鄒議高校圖書館的人性化服務

摘要：網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館的人性化讀者服務是圖書館服務工作的發(fā)展趨勢，也是其追求的最高境界。它提倡\"以人為本\"的讀者服務理念，并要求通過各種途徑，采取不同方式以不斷提升高校圖書館讀者服務工作。

關鍵詞：高校圖書館 人性化 讀者服務 發(fā)展趨勢

一、圖書館人性化服務理念的重要性

隨著以計算機為代表的網(wǎng)絡技術在圖書館的廣泛應用，圖書館工作逐漸向數(shù)字化、電子化、智能化轉化。計算機編目逐漸代替了手工編目，圖書館辦公自動化程度不斷提高，聯(lián)機檢索使信息的獲取突破了時空的局限。由于現(xiàn)代信息技術在圖書館的廣泛應用，圖書館曾出現(xiàn)“技術就是一切”的觀念，導致了高校圖書館人文精神的嚴重缺失，因此我們要大力宣揚圖書館的人文精神。

(一)把人性化的服務理念變成館員自覺的行為準則

圖書館的一切工作都是圍繞讀者的需要而開展的。圖書館服務的對象是讀者，而“讀者”是有求知欲、有理想、有感情的人。圖書館在服務過程中應以讀者為中心，整合圖書館各種資源和服務功能，以讀者需求變化為動態(tài)響應的服務體系，讓人性化服務理念成為館員的自覺行為準則，使人性化服務滲透到每一個環(huán)節(jié)、每一次服務、每一個細微之處，讓讀者真切地感受到圖書館的溫馨，體會到在圖書館是一種快樂，是一種滿足，是一種權利，而不是外在約束，使讀者有一個輕松舒暢的心情。

(二)打造人性化的借閱環(huán)境

優(yōu)美、安靜、舒適的閱覽環(huán)境不僅可以提高讀者的閱讀興趣和效率，還能陶冶讀者的情操，在潛移默化圖書館不僅要向讀者提供良好的學習知識的場地，還應創(chuàng)造一種適合他們健康成長的文化氛圍，建造人性化的閱讀空間。圖書館可在走廊、大廳擺放綠色植物，閱覽室內(nèi)懸掛壁畫、偉人肖像、名人警句等，激勵讀者刻苦學習、奮發(fā)圖強。當讀者一走進開放舒適、通透寬敞的閱覽環(huán)境里，不僅產(chǎn)生書中有人的感覺，還能領悟到一種脫離塵囂、修身養(yǎng)性，投身書海的強烈感召力，激起讀者美好的閱讀欲望。

(三)建立充滿人性化讀者服務的方式

傳統(tǒng)的高校圖書館采取被動的服務方式，給讀者帶來很大的局限性。圖書館應該順應網(wǎng)絡環(huán)境下讀者的服務需求，變被動服務為主動服務，真正把讀者服務落實到實處。高校圖書館應體現(xiàn)以人為本的服務理念，可針對不同層次讀者的要求，滿足讀者個性化的要求。

二、高校圖書館人性化服務的有效路徑

1、注重人文關懷，實現(xiàn)服務內(nèi)容人性化

近年來，西方圖書館界抵制和批判把知識降格為信息，再把信息轉化為商品的觀點，并且進一步提出了便利讀者的“服務”高于贏利性的“管理”的理念。這和國際圖聯(lián)《公共圖書館宣言>中明確指出的辦館理念——圖書館精神實質(zhì)上是“不分年齡、性別、宗教、國籍、語言或社會地位向所有人提供平等、的服務——是一脈相承的，是公共圖書館的服務功能、育人功能以及“人本”與“民本” 理念的完美實現(xiàn)。人性化服務，必須圍繞讀者進行，必須以滿足讀者信息需求為最終目的。

