管理溝通在我國城市拆遷中的運用

［摘 要］隨著我國城市化進程的加快，城市房屋拆遷工作成為城市經濟建設的主要工作之一。大量的房屋拆遷，在改善了居民的居住條件，保證城市建設順利進行的同時，也出現了一些“強拆”、“抗拆”事件，造成了惡劣的社會影響。如何利用有效的管理溝通，調解城市拆遷中各方的利益沖突，實現和諧拆遷，對保障社會安定，加快城市建設具有重要意義。本文通過剖析城市拆遷工作中運用管理溝通的目的，分析了城市拆遷工作中管理溝通的障礙，提出了城市拆遷中提升管理溝通效果的途徑。

［關鍵詞］城市拆遷 溝通 影響因素 提升對策

在我國推進新一輪城市化進程的時代背景下，無論是新城規劃還是老城改造，都導致了大量的房屋拆遷。房屋拆遷不僅改善了城鎮居民的居住環境、居住條件，加快了新城老區的發展步伐，同時也保障了我國城市化建設的順利進行。但是在拆遷過程中，“強拆”和“抗拆”問題時有發生，使得房屋拆遷演化成為最易激化矛盾、引起沖突的政府工作之一。如何在房屋拆遷中正確行使行政權力，如何有效地保護公民財產權利，如何在城市房屋拆遷中通過有效的管理溝通消除不穩定因素，對維護社會和諧，保證拆遷活動的順利進行，加快城市化建設的步伐就具有現實的針對性。

國外的大部分國家和地區只是將土地和土地上合法建筑視為一體的不動資產，房屋在法律上被視為土地附屬物，故而在這些國家在制度上只允許土地的征用和土地的轉讓，并不存在獨立的城市房屋拆遷政策，因此目前國外學術理論界還未有成熟的關于城市房屋拆遷溝通的研究成果。我國學術界在城市房屋拆遷制度方面的研究成果頗豐，對于城市房屋拆遷的法律保障機制也有所涉及，但是對于政府在拆遷中管理溝通職能還沒有形成全面的和更為深入的研究。各學者多將約束政府行政權力和保護公民私權作為出發點，不同程度的闡述了城市房屋拆遷活動中應建立和完善行政程序的觀點，普遍認為行政權力的正確使用對保障城市房屋拆遷活動的依法進行具有根本性作用。然而在實踐中，除了完善法律規范，政府更應當在開發商與被拆遷人中有效地做好管理溝通，通過合法的渠道、合理的溝通技巧、人性化的管理，讓各方了解其應該獲取的相關信息，明確其在拆遷行為中的權利義務，保證拆遷行為的有序開展。

一、管理溝通在拆遷工作中運用的目的

管理溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和感情在特定個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。拆遷工作涉及政府部門，政府部門與評估公司、委托機構等中介組織，拆遷人與被拆遷人等多方關系，由于各方的利益著眼點不同，往往就會產生矛盾和糾紛。所以如何使利益各方協調一致，為完成拆遷任務這個共同的目標而努力，管理溝通就不可或缺。

1.通過溝通達到貫徹拆遷精神，了解被拆遷者需求的目的

溝通的首要職能就是要進行信息的交流、互換。積極的溝通，尤其是暢通無阻、輕松自由的相互交流，使參與拆遷的單位和群眾都能夠充分表達各自的觀點和意見，從而使拆遷工作中的各種問題通過各色形式的溝通渠道反映出來；同時，及時地公布拆遷相關信息，進行有效的信息溝通，這是落實拆遷政策，實行依法拆遷、公平拆遷與和諧拆遷的保障。

2.通過溝通達到化解拆遷過程中矛盾和沖突的目的

在城市公共基礎設施的發展、建設中，拆遷工作的主要組織者往往是市、區等各級政府，他們在這一過程中由于擁有社會資源、國家公權等優勢地位，是拆遷中處于強勢的一方；而與此相對的是處于弱勢一方的被拆遷人，他們大多是普通的個人或者家庭，幾乎只能接受拆遷人開出的任何補償條款。因此在這樣一個極度不平等的對話中，稍有不慎就能引發出尖銳的矛盾。如果在拆遷的過程中如能及時進行信息交流和情感溝通就有可能有效化解矛盾、解決沖突。

