民用飛機行業服務型制造價值鏈研究

［摘 要］從上世紀九十年代開始，世界經濟的驅動力已經由傳統的物質資料生產逐漸轉變為基于知識和信息的產品服務系統。隨著服務業與制造業之間的聯系越來越緊密，服務在制造企業產值和利潤中的比重不斷增加，傳統制造業逐漸向服務型制造業轉型。本文基于航空制造行業背景，對服務型制造模式下民機企業的價值鏈展開探討。首先從產品服務全生命周期入手，分析服務型制造模式下民用飛機的全生命周期服務價值，并引出了制造企業服務價值創造的主線——服務型制造價值鏈。隨后以國產大飛機的客戶服務為驗證對象，分析服務型制造價值鏈特征與結構，探討其重構過程，包括價值鏈分解、擴張及整合等，為傳統制造企業向服務型制造模式的轉型與發展提供價值鏈理論與方法支撐。

［關鍵詞］服務型制造 價值共創 產品服務系統 服務價值鏈

引言

上世紀90年代以來，在全球范圍內，制造業正在發生著深刻的變革，服務業與制造業之間的聯系越來越緊密，服務在制造企業的產值和利潤中的比重不斷增加。產業鏈的擴展和延長，使得任何一個企業都無法在整個價值鏈的各個環節都保持競爭優勢，企業之間的專業化分工更為精細。在全價值鏈各個環節，企業通過非核心業務外化，將自身聚焦在最有效的環節，相互之間通過分工協作，促進了整個價值鏈競爭力的提升。企業的運作模式也從傳統的以產品制造為核心，逐漸轉向基于產品、向顧客提供綜合服務與解決方案。

在服務型制造模式下，產品和服務緊密結合，改變了產品價值鏈和服務價值鏈分離的狀況，同時在外部價值網絡的作用下，服務型制造企業的內部價值鏈發生了巨大改變。本文認為導致制造企業服務缺失問題的根源在于傳統制造企業沒有充分認識到服務的價值所在，沒有借助價值鏈管理思想來指導核心競爭力的轉變及業務流程優化與再造。中國商飛上海飛機客戶服務有限公司（以下簡稱“商飛客服”）是為我國國產大飛機提供服務的專業化公司，在大飛機實現商業化后，其服務業務將是整個民機產業鏈核心利潤的重要創造環節。為了實現向服務型制造模式的轉變，快速建立世界一流的客戶服務體系，并開展成熟的商業運作，本文選取商飛客服為驗證對象，分析服務型制造價值內涵及其價值鏈結構，并探討了服務型制造價值鏈的分解、擴張及整合等重構過程。

一、研究現狀

將服務和制造相融合，企業間通過相互提供工藝流程級的制造過程服務，合作完成產品的制造，并通過提供覆蓋產品全生命周期的業務流程級服務，共同為顧客提供產品服務系統，這種更深入的制造與服務的融合模式，被稱之為“服務型制造”。服務型制造是制造與服務相融合的新型產業形態，是新的制造模式和生產組織方式。在服務型制造模式下，價值鏈上的制造企業專注于自己的核心能力，相互提供面向產品全生命周期的服務，在相互協作中增強整體盈利能力，并以服務為載體，共同為顧客提供產品服務系統，滿足個性化客戶需求。

目前關于服務型制造的研究，都停留在概念、意義、作用等宏觀層面的探討，缺乏具有實踐指導性的運作管理理論和方法。服務型制造的價值創造過程來自于與顧客更緊密的聯系，如基于產品全生命周期的服務價值聯系。實踐證明，不圍繞客戶價值，而僅僅通過技術與管理創新或增加產量來實現價值增加的空間是非常狹小的。因此，挖掘服務型制造價值內涵和構建面向顧客的服務型制造價值鏈將成為傳統制造企業轉型的首要問題。

二、服務型制造背景下的產品服務全生命周期價值分析

傳統制造企業的價值是以物為載體體現的，容易描述和把握。隨著制造的服務化及制造與服務的不斷融合，產品增值中最顯著的部分已經由傳統的制造活動轉移到研發設計、過程支持和產品維護等價值鏈上的知識密集型環節。

