零售銀行爭霸

零售銀行業(yè)務(wù)被認(rèn)為是未來銀行競爭的主要領(lǐng)域，為了能在這個(gè)領(lǐng)域搶得一席之地，無論是外資銀行，還是中資銀行，都已經(jīng)開始尋找適合自己發(fā)展的那條路。

2008年以前，零售銀行業(yè)務(wù)在中國始終維持著中庸之道，和國外做得風(fēng)生水起的零售銀行業(yè)務(wù)相比，中國的零售銀行市場仿佛60歲的大嬸，墨守成規(guī)；而國外的零售銀行市場猶如18歲的少女，生機(jī)勃勃。

直到2008年，招商銀行推出“一卡通”和“金葵花”等零售業(yè)務(wù)，中國的零售銀行市場才有了起色。“一卡通”從9萬張起步“賣”到3000多萬張的業(yè)績，引起了中資銀行對零售市場的思考，一場零售銀行革命就此開始。

如今，中國的零售銀行市場革命至今已經(jīng)3年有余，對現(xiàn)在的市場狀況，業(yè)內(nèi)認(rèn)為，發(fā)展速度極快，競爭日益白熱化。

大魚吃小魚

其實(shí)，零售銀行業(yè)務(wù)在國外銀行業(yè)中占有著很重要的地位，在國外，零售銀行業(yè)務(wù)是各大銀行的核心競爭力。數(shù)據(jù)顯示，美國私人銀行業(yè)務(wù)的利潤率高達(dá)35%～40%，花旗銀行、恒生銀行、德意志銀行、匯豐控股的零售銀行業(yè)務(wù)利潤貢獻(xiàn)，分別占到了總利潤的69%、51.25%、54.4%和46%。

零售銀行，顧名思義就是為個(gè)人和小型企業(yè)提供服務(wù)的部門。著名咨詢機(jī)構(gòu)麥肯錫公司分析指出，未來十年，零售銀行業(yè)務(wù)將成為銀行收入與利潤的更重要來源。原因在于，面對全球頻發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和通脹挑戰(zhàn)，銀行不能再依靠批發(fā)貨幣市場來獲得大部分融資，這種做法令他們在市場突然凍結(jié)面前變得脆弱。

渣打銀行個(gè)人銀行零售銀行產(chǎn)品董事總經(jīng)理黃爽在接受記者采訪時(shí)說，她的一位IT朋友很羨慕零售市場業(yè)務(wù)模式，因?yàn)檫@位朋友覺得零售市場很像大魚吃小魚，充滿機(jī)遇，而且變化萬千。“大魚吃小魚”用來形容零售銀行市場其實(shí)很形象，但是，在這樣的市場，我們必須看到，要想吃飽，就要吃下很多的小魚，也就是要付出更多的努力才行。這個(gè)小魚可能是客戶，也可能是弱小的競爭對手。

因此，在這個(gè)市場，客戶的爭奪非常激烈。近些年來，這些較量一直體現(xiàn)在產(chǎn)品的創(chuàng)新上。這家銀行剛推出一種新的信貸模式，那家銀行就推出一種新的存款模式。五花八門的廣告也往往弄得消費(fèi)者頭暈。更有甚者，同一家銀行，可能間隔很短的時(shí)間，就會(huì)推出差不多的零售產(chǎn)品，形成了自己和自己的競爭。

黃爽說，這種競爭就好像是海飛絲和潘婷，明明同屬于一家公司，卻也會(huì)在超市競爭，爭取自己那巴掌大的客戶群。看似莫名其妙的競爭，但是正是因?yàn)檫@種區(qū)別對待，所以，海飛絲和潘婷都有了屬于自己的巴掌大的客戶群，如果一旦去掉一個(gè)，那么就會(huì)失去一個(gè)客戶群。對公司而言，即使這種自相殘殺，其實(shí)公司也是受益了。

零售銀行市場也是同樣的道理，所以，不管是中資銀行，還是外資銀行，都在產(chǎn)品創(chuàng)新上不遺余力，哪怕是自己和自己競爭，也無所謂。當(dāng)然，這種競爭，更多的還是體現(xiàn)在銀行與銀行之間。

據(jù)悉，2010年，中國的零售市場推出的各類產(chǎn)品超過100多種。前不久匯豐銀行剛推出時(shí)尚概念的“匯豐運(yùn)籌理財(cái)”，渣打銀行就推出了“逸賬戶”，概念同樣是便捷，時(shí)尚。而建設(shè)銀行則在6月推出了“久光龍卡”。

