酒店柔性管理初探

摘 要：酒店的員工既要服務(wù)客人，又要接受酒店的管理。只有通過相關(guān)的激勵(lì)管理措施，才能發(fā)揮出每位員工的最大潛能，變剛性管理的“要我做”為柔性管理的“我要做”。

關(guān)鍵詞：酒店 剛性管理 柔性管理 以人為本

酒店的員工既是酒店實(shí)施管理的主體，又是管理的客體。對(duì)酒店管理既可以憑借管理制度約束、紀(jì)律監(jiān)督、直至懲處等手段進(jìn)行剛性管理，也可以依靠激勵(lì)、感召、啟發(fā)、誘導(dǎo)等方法進(jìn)行柔性管理，在酒店共同的價(jià)值觀和文化、精神氛圍下，實(shí)施員工的柔性管理。

一、柔性管理的本質(zhì)與特點(diǎn)

（一）柔性管理的本質(zhì)

1.以人為本管理為核心。柔性管理本質(zhì)上是一種“以人為中心”的管理，它是在肯定個(gè)人尊嚴(yán)與人格獨(dú)立的前提下，在提高廣大員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感的基礎(chǔ)上，所實(shí)行的分權(quán)化的管理。“柔性”強(qiáng)調(diào)的就是“人性”與“和諧”，它主要不是依靠外力（如上級(jí)的發(fā)號(hào)施令）來管理，而是依靠人性解放、權(quán)力平等、每個(gè)人當(dāng)家做主的主人翁與責(zé)任感，來激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神。

2.以權(quán)變管理為依托。權(quán)變管理認(rèn)為并不存在一種普遍的管理原則和方法，管理只能依據(jù)各種具體的情況行事。權(quán)變管理的這種強(qiáng)調(diào)靈活性與適應(yīng)性的特征正是柔性管理所強(qiáng)調(diào)的，而柔性管理強(qiáng)調(diào)一種動(dòng)態(tài)、柔性的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)能夠自我調(diào)節(jié)，與外界環(huán)境相適應(yīng)，這正體現(xiàn)了一種權(quán)變思想。柔性管理追求的是企業(yè)的整體柔性，如何提高企業(yè)作為一個(gè)整體的應(yīng)變能力是柔性管理的任務(wù)。企業(yè)的整體柔性不僅包括企業(yè)“軟件”方面的柔性，還包括企業(yè)“硬件”方面的柔性；不僅包括組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)方面的柔性，也包括人員、文化、戰(zhàn)略方面的柔性。

3.以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。柔性管理的一種有效定義是適應(yīng)性管理，即適應(yīng)顧客需求來管理生產(chǎn)與運(yùn)作活動(dòng)。企業(yè)實(shí)行柔性化管理的目的，就是努力使目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者滿意。要實(shí)現(xiàn)此目的，就必須了解顧客的真正需求。只有在此基礎(chǔ)上，企業(yè)才能創(chuàng)造顧客價(jià)值，從而使顧客滿意。

（二）柔性管理的特點(diǎn)

柔性管理的本質(zhì)就是管理學(xué)中“人本論”的人性化管理。它在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在酒店員工心中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把酒店的目標(biāo)要求轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的自覺行動(dòng)。柔性管理具有如下特征：

內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性柔性管理的最大特點(diǎn)，在于它主要不是依靠權(quán)力影響力，而是依賴于員工內(nèi)心深處的主動(dòng)性、內(nèi)在潛能和創(chuàng)造精神，因此，具有明顯的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性。只有當(dāng)酒店的規(guī)范內(nèi)化為員工的自覺認(rèn)識(shí)、酒店的目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)相一致時(shí)，這種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力、自我約束力才會(huì)產(chǎn)生。

持久性柔性管理要求員工把酒店的各類規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)心的承諾，并最終轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的自覺行動(dòng)。這一轉(zhuǎn)化過程不是一蹴而就的，加之員工的個(gè)體差異、酒店歷史文化傳統(tǒng)及周圍環(huán)境等多種因素的影響，酒店的目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)之間往往難以協(xié)調(diào)。然而一旦協(xié)調(diào)一致，將對(duì)員工具有強(qiáng)大而持久的影響力。

有效性人的需求分為生理需求、社交需求、安全需求、精神需求及自我實(shí)現(xiàn)需求等。為維持生活而必須滿足的需求稱為低層需求，如生理需求、安全需求、社交需求等，相當(dāng)于保健因子，被尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求稱為高層需求，屬于滿意因子。柔性管理主要滿足的是員工的高層次需求，具有有效的激勵(lì)作用。

