高職院校電話營銷實訓(xùn)室文化建設(shè)的實踐與探索

摘要：專業(yè)文化作為高職院校校園文化的子系統(tǒng)，在校園文化生態(tài)體系中發(fā)揮著極其重要的作用。實訓(xùn)室作為一個專業(yè)開展教學(xué)的重要工具和載體，其文化建設(shè)也成為一個專業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。本文結(jié)合我院市場營銷專業(yè)電話營銷實訓(xùn)室文化建設(shè)的實踐探討了實訓(xùn)室文化建設(shè)的主要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：電話營銷實訓(xùn)室文化建設(shè)

當(dāng)前各高職院校之間和專業(yè)之間的競爭越來越激烈，表面看來是質(zhì)量的競爭，而本質(zhì)上其實也是文化的競爭，因此目前高職院校都非常重視自身校園文化的建設(shè)。而專業(yè)文化作為高職院校校園文化的子系統(tǒng)，在校園文化生態(tài)體系中發(fā)揮著極其重要的作用。實訓(xùn)室作為一個專業(yè)開展教學(xué)的重要工具和載體，其文化建設(shè)也成為一個專業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。實訓(xùn)室文化建設(shè)的好壞關(guān)系到學(xué)生實訓(xùn)效果的高低，也關(guān)系到實踐教學(xué)環(huán)節(jié)培養(yǎng)出的高職學(xué)生綜合職業(yè)素質(zhì)和適應(yīng)社會能力的高低。

教育部［2006］16號文《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》明確提出“加強實訓(xùn)、實習(xí)基地建設(shè)是高等職業(yè)院校改善辦學(xué)條件、彰顯辦學(xué)特色、提高教學(xué)質(zhì)量的重點。”因此實訓(xùn)室的文化建設(shè)應(yīng)該成為校園文化建設(shè)的一個重要組成部分，同時實訓(xùn)文化的建設(shè)對形成專業(yè)內(nèi)部凝聚力和外部競爭力也會起到積極的作用。

下面結(jié)合我院市場營銷專業(yè)電話營銷實訓(xùn)室文化建設(shè)的實踐探討一下實訓(xùn)室文化建設(shè)的內(nèi)容。

我院的電話營銷實訓(xùn)室是與中國聯(lián)通淄博分公司合作共建的一個校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，于2009年6月18日正式建成并投入使用。該實訓(xùn)室采用的是山東聯(lián)通最新投入1000萬開發(fā)的IP網(wǎng)絡(luò)外呼平臺，共配有100臺座席終端、1臺主服務(wù)器、5臺交換設(shè)備、100兆的光纖接入。實訓(xùn)室開展的實訓(xùn)項目主要是淄博聯(lián)通提供的各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)的電話外呼，可同時承擔(dān)《市場營銷學(xué)》、《市場調(diào)查與預(yù)測》、《消費心理學(xué)》、《推銷實務(wù)》、《客戶關(guān)系管理》等課程的綜合技能訓(xùn)練任務(wù)。

根據(jù)“文化就是反映人類創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和”這樣一個基本定義，實訓(xùn)室文化也應(yīng)該包括從物質(zhì)層次到精神層次的完整概念，也就是從物質(zhì)文化到行為文化、制度文化，最后再到精神文化的完整體系。結(jié)合電話營銷實訓(xùn)室的特點，我們從物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四個方面進行了系統(tǒng)的實訓(xùn)室文化建設(shè)，同時還嘗試引入企業(yè)文化。

1 物質(zhì)文化建設(shè)

物質(zhì)文化是一種以顯性為主的文化，是指實訓(xùn)室的物質(zhì)基礎(chǔ)、環(huán)境布置、物質(zhì)條件、實訓(xùn)內(nèi)容等方面所反映的文化內(nèi)涵的總和。

