品牌灰色地帶的“消費(fèi)者間諜”

那些對(duì)企業(yè)的行為、服務(wù)和政策感到不滿(mǎn)的消費(fèi)者，正準(zhǔn)備公開(kāi)做出有損這些企業(yè)品牌的事情。最近剛剛發(fā)生了一件事，駭客侵入福克斯新聞網(wǎng)（Fox News）的Twitter，傳播了虛假新聞。而今年4月，索尼的娛樂(lè)網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)PSN和Qriocity遭駭客攻擊以致癱瘓。索尼向自己游戲平臺(tái)上的7700萬(wàn)名玩家發(fā)出安全警告：玩家的個(gè)人和財(cái)務(wù)信息面臨泄露的危險(xiǎn)。5月，索尼的數(shù)據(jù)庫(kù)再次遭到黑客攻擊，影響波及2500萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，給索尼造成的損失預(yù)計(jì)為1億英鎊。

前黑客格雷戈里·埃文斯（Gregory Evans），現(xiàn)在是美國(guó)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全局網(wǎng)站（Nationalcybersecurity.com）的安全分析師，他對(duì)企業(yè)發(fā)出了警告：“對(duì)于駭客而言，入侵某個(gè)安全系統(tǒng)，就像是休閑地坐在那里玩任天堂游戲機(jī)或索尼游戲機(jī)一樣，是輕而易舉的事情。他們之所以入侵只是因?yàn)樗麄冇心芰θ肭帧！?/p>

“消費(fèi)者間諜”（Consumer Espionage）分為兩大類(lèi)型。第一類(lèi)型駭客主要對(duì)企業(yè)進(jìn)行攻擊或是虛擬攻擊。駭客組織，比如“無(wú)名”（Anonymous）和“盧斯保安”(Lulz Security)，頻頻在線上侵入企業(yè)安全網(wǎng)，以便讓企業(yè)感到難堪，或者竊取消費(fèi)者的相關(guān)數(shù)據(jù)，或者竊取企業(yè)機(jī)密情報(bào)公布于眾。

而第二類(lèi)型駭客的做法較為“溫和”，他們利用技術(shù)偽裝將自己打造成一個(gè)敏銳的大眾分析師，或是坦率的批評(píng)者，對(duì)企業(yè)的行為、產(chǎn)品和服務(wù)密切關(guān)注，伺機(jī)而動(dòng)。他們主要利用品牌在Twitter、Facebook等網(wǎng)絡(luò)工具上的活動(dòng)，以及一些高調(diào)的企業(yè)網(wǎng)站(比如瑞安航空公司的網(wǎng)站Ihateryanair.org）和網(wǎng)上社區(qū)(比如育嬰網(wǎng)站Mumsnet)等。

網(wǎng)絡(luò)世界具有病毒性傳播特質(zhì)，即使是負(fù)面的信息也能迅速傳播，傳播給世界各地?cái)?shù)以百萬(wàn)計(jì)的受眾。

育嬰網(wǎng)站Mumsnet就是一個(gè)例子，能證明品牌消費(fèi)者和品牌用戶(hù)的強(qiáng)大力量。該網(wǎng)站用戶(hù)能夠幫助品牌，共同服務(wù)好品牌目標(biāo)用戶(hù)。該網(wǎng)站上的父母用戶(hù)將自己的產(chǎn)品評(píng)論貼到網(wǎng)上，而這對(duì)品牌企業(yè)有著很大的影響。通過(guò)這種方式表達(dá)自己的品牌感受，他們甚至能對(duì)政府政策產(chǎn)生影響。比如就是由于該網(wǎng)站上用戶(hù)的推動(dòng)力量，英國(guó)政府最近公布了與兒童有關(guān)的《貝利報(bào)告》（Bailey Report）。

該育嬰網(wǎng)站的聯(lián)合創(chuàng)始人嘉利·朗敦（Carrie Longton）說(shuō)，現(xiàn)在對(duì)于企業(yè)而言，更要考慮，在營(yíng)銷(xiāo)和提供產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)，如何將廣大消費(fèi)者和企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)群聯(lián)合到一起，使之成為企業(yè)自身的積極力量。只有這樣，才能確保消費(fèi)者不會(huì)墮入灰色地帶成為“消費(fèi)者間諜”，也能避免一些來(lái)自目標(biāo)客戶(hù)群不友好的集體抵制。

