物業管理商業化存在的問題及解決思路

摘 要 隨著我國市場經濟體制的完善，在城市社區不斷發展的情況下，物業管理公司應運而生，其運作模式已逐步轉變為商業化。然而由于管理法制的不健全，在物業管理商業化運作過程中出現種種社會矛盾，如何面對和化解這些矛盾，我們房管部門有應盡的義務與責任。本文主要談談物業管理商業化運作過程中存在的問題及解決思路。

關鍵詞 物業管理 商業化 問題 思路

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

我國城市社區的物業管理是一個新興的產業，產生于上世紀80年代，首先在廣州和深圳試點，得到迅速發展。隨著90年代末房產私有化的進程，物業管理開始商業化運作。商業化運作模式是將物業管理與物業經營融為一體，把物業管理從一般維護、運行階段提升到對物業管理各個運作環節和層面進行市場化管理的一種發展模式。從目前的實踐來看，商業化運作模式的優點主要體現在兩方面：第一，該模式可以更好地滿足客戶需要；第二，它更好地體現了經營、管理的一體化運作。

一、物業公司運作管理的特點

物業公司主要是對物業和業主進行管理與服務，其內容大同小異，一般分為公共服務和專項服務兩類。公共服務有：保安、綠化、保潔、維修等；專項服務有：家政、商業、金融、社會福利等。從服務內容來說有如下特點：

（一）服務交付系統的特殊性。

第一，服務過程的結束與交付時間不一致。有的服務在服務過程的結束與服務交付時間上存在不一致性，例如維修與綠化就存在著時間上的不一致，綠化工作因植物生長的周期的原因要有一定時期的延長。

第二，服務事項繁雜技術性強。物業管理的服務項目多，現在的業主的要求高，員工必須經過的訓練具有所需知識技能。并且不同的業主的服務需求不同，物業管理所涉及的各種服務會出現不同物業服務。

第三，業主的參與程度高。物業服務是受業主委托完成工作，業主適當的參與有利于服務過程的完善和服務質量的提高，而過多的參與必然會降低效率。

（二）服務效率和質量難以度量。

在物業服務中生產效率和服務質量難以度量主要是由于兩個原因造成的：第一是物業服務的綜合性，不僅包含不同專業的服務內容，而且每項服務的深度和廣度也存在著很大的差異；第二是物業服務的對象復雜，業主的差異很大，對服務質量的評價主觀感受占有非常高的比重。

（三）服務收入與管理費具有的特殊性。

維修基金是業主購房時按照國家規定比例2%交納的一筆費用，用于物業公共部位和設施的維修更新。對于維修基金的使用范圍和程序國家有明確的規定，一般而言，維修基金增值部分足夠支付日常大、中、修，如因特殊情況確需動用本金，要經過業主大會批準，使用后要及時向業主分攤收回。（2）物業管理費。是物業公司向業主按有關標準收取的費用，主要由辦公費、保潔費、公共設施維護費、綠化費等構成。物業管理費是物業公司完成物業管理的實際支出，對物業公司來講是沒有利潤的，物業公司的利潤來自管理者酬金，是業主根據物業公司管理水平、成效與物業公司共同商定一個比率，用這一比率與物業管理費相乘作為對物業公司的酬金。

二、當前物業管理中存在的幾個問題

物業公司是從事物業管理服務的專業化公司，主要是對“物”的管理與“人”的服務，當前我國的物業管理過程中普遍存在下面三個方面的問題：

（一）沒有準確的市場定位。

每種產品都有自己的目標市場，物業服務作為一種產品同樣也存在市場定位問題。而我國的一些物業公司卻忽略了這點，強行套用國外管理商住房的模式，超前地向業主推出物業管理所具有的投資特性。在發達地區，物業管理同時具有消費和投資兩種特性，而在內地大多數業主購房的唯一目的是居住，根本不存在投資性。運用管理商住房的模式，表明物業公司對本身市場定位不清。

（二）沒有明確自己角色的定位。

大部分物業公司是由房管部門轉制組建的，還保持著計劃經濟體制下的后勤管理模式，沒有意識到物業公司是一個經營性的企業。物業公司的產品是服務，工作內容落實在物和人兩個方面。就服務而言，物業公司既不是市政公共機構，也不是公益事業單位。因此，物業公司必須明確自己作為服務者和經營者角色的定位，在生產運作管理上充分考慮行業的特殊性。