二、柔性管理與剛性管理之比較

剛性管理與柔性管理主要有以下區(qū)別：（1）管理方法不同。剛性管理方法利用酒店的權(quán)威，它依靠的主要是酒店的制度和職責(zé)權(quán)力。管理的作用主要在于命令、監(jiān)督與控制。柔性管理的方法則基于員工對(duì)酒店行為規(guī)范、規(guī)章制度的認(rèn)知、理解與內(nèi)化，依靠的是酒店共同價(jià)值觀和心理文化氛圍。管理的作用主要在于啟發(fā)、引導(dǎo)和激勵(lì)。（2）適用對(duì)象不同。剛性管理適用于低層次需求的員工、衡量標(biāo)準(zhǔn)容易量化的工作。這類人員希望用正規(guī)的規(guī)章條例要求自己，不愿參與問題的決策并承擔(dān)責(zé)任。然而，對(duì)于從事創(chuàng)造性活動(dòng)的高素質(zhì)員工來說，創(chuàng)造性活動(dòng)是一個(gè)探索過程，其間充滿了不確定性和偶然性，而且智力活動(dòng)本身難以直接計(jì)量，這就造成了創(chuàng)造性工作難以量化。因而，這類員工往往希望通過柔性管理以獲得更多的發(fā)揮潛能的機(jī)會(huì)。

相對(duì)于剛性管理而言，柔性管理的長(zhǎng)處包括：（1）能夠滿足員工的高層次需要，深層次地激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，使其不僅自覺提高各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，而且愿意挖掘潛能，發(fā)揮天賦，作出超常的工作成就。（2）有助于在酒店內(nèi)部形成高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮每個(gè)人的潛能，實(shí)現(xiàn)“1＋1＞2”。當(dāng)然，柔性管理也有其局限性：（1）缺乏嚴(yán)格的工作職責(zé)分工，容易造成重復(fù)性勞動(dòng)。（2）缺乏明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作績(jī)效不易考核、評(píng)估等等。

剛性管理與柔性管理各有優(yōu)缺點(diǎn)，兩者在實(shí)際工作中相互影響、相互滲透。剛性管理是管理工作的前提和基礎(chǔ)，沒有規(guī)章制度約束的酒店必然是無(wú)序的、混亂的，柔性管理也必然喪失其立足點(diǎn)。柔性管理是管理工作中的“潤(rùn)滑劑”、是剛性管理的“升華”，缺乏一定的柔性管理，剛性管理亦難以深入，二者的有機(jī)結(jié)合才是高績(jī)效管理的源泉。一個(gè)酒店是以剛性管理為主、還是以柔性管理為主，完全取決于酒店員工的素質(zhì)、工作的性質(zhì)及酒店的文化傳統(tǒng)。

三、未來酒店員工管理的趨勢(shì)——柔性管理

柔性管理對(duì)人的智力活動(dòng)，尤其是創(chuàng)造性活動(dòng)具有特別的意義，加之知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下酒店系統(tǒng)的柔性化趨勢(shì)，也對(duì)相應(yīng)的管理體制提出了要求，柔性管理就是適應(yīng)這一要求的未來管理的發(fā)展趨勢(shì)。其優(yōu)勢(shì)如下：

激發(fā)人的創(chuàng)造性知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，財(cái)富主要來源于知識(shí)。知識(shí)根據(jù)其存在形式，分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，前者主要指以專利、科學(xué)發(fā)明和特殊技術(shù)等形式存在的知識(shí)；隱性知識(shí)則是人的創(chuàng)造性知識(shí)、思想的體現(xiàn)。顯性知識(shí)人所共知，而隱性知識(shí)只存在員工的頭腦中，難以掌握和控制。如何讓員工自覺、自愿地將自己的知識(shí)、思想奉獻(xiàn)給酒店，實(shí)現(xiàn)“知識(shí)共享”呢？強(qiáng)行的剝奪是不可取的，只能通過柔性管理來實(shí)現(xiàn)。

