蘇寧:智慧零售無止境

蘇寧是一家什么樣的企業(yè)？是的，可能它很知名，與生活息息相關(guān)，在民營企業(yè)里屬于頂尖的企業(yè)，是一家出色的家電連鎖零售企業(yè)。如果你現(xiàn)在還這樣看待蘇寧，不能說你錯了，但你肯定落伍了。在蘇寧看來，零售不僅僅是個力氣活，更是個技術(shù)活。蘇寧早就把自己定義為一個擁有很高技術(shù)含量、善于運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段實現(xiàn)高效管理的科技企業(yè)。

從南京淮海路上的小門店開始啟程，當年的小舢板如今已然成長為航母艦隊，蘇寧面對的問題早已不是當初困擾自己的生存問題，而是如何做大、做強。在過去的20年里，蘇寧走出了一條自己的發(fā)展路徑。下一個10年，在更大的體量下、在不斷變幻的市場環(huán)境中做大、做強，蘇寧應(yīng)該堅持什么？過去成功的經(jīng)驗?zāi)男┲档美^續(xù)珍視？

在蘇寧未來10年戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)布會上，蘇寧董事長張近東說：“大企業(yè)必須提高專業(yè)化和敬業(yè)化的管理能力，企業(yè)管理不能不精、不強，專業(yè)經(jīng)營是蘇寧繼續(xù)堅持的方向，我們不可以僅靠敬業(yè)的態(tài)度，還要靠信息技術(shù)的平臺，未來10年，沒有科學(xué)的轉(zhuǎn)型，就沒有蘇寧大企業(yè)的未來。”蘇寧在行業(yè)內(nèi)第一個提出了科技轉(zhuǎn)型、智慧零售概念，而這將是下一個10年蘇寧努力的方向。

2010年年底，剛滿20歲的蘇寧將總部搬到了南京徐莊，在那里有規(guī)模龐大的數(shù)據(jù)中心，有讓人炫目的體現(xiàn)未來家居、家電發(fā)展方向的概念店，有若干個實驗室，有可以監(jiān)控全國賣場的控制中心。這里是蘇寧的“智慧總部”，也是蘇寧推進其信息化戰(zhàn)略的重要硬件支撐。事實上，回顧蘇寧的發(fā)展歷程，可以很容易地發(fā)現(xiàn)埋伏其中的信息化主線。如果將蘇寧看做一個人，信息系統(tǒng)就是它的神經(jīng)系統(tǒng)。神經(jīng)對人的重要性不言而喻，但是擁有一個堅韌而靈敏的“神經(jīng)系統(tǒng)”談何容易，蘇寧為此付出了艱辛的努力。

數(shù)據(jù)化

蘇寧信息化的進程所對應(yīng)的是信息技術(shù)的突飛猛進，以及其對人們的工作方式、生活方式造成重大改變的背景。作為一個由日本學(xué)者首先使用，并被譯成英文而廣為流傳的詞，“信息化”為國內(nèi)接受進而發(fā)展成為一種潮流是在上個世紀末期。而蘇寧的信息化進程則要往前移：1993年，張近東為公司配備了十幾臺電腦，并且將這些電腦連起來，建立了一個基于DOS系統(tǒng)的單機應(yīng)用。隨后，為了做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，蘇寧在空調(diào)業(yè)內(nèi)率先建立了一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理。這是蘇寧信息化的最初實踐。

雖然當時購買屬于稀罕之物的計算機和張近東樂于嘗試新事物有關(guān)，但在早期，蘇寧信息化的意識完全是為形勢所逼迫。“在客戶服務(wù)運用計算機流程化管理之前，蘇寧所有的客戶信息基本上都是紙質(zhì)化的，公司內(nèi)部信息的傳遞基本上都是員工手工記錄，然后再通過跑單的作業(yè)流程，將信息傳遞出去。”張近東說，“但有一次單子丟了，不知道哪些人買了貨，只好坐等客戶來投訴，干著急，嚴重影響了售后服務(wù)質(zhì)量。”這次經(jīng)歷讓張近東認識到，如果各部門之間的協(xié)調(diào)如果不利用信息技術(shù)，企業(yè)的管理效率必將低下，而作為一家以服務(wù)為本的零售企業(yè)也就無法取得競爭優(yōu)勢。

