精細化管理在呼吸內科病房管理中的應用

[摘要] 隨著社會的不斷發展和醫療市場競爭的拓展以及越來越龐大的醫院規模，導致日常醫護流程牽涉的因素越來越多，為了向病人提供更加優質的醫護服務，醫院科室和部門之間需要通力協作。但實際上目前仍然存在一定的護理內涵不清晰和管理理念落后等諸多現象，使得臨床觀察與醫療診斷環節的脫節、醫療護理流程不規范或不適當造成不可逆轉的小病變大病，無形中延長了治療周期，增加了醫療費用。為了提高病人滿意度和提高員工滿意度內外兩方面的效果，將流程優化、資源利用、質量及效率與效益結合，實現醫院管理的精細化管理是一種有益的嘗試。精細化的核心就是以病人為中心，減少相同的、無效的操作環節。近年來，我科室在規范化管理的基礎上進行精細化管理，實現基礎護理改善，患者滿意度得到提高，科室從未出現任何嚴重的護理差錯、事故，護理安全得到充分保證，患者得到優質的護理服務。

[關鍵詞] 精細化管理；護理管理；優質護理；流程優化；資源利用

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2011）32-132-02

Application of Lean Management in Respiratory Medicine Ward Management

CHENG Hengjin

Department of Respiratory Medicine，the Third People's Hospital of Wenzhou City，Wenzhou 325000，China

[Abstract] At present，the competition of medical market continue to broaden in the depth and breadth，and the scale of hospital is increase. The social factors involved in treatment process growing more and more，multiple departments need to work together to improve the quality of medical care and meet patients requirements. However， unclear care content and unenlightened management concept leads to non-standard care process，and then the treatment cycles are extended，the medical cost is increased.In order to improve patients and employees' satisfaction， the process optimization，resource utilization，combination of quality，efficiency and effectiveness，all of these is used to achieve the refinement of management of hospital management and it is a useful attempt.The core refinement of lean management is patient-centered，reduce the same，invalid operational. In recent years，lean management is achieved in my department on the basis of standardized management meticulous management，the result of the management is improved primary care， patient satisfaction，and has never been a department any serious nursing errors， accidents，care and safety is fully guaranteed， patients receive quality care. This article describes our department to implement sophisticated management of part of the process.

[Key words] Lean management；Care management；Quality care；Process optimization；Resource utilization

由于現代健康觀念和護理模式的轉變，護理工作由過去以疾病為中心的功能護理轉向了現在以病人身心健康為中心的整體護理，進而向以人的健康為中心發展。護理工作人員的職責也從單純、被動地執行醫囑和疾病護理，其護理工作的重點也逐漸轉向從患者的身心健康角度出發，不再局限于疾病護理，開始綜合考慮被服務對象的心理、生理等各方面的健康需求，運用護理程序和醫學知識幫助其預防疾病、增進健康[1]。醫院為了達到以病人為中心、進一步加強醫院臨床護理工作、為患者提供優質的醫療護理服務的目的，開展了“豐田生產方式持續改善（TPS-KAIZEN）”的精細化管理工作。精細化管理是源于發達國家的一種管理概念，是一種管理概念和管理技術，是通過規則的系統化和細化、運用程序化、標準化和數據化手段，使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行。

1 精細化管理在醫療行業的發展

精細化管理在生產領域已經獲得極大的成果，在醫療行業實施精細化管理也取得初步成效，美國的明尼蘇達州尼阿波利斯Park Nicollet健康服務機構通過精細化生產方式改善使得患者就診率大大增加，CT和MRI掃描每天分別增加2人和1人，急診室患者等待就醫平均時長由122min下降到52min。蒙大拿州的密蘇拉社區醫療中心開展的精細化管理，病理解剖實驗室的病理報告時間由5d減少為2d，診療流出環節大大精簡，使得從開出處方到開始治療的時長由4h減少為12min。將精細化引入醫療護理管理，促進了醫療行業的發展。

2 精細化管理在呼吸內科臨床護理中的應用

護理精細化管理是根據醫院管理的目標，依據護理工作的步驟、程序，對護理工作過程加以組織、指導、改善，提高護理質量，提高護理工作效率，為病人提供更加全面、全程、規范的無縫隙服務，讓患者的身心順利康復，提高病人的滿意度[2]。我院將精細化管理理念應用到護理管理領域，突顯了護理管理的效能，減少醫療差錯，提高護理質量，取得顯著的成效。

2.1 樹立觀念，建立精細化管理服務概念

實現精細化管理的前提和基礎是服務理念的轉變。首先，醫院為中高層舉行大型TPS講座，為全員持續改善指明方向；其次，幫助一線護理工作人員理解改善核心，提高改善能力，掌握改善步驟，為此，我們科室充分利用每周例會等時間組織護理工作人員學習管理精神，了解其管理內涵和實質，實現以預防為主，控制護理環節，完善護理管理[4]。此外我們要求護理人員改善服務態度，提倡她們以精細化思維方式改進和優化護理流程中的每個環節，努力為病人提供全過程、多層次的優質服務。最后，在實現精細化管理進行一段時候后總結改善成果，為下一步的持續改善提供理論和實際依據。

2.2 健全優質護理服務管理體系，探索人人參與的資源管理

醫院為完成持續改善的精細化管理，提出人人參與的護理管理體系，醫院高層主導的非常少的大議題，管理層或專家主導的少數中層議題，一線護理人員提出數量很多的小型議題。教導所有護理工作中參與人員掌握問題解決的基本技巧，使人人成為問題的解決者，從而能在崗位上參加小組并進行改善。在科室內實行分層負責制。護士長主持全面護理質量監控，對護理工作中出現的各種問題及時向責任護士和管床護士指出，要求責任護士提出改進措施并監督落實。責任護士每日對所負責的患者進行評估，指導并督促本組護士完成病人的治療護理工作，確保工作的落實。責任護士對所負責病人的全部治療護理負責，內容包括生活護理、健康教育、病情觀察等。

