電子商務環境下逆向物流策略研究

［摘 要］幾年前的金融危機使得各行各業都受到了嚴峻的挑戰，經過這次殘酷的優勝劣汰后，企業越來越意識到不斷發展才能在激烈的市場競爭中生存下去。現今經濟回暖，因特網的不斷普及和應用，使得電子商務越來越被人們所關注，一個經濟有效的退貨管理系統對電子商務企業來說是非常重要的，因此逆向物流應運而生。通過逆向物流對電子商務的影響，分析了電子商務中逆向物流存在的問題，提出了相應的應對策略。

［關鍵詞］電子商務 逆向物流 應對策略

由于我國采取了許多積極措施，并制定了拉動經濟的政策來應對此次金融危機，在某種程度上使得電子商務得到一定的發展。而今經濟回暖，電子商務在互聯網和信息技術的發展上迅速崛起，它不僅僅改變了人們傳統的消費模式和消費觀念，也促進了一批企業的發展，如美國的亞馬遜網站，國內馬云創辦的阿里巴巴，原卓越網創始人陳年的凡客誠品等等，這些都是比較成功的電子商務企業。電子商務的迅速發展，這種虛擬的交易方式雖然可以降低交易成本等，由于它的特性虛擬性，使得顧客在購買時無法獲得完整的商品信息，因此高退貨率往往是不可避免的。隨著經濟的不斷發展，人類社會的不斷進步，人們的環保意識也在不斷的增強，加之社會資源大面積地減少，電子商務環境下的逆向物流的發展就非常重要了。電子商務企業要使其得到發展和進步，必須要有強大的逆向物流作為輔助系統，相互促進和協調發展，才能吸引越來越多的顧客。

一、電子商務環境下的逆向物流綜述

隨著社會文明不斷地進步和環境的影響，人們開始探討能否對有限的資源進行充分利用和循環利用。國外很早就對這種情況進行了研究，在美國逆向物流這個詞首次出現，學者Stock（1992）在他的報告里表明商業及社會經濟中，逆向物流有其不可估量的地位。再過一年學者Sopickl（1993）在報告里對逆向物流進行了詳細描述和補充，認為逆向物流可以實現資源的有效和循環利用。在學術界對逆向物流的概念表述很多，許多學者對2002年美國物流管理協會（CLM）所給出的逆向物流的定義表示支持和理解，該協會對逆向物流的表述是:與傳統供應鏈反向，為恢復價值或合理處置，基于成本效益原則，對原材料、中間庫存品、產成品及相關信息從消費地到起始地的高效率、低成本的流動而進行規劃、實施和控制的過程，稱為逆向物流。逆向物流通過實現對商品或廢品進行循環利用，和順向物流連接起來，組成了一個完整的物流網，這不僅使得整個供應鏈大大減少了成本并增加了其附加值效益，而且還增加了經濟效益、社會效益和生態效益，逆向物流把物資從商品消費地流向商品生產地，從而使商品得到充分利用。同時電子商務又把逆向物流的各個環節都聯系起來，確保管理者或客戶可以隨時查看退貨情況和回收情況，較高的處事效率可以促進企業的發展和提高企業的名譽，根據回流的情況和顧客需求，制定相關策略，這不僅可以對商品進行合理的安排，提高效率，并可以提高企業電子商務的迅速發展，還是對消費者的一種責任保障。電子商務環境下的逆向物流主要是對退貨逆向物流進行研究的。

二、電子商務環境下逆向物流形成的原因

電子商務企業與顧客進行交易時，顧客只通過網頁或說明書進行對商品的了解，商品信息往往得不到完整的傳遞，或者企業為了銷售更多的商品對其進行了夸大性描述，使得顧客對商品信息產生實際值和期待值之間的差異，這是由于電子商務的獨特交易形式促使的，例如存在質量、數量和錯誤投遞，配送過程中出現的商品丟失或損壞，電子產品使用過程中出現問題，食品類商品過保質期等，在這種供需雙方信息不對稱和商品本身質量等原因的情況下，顧客必然要求退貨。另外企業為了保證自己的名譽，或為了獲得顧客的信賴，用良好的服務吸引更多的顧客，一些較大的知名企業會對自己在某階段或某些零配件中產生的不合格、不符合要求或會對顧客造成一定危險系數的產品進行召回，特別是電子產品，例如惠普公司（2005）收回用于惠普和康柏品牌筆記本電腦的電池組；聯系集團等（2006）召回在全球范圍內銷售的ThinkPad筆記本電腦鋰離子電池；豐田（2009）由于零部件缺失造成對顧客的人身安全，召回部分凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉轎車等，顧客也希望商家能夠提供優質的售后服務。有時是顧客要求，不是商品質量等原因，而是由于顧客購買了用不到或不適合的商品需要退貨。這為逆向物流的發展提供了有利的條件。

