淺析數字圖書館信息服務質量

摘 要 隨著信息技術的深入發展，傳統的圖書館服務正逐步向數字化邁進，如何提高數字圖書館信息服務的質量，是擺在每一位信息服務者面前的新課題。本文從數字圖書館信息服務的特點出發，通過建立數字圖書館信息服務質量評價體系，區分層次地提出提高數字圖書館信息服務質量的方法和應當著重發展的方向，對指導數字圖書館信息服務質量建設具有一定的指導意義。

關鍵詞 數字圖書館 信息服務 服務質量

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

Talking about Service Quality of Digital Library

TANG Mei， QIAN Chengcheng， WANG Chunya

(Library of Air Force Institute， Xuzhou， Jiangsu 221300)

Abstract With the further development of information technology， the traditional library services are gradually moving to digital， how to improve the quality of digital library information services， is placed in front of every information service a new topic. This information service from the digital library characteristics， through the establishment of digital library information services quality evaluation system， different levels put forward to improve the quality of digital library information services should focus on the development of methods and the direction of digital library information to guide quality of service building has some significance.

Key words digital library; information service;service quality

1 數字圖書館信息服務的內涵

服務，是為滿足他人的需要而提供的活動和行為。圖書館服務，是通過向用戶提供館藏資源來滿足其文獻信息需求的活動和行為。數字圖書館信息服務，是工作人員依據用戶的需求，以數字圖書館為媒介，收集、加工、處理圖書文獻等信息資源，并提供給用戶的活動。

2 數字圖書館信息服務的質量評價體系

2.1 數字圖書館信息服務質量評價指標

根據數字圖書館信息服務的特點，將數字圖書館信息服務質量評價體系區分為三大方面十項指標：

服務環境，是指數字圖書館與用戶之間的信息資源交互環境，主要包括：（1）網絡設備、計算機、數據庫等硬件條件；（2）系統建設與交互界面友好程度；（3）在線服務人員的信息化服務能力。

服務內容，是指數字圖書館所能提供的信息資源廣度和深度，主要包括：（1）數字化信息覆蓋范圍；（2）數字化信息總量；（3）特色數據庫建設情況；（4）數字信息資源加工處理能力。

服務方式，是指數字圖書館所能提供信息服務的范圍和種類，主要包括：（1）信息檢索功能；（2）專題服務與跟蹤服務；（3）在線交互式服務功能。

2.2 數字圖書館信息服務質量評價方法

對于已經建立起來的數字圖書館信息服務質量評價指標，要求圖書館用戶從最低服務水品、實際感知的服務水平以及期望的服務水平三方面對其進行評分，評分標準從低到高被劃分為九個等級，用戶可以根據自己的切身感受，選出一個最為符合的分數，然后，每個指標的得分根據下面的公式進行計算：

服務質量 = 用戶對服務的感知-用戶對服務的期望

如果用戶實際感知的服務水平落在容忍區之內，即可接受的最低服務水平與期望的服務水平之間，則表明用戶認為服務質量是可接受的；如果用戶的實際感知分數在可容忍的區域之外，并且低于可接受的最低服務水品，那么就說明我們的圖書館提供的某項服務遠遠達不到客戶的需求，服務質量太差；如果高于期望的服務水平，則說明我們的某項服務超出了用戶的實際需要，服務質量比較高。通過對調查結果的分析，不但能夠獲得用戶實際感知的服務水平，而且還可以了解用戶對服務期望的水平，找出差距，繼而有針對性地改進服務質量。

3 提高數字圖書館信息服務質量

3.1 加強數字圖書館信息服務環境建設

（1）提高數字圖書館的硬件設施條件。當今時代，信息技術發展迅速，數字圖書館的硬件建設，在經費充足的前提下，應當定位在技術前沿，在經費有限的前提下，則應綜合考慮整體性能。具體說來，數字圖書館的硬件建設，首先應注重計算機信息處理能力，要能夠滿足一定數量用戶同時在線的信息服務請求，要具有大型數字信息服務的能力；其次要提高數據庫的信息存儲容量與處理速度，構建適合數字圖書館定位的服務能力，并要求留有接口，不斷適應信息擴展的需要；第三要采用合適的網絡技術，提高數字信息傳輸速率，并加強與同級別數字圖書館在網絡中的兼容能力和互補能力。

