培訓班，這種方法特別適合老年用戶的普及教育，在較短的時間里取得較為理想的效果。對老年用戶的教育不是一蹴而就的，它是長期性的工作，必須有計劃、有步驟地進行，而且老年用戶有各自的特點，比如計算機水平不同、信息需求不同等，因此在培訓時要有針對性。

（五）解決為老年群體咨詢服務(wù)產(chǎn)生的費用問題

公共圖書館屬于非營利機構(gòu)，主要依靠政府財政撥款運作，其提供的服務(wù)應(yīng)該是免費的，可是由于公共圖書館經(jīng)費普遍不足，為了保證圖書館各項工作的良好運行，在圖書館提供的服務(wù)中出現(xiàn)了一些付費項目，其中就包括咨詢服務(wù)中的一些項目。若對老年咨詢者進行收費，會限制老年咨詢者的人數(shù)，而且老年群體都曾為社會建設(shè)作出過貢獻，作為回報，對其信息咨詢服務(wù)應(yīng)該是免費的。為解決這一問題，公共圖書館借鑒國外公共圖書館的作法向上級領(lǐng)導申請，爭取財政支持，為老年人提供免費服務(wù)，使盡可能多的老年人獲取更多作所需的信息。

結(jié)語

做好對老年用戶的咨詢服務(wù)工作，是圖書館工作面臨的新課題。在為其服務(wù)的過程中，會碰到很多新的問題，這就需要咨詢館人員對現(xiàn)有公共圖書館為老年用戶服務(wù)的實踐經(jīng)驗加以總結(jié)，了解我國目前老年用戶服務(wù)的現(xiàn)狀，研究老年用戶所需信息的內(nèi)容及公共圖書館服務(wù)的方式，在實踐中不斷探索，不斷改進。

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（責任編輯/范秀利）