電子商務廣泛地運用，為了保障顧客的消費權利，規范商家的銷售行為，避免發生詐騙、買賣偽劣產品或違禁產品等行為，國家制定了一系列電子商務的相關政策，特別是對網購的一些法律法規也得到了一定的完善，在出現不符合商品消費協議的情況下，要求商家必須進行退貨換貨。其中還有為了倡導資源的利用、對環境的保護和目前流行的低碳生活方式，一些企業也對容器、廢紙、易拉罐、包裝材料等進行回收，例如生產啤酒的產家制定的有償回收的策略使零售商、消費者等都參與到資源循環利用上來。這些也都是促進了逆向物流的發展。

三、電子商務環境下逆向物流存在的問題

1.電子商務的逆向物流比較分散

電子商務下的逆向物流來源是非常分散的，它產生的時間可能是任何一天或任何一刻，產生的地點可能是社會的每一個角落，質量上和數量上也是不能確定的，它的系統復雜性很高，它可能產生于各個領域，涉及的范圍非常廣，逆向物流的目的地通常也是無法預知的，更不能像順向物流那樣進行批量回收，從而引起了管理者無法對逆向物流進行有效地控制，使得逆向物流在實施的過程中遇到難題。

2.企業缺乏處理逆向物流的動力

有些電子商務企業通常不愿意處理逆向物流的方式，原因有很多：第一，企業無法知道回收產品的數量，通常商品的價格也較低，在逆向物流中所產生的成本又比較高，例如運輸、倉儲、處理等，加之回流過程中的延遲成本也高，運輸過程中也沒有進行相對規范的包裝，這些所產生的回流都是不方便的，也增加了成本，同時企業也無法判斷商品要求回流前或運輸時的狀態，回流的產品由于不同種類和不同性質使得在逆向物流中難以劃分，并且商品有非常分散，無法有效得利用運輸和倉儲的規模效益；第二，電子商務環境下的逆向物流，往往是在買賣雙方信息不對稱的情況下發生的， 雙方并沒有直接接觸，購買好商品后是通過郵寄或快遞等方式送往顧客手里，此時顧客覺得不滿意要求退貨時，送貨人員又不能直接判斷商品是否具備退貨標準或資格，另外我國物流比較落后，回流的商品是混雜在一起的，這樣就需要人工檢索、分類和加工處理，有些退回的物品又是不具備退貨要求的，這些都增加了物流成本費用。

3.電子商務環境下對逆向物流的處理多樣性

由于目前對環境保護的意識加強，逆向物流不僅需要滿足商家和顧客的供應要求，還需要對環境、資源、生態等因素進行考慮。對于產品的收集，需要從各個分散的地方運輸到一定的地點，同時需要人工檢索、分類和處理。回收的產品中有廢品、半成品、過期產品、或有瑕疵的產品等，這些都需要人工進行分類，在收集這些產品時管理者無法獲取它們的信息，例如它們的準確地位位置、數量和質量狀態等等，給管理者造成了一定困難。同時如果無法獲取產品的信息，那就難以確定回流過程中該產品是否循環再利用或廢棄。對于可回收利用的產品，企業就要加以制定計劃進行對產品的加工處理和再包裝等，種種情況都需要做出決策，而更需要大量的信息和數據。另外對于電子商務來說物流的時間要求是非常嚴峻的，這可以使電子商務企業從眾多競爭者中脫穎而出。當顧客購買了你的商品，如果可以在很短的時間內拿到商品，對于顧客來說是非常開心的，這會提高顧客對企業的信賴程度，而且一旦發現商品質量、數量或是過期等情況下，可以在較短的時間內退換貨，也在一定程度上提高了顧客的回購率，這也是一種競爭手段，否則將影響顧客的滿意度。這些都使得電子商務環境下的逆向物流處理系統復雜化，對它的要求又如此之高，在國內物流較落后的情況下，很難能做到非常滿意的效果。

四、電子商務環境下逆向物流應對策略

1.政府方面

在經歷了08年的金融危機后，國內物流業得到了一定的發展，結合當前我國經濟發展趨勢，在國家宏觀方面要做到完善和健全電子商務和逆向物流的相關法律法規。一些不法分子利用電子商務的特性虛擬性進行欺騙、造假等行為，造成了顧客的人生安全和財產安全受到威脅，因此為了杜絕這類現象，對消費者進行利益保障，使電子商務環境下進行的虛擬性交易能夠正常、健康的發展，國家需要不斷健全和規范相關法律法規，確保消費者和商家的利益。

其次由于電子商務和逆向物流是新興的產業，國內制定的一些相關法律法規還沒有完善或還達不到非常好的效果，例如在環境保護、資源回收利用方面，為了能使國內電子商務和逆向物流充分地協調發展，可以學習和借鑒國外（例如美國，日本，德國等發達國家）的出臺的一系列法律法規，確保電子商務和逆向物流運作有法可依，有法可治。

