心理疏導與干預機制在醫院信訪工作中的應用初探

摘 要:心理疏導與干預是近年來廣泛應用于信訪工作的新技術。本文針對醫院信訪的特點，對心理疏導和干預技術的內涵進行了詳盡剖析，并提出了其在醫院信訪工作中的應用途徑和策略。

關鍵詞:醫院信訪心理疏導心理干預

中圖分類號:D926文獻標識碼:Ａ文章編號:1674-098X(2011)08(c)-0245-02

在醫院信訪工作中，無論是來訪者還是信訪接待人員，都存在著各種類別的心理現象。由于人的一切有意識行為都是由動機引發的，因此，信訪者多樣的心理需求和動機，決定了其心理現象的復雜性。對于信訪接待人員而言，充分的了解信訪者的心理狀態和需求，之后遵循心理規律，采用科學的手段來調節和舒緩信訪者的不良心理，是做好信訪接待的有效途徑。這也需要從分析信訪者的特殊心理現象入手，對各種主流的心理咨詢與引導技術進行比較，并著重研究這些心理技術在醫院信訪工作中的應用方法和策略。

1 醫院信訪者的心理特征

馬斯洛的需求層次理論指出，人的需求分為不同的層次，并且由其中最強烈和最持久的需求產生人的主要行為動機。同時，由于信訪者在人生經歷、社會地位、思想素養等方面的差異，決定其心理動機的因素也多種多樣。本文根據信訪者的主要行為動機，將其心理特征和類型劃分為以下幾種。

1.1 緊張疑慮型

醫院信訪中，大多數是普通的基層群眾。他們既有對上層部門和領導的敬畏和依賴，又對保護自身利益有著強烈的沖動和期待被理解和尊重的心理需求。但同時，他們也有著信訪接待部門的疑慮和不信任。在行為表現上，此類信訪者一般態度拘謹，語言表達慌亂，非常注意信訪人員接待是否熱情，級別是否“夠檔次”。當信訪人員的答復與預想不同時，則很容易產生懷疑。

1.2 掩飾投機型

此類信訪者的動機需求非常強烈，因此會為了盡量按照期待解決問題，竭力尋找各種理由，甚至夸大事實，從而擴大心理上的優勢，使自己處于信訪的有利位置。行為上通常抱著“不鬧不辦事，大鬧辦大事”的心態，糾纏不休，軟磨硬泡，也容易產生極端的負面心理，對信訪工作產生不良影響。

1.3 理智通達型

有部分信訪者具有良好的道德修養，在信訪過程中能夠耐心的聽取解釋，在表達意愿時邏輯清楚，言語得當，闡述觀點時意志堅定且自信。對于接待人員的言辭表達非常重視，當遇到疑惑時，往往會比較推敲，反復確定。此類信訪者具有強烈的解決問題的意志，對信訪結果也有著一定的預期和判斷。

1.4 急躁偏執型

此類信訪者多為重訪者或受到不公正對待的患者及家屬。他們有著強烈的被尊重的需要，其所反映的問題也往往是長期未能解決卻又存在合理性的，因而積怨較深，情緒極不穩定，易受到外界事物的刺激而采取過激行為，也易造成越級上訪等情況的出現。

2 心理疏導與干預技術

2.1 心理疏導技術

心理疏導是指利用心理學的規律、知識和技術改變人的情緒、認知、意志，從而達緩解心理壓力、調節心理狀態，構建良好心理調適機制的方法。心理疏導有廣義和狹義之分。狹義的心理疏導指受過專門訓練的心理治療人員運用心理治療技術，對有心理障礙的患者實施個別或集體的心理咨詢與治療。廣義的心理疏導是指通過傾聽、解釋、支持、鼓勵、理解等語言和非語言手段，改善或改變對方的心理狀態、情緒情感、態度意志和行為表現，達到調節認知、宣泄情緒、解除不良心理狀態的目的。本文中主要采用其廣義的理解。

醫院信訪工作中，筆者認為心理疏導可主要采用的方法有:①接待人員對象化:即接待人員將自身替換為信訪者，體會其信訪行為的心理需要，設身處地的為信訪者分析問題，解釋政策，提供幫助。②信訪人員對象化:即使信訪人員置于政策制定部門、醫院管理部門、信訪接待人員等的位置上，了解政策制定的背景和適用的要求，從而解除信訪者對政策的不滿、疑慮、抵觸等情緒，從而達到息訴的目的。③矛盾雙方對象化:即將信訪事件的雙方(患者及醫護人員)的心理位置互換，使雙方都站在對方的角度理解問題和分析政策，澄清誤解和偏見，消除分歧，統一認識。

