“山妹子”網(wǎng)上做火土特產(chǎn)生意

“山妹子”彭英和男朋友原來都在外打工，進(jìn)過公司和工廠。他們還開過復(fù)印店，但這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)競爭激烈，沒有做成功。后來，他們結(jié)束打工生涯，回到了靖州。

彭英平時(shí)喜歡上網(wǎng)。經(jīng)朋友介紹，2004年6月她在淘寶網(wǎng)注冊了ID“紫水晶hehe”，開始接觸網(wǎng)絡(luò)購物。2005年11月，她和男朋友結(jié)婚后在縣城成立了“翡鶴電子商務(wù)社”，創(chuàng)建淘寶網(wǎng)店銷售玉石。可他們在湖南，貨源在云南，操作起來極其不便，生意很難做下去。有一天，丈夫逛街時(shí)不經(jīng)意走到特產(chǎn)市場，突然眼前一亮：“我們這里土特產(chǎn)資源這么豐富，為什么不在網(wǎng)上賣本地特產(chǎn)呢？”兩個(gè)人馬上調(diào)整思路，專營湘西土特產(chǎn)，并將網(wǎng)店命名為“山妹子湘西土特產(chǎn)店”。

網(wǎng)店調(diào)整后，賣的主要是楊梅干、臘肉等當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)。為了豐富經(jīng)營品種，他們深入各村寨尋找貨源。一個(gè)月后，產(chǎn)品種類達(dá)100多種，現(xiàn)在產(chǎn)品種類已經(jīng)接近400種。

和許多白手起家的創(chuàng)業(yè)者一樣，資金是擺在彭英和丈夫面前的“第一道坎”。創(chuàng)業(yè)之初，他們可謂一窮二白，200元?jiǎng)?chuàng)業(yè)資金都是向朋友借的。開網(wǎng)店必須有一臺電腦，彭英請母親資助，買了一臺舊電腦。

彭英最大的樂趣就是在到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)去趕集，到深山里去尋找貨源。每次發(fā)現(xiàn)一種新的產(chǎn)品，她都高興得像發(fā)現(xiàn)了寶藏一樣。不過，有些產(chǎn)品實(shí)在很難找，甚至要“冒生命危險(xiǎn)”才能找到。有一次她和丈夫去找蜂蜜的貨源，山高路陡，又遇上雨天，路面很滑，上一個(gè)陡坡的時(shí)候，兩人同時(shí)從摩托車上摔了下去，摔了一身泥。慶幸的是，這次他們成功找到了蜂蜜的貨源。找貨源的過程中他們遇到的另一個(gè)問題，是農(nóng)戶根本不信任他們，甚至不讓他們拍照。為了贏得農(nóng)戶的信任，他們耐心地向他們解釋，不停地跟他們溝通。經(jīng)過多年努力，如今他們已經(jīng)和一批農(nóng)戶建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，每一種貨源都和農(nóng)戶直接掛勾。

當(dāng)然，做生意說到底還是以盈利為目的，不盈利才是做生意最大的困難。開店的前幾個(gè)月，彭英和丈夫的生意不怎么好，甚至連基本的生活都無法保障。那時(shí)候家人非常不理解也不支持他們所做的事情，他們承受了很大的壓力。但他們堅(jiān)信自己的選擇，相互鼓勵(lì)堅(jiān)持了下來。實(shí)在困難的時(shí)候，甚至向買家求援。不少有愛心的網(wǎng)友無償?shù)刭Y助了他們。經(jīng)過努力，他們漸漸站穩(wěn)了腳跟，開店第5個(gè)月，網(wǎng)店升到鉆石信譽(yù)等級。此后，他們的生意一天比一天好。

彭英說：“每一個(gè)買家都是我們的朋友，大家在網(wǎng)上相識就是一種緣分。買家到我們店里買東西，就是‘有朋自遠(yuǎn)方來’?！?/p>

彭英的第一個(gè)買家是一位四川網(wǎng)友，他找她買蜜餞。那時(shí)她的網(wǎng)店還沒有信用等級，而她也沒有網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗(yàn)。為了贏得買家的信任，在交談過程中她不得不小心翼翼，最后買家總算被她的誠心打動下了訂單。第一單生意做成，彭英激動得一個(gè)晚上睡不著。這么多年來，這位四川買家一直在關(guān)注她的店鋪，與她成為了朋友。