1.產品服務全生命周期價值分析

在服務型制造背景下，企業通過向顧客提供面向產品全生命周期的服務，形成產品的差異化，增強競爭力，此時制造企業的價值是產品和服務價值的融合。為了在競爭中取勝，服務型制造企業不但要向價值鏈上游或下游尋找整合的機會，而且要通過客戶的核心需求，增加和創新服務內容，向客戶提供獨特和難以被競爭對手模仿的客戶價值組合。

隨著產品本身的專業化、專利化、個性化和復雜程度的提高，產品本身系統的構造以及與用戶的接口越來越復雜，顧客的需求逐漸從產品功能性逐漸轉移到對產品延伸出的服務價值。制造企業一次性交付產品的方式的價值實現渠道較為狹窄，不能完全實現顧客對產品效用的需求。在服務型制造模式下， 企業以客戶為中心， 從設計開始就為客戶提供貫穿產品全生命周期的綜合服務，最大限度地發掘價值空間。如圖1所示，橫坐標以產品的全生命周期作為節點，縱坐標分為三欄，一是產品服務的生命周期，二是產品服務的內容，三是相關理論方法。

服務型制造企業的服務內涵是知識型、專業化服務的增加， 而不是低端服務的增加。服務型制造背景下的產品服務生命周期管理，要求供應鏈或產品鏈上相關企業間的協作更加深入頻繁，各企業專注于自己的核心能力，相互提供生產性服務或服務性生產，并以服務為載體向外發布。服務型制造背景下的相關企業活動是分散化、專業化的，但圍繞著產品服務的生命周期組成了整個產品服務系統。通過提供集成的解決方案和增強產品附加價值，傳統制造企業的業務正從制造領域向服務領域擴展，從而提升他們在價值鏈上的地位。

2.民用飛機全生命周期價值分析

傳統制造企業強調的是產品的低成本和規模經濟， 即如何在實現產品基本功能的情況下降低產品的成本。服務型制造企業強調的是客戶滿意度，把客戶變為合作生產者，通過企業間的生產性服務，聯合實現產品服務系統創新，并通過向客戶提供個性化的產品服務系統或集成解決方案，實現更大范圍地創造顧客價值和企業價值。

民用飛機的客戶服務業務貫穿飛機全壽命周期，不僅包括飛機交付后的運營、修理、改裝、退役等支持工作，而且要與客戶、供應商以及設計、制造部門緊密協同。本文把民用飛機的全生命周期劃分為產品研發與產品服務兩個大的階段。飛機產品的研發（從可行性分析到交付）需要五到八年的時間，但運營交付后的飛機服務卻需要二十到三十年的時間，直至飛機退役或者報廢。

針對民用飛機的全生命周期，一般劃分為調研、分析、預發展、工程發展、批產與交付、及運營六個階段。在調研階段，服務價值活動包括市場研究、服務策略；在分析階段，服務價值活動包括，價值網絡分析及價值鏈分析，并由此識別客戶價值；在預發展階段，服務價值活動包括客戶服務需求分析、客戶服務定義、客戶服務方案制定、及客戶服務數據庫的建立；在工程發展階段，服務價值活動包括飛機可維修性評估、可維修性驗證、航材數據庫建立、配套航材、技術出版物、首飛機組培訓、GSE（地面支援設備）設計與交付、培訓設備研制等，并參與供應商選擇；在批產與交付階段，服務價值活動包括配套航材、GSE驗證、配套資料交付及客戶培訓等；在運營階段，服務價值活動包括服務清單、快速響應、飛機升級、改裝、回收、退役等，并通過產品改進，將設計問題反饋到工程發展階段，質量問題反饋到批產與交付階段。

實際上，一架民用飛機的購機成本僅占飛機整個生命周期成本的30%左右，而飛機的運營與維護成本確占65%以上。多個領先企業的財務指標都證明，民用航空服務業務的利潤遠遠超過飛機制造。引擎制造商、飛機維修公司和零備件制造商基本上都比單純的飛機制造商利潤率高。波音、空客和龐巴迪作為典型的飛機制造商，其息稅前利潤都低于10%，而飛機維修公司和零備件制造商的息稅前利潤大部分達到了15%左右，其中羅爾斯·羅伊斯公司和GE Engines甚至超過了20%。這些數據都證明了飛機產品全生命周期服務價值的重要性。