2.2 心理干預技術

心理干預又稱心理危機干預，是給因面臨重大生活事件而處于種心理失衡狀態的個體提供有效幫助和心理支持的技術，通過調動其自身的潛能來重新建立或恢復到危機前的心理平衡狀態，預防心理危機的發生。心理干預是針對處于心理危機狀態的個人及時給予適當的心理援助，它不是一種程序化的心理治療，而是一種心理服務，也是最簡易的心理治療方法之一。醫院信訪中的心理干預，是指信訪接待人員通過交流與溝通，鼓勵信訪者充分表達自己的情感和意愿，從而對處于困境或遭受挫折和危險的信訪者提供支持，幫助其恢復心理平衡，促使問題解決。

心理干預技術主要包括支持技術和干預技術，通常采用如行為治療、認知治療等方法。支持技術是通過疏泄、暗示、保證、改變環境等方法，降低患者的情感張力，對其正確的觀點或行為給予情感支持，建立良好的溝通和合作關系。干預技術是利用傾聽、提問、表達、觀察等技巧為患者提供疏泄機會，鼓勵其表達內心情感，為其解釋危機的發展過程，給予求助者希望，使其保持樂觀的態度和心情。

針對醫院信訪工作，筆者建議以下三種心理干預模式:①平衡模式:在信訪者情緒激動而分不清解決問題的方向時，將心理干預集中在穩定信訪者的心理和情緒上 ，力求其重新達到某種程度的心理穩定。②認知模式:當信訪者的心理危機源自對事件的錯誤理解而不是事件本身時，通過改變其個體思維方式，使其意識到認知中的非理性部分，從而重新獲得理性和自我肯定。③心理社會轉變模式:即將信訪者的內部心理資源和影響其心理的家庭、職業、同伴、社會群體等外部資源綜合考慮，將內部資源和社會支持、環境資源中的積極因素充分調動起來，為其提供解決問題的多種選擇。

3 心理疏導與干預的應用策略

3.1 重視心理分析，對癥下藥

針對不同心理類別的信訪者，接待人員應建立不同的應對方案，對癥下藥，達到息訴的目的。例如，對于緊張疑慮型的信訪者，首先應當消除其緊張情緒并打消其疑慮，可采用“接待人員對象化”的心理疏導技術以及“平衡模式”的心理干預模式，力求其情緒重新達到穩定。對于掩飾投機型的信訪者，應采用“信訪人員對象化”的疏導技術和“認知模式”的心理干預策略，使其明白管理部門制定政策的背景和依據，改變“不鬧不辦事”的思維方式，同時從調查研究入手，弄清事實真相。對急躁偏執型的信訪者，通過“矛盾雙方對象化”的技術以及“認知模式”、“心理社會轉變模式”等干預技術將其心理疏導和保持在到理解和尊重的需要上，是首要任務。對于理智通達型的信訪者，則需要通過“信訪人員對象化”技術和“心理社會轉變模式”來加深矛盾雙方的相互理解，并提供解決問題的合理途徑。

3.2 巧用語言動作，建立心理共鳴

接待人員首先應當做好信訪記錄，把來訪者最實際的愿望和要求以及對事實的闡述詳細的還原。在傾聽、記錄和交流的過程中，必須認真專注，并且不斷用眼神與來訪者交流，并且同時點頭、手勢等肢體語言來表達對信訪者的關注和支持，爭取第一時間得到當事人的信任。同時注意提問技巧，適當運用釋義、引導、中斷等技術，把各種封閉式提問變為開放式提問，激發信訪者的信任和交流的需求。

3.3 深入分析問題，提供實質幫助

減少信訪問題的根本途徑是為信訪者指明解決問題的辦法和途徑，使其明白自已該做些什么，怎樣做，可能會得到什么樣的結果。接待人員首先應當全面理解相關政策，講清政策的嚴肅性，同時提供正面信息，以及其他類似信訪事件的處理辦法，幫助其正確的分析事實，尋找可能的問題解決途徑，樹立走出困境的信心。

4 結語

細致的心理分析和科學的心理疏導和干預手段，是應對醫院信訪工作中特殊心理現象的有效途徑，也是推動醫院信訪事件圓滿解決的奇藥良方。為此，應當在醫院工作中積極引入心理疏導及干預機制，提高信訪接待人員心理學知識、技巧和對策，提高心理疏導的實際功效。

同時，收集整理信訪事件的心理分析數據，結合心理學專家的意見和建議，制定針對不同心理類別患者或家屬的心理疏導與干預方案，研究什么類別的信訪者適用哪種方案，應為其提供什么樣的政策幫助，預期的信訪處理結果有哪些，后續的處理方法是什么等等。只有在社會、醫院、患者之間建立良好的心理干預和疏導機制，才能真正減少信訪訴訟事件，建立和諧的醫患關系。

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