(一)個性服務

個性服務是指圖書館利用館藏資源和網(wǎng)絡信息資源，通過獨特的服務方式滿足特定讀者信息需求的一種服務。它是傳統(tǒng)服務的延伸、創(chuàng)新和深化。個性服務是廣大讀者對圖書館的基本要求，是吸引讀者的關鍵所在，也是圖書館工作的發(fā)展方向。個性化服務的水平是體現(xiàn)圖書館服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。目前，圖書館提供的個性化服務主要有：定題服務、定題跟蹤服務、實時咨詢、個性化鏈接等。美國南達科達州州立大學圖書館開發(fā)的個性化信息集成服務系統(tǒng)，實現(xiàn)了個性化鏈接，根據(jù)用戶的特點存儲用戶需求特性，進行服務連結和各種搜索引擎鏈接等，極大方便和滿足了廣大讀者的需求。圖書館在開展個性化服務時． 要始終堅持“以人為本”的原則，不論基礎工作的改進，還是深層次服務的開拓． 都要積極關注并緊扣讀者的需求。同時在把握圖書館自身條件的前提下，找到一個合適的契合點，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，靈活自主地從更廣的意義上豐富圖書館價值的內(nèi)涵。在個性服務中(特別是對青少年服務中)館員要利用心理學原理管理和控制自己和讀者的意識傾向，掌握服務規(guī)律，增強讀者的學習興趣、提高學習效率。

(二)特色服務

特色服務是隨著社會發(fā)展和各圖書館根據(jù)自身特點而發(fā)展的一種延伸服務方式。不斷增長的多樣化的社會需求，使得圖書館必須從單一、封閉的傳統(tǒng)方式中走出來，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容．

拓展圖書館為構建和諧社會服務的新領域。我國傳統(tǒng)的讀者服務手段比較單一．讀者必須親自到圖書館，用借書證借有限的書刊，在規(guī)定時間內(nèi)歸還后再借閱別的書刊。這種服務方式耗時耗力卻未必能滿足讀者的需求。而在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館的信息服務可通過電腦和網(wǎng)絡等現(xiàn)代化設備，提供各種靈活、方便、實用的檢索工具，檢索和傳遞網(wǎng)絡上各類數(shù)字資源，用戶在家中即能訪問到所需信息。

(三)人情味服務

圖書館人性化服務既是時代的需求、讀者的期盼，也是圖書館崛起與壯大的明智選擇，這就要求我們的圖書館員在不斷提升服務境界，注重人文關懷的同時，要充分利用媒體的輿論宣傳作用，增強民眾的圖書館意識，使關注圖書館、利用圖書館成為全體社會成員的自覺行動，使圖書館人性化服務與社區(qū)、機關、企業(yè)文化接軌，共享文化資源．將創(chuàng)新服務、延伸服務推送到民眾手中，讓圖書館在構建和諧社會中保持自己的獨特魅力與地位。

2、提升服務境界，實現(xiàn)服務理念人性化

圖書館工作平凡而瑣碎，大量的細節(jié)構成了服務的主體，尤其是當技術配備達到一定的水準之后，圖書館工作實質(zhì)上就轉入了一種不斷深化的細節(jié)服務。現(xiàn)代化的功能要靠良好的服務來體現(xiàn)。服務中的每一個細節(jié)直接影響到讀者的情緒及其對圖書館的評價。因此，努力提升館員的服務境界，打造服務細節(jié)．是維護圖書館良好形象的現(xiàn)實需要，同時也是人性化服務關鍵之所在。館員的服務境界提高了，服務水平才能提升；水平提升了，以信息服務為導向、基礎文獻服務為基礎、特色服務為補充的多元文化服務體系才能確保建立。強調(diào)人性化服務是圖書館服務的最高境界． 不在于表面上的服務形式有何不同。而是體現(xiàn)在服務細節(jié)是否能夠給讀者提供最大的方便，是否能夠打動讀者心理的最深層次。服務的最高境界是靠提供人性化的服務細節(jié)，把讀者提升到至高無上的位置，讓他們實實在在地體驗到人性的被尊重：服務的最高境界在于，其精密設計的服務細節(jié)，把滿足讀者的閱讀需求轉化為情感的召喚，讓讀者在閱讀的同時，也享受著春風化雨般的心境的快樂。要達到如此的服務境界，非一朝一夕之功，需要館員在工作中不斷提升自己的“文化修養(yǎng)”。

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