2.3 彈性排班

科室實行連續性排班與彈性排班相結合的排班策略，既減少交班次數，使得病人得到連續、全程的有效護理。根據每天病人數及病情以及新入院病人人數完成排班工作，每位護士負責5~7名患者的治療、護理、病情觀察及健康指導工作，對于病情較重的病人由能力強的護士來負責，從而確保護理效果。

2.4 改進流程，實施精細化管理

優質護理服務要求我們對原有的護理工作流程的細節進行梳理，從細節中發現護理工作中不合理的地方，并進行改進，制定完善的流程。每項流程的設計都細致入微，不僅將專業化、整體化、人性化貫穿到流程和標準中，還根據患者要求進行了個性化設計。

護理程序是以人為本的團隊式管理而不是個人行為，應該設計簡便、快捷、安全的護理流程和模式。同時護理職責要清，崗位責任要明，發現點的問題，尋求面的解決，問題在崗位，落實在制度，做到專科護士相對固定，崗位能力重點培養。挖掘專科人才，培養臨床精英[5，6]。

科室根據病人從入院開始到恢復健康出院為止，依據呼吸內科護理工作流程進行分析和改善，進行精細化管理。

2.4.1 改善住院環境，提高護理服務水平 主要在以下兩個方面進行改善：清潔的病房環境：清潔、保養的很好，寧靜的適于修養的場所；驚喜的服務水準：對病人友善的流程系統，樂于助人，友好的服務，整潔、專業的護理隊伍。

2.4.2 ICU室搶救患者時精細化指引 責任護士負責高級氣道管理，清理呼吸道、除顫等關鍵操作。中級護士負責核對、記錄急救醫囑，晚上護理記錄。低年資護士負責靜脈通道、急救醫囑的執行等機械性較強的操作。

2.4.3 病人入院護理流程精細化管理 病人入院護理精細化管理之前的流程如下：病人入院到病區，當班護士接待->護士帶領病人到分配的床鋪->為病人測量生命體征->通知主管醫生->進行入院介紹、住院須知，指導病人使用呼叫儀->按照醫囑執行各項治療護理。在流程中由于多人參與護理和入院診斷，流程中的等待時間較多，一般情況下，病人從入院到完全安置接受各項治療護理時間在1h以上，為此，科室在例會和業務學習時間，在醫護人員的精心改善下做出改善調整，改善后，時間縮短為半個小時，效率大大增加。病人入院護理精細化管理之后的流程如下：病人入院到病區，當班護士帶領病人到分配的床鋪->為病人測量生命體征，主管醫生診斷->按照醫囑執行各項治療護理->進行入院介紹、住院須知，指導病人使用呼叫儀。流程中主要改變的是入院介紹部分，調整前是在治療護理之前，在實際操作中，入院病人一般需要輸液，而這些介紹并不是必須在這之前完成，因此將之調整至最后，讓入院病人盡快接受治療護理。

2.4.4 病人出院護理流程精細化管理 病人恢復健康后出院護理流程：醫生開具出院醫囑->護士核對醫囑及費用，整理病歷->通知患者做好準備->出院指導（用藥、飲食、活動、復診時間及聯系方式等）->告知病人持住院押金辦理結帳手續->患者出示結賬單，護士將帶回藥品交給病人->護患雙方簽字->幫助病人收拾行李，送至電梯口->對患者床單終末消毒。流程中經過改善，調整流程步驟，將告知辦理結賬手續提前，使得患者等待時間減少。

2.4.5 住院病人用藥流程精細化管理 住院病人用藥流程：醫囑用藥->護理日志記錄->護理工作人員到工作站取藥->護理工作人員取用必需品->護理工作人員到病室->解釋用藥過程->清理。在這個流程中，由于不同病人的用藥差異，需要往返工作站。在使用推車的改善后，步驟為：醫囑用藥->護理日志記錄->護理工作人員到病室->推車上病人對應的藥物放置盒->解釋用藥過程->清理。經過改善后的用藥配置速度大為增加，這個流程改善同樣適用于輸液流程管理。

綜上，科室通過開展精細化管理活動，實踐效果顯著，護理質量顯著，科室未出現任何嚴重的護理差錯、事故，病人滿意度也有很大的提高。

[參考文獻]

[1] 王麗，孫亞麗.護理精細化管理的實踐[J].護理研究，2010，24（5）：1096-1097.

[2] 陳湘玉，謝瑋偉，王毅，等.精細化管理保障優質護理服務持續改進[J].護理管理雜志，2010，10（9）：615-616.

[3] 逄錦波，周桂蘋，劉紅光.精細化管理在二級綜合醫院護理工作中的應用[J].護理研究，2005，19（3C）：552-553.

[4]黃梅，楊永紅，黃淑蓉.精細化管理理念在護理實踐中的應用[J].現代醫藥衛生，2010，24（6）：613-614.

[5]沈芳芳，陳詠梅.精細化管理理念在醫院護理服務中的應用[J].全科護理，2010，8（2A）： 346.

[6]蔣玉丹.精細化管理在耳鼻喉科病房護理工作中的應用[J].護理研究，2010，24（3下旬版）：829-830.

（收稿日期：2011-09-02）