對此，業(yè)內(nèi)認(rèn)為，競爭產(chǎn)生改變固然是好的，但是只求花樣，而忽略了本質(zhì)的服務(wù)，那么，這種競爭對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展反而是種負(fù)擔(dān)。

2008年，經(jīng)歷了股市大跌和零售銀行變革，這兩次事件的影響，今天的零售銀行已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)的影響，花樣翻新更多的傾向于客戶的需求。北京銀行財(cái)富管理部總經(jīng)理馮麗華告訴記者，目前，北京銀行針對零售有分層管理，針對市民客戶打造的是社區(qū)、精管家。高端客戶、財(cái)富管理和私人銀行是未來零售銀行戰(zhàn)略發(fā)展的主要目標(biāo)。

除了北京銀行，民生銀行、工商銀行、建設(shè)銀行等銀行均提出了這樣的發(fā)展思路，細(xì)分客戶群，爭取做到點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)。

衍生關(guān)系

客戶群的細(xì)分，其實(shí)很早以前就在業(yè)內(nèi)提出，但是因?yàn)榱闶凼袌鳊嬰s的特點(diǎn)，小魚太多，所以做得成功的銀行并不多。尤其是對于不善于營銷的中資銀行，最初的日子都是學(xué)樣，看某銀行針對某一個(gè)客戶群推出了一個(gè)新產(chǎn)品，自己也跟風(fēng)上去。

在客戶群的細(xì)分上，外資銀行向來有優(yōu)勢。不管是花旗銀行、渣打銀行，還是匯豐銀行，都有一套自己完整的客戶資料。據(jù)黃爽介紹，渣打銀行開戶其實(shí)比起其他銀行時(shí)間要稍微長一點(diǎn)，因?yàn)橹匈Y銀行在審查客人的資質(zhì)時(shí)，只會(huì)瀏覽公安網(wǎng)站，而渣打則會(huì)進(jìn)行自己設(shè)計(jì)的盡職調(diào)查。雖然開戶時(shí)間稍長，但是對銀行整體的安全性和未來客戶群的細(xì)分卻起到了重要的作用。

其實(shí)，對于渣打銀行，外界一致認(rèn)為，進(jìn)入的門檻太高，這和中資銀行是完全不一樣的。黃爽說：“其實(shí)并不是渣打的門檻高，而是渣打知道自己想要什么樣的客戶群，所以銀行的一切門檻都是為自己的客戶群服務(wù)的。”

對此，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，這正是中資銀行欠缺的，缺乏客戶定位意識。如果中資銀行在自己的客戶定位上概念能夠再明確一點(diǎn)，提供的服務(wù)就會(huì)更加適合需求。而且隨著和客戶關(guān)系的深化，還會(huì)帶來其他的收益。

渣打銀行的薪資賬戶因?yàn)樵O(shè)置了專門的HR對口，所以后來和保時(shí)捷的關(guān)系日益深化，渣打曾贊助了保時(shí)捷在17個(gè)城市舉辦的高爾夫球比賽。當(dāng)然，這場贊助，讓渣打?yàn)樽约黑A得了更多的客戶。

除此，追趕熱點(diǎn)，也是零售銀行搶客戶的關(guān)鍵。今年流行的留學(xué)熱、移民熱，就讓很多零售銀行從中受益。渣打銀行、匯豐銀行等外資銀行均針對移民熱推出了自己的產(chǎn)品，幫助移民者管理資金，甚至提供在境外投資的咨詢。

而中資銀行又是招商銀行走在前面。雖然數(shù)據(jù)顯示，在零售的收入上，招商銀行低于工商銀行，但是在服務(wù)和創(chuàng)新上，客戶更加認(rèn)可招商銀行。

專家稱，對于想要在零售市場有所作為的銀行，如果不能有效地細(xì)分和管理自己的客戶，加上如今又面臨存款壓力，零售銀行的發(fā)展會(huì)受到很大限制。比起不停地創(chuàng)新產(chǎn)品，根據(jù)客戶的需求創(chuàng)新產(chǎn)品被認(rèn)為對提升業(yè)績更加有效。

黃爽說，不管怎么看，中國目前的零售銀行都遇到了好時(shí)候，因?yàn)檫@種經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的形勢下，即使銀行維持現(xiàn)狀，零售銀行的客戶也是增長的。但是競爭壓力的增大，迫使銀行必須要有自己的特色，零售銀行則要有自己的客戶特色。

最后能不能在競爭中脫穎而出，關(guān)鍵還是看用心程度和細(xì)節(jié)。