該網(wǎng)站擁有的不僅僅是數(shù)量龐大的消費(fèi)者，事實(shí)上它的消費(fèi)者中有許多是有影響力的人物。這些影響者往往非常善于交際，善于發(fā)表言論，他們擁有影響其他人的熱情和能力。因此，有一個(gè)辦法能夠打擊消費(fèi)者間諜，那就是識(shí)別出這些網(wǎng)上影響者，和他們建立親密的關(guān)系。

通過(guò)強(qiáng)化品牌宣傳和擁護(hù)活動(dòng)，企業(yè)能夠避免負(fù)面評(píng)論蔓延，從而保持良好的積極形象，讓自己得到消費(fèi)者的擁護(hù)。

品牌必須識(shí)別出自己所在市場(chǎng)上的這些網(wǎng)絡(luò)影響者，并且了解他們?nèi)绾涡袆?dòng)。媒介代理機(jī)構(gòu)尚揚(yáng)媒介（MEC）開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查突出了這個(gè)影響者群體的重要性。此項(xiàng)調(diào)查采訪了130位世界各地年輕的“女性?xún)?nèi)容創(chuàng)造者”（Femail Creators），這是一個(gè)年齡為16歲~24歲的女性群體，她們活躍于創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)社交內(nèi)容，比如博客、微博、視頻上傳或定期發(fā)布論壇帖子。這個(gè)群體積極地嘗試在社交網(wǎng)站上發(fā)起某個(gè)吸引人互動(dòng)的話(huà)題，她們希望通過(guò)談話(huà)，和其他用戶(hù)交換意見(jiàn)，以此產(chǎn)生影響力。這個(gè)群體“影響人們的欲望”十分強(qiáng)烈，其強(qiáng)烈度是其他同齡女性的3倍。

此項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在線上的16歲~24歲女性用戶(hù)中有56%的人屬于“內(nèi)容創(chuàng)造者”，而在所有線上女性用戶(hù)中，這個(gè)“內(nèi)容創(chuàng)造者”群體所占的比例是43%。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，這個(gè)群體的行為更像是一種品牌行為—她們擁有這樣一種熱情：創(chuàng)造話(huà)題，通過(guò)自己的想法影響其他人，持續(xù)性地創(chuàng)造新的內(nèi)容，希望帶來(lái)更多的互動(dòng)，擁有更多的追隨者。

在一些行業(yè)，比如技術(shù)、娛樂(lè)、時(shí)尚、健康和美容行業(yè)，這些“內(nèi)容創(chuàng)造者”對(duì)于用戶(hù)而言，是最具影響力信息和建議的來(lái)源之一。在上個(gè)月中，這個(gè)群體中有60%的人發(fā)布了談及產(chǎn)品和服務(wù)的帖子，其中53%的人之所以發(fā)布帖子是希望其他消費(fèi)者能夠挑選到好的產(chǎn)品。她們也積極嘗試改變品牌的行為，其中52%的人發(fā)布帖子，就企業(yè)如何表現(xiàn)得更好談了自己的看法。

將社交網(wǎng)絡(luò)作為演講臺(tái)，發(fā)表個(gè)人對(duì)知名品牌看法的并非只有女性。在英國(guó)，一些影視、體育和政界、商界名人向法庭申請(qǐng)得到“超級(jí)禁令”（Super-Injunction），禁止媒體報(bào)道有關(guān)他們隱私的丑聞。而當(dāng)傳統(tǒng)的媒體對(duì)那些擁有“超級(jí)禁令”的名人保持緘默時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上的普通人則開(kāi)始通過(guò)Twitter揭露這些名人的“非常丑事”。

在Twitter網(wǎng)站上，一位賬戶(hù)名為“超級(jí)禁令”（@Injunctionsuper）的用戶(hù)，揭露了6位擁有“超級(jí)禁令”名人的“非常細(xì)節(jié)”。這些名人中有足球運(yùn)動(dòng)員、演員和電視節(jié)目主持人。隨后這些負(fù)面新聞被許多Twitter用戶(hù)不斷轉(zhuǎn)發(fā)，以此嘲弄所謂的“超級(jí)禁令”。