能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的外部環(huán)境知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是信息爆炸的時(shí)代，外部環(huán)境的易變性與復(fù)雜性，一方面要求戰(zhàn)略決策者必須整合酒店員工的智慧，另一方面又要求戰(zhàn)略決策的作出必須迅速。這就意味著必須打破傳統(tǒng)的、嚴(yán)格的工作界限，實(shí)行服務(wù)職能的重新組合，讓每個(gè)員工或每個(gè)團(tuán)隊(duì)都能夠獲得獨(dú)立處理問題的能力與獨(dú)立履行職責(zé)的權(quán)利，而不必層層請(qǐng)示。因而，僅靠規(guī)章制度難以有效地管理酒店，只有通過柔性管理，才能實(shí)現(xiàn)人盡其才、人盡其用、人事相宜的最佳管理境界，才能實(shí)現(xiàn)酒店的跨越式發(fā)展。

四、酒店柔性管理實(shí)施的策略

(一)發(fā)展戰(zhàn)略要與社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境相匹配，理性規(guī)劃，科學(xué)調(diào)控。隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不再僅僅停留在技術(shù)層面，而是越來越進(jìn)入到發(fā)展戰(zhàn)略的層面。酒店戰(zhàn)略的柔性是指自身要與社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境相匹配，要在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化發(fā)展的環(huán)境下把握自身的發(fā)展節(jié)奏，管理上體現(xiàn)對(duì)自身資源的理性規(guī)劃與科學(xué)調(diào)控。

當(dāng)前在國(guó)家大力第三產(chǎn)業(yè)的大背景下，酒店管理者應(yīng)該順應(yīng)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展的需要，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，合理進(jìn)行酒店資源統(tǒng)籌和配置。要根據(jù)社會(huì)的實(shí)際需要，合理調(diào)整服務(wù)方向、拓寬服務(wù)面，增強(qiáng)酒店內(nèi)在的活力。要建立開放、多元、立體的服務(wù)模式，滿足社會(huì)對(duì)的多元化需求；要強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)意識(shí)，要有投入產(chǎn)出觀念，提高服務(wù)資源的使用效益，改變規(guī)模小、效益低、資源分散、競(jìng)爭(zhēng)力弱的局面，通過結(jié)構(gòu)布局調(diào)整和資源重組，盤活現(xiàn)有酒店資產(chǎn)，進(jìn)行規(guī)模化、集團(tuán)化、集約化、集成化經(jīng)營(yíng)。

（二）變官僚組織為扁平式組織，建立以柔性管理為中心的管理體制。酒店內(nèi)部管理體制由政治領(lǐng)導(dǎo)、行政管理、技術(shù)管理三個(gè)方面構(gòu)成。傳統(tǒng)的酒店組織結(jié)構(gòu)形式上表現(xiàn)為金字塔式的、直線式的層級(jí)（科層）結(jié)構(gòu)。這種剛性結(jié)構(gòu)效率高、便于指揮，但是這種形式層次過多、固定不變、信息反饋慢、溝通困難。在這種情況下，引入柔性組織結(jié)構(gòu)十分必要。柔性組織變直線式的官僚組織為中間層次極少的扁平式組織，有效精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，變垂直管理為水平管理。酒店要充分認(rèn)識(shí)學(xué)術(shù)管理、員工管理在酒店內(nèi)部管理體制中的地位，將管理重心下移，建立自下而上的、以技術(shù)管理為中心的管理體制。

（三）在人力資源管理中，建立激勵(lì)、培訓(xùn)、流動(dòng)機(jī)制，用好、育好、引好人才。一是實(shí)施激勵(lì)管理，用好人才。當(dāng)前人才激勵(lì)方式趨于多元化，除采用加薪、升職等傳統(tǒng)激勵(lì)方式外，酒店管理者需要更多地與員工進(jìn)行交流、溝通。根據(jù)員工工作的特點(diǎn)，制定靈活多樣的柔性考評(píng)、激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造寬松、和諧的工作環(huán)境，滿足員工多層次、多樣性的激勵(lì)需求，激發(fā)其工作熱情和創(chuàng)造性。酒店要讓員工通過各種方式和渠道參與酒店管理，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。酒店要使每個(gè)員工明確個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與酒店事業(yè)的發(fā)展密不可分，從而增強(qiáng)責(zé)任感與使命感。二是建立柔性的員工培訓(xùn)機(jī)制，育好人才。酒店要有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)以及為達(dá)到該戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)人才隊(duì)伍建設(shè)的總體要求，一方面要通過開展高層次繼續(xù)教育、學(xué)歷教育，堅(jiān)持“走出去”的戰(zhàn)略，努力提高現(xiàn)有員工的專業(yè)知識(shí)水平、文化素養(yǎng)和創(chuàng)新能力，全面提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)；另一方面要致力于培養(yǎng)拔尖人才，采取在業(yè)務(wù)上委以重任、師徒帶教等，為拔尖人才施展才能創(chuàng)造機(jī)會(huì)和空間。員工要根據(jù)酒店要求和自身實(shí)際制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃；酒店要為員工實(shí)施其培訓(xùn)計(jì)劃提供信息、資料、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)等多方面的支持，實(shí)現(xiàn)酒店員工隊(duì)伍建設(shè)員工專業(yè)發(fā)展的雙贏。三是建立柔性的員工流動(dòng)機(jī)制，引好人才。要通過單位聘用制、項(xiàng)目聘用制、外聘制、兼職制等更為靈活的用人機(jī)制，吸納國(guó)內(nèi)外人才資源，尤其要重視在國(guó)內(nèi)引進(jìn)管理上有建樹的知名管理家、學(xué)者專家為我所用，全面促進(jìn)管理層次和服務(wù)水平的大幅提升。

