關于圖書館參考咨詢服務的探討

摘 要 圖書館參考咨詢服務對讀者利用圖書館有重要作用，本文主要介紹了數字參考咨詢服務的含義及服務的主要形式。

關鍵詞 圖書館 數字參考咨詢

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A

一、前言

圖書館員不僅有義務為讀者提供藏書，而且還應該提供參考服務，幫助讀者在藏書中找到需要的書。圖書館參考咨詢服務是圖書館幫助讀者利用文獻和尋求信息，是圖書館開展服務工作的重要途徑。參考咨詢服務也與時俱進，由傳統參考咨詢服務發展到了數字化參考咨詢服務。

二、圖書館參考咨詢服務的作用

圖書館逐漸成為一種社會文化設施，面向公眾開放，越來越多讀者使用圖書館。伴隨而來的就是向圖書館進行咨詢，參考咨詢服務工作也隨之產生。參考咨詢服務是一項學術性服務工作，它以提供專業知識內容為重點，根據讀者在學習、工作和科研中的需要，利用館藏的一些專業文獻，快速地為讀者提供實用性、專業性、針對性較強的信息，來解決讀者在專業學習、工作實踐和科學研究中的問題，發揮了圖書館的情報功能且開發了文獻資源、大大提高了文獻利用率。

三、數字參考咨詢服務

（一）數字參考咨詢服務的含義。

數字參考咨詢服務(簡稱DRS)，又稱虛擬參考咨詢服務、因特網信息服務、實時參考咨詢及電子參考咨詢服務。即圖書館運用各種信息技術和設備，通過咨詢館員用網絡虛擬資源和館藏數字化資源通過互聯網，針對讀者通過電子形式提出的問題進行咨詢服務，幫助用戶獲取所需有效信息。是具有特定知識技能的咨詢專家在信息網絡中對用戶的一種個性化服務。

數字參考咨詢服務的新特點：

1、參考信息源數字化。傳統參考咨詢服務的參考信息源是以館藏印刷型文獻資料為主要形式，比如各類參考工具書和檢索工具書。隨著計算機技術的不斷發展，電子和網絡出版使文獻的載體發生了根本性變化，圖書館館藏文獻信息由單一的印刷型文獻資料發展為數字化的虛擬館藏信息源。

2、參考咨詢服務方式網絡化。傳統的參考咨詢服務是利用館藏文獻資料進行手工檢索，基本上是一對一的形式，往往受諸多客觀與主觀因素的制約。數字參考咨詢服務，不僅突破了傳統的參考咨詢地域限制，還提供了新的服務方式。用戶只需遵循一定的程序就可以隨時隨地向咨詢館員尋找答案，咨詢館員利用不同的信息檢索工具、檢索數據庫和信息資源及時通過網絡將信息傳遞給用戶，實現信息的傳遞與流動。

3、參考咨詢服務對象的普及化和特色化。傳統的圖書館參考咨詢服務對象主要集中在本單位的師生員工，服務于本單位的教學科研工作。數字參考咨詢服務對象包括一切利用信息的社會團體和個人，包括生產管理、教學、科研等領域。由于網絡的普及，圖書館已成為網絡資源共享中不可缺少的一部分，用戶可以通過各不相同的途徑獲得相同的信息，因此拓寬了參考咨詢服務范圍；近來人們的信息需求日益提高，越來越多的人向信息服務機構提出特色化的需求，圖書館應針對館藏特點，根據不同讀者需求，提供獨具特色的服務內容。

（二）數字參考咨詢服務的主要模式和內容

1、 在線瀏覽。這是圖書館數字參考咨詢服務的重要形式。參考咨詢館員根據對用戶的調查及長期參考咨詢工作實踐經驗，事先將讀者使用圖書館時經常遇到的有關問題做出解答，并建立相關問題解答數據庫，放到圖書館主頁上。讀者即可登錄圖書館主頁，查看有關內容得到問題的答案。這樣可以大大節省讀者和工作人員的時間。

2、電子郵件咨詢。這是目前最基本的數字參考咨詢服務，也是最早開展的一項網上咨詢服務。讀者通過電子郵件來咨詢相關問題，咨詢館員通過電子郵件將答案或用戶所需的信息資料發送給用戶。這種方式簡捷、方便、具有隱秘性，同時可減少讀者到館咨詢的數量，減輕工作壓力。但回答咨詢問題可能會不及時，有一定的時間差，讀者和咨詢館員缺乏面對面交流，可能會錯誤理解所提問題，難以有效分析和澄清問題。

3、在線咨詢。即實現數字參考咨詢中實時交互的優點，就是在網上實時地、“面對面”地解答讀者提出的問題。這基于高速網絡傳輸技術，利用數據庫技術作為后臺支撐，現已成為圖書館數字參考咨詢服務的發展趨勢，實現了實時交互、智能化的服務。目前采用的主要形式有網絡共享白板、網絡聊天室、網絡呼叫中心和網絡會議等。讀者和圖書館員面對面進行交流，這種方式極大地提高了咨詢服務質量。

4、網絡合作式。網絡的開放性決定了用戶地域分布的廣泛性，也決定了用戶信息需求的多樣性和復雜性，因此單個圖書館信息資源已無法滿足用戶需求。數字合作參考咨詢服務是由多個圖書館或相關機構聯合起來組成的一種合作式參考咨詢系統，給任何時間、任何地點的網絡用戶提供數字參考服務，為讀者提供最好、最準確的參考咨詢答案。這一模式效率高，是高校圖書館數字參考咨詢服務的發展趨勢。

四、結論

隨著社會信息量的不斷增加，用戶的信息意識不斷增強，越來越注重信息的針對性、完整性、和及時性，對信息需求越來越強調特色化、多樣化，這就對圖書館參考咨詢工作提出了更高的要求。面對機遇和挑戰以及各項新技術的高速發展，為圖書館參考咨詢服務網絡化帶來了新的發展契機，圖書館數字化參考咨詢服務前景無限。

（作者單位：江蘇省徐州工程學院圖書館）

參考文獻：

[1]馮瑛．淺談圖書館數字化參考咨詢服務．內蒙古圖書館工作，2009（2）：27-29．

[2]周園．開展圖書館數字參考咨詢服務的探討．現代服務，2008(4):140-143．