（2）提高交互式界面的人性化程度。數字圖書館的硬件建設，反映在信息服務質量的底層，而交互式界面的人性化程度，直接決定著用戶使用的感受。提高交互式界面的人性化程度，最重要的是提高數字圖書館的智能程度，而提高數字圖書館的智能程度，當前廣泛采用的創新軟件的方式，通過軟件拓寬數字圖書館服務的范圍，通過軟件提高數字圖書館的信息處理效率。

（3）提高數字圖書館服務人員的素質。數字圖書館服務人員的素質決定著信息服務的優劣，要想充分發揮數字圖書館的服務功能，就必須要求數字圖書館服務人員不僅要有計算機技術、網絡技術、外語知識以及圖書館管理專業知識等綜合性的知識結構，還要求圖書管理員要具有高漲的工作熱情、正確的服務意識以及良好的道德品質。

3.2 加強數字圖書館信息服務內容建設

（1）提高數字圖書館信息服務覆蓋范圍。在深入的了解用戶需求的基礎上，總結出用戶顯在的以及潛在的信息需求，從而開發出滿足用戶需求的實體數字化圖書館。在建立數字化圖書館的過程中，除要做好傳統的書目、文摘以及索引等二次文獻信息開發外，還要從專業角度對相關信息文件進行分析、綜合以及分類，向用戶提供更加系統性、專業性的信息產品，從而真正的將信息服務范圍拓展到用戶需求的每一個方面。

（2）提高數字圖書館信息總量。數字圖書館的信息總量如同實體圖書館的館藏量，是評價圖書館建設質量的重要組成。提高數字圖書館信息總量，關鍵在于數字圖書館是否具有持續吸收信息的能力。在已有數字信息的規模上，不斷接收新的數據和信息，并及時有效地提供給用戶，這是提高數字圖書館信息總量的深層內涵。與實體圖書館不同的是，數字圖書館在提高信息總量的能力上有著無與倫比的優勢，可以采用與其他數字圖書館互補的方式，在不增加自身負擔的前提下，增強提供信息總量的能力。

（3）提高數字圖書館提供特色服務能力。信息化發展的關鍵是集成化與個性化，對于數字圖書館信息服務，個性化即是特色服務。從用戶需求的角度看，千篇一律的信息服務是不能被接受的，難以提高用戶的滿意程度。數字圖書館的特色從深層次上講，是信息資源的特色，要在加快實體資源數字化的同時，努力建設專題數據庫。提供特色信息服務，既是數字圖書館自身發展的需要，又是整合信息資源，從宏觀層次上做到杜絕資源浪費的有效途徑。

3.3 加強數字圖書館信息服務方式建設

（1）提高數字圖書館信息檢索能力。在信息時代里，用戶所需求的往往不再是信息的數量，而是信息的質量。合理地統籌信息資源結構，優化信息處理方式，提高信息檢索能力，是數字圖書館信息服務方式的一項重要課題。即使提供的信息量十分充足，但是如果做不到符合用戶需求的話，依然是無效信息，依然不能夠增加用戶對信息服務質量的認可。要能夠依據不同用戶間多樣化的需求，提供不同的信息檢索工具，提供不同的信息檢索方法。

（2）提高在線交互式服務能力。在線交互式服務是以數字圖書館為平臺，將用戶、服務人員、專業信息三者聯系起來的有效方式。在線交互式服務較為靈活，可以有效地互補其他服務中的不足，是全面增強數字圖書館信息服務質量的重要方式。在線交互式服務有效拉近了用戶與數字圖書館之間的距離，在它的基礎之上，不僅可以實現知識問答、實時咨詢、資源通告等基本信息服務，而且還可以實現信息推送、智能代理檢索、數字化參考等前沿服務。

參考文獻

[1] 張雅君.數字圖書館信息服務質量評價模式研究.現代情報，2009.5(5).

[2] 朱紅濤，劉永.基于層次分析法的數字圖書館信息服務質量評價研究.情報科學，2008.5.25(5).