隨著用戶(hù)對(duì)這些內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)，關(guān)于“超級(jí)禁令”關(guān)鍵詞的帖子盛行起來(lái)，許多Twitter用戶(hù)開(kāi)始關(guān)注“超級(jí)禁令”賬號(hào)名的內(nèi)容，以便了解更多的細(xì)節(jié)。

社交媒體渠道能夠輔助消費(fèi)者間諜，也能夠幫助企業(yè)倡導(dǎo)自己的品牌主張，最終走向如何，取決于消費(fèi)者在網(wǎng)站上揭示了什么樣的內(nèi)容。作為以新聞為主的社交網(wǎng)站XYDO的創(chuàng)始人，埃里克·洛奇（Eric Roach）認(rèn)為，要確保社交媒體渠道能夠幫助企業(yè)倡導(dǎo)品牌主張，核心內(nèi)容有且只有一個(gè)：傾聽(tīng)你的消費(fèi)者。

“現(xiàn)在是消費(fèi)者的黃金時(shí)代，他們希望企業(yè)傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音。”洛奇說(shuō)。“因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)世界帶來(lái)了透明度，讓消費(fèi)者能夠通過(guò)發(fā)布帖子，或是訴苦，或是稱(chēng)贊。社交媒體在企業(yè)聲譽(yù)管理中起到了關(guān)鍵作用。它能讓營(yíng)銷(xiāo)者和客戶(hù)服務(wù)代表傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，和消費(fèi)者互動(dòng)。”

消費(fèi)者間諜活動(dòng)的興起，導(dǎo)致許多品牌將處理客戶(hù)意見(jiàn)的工作作為重中之重—尤其是在制定企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)。美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司Forrester Research最近發(fā)布了一項(xiàng)報(bào)告，題目為《在客戶(hù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略》（Competitive Strategy in the Age of the Customer）。這份報(bào)告重點(diǎn)闡述了那些有影響力的客戶(hù)如何擾亂各個(gè)行業(yè)，與其他任何重要戰(zhàn)略相比，如今關(guān)注這種現(xiàn)象顯得至關(guān)重要。此外，報(bào)告還談到了成功的企業(yè)現(xiàn)在為何必須創(chuàng)造客戶(hù)迷戀，從而獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

該市場(chǎng)調(diào)研公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和戰(zhàn)略部門(mén)副總裁兼首席分析師盧卡·帕德尼（Luca Paderni）解釋說(shuō)：“我們能夠?qū)F(xiàn)在的消費(fèi)者地位看成和品牌同一個(gè)級(jí)別。在過(guò)去的5年里，這種市場(chǎng)現(xiàn)象已經(jīng)逐漸形成。在兩三年前，當(dāng)社交媒體開(kāi)始取得優(yōu)勝地位時(shí)，消費(fèi)者的優(yōu)勝地位開(kāi)始逐漸確立。”

人們有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的意見(jiàn)，并在網(wǎng)絡(luò)上找到自己的“志同道合者”。消費(fèi)者開(kāi)始發(fā)起一種品牌攻勢(shì)。事實(shí)上，消費(fèi)者能找到多少和自己有相同品牌觀點(diǎn)的志同道合者，這種情況決定了這個(gè)消費(fèi)者群體的力量強(qiáng)弱，當(dāng)力量足夠強(qiáng)大時(shí)他們便能和品牌進(jìn)行平等的對(duì)話(huà)。

帕德尼認(rèn)為，雖然一些品牌聲稱(chēng)要以客戶(hù)為中心，但是這些品牌的許多人卻只注重組織的內(nèi)部工作和盈利目標(biāo)，而不能夠真正了解自己的客戶(hù)。“隨著數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)，品牌的唯一希望就是掌握客戶(hù)數(shù)據(jù)。”帕德尼如此確信地說(shuō)，“你必須了解到，自己唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于能夠深入地了解自己的目標(biāo)客戶(hù)群體，同時(shí)和每一個(gè)單一客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。”