1.1 實訓(xùn)環(huán)境具有真實性

電話營銷實訓(xùn)室的全部硬件設(shè)施均由中國聯(lián)通淄博分公司贊助提供，整個實訓(xùn)場地的建設(shè)是模擬企業(yè)的真實工作環(huán)境。實訓(xùn)室內(nèi)共配有100臺坐席，每臺坐席配有顯示器、機箱、鍵盤、鼠標(biāo)、耳機等工作必備的設(shè)施，讓學(xué)生進入實訓(xùn)室就有一種進入企業(yè)工作環(huán)境的感覺。

1.2 實訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范性和真實性

電話營銷實訓(xùn)室開展的實訓(xùn)項目是由中國聯(lián)通淄博分公司提供的各類業(yè)務(wù)的電話外呼，實訓(xùn)項目不是簡單的模擬，而是真實具有可操作性的。學(xué)生在這里實習(xí)的內(nèi)容均是真實的電話營銷、電話通知、電話調(diào)查等業(yè)務(wù)，這對于豐富學(xué)生的營銷經(jīng)驗、提高學(xué)生的營銷技能來說是個難得的機會。

2 行為文化建設(shè)

行為文化指人的生活方式、實際行為、態(tài)度、價值等。

2.1 學(xué)生行為養(yǎng)成

學(xué)生在實訓(xùn)活動中能夠形成良好的職業(yè)行為習(xí)慣是行為文化的重要內(nèi)容。學(xué)生在電話營銷實訓(xùn)室實習(xí)期間，我們會嚴(yán)格按照規(guī)章制度對學(xué)生進行管理和考核。為了培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作意識，我們按照實訓(xùn)任務(wù)將學(xué)生分成不同的班組，并分組考核，有意識的培養(yǎng)學(xué)生們在工作中協(xié)作、溝通的能力。

2.2 實訓(xùn)教師的教育行為

教師的教育行為體現(xiàn)在個人形象、語言表達、行為禮儀等各方面，實訓(xùn)教師在實訓(xùn)教學(xué)中的各種行為和語言對學(xué)生行為養(yǎng)成、職業(yè)技能形成有著潛移默化的影響作用。電話營銷實訓(xùn)室采取企業(yè)與學(xué)校共同管理的方式，由淄博聯(lián)通派駐三名指導(dǎo)教師常駐校園對學(xué)生進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，學(xué)院派駐一名專業(yè)教師進行學(xué)生管理。這樣的模式既方便了企業(yè)與學(xué)校的溝通，也便于教師對學(xué)生業(yè)務(wù)技能和精神思想兩方面同時進行指導(dǎo)和教育。

2.3 實訓(xùn)室管理行為

實訓(xùn)室不僅是一個實訓(xùn)場所，還是一個進行生產(chǎn)實踐的工作場所，在管理上要將學(xué)校的教學(xué)管理轉(zhuǎn)變成完全的企業(yè)管理。電話營銷實訓(xùn)室按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定了崗位職責(zé)、工作流程、安全制度等，要求學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行；學(xué)生進入實訓(xùn)室要求統(tǒng)一著工裝，佩戴個人工作牌，上下課打卡等。

3 制度文化建設(shè)

實訓(xùn)室制度文化是要求全體教工和實訓(xùn)學(xué)生共同認(rèn)可并自覺遵守的行為準(zhǔn)則，它對規(guī)范實訓(xùn)教學(xué)秩序，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)起著保障作用。實訓(xùn)室制度文化的建設(shè)主要體現(xiàn)在以下幾方面：

3.1 管理制度

建立健全實訓(xùn)室的管理制度，有助于營造一個有利于激發(fā)人的勞動、知識、技術(shù)管理活力的環(huán)境。為了保證電話營銷實訓(xùn)室實訓(xùn)教學(xué)正常有序的開展，我們結(jié)合企業(yè)要求和學(xué)院實際狀況，制定了一套完整的實訓(xùn)室管理制度，內(nèi)容涉及坐席管理制度、業(yè)務(wù)管理規(guī)定、公共設(shè)施管理制度、班會制度、考勤管理制度等，并明確了考核要求，讓這些制度與學(xué)生的實習(xí)成績掛鉤，保證了各項管理制度的約束性。