3.通過溝通達到提高拆遷工作效率的目的

溝通是了解群眾的需要，明白群眾對社會建設的意見，清楚群眾對居住環境的要求，并以此來指導拆遷工作，讓政府的城市規劃貼近群眾，服務人群，提高政府的公信力；通過溝通我們可以向群眾貫徹政府的發展藍圖，貫徹拆遷工作的指導思想，表達行政部門在拆遷工作中遇到的實際困難，以此取得群眾的體諒和支持；通過溝通還能及時的發現拆遷工作中產生的問題，以不斷的互相協商，消除彼此的意見分歧，讓問題產生的負面影響降低到最小。

二、城市拆遷中的管理溝通障礙

在現實城市拆遷的過程當中，可能成為影響溝通障礙的環節較多。各利益主體之間的溝通不暢、信息不通，被拆遷人的抵觸心理，拆遷中的干擾信息多，拆遷工作人員溝通技巧欠缺等等，這些障礙不同程度的破壞了溝通中的良性循環，降低了拆遷工作的質量。

1.被拆遷人的抵觸心理

在一些涉及到城市基礎設施建設的公益項目上，拆遷工作需要被拆遷人的理解，并可能需要他們犧牲切身利益支持城市的建設。由于社會公眾對公共事務的參與性不強，行政部門一般不會與相關利益人進行事前的協商和溝通，因此在工程建設初期涉及到的拆遷對象大多只能處于被動接受的狀態。拆遷部門以政府的強權力主觀的進入拆遷工作，給被拆遷人一種極度強勢的心理暗示，增加了其自我防衛的心理態勢，一開始就對拆遷工作有了抵觸心理。在這個時候，如何能夠打破這種不信任的僵局，消除群眾的抗拒，是拆遷工作者需要面臨的首要難關。

2.拆遷中的干擾信息多

在目前的拆遷工作中，信息的發布具有一定的滯后性。普通的群眾很難參與到拆遷計劃的制定，只能等到所有方案設計完畢并投入到工程實施中，他們才能了解到一些相關政策，而且了解到的信息還不全面、完整。因此，為了謀求更大的自身利益，很多被拆遷戶托關系、走后門打聽消息，也是在這樣的社會大環境下，各種真實的、虛假的小道消息、內幕消息不斷散布，謠言漫天。這種情況給拆遷工作帶來了巨大負面影響，為拆遷工作者做群眾溝通工作增添了困難。溝通的起始信任被打破，沒有了利于溝通的基礎，溝通工作就無法開展下去，更為嚴重的后果便是引發矛盾，引起沖突。

3.拆遷工作人員溝通技巧欠缺

拆遷工作者的業務素質則與溝通的效果戚戚相關。如果拆遷工作者在與被拆遷人的溝通中表達有誤，說話不清楚和重點不明確時，容易給對方產生信息的失真和歪曲。例如交流中，拆遷工作者如果心態不能擺放端正，認為自己是強勢的一方，被拆遷人沒有討價還價的余地，就惡化溝通環境，拉開雙方的距離，使對方產生不愉快的心情，甚至發展成為抵觸。被拆遷人大多在自己的住宅被拆除時會有內心的不舍，此時他們情緒會表現出一些低落，而此時如果拆遷工作者不能很好的控制住自己，不理解被拆遷人心理上的失落感，就會產生負面影響。

4.部門隔閡，政出多門

近年來，我國的城市化建設處于高速發展階段，全國各地都興起了新區的規劃、建設，各級政府都制定了新的省市規劃藍圖。又由于各部門間的重點項目不盡相同，因此在項目的執行上存在很多客觀難以統一的難處。而且我國的行政部門繁多，管轄職能有很多相交、合作領域，拆遷工作涉及領域很多，需要協調的工作量很大，例如地方政府、城市規劃局、住房保障、城管部門等一些事業單位，商業項目還需要企業的配合，如此龐大的一個系統工程中，部門間的不協調就經常會產生。

三、城市拆遷中提升管理溝通效果的途徑

提升我國城市房屋拆遷管理溝通效果可以從溝通的制度以及環節上著手，運用合理有效的方法消除障礙。

1.完善溝通機制，讓被拆遷人加入到拆遷方案的制定中去

制度是從根本上保障一切社會活動有序進行的基礎，拆遷工作也不例外。要實現拆遷工作中溝通的及時、有效，健全的保障機制是其立足點。首先，建立信息公開制度。政府職能部門要做好細致的拆遷工作報告，及時的向社會公眾發布其城市規劃計劃，讓公眾監督其行政職能。其次，完善群眾參與機制。城市拆遷工作的方案制度不僅僅是當地行政部門的本職工作，更是關系當地百姓民生的頭等大事，因此，政策的制定一定要得到群眾的認可。