按照分步實施、逐步完善的信息化實施原則，1996年蘇寧先后完成了商場、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)布局，將這幾塊業(yè)務(wù)納入信息系統(tǒng)，通過信息系統(tǒng)進行銷售管理、配送管理、倉庫管理和售后服務(wù)管理。值得蘇寧驕傲的是，這一年，蘇寧開發(fā)了零售開票系統(tǒng)，成為中國第一家實現(xiàn)電腦零售開票、財務(wù)電算化的商業(yè)零售企業(yè)。這一零售開票系統(tǒng)經(jīng)過改進，目前仍在零售行業(yè)廣泛使用。

1999年，ERP已成風(fēng)潮，一些企業(yè)不是出于經(jīng)營的需要，而是為了趕時髦，匆匆上馬ERP，最后卻發(fā)現(xiàn)“水土不服”，花了大把的錢卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)是系統(tǒng)，而管理依然是以前的那一套，系統(tǒng)根本沒有與企業(yè)的管理體系、管理理念相融合，發(fā)揮作用。“那時候，蘇寧最想做的是進銷存一體化，外加配送、安維服務(wù)系統(tǒng)。我們認為，信息系統(tǒng)不能神秘化，要有什么問題就提什么問題，有問題就把它解決掉，而不是盲目追求技術(shù)最先進的系統(tǒng)。”蘇寧副董事長孫為民說。

為此，蘇寧提出了“E連鎖”概念，以此建立ERP管理系統(tǒng)。1999年年底，蘇寧與武漢金力軟件公司合作。作為一家專門開發(fā)百貨業(yè)管理系統(tǒng)的軟件公司，金力軟件公司開發(fā)了非常完整的進銷存軟件系統(tǒng)。蘇寧對ERP系統(tǒng)的設(shè)計要求就是進銷存一體化，為了避免系統(tǒng)適應(yīng)性不強的問題，金力軟件公司表示可以為蘇寧量身定做。2000年下半年，耗資3000萬元的蘇寧ERP管理系統(tǒng)上線。這套系統(tǒng)將蘇寧的各個子公司和門店分散的電腦終端連接起來，通過先進的ATM網(wǎng)與總部直接連接，連鎖采購結(jié)算、進銷存管理、財務(wù)管理、物流配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理等核心業(yè)務(wù)全程在線，總部可以及時了解當天的進銷存情況。連鎖經(jīng)營是多門店、多品種、跨地域、多系統(tǒng)的規(guī)模化經(jīng)營，由此帶來的是一個復(fù)雜的企業(yè)運作過程，其背后涉及的是海量數(shù)據(jù)的處理。這種集成化的系統(tǒng)要求分布在全國各地的計算機，無論位于何處，都要掛在終端上，只要是業(yè)務(wù)和管理上的事，都可以通過電腦進行管理。蘇寧的設(shè)計思路是基于銀行和證券公司的模式，而當時國內(nèi)所有零售企業(yè)采取的都是分散式系統(tǒng)架構(gòu)。

之后，蘇寧陸續(xù)上馬了全國聯(lián)網(wǎng)的OA、人事、考勤系統(tǒng)。為了提高內(nèi)部溝通與信息傳遞效率，蘇寧建設(shè)了內(nèi)部電話Voip系統(tǒng)、短信平臺和視頻會議系統(tǒng)，每年節(jié)省費用高達1000多萬元。同時，為了開展電子商務(wù)，蘇寧開始運行蘇寧網(wǎng)（B2C）和中國電器網(wǎng)（B2B）。短短的四五年時間，蘇寧的管理體系實現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)，高科技的系統(tǒng)和實際的管理運作實現(xiàn)了有機整合。

尤其值得稱道的是，當理論界倡導(dǎo)CRM概念時，蘇寧已經(jīng)悄悄地將CRM變成現(xiàn)實。蘇寧的客戶服務(wù)中心以CRM系統(tǒng)為運作基礎(chǔ)，將自動語言應(yīng)答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。

SAP時代

蘇寧的信息化一直在不斷地升級、深化，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，但是蘇寧的快速擴張及業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，使得蘇寧一直在進行優(yōu)化和功能改進的JL/ERP信息系統(tǒng)，依舊像一件短小的衣服穿在了一個身材迅速膨脹的人身上。