一些知名企業(yè)，比如戴爾、英特爾和佳得樂(lè)飲料公司，它們都已經(jīng)設(shè)立了“社交網(wǎng)絡(luò)聆聽(tīng)中心”（Social Listening Centre），對(duì)消費(fèi)者的意見(jiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。因?yàn)椋鶕?jù)Forrester Research發(fā)布的報(bào)告，要?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)迷戀，意味著必須追蹤了解客戶(hù)時(shí)時(shí)變化的需求，同時(shí)還要掌握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)，注重口碑營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)。如果社交網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了對(duì)于企業(yè)不利的竊竊私語(yǔ)，那么這可能就是將發(fā)生顛覆性事件的早期預(yù)警。

英特爾負(fù)責(zé)歐洲、中東和非洲地區(qū)的傳播戰(zhàn)略經(jīng)理西蒙·希普利（Simon Shipley）對(duì)此表示贊同：“幾年前，我們做了一個(gè)非常重要的戰(zhàn)略決策，即我們不僅要在網(wǎng)絡(luò)社交媒體中保持活躍度，同時(shí)還要通過(guò)該渠道，讓人們將英特爾視為行業(yè)中的佼佼者。”

“擁有一個(gè)‘社交網(wǎng)絡(luò)聆聽(tīng)中心’非常重要，因?yàn)樗軒椭髽I(yè)制定更明智的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，從而將品牌帶入人們的生活中。”

希普利解釋說(shuō)，這個(gè)聆聽(tīng)中心能夠讓企業(yè)了解客戶(hù)正在談?wù)撌裁丛?huà)題，同時(shí)還能了解他們對(duì)品牌的觀點(diǎn)和態(tài)度。“因此，通過(guò)相關(guān)的關(guān)鍵字或描述標(biāo)簽，我們就可以進(jìn)行搜索引擎優(yōu)化，制定搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)策略。”

這個(gè)聆聽(tīng)中心還為英特爾提供了一種便利，能夠讓它在世界各地采用一致的追蹤方式。“它能幫助我們?cè)谑澜绮煌氖袌?chǎng)上取得一種相對(duì)的平衡。”希普利說(shuō)，“也有助于評(píng)估企業(yè)的全球性方案以及影響力，促進(jìn)企業(yè)的粉絲互動(dòng)，同時(shí)還有助于危機(jī)管理。”

戴爾社交媒體社區(qū)副總裁曼尼斯·梅塔（Manish Mehta）補(bǔ)充說(shuō)，戴爾品牌的社交媒體聆聽(tīng)指揮中心，“讓網(wǎng)站上的客戶(hù)談話(huà)具有可見(jiàn)性，并能突出這些談話(huà)內(nèi)容不同的重要程度”。他聲稱(chēng)：“在整個(gè)組織中，這個(gè)聆聽(tīng)中心對(duì)執(zhí)行力具有說(shuō)服性的作用，戴爾非常注重傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。”

調(diào)查研究公司Forrester Research發(fā)布的《客戶(hù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略》報(bào)告聲稱(chēng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略在未來(lái)將顯得越發(fā)重要，幫助企業(yè)不懼怕消費(fèi)者間諜—不管消費(fèi)者是選擇“硬”手段，比如采用駭客手法揭露企業(yè)的缺陷；或者是采用“軟”技術(shù)，通過(guò)社交媒體削弱品牌的影響力。而那些不對(duì)這種市場(chǎng)環(huán)境變化做出反應(yīng)的企業(yè)，將最終陷入困境。

“企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)在于，在品牌的基礎(chǔ)客戶(hù)中，那些忠于品牌的客戶(hù)將越來(lái)越少。”帕德尼對(duì)企業(yè)發(fā)出了警告。

觀點(diǎn)：

“匿名”消費(fèi)者間諜強(qiáng)大的破壞力

“要抓住小偷，你需要一個(gè)賊。”前黑客格雷戈里·埃文斯（Gregory Evans）說(shuō)，他現(xiàn)在是美國(guó)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全局網(wǎng)站（Nationalcybersecurity.com）的安全分析師。他說(shuō)：“大企業(yè)面臨的問(wèn)題是，它們自己沒(méi)有真正可用的安全人員，只有IT經(jīng)理。”

“所有企業(yè)雇用的網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)職高管都有令人炫目的學(xué)歷，但是這些人從沒(méi)有侵入過(guò)任何網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。瑞安·克利（Ryan Cleary），一個(gè)來(lái)自英格蘭的19歲青年，最近被指控進(jìn)行了一連串的駭客襲擊，而他并沒(méi)有任何學(xué)位。那么他為什么能夠襲擊世界上知名企業(yè)的安全網(wǎng)絡(luò)呢？”

