多維度論消費者權益保護體系的完善

［摘 要］消費者權益保護問題一直以來都是工商行政管理學研究的重要議題，在我國形成了法律保護、行政保護、社會保護和消費者自身保護的四維消費者權益保護體系，但是在現行法律體制下，這四個方面是否做到完備解決消費者權益保護問題還有待探討，各個方面還有諸多地方亟待完善。本文從消毒餐具的收費問題入手討論消費者權益保護體系完善的問題。

［關鍵詞］消費者 消毒餐具

一、消費者和消費者權益保護

《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的第二條中做了如下規定：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”但這充其量只是一個規定，理論界對于消費者概念的界定看法并不一致。

由于社會和經濟的發展是人類長期的歷史議題，因而對消費者權益的影響是一個長期性的問題。我國在既定的條件下，建立起了法律保護、行政保護、社會保護和消費者自身保護的消費者權益保護體系。我國《消法》第三十四條規定：消費者和經營者發生消費爭議的，可以通過以下途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟五種途徑。這個體系看似完備，但是在實際上卻往往是協商無法和解，向行政部門申訴無效，最后消費者心灰意懶，不了了之，以消費者權益受損宣告結束。

二、消毒餐具和消費餐具收費問題

消毒餐具是指由消費者付費、供消費者在餐飲服務行業就餐時使用的由專門的餐具消毒公司負責清洗、消毒的，并以飯店等餐飲行業作為服務載體的餐具。近年來，消毒餐具在我國十分盛行，消費者們也由當初的抵觸轉為漸漸接受。但由于對餐具消毒行業這一新興的行業，各地的行業標準不一、“黑作坊”猖狂不減等原因，消毒餐具的收費和使用出現了一系列的問題。

這些問題主要有：（1）各地行業標準不一，法律法規不健全。消毒餐具經營的專門化在有些地方得到了政策的扶持，有些地方則明令禁止或是給予消費者很大的自主選擇權。各地對于消毒餐具參差不齊的態度導致了消毒餐具的行業標準不齊，甚至沒有標準。（2）有關部門責任不明，治理難度大。各地的消協對于消毒餐具收費的問題回應基本如下：為消費者提供潔凈、消毒的餐具是經營者的義務和責任，不應將費用轉嫁給消費者；依據《消法》規定，餐飲行業推行消毒餐具收費的問題應該尊重消費者的知情權和選擇權。然而消協作為社會團體，其在此方面只能為消費者個案提供幫助，在普遍范圍上治理消毒餐具收費問題實在力不從心，治理難度很大。（3）消毒餐具行業混亂，飯店享分紅。消毒餐具行業中也不乏“黑作坊”，以北京市為例，正規的消毒餐具要有八道以上的工序，而“黑作坊”只是簡單水洗然后就直接包裝，成本大大降低，形成了該行業的不正當競爭。

三、從四個維度論述我國消費者權益保護體系的完善

1.健全法律法規、制定行業規范

權利的概念是同法的概念聯系在一起的。法是人們享受權利、承擔義務的根據。沒有法律依據，消費者權益就不可能得到根本保證。目前損害消費者權益的現象時有發生且屢禁不止，這與立法的不完善有很大關系。除有關消費者的法律法規外，還有一些針對專門行業的立法，而我國在這方面做的還是不夠的，雖然《食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》等均對餐飲業提供衛生餐具提出了具體要求。但是消毒餐具行業的行業規范仍是空白。

2.工商行政管理機關要加強監管

工商行政管理機關應明確自身加強對產品質量的監督檢查和保護消費者的合法權益的職能，積極完善地貫徹執行好國家的各項法律和政策。在維護消費者權益的過程中，應遵循《消法》的基本原則，保護消費者合法權益不受侵害。且在行政執法的過程當中與其他相關部門合作，不應進行責任推諉。各企業無論大小都只是需要經營許可證而不需要衛生許可證即可辦廠的現狀就是先關人員失職的表現。

3.強化消費者協會職能，促進企業行業自律

我國《消法》第 31 條的規定：“消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。”消毒餐具收費問題是涉及到幾乎是全體消費者的利益的問題，但是由于其金額小、制度尚不健全，作為在消毒餐具收費問題上遭受損失的消費者有必要結成群體維護自身合法權益，甚至可以采取集團訴訟的方式。目前消費訴訟主要由消費者個人提起，而沒有適用于消費者群體訴訟的程序。消費者協會不具有訴訟主體資格，不可能代表個體或群體消費者提起消費訴訟，為了進一步保護消費者的合法權益，可以賦予消費者協會代表多數利益受損的消費者參與訴訟的權利，賦予消協當事人的訴訟主體地位。餐館和消毒餐具公司在自己的經營過程中并未履行自己作為經營者的義務。經營者有聽取意見和接受監督的義務、保障人身和財產安全的義務、不作虛假宣傳和標示的義務。

4.消費者自我保護意識有待提高

對于消毒餐具收費的問題，大部分的消費者選擇了不聞不問得接受，只有極少數消費者認為這一行為損害了消費者的合法權益。還有的消費者認為因為這一點費用勞力勞神得計較“不劃算”，也就不了了之。消費者要改善消費觀念、完善知識結構、個人修養的提高等。無論是金額較小的消毒餐具還是在其他金額較大的消費者權益保護問題上，消費者都應該增強自我保護的意識，維護自身合法權益。

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