3.2 安全制度

實訓(xùn)室安全制度是實訓(xùn)室文化建設(shè)的重中之重。我們的電話營銷實訓(xùn)室中安裝有各類安全標(biāo)識，包括安全用電標(biāo)識，安全用水標(biāo)識，緊急逃生示意圖，禁止煙火標(biāo)識，同時還制定了實訓(xùn)室安全制度，并制成展板張貼上墻。為了增強實訓(xùn)學(xué)生的安全意識，我們在實訓(xùn)前期的培訓(xùn)課上和日常的班前會中會反復(fù)強調(diào)一些安全事項，以提高學(xué)生的安全素質(zhì)和安全修養(yǎng)，加強學(xué)生的安全責(zé)任心和使命感。

3.3 學(xué)生實習(xí)成績評定標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范電話營銷實訓(xùn)室實訓(xùn)學(xué)生管理，激發(fā)廣大實訓(xùn)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和工作熱情，并且在實訓(xùn)結(jié)束時能給每位同學(xué)一個客觀的成績評定，我們還制定了學(xué)生實習(xí)成績評定標(biāo)準(zhǔn)，從考勤、業(yè)績量化、知識技能水平、錄音質(zhì)檢評價四個方面對學(xué)生進行考核。

4 精神文化建設(shè)

精神文化是一種以隱性為主的文化，是實訓(xùn)室文化建設(shè)的深層結(jié)構(gòu)，但實訓(xùn)室精神文化的建設(shè)也需要借助一些顯性因素來進行表達。

4.1 借助標(biāo)語展板進行表達

在電話營銷實訓(xùn)室，我們從專業(yè)角度出發(fā)，選擇和設(shè)計了一系列營銷格言，如“銷售是從被人拒絕開始”、“銷售的成敗與事前的準(zhǔn)備成正比”等，制作成展板懸掛在墻面上；我們還設(shè)立營銷榜，定期評選營銷冠軍、優(yōu)秀團隊等，并予以公示和獎勵，以此來激勵同學(xué)們的營銷斗志。

4.2 借助豐富精神文化的活動來表達

學(xué)生在電話營銷實訓(xùn)室實訓(xùn)期間，不僅僅只有簡單枯燥的電話外呼，我們會定期開展一些圍繞業(yè)務(wù)內(nèi)容和營銷專業(yè)的活動，如演講比賽、專業(yè)技能大賽、營銷體驗征文活動、營銷精英講座等。

5 實訓(xùn)室引入企業(yè)文化

5.1 專業(yè)文化與企業(yè)文化有機融合

專業(yè)文化與企業(yè)文化對接對學(xué)生的成人與成才、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)具有積極的意義。電話營銷實訓(xùn)室將職業(yè)精神與企業(yè)文化的教育融入了日常的教學(xué)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)實訓(xùn)室環(huán)境的企業(yè)化，按照企業(yè)的管理模式組織實訓(xùn)，盡可能與生產(chǎn)、管理、服務(wù)第一線相一致，形成真實的訓(xùn)練環(huán)境，讓學(xué)生在校園感受企業(yè)文化的熏染，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

5.2 企業(yè)師資的引入

電話營銷實訓(xùn)室的校企師資構(gòu)成比例是1：3，企業(yè)師資占到了75%，這樣可以充分發(fā)揮企業(yè)教師的優(yōu)勢，全面培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。在日常的實訓(xùn)教學(xué)中，企業(yè)教師會主動把自己企業(yè)培訓(xùn)員工的辦法毫無保留地在課堂上直接運用，讓學(xué)生們在校內(nèi)實訓(xùn)室就能接受到良好的企業(yè)文化的訓(xùn)練，避免了畢業(yè)生進入企業(yè)后企業(yè)必須再培訓(xùn)的無奈，并為企業(yè)節(jié)約了大量經(jīng)濟成本和精力，使學(xué)生變得更受歡迎。

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