一位住在新疆的買家，老家在湖南，很想吃霉豆腐，希望彭英給她寄一些過去。從湖南到新疆路途遙遠(yuǎn)，加上難包裝防護(hù)，霉豆腐很容易變質(zhì)，原則上是不發(fā)貨的。而且發(fā)貨到新疆的運(yùn)費(fèi)很高，這筆生意根本賺不到錢?？膳碛⒉蝗绦拇驌糍I家吃家鄉(xiāng)特產(chǎn)的強(qiáng)烈愿望，還是把貨給對方發(fā)了過去。在包裝時(shí)，彭英特意做了多重防護(hù)，霉豆腐運(yùn)送到新疆居然沒有變質(zhì)，買家高興不已。彭英的丈夫在新疆長大，他和這位新疆買家溝通時(shí)透露了對新疆奶酪的懷念。沒想到過了幾天，他們竟然收到一個(gè)新疆寄過來的包裹——原來是買家給他們寄來了奶酪。

與許多網(wǎng)店鋪天蓋地地做宣傳不同，山妹子湘西土特產(chǎn)店的宣傳力度并不大，前期彭英只在“湖南人在深圳”、“湖南人在上?！钡日搲锇l(fā)過一些貼子。很多買家是主動找上門來的。山妹子湘西土特產(chǎn)店的人氣，主要靠買家之間口口相傳漲起來的，有一些效果很好的宣傳，也是買家?guī)团碛⒆龀鰜淼?。比如，畫皮網(wǎng)（一家現(xiàn)在有300萬用戶的網(wǎng)站）的一個(gè)買家買了山妹子湘西土特產(chǎn)店的山茶油后感覺其質(zhì)量非常好，就在畫皮網(wǎng)上面發(fā)了一條推薦信息。后來畫皮網(wǎng)的版主找到彭英，把她的店鋪推薦到了網(wǎng)站的首頁。最近，畫皮網(wǎng)的用戶組織了一次大型團(tuán)購，從山妹子湘西土特產(chǎn)店買了幾千瓶靈芝液。

如今，彭英的固定買家有500多人，她把他們都當(dāng)成朋友。他們都親切地稱她為“山妹子”。

彭英說：“雖然屏幕是冰冷的，但屏幕背后的人是有血性的。我們的每一個(gè)表情，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號，都要讓買家從中感受到我們的內(nèi)心，感受到我們的熱情和誠信。”

彭英答應(yīng)買家的事情她一定要做到。店鋪銷售的食品，她都親自一一嘗過，然后把自己的用法和感受真實(shí)地告訴買家。

網(wǎng)上賣食品操作比較繁瑣，要耐心更要細(xì)心。開始彭英由于經(jīng)驗(yàn)不足，發(fā)貨的時(shí)候包裝不到位，有些商品送到客戶手中時(shí)已經(jīng)發(fā)霉，這對她的網(wǎng)店產(chǎn)生了不小的負(fù)面影響。后來她吸取教訓(xùn)，做好細(xì)節(jié)文章，操作每一個(gè)包裹都從買家的角度來考慮。有時(shí)買家下一個(gè)訂單就包括一二十件商品，她會將這些商品一一單獨(dú)包裝，然后再打包成大包裝，同時(shí)還做好防護(hù)工作，防止在運(yùn)送路上出現(xiàn)破損、變質(zhì)等問題。

對于售后服務(wù)，彭英非常重視。貨物發(fā)出后，她會及時(shí)跟買家溝通，確保買家收到。尤其是買家從她的網(wǎng)店購買靈芝液，她會一一對他們做回訪。如果買家反映收到的貨有問題，確認(rèn)后她會及時(shí)處理，包括退貨、換貨等。

為了給買家充分的保障，彭英加入了淘寶“消費(fèi)者保障服務(wù)”賣家，承諾七天無條件退換貨。彭英向買家承諾，如果是她這方面甚至是快遞的原因造成的差錯(cuò)、損失，一切后果都是由她來承擔(dān)。她一向堅(jiān)持的原則，就是不讓買家吃虧，讓買家愉快購物。

彭英網(wǎng)店上的很多土特產(chǎn)，有的買家是有生以來第一次接觸。她在給買家發(fā)包裹時(shí)，都會隨包附送一份打印好的“溫馨提示”，上面寫明產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品使用方法等。

彭英還給所有買家建立了個(gè)人檔案，記錄買家的相關(guān)信息，每逢有買家過生日她都會給其發(fā)一條祝福短信。

因?yàn)樵诟鞣矫娑甲龅轿?，全面保障了買家的權(quán)益，彭英贏得了買家的認(rèn)可。即使有時(shí)候不可避免地出了差錯(cuò)，大多數(shù)買家還是會給予她理解和支持。山妹子湘西土特產(chǎn)店的好評率高達(dá)99.8%，這個(gè)評價(jià)在淘寶網(wǎng)食品類店鋪里是很高的。

