利津縣住宅小區(qū)物業(yè)管理情況的調(diào)查

摘 要：本文通過對我縣住宅小區(qū)物業(yè)管理情況的調(diào)查，分析了其在管理過程中存在的問題，提出了轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、強化協(xié)調(diào)機制、加強員工培訓(xùn)等方面的對策建議，以期對提升我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體素質(zhì)，減少物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾起到一定的借鑒作用。

關(guān)鍵字：物業(yè)管理 服務(wù)理念 協(xié)調(diào)機制

一、基本情況

自2003年8月我縣第一家物業(yè)公司津城物業(yè)成立以來，我縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)歷了一個從無到有、從不規(guī)范到有序發(fā)展的過程。目前，我縣共有津城物業(yè)、津西物業(yè)、江南物業(yè)等物業(yè)服務(wù)企業(yè)7家，其中只有一家為二級資質(zhì)，其余6家均為三級資質(zhì)。

我縣物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目主要有公共秩序維護、綠化管理、公共設(shè)施維護等方面，主要是針對津苑小區(qū)、鳳凰小區(qū)、頤德花園、名仕花園等11個商業(yè)住宅小區(qū)，清風(fēng)小區(qū)、金盾小區(qū)、江南花園等7個機關(guān)住宅小區(qū)的公用區(qū)域和設(shè)施的維修和管理，不涉及居民室內(nèi)部位。

二、我縣城區(qū)物業(yè)管理存在的問題

（一）服務(wù)范圍不健全

我縣城區(qū)物業(yè)企業(yè)規(guī)模普遍較小，缺乏物業(yè)管理的專業(yè)人才，管理水平較低，服務(wù)領(lǐng)域狹窄。開展和提供的服務(wù)項目單一、面窄，僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務(wù)內(nèi)容，缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識。

（二）管理水平比較低

1、服務(wù)意識不到位。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多物業(yè)企業(yè)卻不善于與業(yè)主溝通，有的嫌與業(yè)主溝通麻煩干脆就不溝通，很多事情采取我講你聽或者直接包辦的簡單工作方法，不尊重業(yè)主的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，不知道業(yè)主的所思所想，出了力卻得不到業(yè)主的認(rèn)可。

2、服務(wù)工作不到位。部分物業(yè)企業(yè)沒有按照物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定履行義務(wù)，甚至，有些企業(yè)認(rèn)為物業(yè)管理是簡單勞動，只要低薪聘請一些文化低、沒有接受過專門培訓(xùn)的人員也就可以了，致使企業(yè)員工素質(zhì)偏低，物業(yè)管理服務(wù)工作不到位，侵害了業(yè)主的利益。即便是企業(yè)對員工進行培訓(xùn)，也還是停留在基本技能的初級階段，還沒走向由勞動部門參與的社會化職業(yè)技能等級培訓(xùn)與鑒定，致使物業(yè)服務(wù)工作不到位，不能為居民提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效、滿意的服務(wù)。

（三）經(jīng)濟效益不高

我縣各住宅小區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)不一。如津苑小區(qū)收費標(biāo)準(zhǔn)是每月0.35元/平米，名仕花園的收費標(biāo)準(zhǔn)是每月0.34元/平米，鳳凰小區(qū)和頤德花園為每月15元/戶，而一些機關(guān)住宅小區(qū)則不收取物業(yè)管理費。我們對接津城物業(yè)等物業(yè)企業(yè)的年收入和支出等情況進行了調(diào)查，員工工資支出占了年支出的65%以上，再加上辦公費用，稅金，固定資產(chǎn)折舊費用等一系列支出，多數(shù)物業(yè)企業(yè)處于低盈利狀態(tài)。

（四）管理體制不理順

1、資金收繳權(quán)的問題。住宅小區(qū)的物業(yè)管理涉及規(guī)劃、建筑、供電、供水、園林、環(huán)衛(wèi)、工商、物價、公安、消防等多個部門，有時各種矛盾交織在一起。長期以來，普遍存在著認(rèn)識上的一個誤區(qū)：似乎進了小區(qū)門，就是物業(yè)的事，事實上，這些問題僅靠行業(yè)主管部門難以協(xié)調(diào)。由于物業(yè)管理主要權(quán)限在縣物業(yè)管理部門，公共部位維修資金收繳權(quán)在住建局里，至今未能按照“條塊結(jié)合、屬地管理”的原則實施物業(yè)管理。