企業(yè)的需求發(fā)生了變化，過去的東西必須推倒重來。“大家心里都很清楚，并不是過去的ERP系統(tǒng)有根本上的錯誤，只不過過去我們穿的是童裝，現(xiàn)在長大了，就必須在架構(gòu)上打亂，建立一個大企業(yè)的管理系統(tǒng)，所以這個時候開始上管理系統(tǒng)。”張近東說。

事實上，金力軟件公司開發(fā)的系統(tǒng)，其底層的架構(gòu)不是集團型企業(yè)的架構(gòu)，一旦企業(yè)的規(guī)模變大，就會出現(xiàn)系統(tǒng)運營維護問題，因此很難支撐企業(yè)發(fā)展。當蘇寧在連鎖的路上越走越遠、涉及的商品品類越來越多、橫跨的地域越來越廣、隊伍越來越龐大的時候，如何最大限度地整合資源就成為一個難以解決的問題。

第二個問題是功能上的局限。原有的系統(tǒng)流程主要是基于進銷存而設(shè)計的，以信息錄入和傳遞為主，當企業(yè)發(fā)展到一個縱深階段的時候，蘇寧發(fā)現(xiàn)有很多業(yè)務(wù)需求不是原有的系統(tǒng)功能能夠解決的。“比如采購如何管理，原來只知道下采購訂單，但不知道怎樣去管理。原來只知道招人，但是人進來之后職業(yè)生涯怎樣規(guī)劃，等等。原有的基本流程深入下去之后，這個系統(tǒng)就變得不支持。這是流程深化的問題。”張近東說。

第三個問題是原有的系統(tǒng)彈性不夠。零售市場千變?nèi)f化，連鎖經(jīng)營又離不開標準，這就使得蘇寧的管理系統(tǒng)既要有組織框架和原則，又要能靈活應(yīng)對市場，不斷優(yōu)化流程。

2005年年初，蘇寧經(jīng)過慎重考慮，決定上新的信息化系統(tǒng)。經(jīng)過多方調(diào)研，蘇寧選擇了德國SAP軟件，由IBM幫助實施。蘇寧的目標很清晰，就是希望找到一個國際化的成熟軟件。據(jù)說，張近東只花了5分鐘就做出決策。事實證明張近東的決策是正確的，SAP不僅提高了前臺的銷售工作效率，以往一筆成交要花費2分鐘，現(xiàn)在縮短到不到30秒，而且后臺的服務(wù)響應(yīng)速度也大大提高，蘇寧遍布全國各地的資源實現(xiàn)了整合和統(tǒng)一調(diào)配，從以往物理上的集中發(fā)展到邏輯上的集中。蘇寧進入到可以隨意調(diào)配資源的狀態(tài)。

“在蘇寧的20年發(fā)展歷程中，前一個10年基本上是在實踐中運用靈感幫助自己決斷，而后一個10年，隨著企業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)越來越清晰，就需要依靠信息化、系統(tǒng)化來進行決策。”張近東說，信息化是企業(yè)發(fā)展的一個趨勢，誰也改變不了，雖然在信息化的過程中蘇寧必然會犯一些錯誤，甚至“天天都在犯錯誤”。“天天都在犯錯誤”的蘇寧不僅完成了看似不可能完成的任務(wù)，創(chuàng)下了全球零售業(yè)SAP實施中規(guī)模最大、實施周期最短的兩項記錄，被SAP視為“燈塔工程”。更重要的是，整個SAP系統(tǒng)完全切入蘇寧的日常管理中，為蘇寧的發(fā)展奠定了深厚的基礎(chǔ)。

曾經(jīng)，一些企業(yè)對信息化有著極其矛盾的心態(tài)，說什么“上ERP是找死，不上ERP是等死”。但蘇寧認為，只要是企業(yè)的資源用信息手段管理都叫信息化，信息化是沒有止境的。信息化大都是從部門和局部開始的，比如客戶檔案系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和財務(wù)電算化等，但信息化到了一定程度之后就變成了一個不斷消滅信息孤島的過程。從1993年上服務(wù)系統(tǒng)、上財會電算化開始，蘇寧始終都在根據(jù)自己的需求，基于自己的業(yè)務(wù)及戰(zhàn)略需要發(fā)展信息系統(tǒng)。2005年之前金力軟件公司開發(fā)的系統(tǒng)是以操作流程為中心展開的，而2005年之后上的SAP/ERP則是以管理和財務(wù)為核心，而且隨著系統(tǒng)的集成程度越來越高，蘇寧越來越重視共享服務(wù)理念。