2.合理運用溝通渠道，有效杜絕小道消息的傳播

拆遷中溝通的渠道分為兩種，正式渠道及非正式渠道，或者稱為官方渠道及非官方渠道。正式渠道是相關部門根據法律條款、行政規劃通過官方的形式發布給社會公眾信息的方式。這種方式具有權威性、不易改變性等特質，在拆遷項目中對于一些重大的信息必須通過此種渠道發布。例如拆遷政策、補償方案、安置條例等內容，依托官方渠道發布出去，是政府公信力的表現。這樣能有效的杜絕小道消息的傳播，保障拆遷計劃的平穩實施。然而其缺點也是顯而易見的。正式渠道發布時間緩慢，群眾了解渠道單一，沒有快速的反饋機制。非正式渠道則能很好的彌補這些不足。拆遷工作者可以利用各種方式與被拆遷人進行交流，互換彼此的意見，了解群眾的想法，及時解答群眾的疑惑。這樣的交流可以發生在任何場合、任何時間，沒有太多的局限。因此，合理的運用兩種溝通渠道可以更好的傳播相關信息，減少干擾信息。

3.關注尊重被拆遷人的想法，為他們解決實際問題

城市房屋拆遷過程中，拆遷工作者在拆遷工作的溝通中占據主導地位，需要其主動的引導被拆遷人進行交流，表達其內心想法。因此，拆遷工作者在實際工作中要做到平等、誠實、主動、服務。平等是指拆遷工作者與被拆遷人之間的溝通需要在平等自由的原則下進行，如果沒有一個輕松、平等的平臺，弱勢的一方不會表達自己的真實想法，這樣的溝通就沒有實際意義；誠實是溝通的基礎，溝通雙方要在基于互相信任的原則下如實的表達自己的觀點，對于一些不利于自己的信息也需要坦誠的告知對方，而非在一種欺瞞中完成溝通；拆遷工作者占據著主導地位，所以溝通中需要其先取得被拆遷人的信任，主動積極的幫助群眾了解基礎政策。即使是自己無法解決的問題也要耐心想辦法通過其他渠道盡力解決。

4.提高溝通技巧，提高工作效率

在城市房屋拆遷過程中，溝通技巧的掌握，拆遷工作者語言表達、交流的能力以及把握當前環境的能力對于溝通的效果至關重要。拆遷人員一是要提高表達能力。溝通中需要注重自己的表達方式，注意語義的傳達是否清晰，對方能否清楚明白自己的意思；二是要善于傾聽。仔細聽取對方的表達意見，不要一味的向對方灌輸自己的想法，而全然不顧別人的感受；三是要調整個人心態。拆遷人員在與被拆遷人在溝通過程中要始終保持平等平和的心態，尤其是當被拆遷人情緒不滿時更要控制好自己的情緒，耐心傾聽，換位思考，學會理解，善于開導；四是選擇合適的溝通環境。環境的選擇能很好的影響溝通的效果，在一個輕松的環境中，被拆遷人能放下心中的包袱，自由的表達自己的觀點，利于拆遷工作者調控溝通過程。只要做到以上四點，就能提高溝通的效果。

5.以行動強化語言，提高執行力

語言上說明意圖，只不過是溝通的開始。只有化為行動，才能真正最終提高溝通的效果，達到溝通的目的。如果說的一套、做的又是一套，“言行不一致”，這種溝通可能適得其反。在與被拆遷人的協商過程中，拆遷人員一定要做到以事實說話。有些地方拆遷初期為了保障拆遷進度，極力夸大拆遷后的安置政策，對于被拆遷戶的要求一一答應，但拆遷完成落實當初承諾時，拆遷人卻以各種理由、借口為說辭，不能兌現起初的安置條款。雖然當時的拆遷工作順利完成了，但后續卻容易引發其他的社會矛盾，所以溝通承諾時一定不能過分、夸張，要實事求是。

四、結語

本文主要從拆遷方如何提高管理溝通技巧的角度出發，闡述了管理溝通在城市拆遷中的作用，然而溝通具有雙向性，對于如何提升被拆遷人在拆遷活動溝通中的地位，主動合理進行溝通，積極的促進拆遷活動的進行，未有詳細論述，筆者將在以后的研究工作中進行深入研究。

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