2、行政執(zhí)法權(quán)的問題。居民對物業(yè)管理方面的意見和物業(yè)管理工作中面臨的困難多種多樣，有前期開發(fā)過程中規(guī)劃管理問題，建設(shè)過程中的房屋質(zhì)量問題，市政公建配套問題，供水、供電、通信問題，小區(qū)治安保衛(wèi)問題，綠化管理問題，物價收費問題，工商行政管理問題，違章建筑整治問題等。在上述問題一起的糾紛中，如物業(yè)企業(yè)查處個別業(yè)主的亂搭亂建行為，則存在著無行政執(zhí)法權(quán)的制約；如僅對個別亂搭亂建的業(yè)主僅進行勸阻而不強行拆除搭建物，勢必造成大部分業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的糾紛。

三、完善我縣城區(qū)物業(yè)管理的幾點思考

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提升服務(wù)層次

2007年新修訂的《物業(yè)管理條例》中，已明確的將“物業(yè)管理”修改為“物業(yè)服務(wù)”，這就意味著物業(yè)企業(yè)的功能將由管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)。要依法落實物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價制度，所有物業(yè)企業(yè)都應(yīng)在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費地點，通過公示欄、公示牌、收費表、收費清單、收費手冊、多媒體終端查詢等方式實行明碼標(biāo)價，切實維護業(yè)主的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

（二）依法成立業(yè)主委員會

根據(jù)物業(yè)管理條例規(guī)定，符合“在一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，出售并交付使用的物業(yè)建筑面積達到50%以上，或者首套物業(yè)出售并交付使用已滿兩年”條件之一的小區(qū)，就可以申請成立業(yè)主委員會。作為小區(qū)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)主動、積極、依法成立業(yè)主委員會，保障業(yè)主委員會的職權(quán)，為業(yè)主委員會行使職權(quán)、維護業(yè)主利益提供方便。

（三）相關(guān)部門建立協(xié)調(diào)機制

住宅小區(qū)物業(yè)管理由于行業(yè)特點，涉及范圍廣，管理機構(gòu)多。很多問題亟需政府及各職能部門的協(xié)調(diào)、解決。首先，如：供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定維修到戶，向最終用戶收取有關(guān)費用，不應(yīng)當(dāng)讓物業(yè)企業(yè)擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的代收責(zé)任；政府根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)市場發(fā)展行情，合理適時調(diào)整住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。其次，建立和啟動物業(yè)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，通過各種媒體向外界公示，使物業(yè)企業(yè)接受社會公眾監(jiān)督，大力推廣誠信服務(wù)、稱心服務(wù)，培養(yǎng)以質(zhì)取勝、以質(zhì)盈利的行業(yè)風(fēng)氣。

（四）加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)

首先，從不同層面對物業(yè)企業(yè)管理人員進行《山東省物業(yè)管理條例》的學(xué)習(xí)、研討和培訓(xùn)，并陸續(xù)組織業(yè)主委員會、居委會、社區(qū)等相關(guān)人員等進行分批培訓(xùn)。其次，企業(yè)要勤練內(nèi)功，加強一線從業(yè)人員的培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。造就一批住宅小區(qū)物業(yè)從業(yè)專業(yè)人才，使住宅小區(qū)物業(yè)管理上檔次、上水平。最后，著力從培養(yǎng)服務(wù)意識，說話、辦事時刻從服務(wù)者的角度出發(fā)，工作中多一份耐心，用自己良好的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平贏得業(yè)主的理解和支持。

（五）加強宣傳與溝通，拉近與業(yè)主的距離

依托社區(qū)文化活動室、文化廣場、老年活動中心等文體設(shè)施開展豐富多彩健康有益的文化、科普、娛樂活動，大力宣傳和實踐愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友愛、勤儉自強、敬業(yè)奉獻的公民基本道德規(guī)范。以從我做起走向文明主題實踐活動為載體，開展“創(chuàng)建五好家庭”、“倡導(dǎo)文明新風(fēng)、共建美好家園”等豐富多彩的活動，積極宣傳讓居民了解物業(yè)的工作，拉近與業(yè)主的距離。