三、服務型制造價值鏈

1.服務型制造價值鏈分析

服務型制造價值創造的源泉，來自于顧客在實現價值條件下所產生的支付意愿，這種價值-支付關系同傳統制造的以交付產品來實現價值存在本質上的差異[5]。服務型制造價值的創造過程，來自于與顧客更緊密的聯系，如基于產品全生命周期的價值聯系。實踐證明，不圍繞客戶價值，而僅僅通過技術創新和增加產量來實現價值增加的空間是非常狹小的。服務型制造的價值創新是開創藍海、制造企業突破發展瓶頸的戰略新途徑。因此，構建面向顧客的服務型制造價值鏈將成為傳統制造企業轉型的根本。

服務型制造模式下，服務進入到價值鏈的上、下兩端，主要以技術研發、管理咨詢、信息服務、營銷服務等技術資本和知識資本密集性的活動參與到生產過程中，它們通過擴大技術資本與知識資本密集型生產，提高勞動與其他生產要素的生產率， 為生產者提供專業化的知識資源和技術服務，滿足生產者對獲取外部知識密集型服務的需求[11]。因此，服務型制造可以滿足價值鏈上各服務對象的需求，以服務為載體創造更多的產品附加價值。

服務型制造不僅改變了傳統制造企業價值鏈的構成元素，而且使價值鏈從原來的線性結構逐漸向網狀結構過渡，逐漸發展成為服務型制造價值網絡。服務型制造模式以產品服務系統的形式滿足顧客的需求，顧客的參與和體驗成為產品交付過程中重要的內容；同時，產品服務系統的設計、生產和傳遞是在網絡化協作環境下進行的，相關利益方打破原有的企業邊界，動態、自發地生成網絡組織，這些新的變化使得服務型制造的價值來源和可持續性表現優于傳統制造模式[8]。

正是由于服務型制造對產品增值的關鍵性作用，使得更多的服務進入到價值鏈中，并逐漸向價值鏈上價值含量最高的部分集中，成為重要的增長環節，而價值鏈本身也需要通過服務來優化和整合，以便進一步提高產品帶給客戶的價值含量。

2.服務型制造價值鏈重構

通過對服務型制造企業服務價值的分析，可以發現，在外部價值網絡的作用下，服務型制造企業實現價值創造的過程發生了重大改變，這使得制造企業必須重構其企業價值鏈，并以其為主線，優化企業管理和運營，提升核心競爭力。

（1）傳統制造企業價值鏈分解

隨著服務業務的異軍突起，價值鏈的增值環節變得越來越多，結構也更復雜，一種產品從開發、生產到營銷、運輸所形成的價值鏈過程很少能由一家企業來完成。于是傳統制造企業的價值鏈開始分解，原有的一些為生產服務的功能活動， 必然會從相關的價值創造環節中一一分離出來，原有產業的價值鏈斷裂分解為散落的價值鏈條，并最終導致原有價值鏈的分解[5]，形成動態的價值網絡[11]。

（2） 服務型制造企業價值鏈擴張

價值鏈縱向延伸

服務型制造價值鏈的縱向延伸是指制造企業在傳統價值鏈的基礎上，通過服務戰略擴張，依據本身核心競爭力和市場需求，向價值鏈的上下游服務環節擴展，將原屬于服務業的價值鏈核心增值活動環節，融入到自身價值鏈中，并將價值鏈重心轉移到這些服務環節，從而擴展了制造企業的價值空間。其中，價值鏈上游服務主要以產品/服務的研發設計服務為主，改變傳統制造業的研發設計活動只為企業內部服務的模式；價值鏈下游服務以與產品銷售和使用密切相關的服務業務為主，完善產品的全生命周期管理。