智慧蘇寧

在前不久召開的蘇寧未來10年戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)布會上，蘇寧正式向外界公布了云計算、搭建云平臺的構(gòu)想。蘇寧主管信息化工作的副總裁任峻認為，蘇寧的云概念是對原有的信息化發(fā)展進行的一次更為具體的提升。“云計算的核心是構(gòu)建高密度的后臺海量資源，靈活調(diào)度企業(yè)資源，對前臺需求做出快速、靈活的反應(yīng)。同時運用云理念和技術(shù)，高度整合消費者服務(wù)、供應(yīng)鏈合作、企業(yè)內(nèi)部管理，從而形成云服務(wù)端。面對不同的對象，可以隨心定制，使管理更為專業(yè)，服務(wù)更為個性，對于消費者來說也更為便捷。”

蘇寧的體量越來越大，這就要求其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力、計算能力、存儲能力進行幾何級的提升。可以說，通過云計算，蘇寧解決了很多大企業(yè)都有可能面對的“大而不強”問題，對企業(yè)的管控做到“無微不至”、“無遠弗屆”，管理幅度和管理層級的矛盾得到解決。在蘇寧總部，張近東可以悠然地坐在辦公室，但是對企業(yè)的任何經(jīng)營狀況都了如指掌。從以往的層級化管理到現(xiàn)在的專業(yè)化服務(wù)，蘇寧從“物理集中、邏輯分散”到“物理集中、邏輯集中”，實現(xiàn)了真正意義上的中央集權(quán)。因為不斷集中，總部的職能變大了，其組織也在不斷膨脹，蘇寧原來位于新街口的總部已滿足不了“集約化”管理的需要。在南京徐莊軟件園，蘇寧耗費巨資建立了“智慧總部”。作為硬件基礎(chǔ)，它承擔了蘇寧向科技型企業(yè)轉(zhuǎn)型的重任。

為了讓自己轉(zhuǎn)型為高科技企業(yè)，蘇寧做了大量的工作。“首先是針對數(shù)據(jù)量巨大、業(yè)務(wù)分散、交易頻繁等特點，重建架構(gòu)，而非重建應(yīng)用和系統(tǒng)；其次，當前系統(tǒng)中還存在被動獲取的情況，蘇寧將逐步改為主動推送，發(fā)展商業(yè)智能；再次，當?shù)昝嫜由斓娇h、鎮(zhèn)級市場的時候，物流配送的路線延長了，因此我們進一步加強后臺技術(shù)能力，使物流時間和成本達到最優(yōu)的狀態(tài)；最后，強化了總部的共享能力，而且要越來越強化，使之能為所有店面、所有員工提供服務(wù)，能適應(yīng)不同語言、地域、流程的管理。”任峻說，“蘇寧將全面研究客戶在店里購物的習(xí)慣、模式，以及他們所期待的信息化服務(wù)和支持，這些研究成果都將應(yīng)用到實體店中。”

在蘇寧總部的“智慧家庭”區(qū)域，蘇寧模擬建立了一個未來家庭的家電生活場景，其展示的智能家電產(chǎn)品令人嘆為觀止。蘇寧副董事長孫為民說：“蘇寧將從單純地賣產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)橘u整體解決方案，賣集成系統(tǒng)和增值服務(wù)。”在消費模式的大轉(zhuǎn)變過程中，信息化發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。事實上，如今的信息化不僅僅針對供應(yīng)商、員工，更面向消費者。在任峻看來，“信息化最終目的是為了滿足消費者需求，創(chuàng)造完美體驗”，在這一前提下，信息化將從一個相對封閉的系統(tǒng)變得更加開放，無論是供應(yīng)商、員工還是消費者，都能在系統(tǒng)上獲取自己需要的東西。到那時，信息化不再僅僅是一個工具，而是一個產(chǎn)業(yè)生態(tài)。從第一代的服務(wù)系統(tǒng)信息化，到第二代的銷售與財務(wù)信息化、第三代的JL/ERP、第四代的SAP/ERP，乃至第五代的智能化概念，蘇寧總是根據(jù)自己的需要，將信息化作為自己的基因，探索大企業(yè)體量的邊界。