為了加強(qiáng)對買家的咨詢以及服務(wù)，彭英建立了一個(gè)團(tuán)隊(duì)——除了自己和丈夫，她聘請的網(wǎng)上和網(wǎng)下客服有十來人。她非常重視團(tuán)隊(duì)精神，建立了自己的團(tuán)隊(duì)群，任何問題都可以在群里討論；她要求客服之間相互幫助，任何一個(gè)人遇到問題，都可以請其他人幫忙解決。

彭英不定期地對客服進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識和水準(zhǔn)。她聘請的當(dāng)?shù)乜头械氖寝r(nóng)村的“小妹子”，對她們她要從最基本的打字教起，一直到她們能夠順利地與買家交流。對異地客服，一般她都要求其有一定的網(wǎng)購基礎(chǔ)。

為了方便與買家交流、溝通，解答買家的問題，彭英建立了一套“標(biāo)準(zhǔn)用語”。她要求客服在為買家服務(wù)時(shí)，用語一定要文明得體。她隨時(shí)會查詢每個(gè)客服與買家的對話，如果什么地方客服做得不到位，她就及時(shí)給予糾正。對買家中肯的評價(jià)，她都會組織全體客服感受和學(xué)習(xí)。

客服的待遇與績效掛勾，每個(gè)月彭英給客服的工資一共有幾千元，但她覺得這種成本投入是必要的。有了這些客服，她才能及時(shí)了解買家的反饋，解決交易過程中出現(xiàn)的問題；同時(shí)，她不用事必躬親，可以把精力投入到網(wǎng)店的其它工作上。

2006年4月28日升鉆石，2006年11月2日升兩鉆，2007年2月4日升三鉆，2007年10月升四鉆，2008年12月9日升五鉆……這是山妹子湘西土特產(chǎn)店的發(fā)展歷程?，F(xiàn)在山妹子湘西土特產(chǎn)店已經(jīng)升級到皇冠信譽(yù)等級，雖然與同期發(fā)展起來的個(gè)別同類網(wǎng)店存在差距，但這個(gè)成就對彭英來說已經(jīng)不小。

“鄉(xiāng)里美味、正宗土產(chǎn)、大山資源、綠色健康”，這是山妹子湘西土特產(chǎn)店的特色定位。彭英決心打造“湘西山區(qū)原生態(tài)綠色健康美食品牌”，體現(xiàn)“大山、綠色、天然”的品質(zhì)。她的網(wǎng)店里所有的商品都是手工制作出來的。

手工壓榨的靈芝液是山妹子湘西土特產(chǎn)店的主打產(chǎn)品，在淘寶網(wǎng)是山妹子湘西土特產(chǎn)店獨(dú)家出品的，累計(jì)銷售已經(jīng)超過一萬瓶。除了靈芝液，彭英的網(wǎng)店上賣得好的產(chǎn)品還有山茶油、茶枯和蜂蜜等。

除了網(wǎng)店，2007年彭英還開設(shè)了實(shí)體店，實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)的結(jié)合。如今實(shí)體店已經(jīng)成為網(wǎng)店的宣傳窗口和產(chǎn)品基地。

在當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)行業(yè)中，彭英的團(tuán)隊(duì)也是主力軍。彭英經(jīng)常組織同行一起交流，探討行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。她說開網(wǎng)店最大的意義不是賺多少錢，而是能有一份正當(dāng)?shù)氖聵I(yè)，同時(shí)還可以帶動團(tuán)隊(duì)一起奮斗，并對當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)行業(yè)的發(fā)展有所推動，使藏在深山里的土特產(chǎn)能夠走向更遠(yuǎn)的市場。

除了把現(xiàn)有的網(wǎng)店做得更好，彭英的下一個(gè)目標(biāo)是從現(xiàn)有的幾百個(gè)產(chǎn)品里找出具有潛力的產(chǎn)品，逐步建立自己的品牌。她希望建立從原材料生產(chǎn)到加工、銷售、物流、倉儲等一條龍服務(wù)的體系，爭取由“游擊隊(duì)”變成“正規(guī)軍”。

因?yàn)橘u的多是食品，夏季是山妹子湘西土特產(chǎn)店的銷售淡季，平均每天有七八個(gè)訂單。冬季是山妹子湘西土特產(chǎn)店銷售旺季，有時(shí)一天有30多個(gè)訂單。除去各種支出，現(xiàn)在彭英平均每個(gè)月的收入在一萬元左右。

為了促進(jìn)當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)的發(fā)展，彭英組織成立了當(dāng)?shù)氐碾娮由虅?wù)協(xié)會，目前會員人數(shù)已經(jīng)發(fā)展到20多個(gè)。作為電子商務(wù)協(xié)會的會長，她不定期地組織會員進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)。在她的帶領(lǐng)下，當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有越來越多的人加入到網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的行列?！?/p>