價值鏈橫向拓展

服務型制造價值鏈的橫向拓展是指制造企業依托自身價值活動或產品，圍繞客戶價值，借助服務創新，實現產品全生命周期服務，將原本在企業外部的服務價值活動納入到自身價值鏈體系中，并將其培育成其價值鏈中的核心增值活動環節，從而提高企業價值鏈利潤空間。典型的制造企業實現價值鏈橫向拓展，應以原有產品為基礎，把基于交易、面向產品的基本服務，通過服務創新及提高客戶價值兩條途徑，最終轉變為提供全生命周期服務，并以產品服務系統作為最終產品，實現價值鏈的橫向拓展。

服務型制造企業價值鏈整合

在傳統制造企業向服務型制造企業轉型的過程中，原本以純物質產品生產為價值鏈中心的制造企業，必須重新審視其價值鏈，從外部價值網絡分析入手，從客戶角度考慮，通過價值鏈的延伸與拓展，以及某些非核心競爭力環節的拋棄，整合企業價值鏈，最終實現服務型制造價值鏈的重構。動態價值網絡使得市場將淘汰某些價值鏈節點，同時，具有核心競爭力的企業能夠在某個環節上有效嵌入外部價值網絡。企業應從自己的競爭優勢出發，選擇若干環節重點培育并增強其價值再創造能力，按照一定的聯系進行價值系統的整合，并形成新的價值鏈。這樣“服務化”后融合產業的價值鏈將發生變化，價值鏈的中心將轉移到能帶來更多利潤的服務環節，新價值鏈包含的核心價值活動不是簡單的積累，而是截取后有序的整合。

（3）民機制造企業的服務價值鏈重構

傳統民用飛機制造企業的價值鏈中，服務業務屬于價值鏈的下游，“服務”是產品的附屬品，企業對服務的重視程度明顯不夠。隨著民用飛機行業對產品支持及售后服務業務的重視，民機企業需要轉變對飛機服務的認識，重構價值鏈，把服務延伸到民用飛機全生命周期中。民用飛機制造企業應圍繞以航空公司為主的客戶需求，識別客戶價值，梳理價值鏈，通過價值鏈管理優化其核心業務流程，發揮服務創新的價值增值作用，進而提升企業的核心競爭力，獲得持續發展優勢和能力。

中國商飛上海飛機客戶服務有限公司主要承擔大型客機和支線客機的國內外客戶服務方面的科研、技術研究、體系建設和全壽命客戶服務工作的實施。為保證國產大飛機項目能順利實現商業成功，商飛客服將目標確立為快速成長為國際一流的航空客戶服務企業。如圖3所示，為了實現這一目標，首先，商飛客服將突破傳統民機企業的價值鏈定位，分解傳統價值鏈為上游、中游、和下游；其次，把服務業務從固定的價值鏈下游截取出來，并結合國內航空公司的業務需求（實地走訪調研），擴展服務價值鏈內容；再次，依據民用飛機全生命周期價值活動，擴張服務價值鏈，并開發核心服務價值活動；最后，整合民用飛機服務型制造價值鏈，完成企業價值鏈的重構。

四、結論與展望

服務型制造模式有利于促進中國制造業向價值高端轉移，變中國制造為中國創造。同時，通過服務提升制造價值并主動尋找新的價值空間，聚焦核心競爭力，促使更高程度的勞動分工，增加就業崗位，并加速生產性服務業的發展。

為保證國產大飛機項目的商業成功，商飛客服將自身目標定為國際一流的航空客戶服務企業，并確定了“建立國際一流航空客戶服務體系，創建國際一流航空客戶服務企業，建設全球客戶服務網絡”的發展宗旨。為此，本文基于航空制造行業背景，針對民用飛機行業服務型制造企業的價值鏈展開討論。服務型制造企業的價值源泉是多方面的，同時，服務型制造企業通過把服務納入到價值鏈的各個環節，可以滿足價值鏈上各服務對象的需求，并以服務為載體創造更多的產品附加價值。正是由于服務型制造價值鏈對制造企業的重要意義，本文探討了服務型制造價值鏈的重構過程，并以商飛客服的服務價值鏈為應用對象，進行了驗證。本文對傳統制造企業向服務型制造企業的轉型可以提供一定的支持，為其構建自身的服務價值鏈提供理論依據和指導。

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