（四）管理由剛性管理變?nèi)嵝怨芾恚m應(yīng)社會(huì)需求、個(gè)人需求。酒店已從精英化到大眾化的轉(zhuǎn)變。大眾化服務(wù)面向整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)，需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)與技能無(wú)縫對(duì)接的各種服務(wù)模塊。酒店要打破科室間的森嚴(yán)壁壘，加強(qiáng)綜合服務(wù)，增強(qiáng)員工的服務(wù)層次和服務(wù)水平。

（五）大力建設(shè)酒店文化，營(yíng)造和諧環(huán)境。“文化如水，滋潤(rùn)萬(wàn)物，悄然無(wú)聲。”團(tuán)隊(duì)管理更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)文化、全體員工共同的價(jià)值取向及在此基礎(chǔ)上形成的凝聚力、向心力。物質(zhì)通過直接作用于人的感官而影響人的精神狀態(tài)。酒店管理者要注意酒店容貌、建筑物等各種設(shè)施，使之成為顯性文化的要素。制度文化方面，作為管理者，我們要為員工的成長(zhǎng)營(yíng)造一個(gè)自由而有活力的文化氛圍，建構(gòu)一系列科學(xué)合理的管理制度和良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使員工在自由、協(xié)調(diào)、寬松的環(huán)境下，創(chuàng)造文化，充分發(fā)揮其創(chuàng)造性。

酒店文化的核心是酒店共同的價(jià)值觀，它能促使員工自覺地將其內(nèi)化為自己的意識(shí)追求，并為實(shí)現(xiàn)這種共同的價(jià)值目標(biāo)而竭盡全力。提煉酒店管理文化，四個(gè)關(guān)鍵詞是其精髓：人本、尊重、學(xué)習(xí)、卓越。酒店以“尊重自己、尊重他人”為基本理念，形成了“以人為本”“和而不同”的獨(dú)特文化，著力營(yíng)造和諧酒店；把“追求卓越，不厭平凡”作為店訓(xùn)，作為員工的一種精神追求，建立酒店精神文化核心價(jià)值觀。“和而不同”， 酒店文化在強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀“共同性”的同時(shí)，應(yīng)承認(rèn)員工個(gè)體價(jià)值的多樣性、差異性和文化的多元性。只有承認(rèn)而不排斥這種包容性，才能將個(gè)體的價(jià)值選擇與酒店的目標(biāo)追求結(jié)合起來，使員工意識(shí)到實(shí)現(xiàn)酒店組織的價(jià)值就意味著肯定、尊重個(gè)體價(jià)值。

總之，“人本論”的柔性管理并非新生事物，其思想在中西方管理思想史發(fā)展的各個(gè)時(shí)期均有體現(xiàn)。在人類從工業(yè)時(shí)代邁入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，管理點(diǎn)也由“物”轉(zhuǎn)向“人”。人情、人性成為當(dāng)代管理者不得不考慮的問題；順應(yīng)人心、尊重人格、理解人情，擴(kuò)大和豐富人的工作內(nèi)容，提高人的工作意義和挑戰(zhàn)性，對(duì)酒店員工來講是一種激勵(lì)。柔性管理顯然比剛性管理更具效力。

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作者簡(jiǎn)介：葉燕，女，（1973～ ），四川成都人，常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校中學(xué)一級(jí)教師，研究方向：酒店管理與酒店管理教學(xué)研究。