（三）經營意識薄弱成本控制能力不強。

物業公司的生產經營成本中人工費用占到了大部分，服務效率的提高對成本產生的影響十分顯著。由于原有經營模式和產權制度的原因，許多國有物業公司在機構設置上存在管理人員多、權力過分集中、辦事程序復雜的問題，使得人力、物力、財力浪費極大，企業成本增加。

三、物業公司生產運作管理思路

無論是從物業公司生產運作的特點出發，還是從現階段存在的問題分析，物業公司生產運作系統的中心就是服務效率和服務質量。因此，在對物業生產運作系統進行設計和管理時，要有質量和效率的觀念，要綜合考慮成本、效率和業主滿意度三者之間的關系。

（一）塑造物業服務的價值鏈思想。

物業公司要系統地把企業的價值、員工的服務、業主的利益三者有機地聯系起來，形成物業服務的價值鏈。按照價值鏈的理論，一個企業的核心能力與可持續競爭來自于企業獨有的，不斷變革、可以提高顧客滿意度的組織機構和業務流程。物業管理企業的業務流程就是對業主的服務流程，其內容應該包括服務設計、服務傳遞、服務接觸三個環節，物業公司只有在規定了其服務流程后，才能通過流程的不斷重復與再造，來追求業主的忠誠并從產品的市場反映中實現企業的價值。物業公司的價值鏈體現的是業主對物業公司的滿意度，物業公司價值鏈的實現是業主對每一個價值鏈條上滿意度的最終體現。在業主服務價值鏈中業主需求是價值鏈的第一環，企業只有充分了解業主對公共服務、專項服務、特約服務的需求，才能有效地為業主服務；物業管理企業應讓業主感受到誡信、溫馨和親情，努力使企業與業主間零距離。業主滿意是企業推崇的服務理念，企業及其員工在企業價值理念的指導下，不斷滿足業主已知的需求，同時研究業主潛在的需求，以爭取超越業主的期望。業主忠誠是企業追求的服務效果，企業要策劃自己的品牌戰略，營運自己的服務品牌，使業主從認知到聯想、乃至忠誠。企業價值是企業產品的市場反映，企業服務品牌的形成證明企業的生存能力，帶來企業發展的機遇，也積累著企業的無形資產。

（二）加強目標成本管理費用管理。

物業公司所提供的服務和物業費收入是在業主人住之初，以合同的形式確定的。因此，運用目標成本的管理辦法。對物業公司的成本費用進行控制非常可行，而且意義重大，有利于在全體員工中樹立成本意識，提高服務水平。

優質的物業服務體現在它不僅使業主享受到了超值服務，而且增加了物業的價值，但這種服務不能靠高額的成本費用支出做代價。因此，物業公司必須加強對成本的管理。用最小的成本取得最好的服務，這就是進行成本費用控制的目標。加強目標成本費用管理的基礎是進行準確的成本費用預算，進而科學地進行決策，形成公司的目標成本，在實施過程中通過各種方法進行控制，定期分析，不斷改進。

（三）從價值鏈的角度分析物業公司的服務應堅持的原則。

（1）“用戶至上、服務第一的”原則。只有樹立這一思想，物業公司的經營才能持續長久。（2）“三效益并重”的原則。是指社會效益、環境效益、經濟效益的統一。三者應相輔相成、相互作用。（3）系統管理原則。物業管理是一個系統工程，由許多子系統構成一個全方位管理的總體系，按照體系內在要求，實現系統化管理，是保證物業管理整體系統快速、有效運轉的前提條件。

（四）從物業管理的發展趨勢看，物業公司必須實現多元化經營，拓展企業經營資金渠道。

物業公司應在現行政策法規允許范弱日，加強內部造血機能，利用自身優勢開展多種經營。增加收入來源。要有過硬的內部管理和科學的服務流程和核算體系，形成良好的框架，使企業的多元化經營戰略有效實施。

總的來說，物業公司只有具備現代化的設備和卓越的管理，才能提高服務質量和工作效率，這是企業增強競爭能力有效途徑之一。目前，物業公司必須逐步擺脫那種單純依靠手工進行管理的思想和手段，及時將成熟的科學技術應用到物業管理的具體實踐中，提高管理效率和質量，使物業管理走上社會化、專業化、現代化的管理之路。

（作者單位：岳陽市白蟻防治管理所）

參考文獻：

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[2]王國策.如何做好物業管理企業的服務工作. 現代物業， 2008 10.

[3]李超，韓朝.淺析物業管理企業多元化經營.現代科技， 2009 8.