另外政府需要對這些新興產業進行引導，制定相關的策略來指導和鼓勵投資人對該產業進行資金、技術、設備和人才等的引進投入，促進電子商務和逆向物流的快速發展，同時，政府也需要對制定一些政策來規范各個企業商家的運作模式和意識，并加強消費者的環保和健康低碳生活意識。政府采用較有效的政治措施是通過金融引導等，例如銀行貸款、稅收優惠、財政補貼等，這也給這些新興產業帶來了發展機遇，增加了電子商務環境下逆向物流的技術含量，同時這些政策鼓勵企業把電子商務和逆向物流相互融合，促進了它們在市場中的發展。

同時政府不斷完善有關法律法規，并對專業人才進行大量培養，確保電子商務和逆向物流有法可依、人才充沛，同時也要向國外學習經驗和技術，來提高管理效率，這樣既保障了商家和消費者的權利和義務，又給這些新興產業的發展創造了公平、公正、安全的競爭發展環境。

2.企業方面

做好電子商務中的逆向物流對于企業來說是至關重要的，一方面，通常先要對逆向物流發生前進行預防，也就是說企業制定好策略特別是針對減少或避免電子商務環境下的逆向物流，有效的實施可以減少不必要的成本，并且可以提高顧客的滿意度等功能。如何減少或避免逆向物流的產生呢。

(1)在交易網站上要對商品進行詳細的描述，減少顧客因商品信息不對稱所引起的錯買等。

(2)提高技術含量，把同類商品放在顧客能看見的地方進行比較，使顧客在對比的過程中選擇自己最滿意的產品，同時可以減少顧客因缺少了解同類商品性價比而誤買。

(3)企業盡可能為消費者提供方便快捷的購買方式，例如顧客在下訂單后在一定的時間內可以取消訂單，這樣大大減少了退貨換貨所帶來的成本和資源的浪費。

另一方面，就是對逆向物流的處理。雖然這些產業在國內迅速發展，但還是有一些企業忽略了逆向物流，沒有在這方面投入足夠的資金和技術，這往往就會被市場所淘汰。企業必須加強對逆向物流的認識，同時也要考慮環境保護和資源循環利用等方面，實施可持續發展政策。

(4)開發高效的逆向物流管理信息系統。由于客戶需求日益復雜，商品種類繁多，回流商品地域分散，但對于時間和效率的要求卻是越來越高，企業必須使逆向物流規范化、效率化、成本節約化，這就需要根據企業的實際情況和特性，有針對性的建立和完善逆向物流管理信息系統，使每個操作環節都電子化、系統化、數據庫化等，實現商家和顧客對回流每一階段的信息交流。

(5)制定良好的退化政策，建立逆向物流企業聯盟，同時投入專業性強的人才和具有綜合能力的管理人才，才能不斷提高企業自身的管理水平，提高客戶服務水平和顧客滿意度，增強企業競爭優勢。

(6)借助第三方逆向物流，這是以后的發展趨勢，和中間商進行合作，他們會提供更專業的物流人才、更先進的技術、更優越的設備條件等，同時他們還會根據合作企業的自身特點來進行個性化滿足，按照企業要求進行退貨換貨、運輸、存儲、加工處理、再包裝等。國外對于第三方物流是非常重視的，例如美國的Genco公司，在2002年就已經擁有幾百個處理分中心了。而國內第三方物流的市場還是非常低的，但它的發展潛質非常強大。這些策略如果能有效的實施，不僅能降低企業物流綜合成本，幫助企業更高效的完成逆向業務，從而使其可以專心搞好自身核心競爭力，還能使企業增強客戶滿意度。

五、總結

目前對逆向物流的研究在國內還是比較少的，但由于社會文明的進步、生態文明的進步、科學技術的進步，使得電子商務和逆向物流逐漸成為被人們所關注的焦點，它們的相互協調發展將對企業特別是電子商務企業帶來巨大的利潤和強大的優勢。科學合理的制定和完善逆向物流策略直接影響企業的未來發展，在電子商務的模式下，需要實現對產品回收、社會資源和環境保護等協調發展，達到效率和效益最大化、顧客對企業的滿意度和忠誠度的最大化。市場競爭的激烈，往往很容易淘汰落后的企業，只是單一地重視電子商務和順向物流的協調發展，無法滿足市場需求，無法得到有利的條件獲取更多的利益，同時也不能吸引更多的顧客，甚至原來的老顧客也會被其它競爭企業所帶走。企業的目的是經濟效益，而電子商務企業要想具有強大的競爭優勢，就必須計劃好逆向物流的管理工作，根據自身特點規模和文化理念，建立現代化高效的逆向物流信息系統，并制定和完善相關的發展策略，這樣不僅可以降低企業的物流成本，還能增加市場占有率和增加企業利潤。

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