快遞業潛規則霸道 消費者維權難

【來源：新華網】

時下，很多消費者喜歡便捷的網上購物，網絡購物的盛行，也促進了快遞行業“狂飆式”的發展。然而由于一些快遞公司服務不夠規范，延時送達、送錯地址、貨物損毀等成為消費者投訴焦點。

快遞業“潛規則”太霸道

很多有過網上購物經歷的消費者都反映：快遞業最突出的一個不成文的“行規”就是不允許現場驗貨。“不讓驗貨就是快遞公司要逃避責任。”在廣州某雜志社工作的張曉紅說，快遞公司的職責就是要保證所運送物品的完整性，不讓驗貨怎能讓消費者放心。

據了解，目前，網購業務基本占到快遞業務的“半壁江山”，由于網絡賣家魚龍混雜，也曾出現過一些不良商販以次充好欺詐消費者的現象。于是很多快遞損毀情況發生時，快遞公司往往一口咬定是賣家的問題，讓消費者難以維權。

昆明市消協工作人員告訴記者，快件損毀較常見，經常引發糾紛。究其原因，有的是因為快遞員暴力分揀或不小心擺放，也有的是由于寄件方沒有包裝牢固，導致內物損壞。但是快遞公司不讓消費者現場拆封驗貨，一旦消費者發現郵寄物品有損毀，就面臨舉證難、索賠難等諸多維權難題。

快遞業“潛規則”之二：快遞遺失物品，消費者難追究其責任。昆明市媒體從業者小李曾遇到網上購買的物品被快遞公司弄丟的煩心事。她說，自己曾在網上買了一個玩具熊，準備送給小侄女做生日禮物，提前兩周就下了訂單，“按照天數收到貨是完全來得及的，但是快遞把玩具熊搞丟了，生日都過了20天還沒收到。”小李郁悶地說。后來，她向店主申請了退款。

一些快遞公司由于業務量大，遺失物品的現象雖不多見但也時有發生。遇到這樣的情況，消費者常常會吃“啞巴虧”，只能求助于網上購物的商店，請求賠償損失。

快遞業“潛規則”之三：快遞公司自行限定索賠期限。一些快遞公司規定，于收件之日起三十日內查詢和索賠，逾期則視為放棄索賠權利。還有的規定，寄件人或收件人須于寄件次日起14日內以書面形式向本公司提出索賠要求，并附相關之證明文件，超過規定期限未提出索賠要求的，視為自動放棄索賠權利。

對此，昆明市消協解釋，沒有什么規定說快遞業索賠權適用短期訴訟時效§遞公司自行設置索賠期限，是對消費者權益的侵犯。

快遞不快 很傷腦筋

消費者選擇“快遞”而不是“平郵”的原因，就是一個“快”字。但是近來很多消費者反映，快遞不快，很傷腦筋。

昆明市某媒體從業者葉女士說，作為消費者希望東西能夠盡快收到，不要有問題就行了，但是近來感覺快遞不快了。昆明市民張文盛說，春節后他選擇了昆明市某快遞公司寄物品到北京，但是15天才寄到，快遞不快，還不如選擇更便宜的平郵。

記者了解到，《快遞業服務標準》對快遞投遞的服務時限有明確規定，同城快遞時限不超過24小時，異地時限不超過72小時。“淘寶網”某店鋪工作人員介紹，平時，快遞公司大多能遵守這一時限，但到業務高峰時，一些快遞公司就很難保證時限了。而近期消費者對該店商品的評價中，也有不少是抱怨物流很慢的。

昆明市圓通快遞的快遞員郭際介紹，春節之后一段時間，快遞公司業務迅速膨脹。受人手短缺、天氣等因素影響，各地快遞公司投訴迅速增加，如投遞延誤、損毀、調包等。

昆明市消協秘書長李林蓉認為，迅速、安全地將快件送達收件人，是快遞公司應履行的基本義務。如果快遞公司不能按時送達，就構成了實際違約，應當承擔違約責任，對此快遞用戶有索賠權。

亟待完善法規加強監管

今年一季度，昆明市工商局12315指揮中心共受理郵政服務申訴11件。據介紹，這些申訴表現為，郵件送達時間延誤；不按指定地址送達郵件；消費者不認真檢查所郵物品是否完好就進行簽收，導致糾紛發生；所郵遞、托運物品有損壞，快遞公司不予承擔責任等。

消協認為，亂加盟及加盟商素質良莠不齊，是快遞業亂象叢生的主因。據了解，目前快遞業有“直營”和“加盟”兩種模式：采取直營模式的屬下寄件網點或派件網點都是由總部直接投資；而通過加盟形式發展起來的民營快遞企業則占據多數，由于缺乏資金實力，他們將分公司承包給加盟者，分公司又將站點承包給個體戶，以將服務網點迅速擴張。在這種模式下每個加盟網點都是獨立法人，總部對二級、三級加盟商約束力并不強，由此引發的快遞業亂象很難得以根治。

昆明市消協分析，法律缺位也是導致行業發展不夠規范健康的原因。遇到問題時，快遞公司常常推脫責任，自行制定的賠償標準又過低，導致賠償金額難以確定或不公平，消費者遇到此類索賠問題時往往處于被動地位。因此，應完善行業規范，政府相關職能部門加強監管。

近日，國家郵政局和國家工商行政管理總局公布《快遞行業特許經營(加盟)合同》示范文本，要求加盟商必須是取得快遞業務經營許可證的企業法人，并對從事快遞業務的員工數量、保證金等做了明確規定。該合同示范文本自2011年5月1日起施行，旨在提高行業門檻，進一步規范行業健康發展。

昆明市消協提醒消費者：由于各家快遞公司的收費標準不統一，一些消費者在寄送貨件時，確實會遇到運費時高時低的現象。這時，最好打電話到相關公司進行咨詢，或登錄國家郵政局官網，查詢各主要快遞公司的收費標準；如果在快遞公司投訴遇阻或碰到有意拖延，消費者可以尋求消費者權益保護部門的幫助，最好能保留證據。

此外，郵政快遞服務要首選規模大、信譽好、合法注冊的郵政公司；要完整填寫郵政單上的項目，最好對商品進行保價；收貨簽字時，一定要當面拆包，檢查商品是否完好。收件人如果發現貨件有問題，可當場拍照取證，并要求快遞公司調查。