探討酒店客房服務管理與其營銷的關系

摘要：以飯店為代表的住宿業是旅游業的三大支柱產業之一，也是旅游業產生和發展的基礎，隨著市場經濟的蓬勃發展，旅游行業的競爭日益凸顯，企業之間的競爭越來越激烈，作為以服務為主的酒店業也不例外。酒店業要想在激烈的市場中占有有力的地位，就需要對其內部進行改革并建立良好的服務保證體系，以保證酒店客房服務質量。因此，要想更好的完善客房服務質量，就要采取相應的營銷策略，打造品牌知名度，使酒店業更好的向前發展。

關鍵詞：酒店 客房服務管理 營銷

酒店服務管理作為酒店管理重要組成部分，在酒店企業發展中有重要的作用。酒店作為服務業，其競爭力主要來源于服務管理。要想提高企業客房服務質量，就需要酒店業綜合多方面信息，對客房服務進行改進，打造出屬于自己的品牌。只有這樣，才能更好的滿足人們的需要，才能提高企業競爭力。要想使自己的服務形成品牌，除了做好服務外，還需要酒店業做好市場宣傳，樹立良好的酒店業形象，以保證酒店業的競爭力。

1 酒店客房服務管理現狀

隨著時代的發展，人們對客房服務質量要求也越來越高。雖然酒店在客房服務管理上有所改善，但是在具體實施過程中，還是有一些不足之處的。服務人員作為服務的主體，其服務質量如何將直接影響著酒店企業的發展。在現實生活中，一些酒店的領導只重視經營，卻忽視了服務。有時為了節省資本，竟大量使用實習生，增加了人員的流動性。再加上服務人員的素質參差不齊，使得酒店整體服務水平較差；酒店服務系統也不是很完善，酒店服務系統從根本上來說是方便管理者和員工交流溝通而設計的，但是一些酒店的產品與服務并不能給顧客帶來更多的便利，反而出現了一些客戶投訴事件，從根本上來說是由于酒店管理系設置的不合理，使得不同部門的員工相互指責而造成的。如果長期這樣，不僅會較低企業效益，也會影響企業聲譽。此外，酒店業缺乏高素質的服務性人才也是制約酒店客房服務管理的重要因素。我國酒店的發展已經取得了一定的成就，硬件設施已經達到國際先進水平，但是受傳統觀念的影響，一些酒店只重視硬件設施的建設，很少注重人才的培養，這就使得酒店在高素質人才上出現了缺口。出現這些上述現象的主要原因是服務管理上的不健全，要想更好的實現酒店服務管理，就要把服務管理和營銷結合在一起，以滿足現代化發展的需要。

2 提高客房營銷服務管理質量主要策略

2.1 建立健全的酒店服務管理體系。要想保證酒店客房服務順利進行，就必須建立一個能保證服務質量有所提高的體系。建立健全的酒店客房服務體系，就是要建立一個從上到下的管理網絡，對各個部門及相關人員進行明確分工，使其各盡其責，切實把酒店服務質量管理作為核心來抓。還要制定一些方針、政策，用來規范酒店客房服務人員，以保證客房服務人員能各盡其責，更好的完成自己的工作，同時也能使酒店服務管理工作更加規范化、標準化、系統化、制度化。

2.2 建立酒店服務質量反饋系統。要想提高酒店業的服務質量，就應該建立相應的服務質量反饋系統。反饋體系的來源主要來自顧客、同行、大眾。顧客投訴的信息主要是酒店服務設施和服務質量方面的；對同行業進行分析，并進行相應的總結，能為酒店提高服務質量提供相應的信息。此外，大眾對酒店的認可程度也為酒店提高服務管理提供了相應的信息。酒店業只有準確、全面的掌握大量的反饋信息，并對這些信息進行分析、總結，才能更好的提高飯店服務質量，更好的進行實效性強、針對性強的營銷推廣。

2.3 打造品牌效應。酒店業要想更好的發展，特別是酒店客房服務這一環節，必須注重宣傳。

企業除了參加必要的政府或是行業宣傳力度外，還應該進行廣告宣傳，特別是要加強網絡營銷，以便使更多的人對本酒店的客房服務特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，還應該拓展業務，加強和旅游業、商業等多領域的合作，將業務延伸至商務、度假、旅游、會議等多領域，即拓寬營銷的渠道和通路。

2.4 提供個性化服務。個性化服務是為了更好的滿足顧客需求而提出的，個性化需求就是一切從顧客的實際需求出發，為不同的各戶提供差異性服務。這種服務是一種新型的服務，在與顧客進行交流的同時，也能掌握顧客的需求，以便更好的服務顧客。隨著市場經濟的發展，酒店業之間的競爭也越來越激烈，同等價格、品質的酒店比較多，酒店業要想在激烈商場競爭下取勝，就必須發展屬于本酒店特色的個性化服務，打造屬于自己的品牌，以此給顧客帶來全新的視覺效應，以便更好的吸引顧客。隨著人們生活水平的提高，人們對綠色環保的需求量在不斷的增加。在客房服務上，人們不再局限于安全、舒適功能，在此基礎上增加了對健康的要求，這種新的賣點，這也是應加強營銷推廣的重點。

2.5 重視對酒店員工的培訓。酒店硬件水平已日趨與國際化接軌，但是在人員素質及服務質量等軟件方面并沒有太大的突破。特別是當大量的廣告宣傳、營銷推廣后，經營者會發表，效果有如曇花一現，究其原因，員工培訓的質量不一致，導致客戶得以的服務感受欠佳，進而導致客戶滿意度和忠誠度降低。因此，酒店管理者必須注重對人才的培養，酒店應該定期對不同層次的服務人員進行針對性培訓，使不同層次的工作人員自身的素質都能有所提高，以便更好的為顧客服務。

3 結束語

酒店業要想更好的滿足客戶需求，就應該結合現代化企業管理模式，強化和突出酒店賣點，加強各種營銷渠道和手段推廣，特別是加強網絡營銷、網絡推廣和多種形式的軟文推廣，加強與客戶的粘性互動，強化客戶忠誠度。同時，更應該建立健全酒店服務管理體系、高度重視并建立客戶訴求信息的收集反饋系統、完善酒店員工的培訓、不斷打造品牌、提供個性化服務。只有這樣，才能提高酒店業的服務質量，才能為顧客提供更多的針對性、個性化的服務。

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