索尼建立了企業(yè)網(wǎng)站，后來(lái)遭到駭客攻擊，因此關(guān)閉了幾個(gè)星期。之后索尼重新開(kāi)通了網(wǎng)站，又因?yàn)轳斂凸舨坏貌辉俅侮P(guān)閉。原因在于，索尼的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)者，以及網(wǎng)站的重建者，都是其內(nèi)部的IT經(jīng)理，因此駭客們得以再次成功攻擊索尼網(wǎng)站。

埃文斯認(rèn)為，最近一連串的企業(yè)網(wǎng)站遭到攻擊的肇事者是像“盧斯保安”(Lulz Security)這樣的駭客組織，這些駭客組織將目標(biāo)瞄準(zhǔn)那些高調(diào)的企業(yè)組織和政府機(jī)構(gòu)，同時(shí)聲稱(chēng)，這樣做是要采取強(qiáng)硬手段，目的在于迫使品牌更好地聆聽(tīng)消費(fèi)者的聲音。

“盧斯保安”是后來(lái)分裂出來(lái)的一個(gè)小派別，來(lái)自于一個(gè)名為“匿名”（Anonymous）的駭客組織—這是一個(gè)更大、更具有政治動(dòng)機(jī)的群體，它的首次駭客活動(dòng)發(fā)生在2008年。2010年，“匿名”駭客組織為自己“贏得了”普遍性的惡名，原因是它襲擊了一些知名企業(yè)的網(wǎng)站，包括網(wǎng)上支付工具貝寶（Paypal）、Visa卡、亞馬遜和萬(wàn)事達(dá)卡，襲擊的原因是：以此報(bào)復(fù)這些企業(yè)削減了用于維基解密網(wǎng)站（WikiLeaks）的款項(xiàng)。

“駭客優(yōu)先考慮的是：竊取和泄露所有機(jī)密的政府信息，包括電子郵件和文件。他們的首要目標(biāo)是銀行及其他高級(jí)別的企業(yè)。如果企業(yè)嘗試著監(jiān)察我們的工作進(jìn)程，我們必須通過(guò)各種各樣的對(duì)策除去這些監(jiān)察。”這個(gè)聲明來(lái)自于這個(gè)神出鬼沒(méi)的駭客組織。

“他們自稱(chēng)為‘駭客活動(dòng)家’（Hacktivists），并聲稱(chēng)試圖成為揭密者，襲擊企業(yè)是為了證明企業(yè)的安全系統(tǒng)抵抗力弱，或者是為了竊取信息公布于世。但這都不是真正的原因，而是駭客發(fā)起攻擊活動(dòng)的借口。”埃文斯說(shuō)。

如果品牌機(jī)構(gòu)不立即采取行動(dòng)，讓駭客和自己站在統(tǒng)一戰(zhàn)線上，埃文斯說(shuō)，“匿名”消費(fèi)者間諜將是一個(gè)日益嚴(yán)重的問(wèn)題。“IT經(jīng)理人就像是軍隊(duì)人員，而駭客更像是突擊隊(duì)員或特種部隊(duì)的士兵。駭客不需要擁有龐大的團(tuán)隊(duì)，5個(gè)優(yōu)秀駭客的破壞力足以媲美1000個(gè)普通的IT經(jīng)理人。”

將用戶(hù)評(píng)論視為企業(yè)潛在的商機(jī)

對(duì)于企業(yè)而言，80%的品牌傳播工作，不再是由品牌自己進(jìn)行。如今，如果你想了解一些信息，不管是正面還是負(fù)面信息，你都可以通過(guò)社交媒體去尋找。在互聯(lián)網(wǎng)上，人們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在交談，而且是無(wú)話(huà)不談。

當(dāng)然，在社交媒體中，企業(yè)需要證明自己有更多的透明性和權(quán)威性。因?yàn)橹恍枰髽?biāo)一點(diǎn)擊，用戶(hù)便可以進(jìn)入某個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站，了解他們需要的信息。

人們也會(huì)關(guān)注企業(yè)的道德以及企業(yè)正在開(kāi)展什么樣的工作。我們已經(jīng)開(kāi)展了一個(gè)“家庭友好項(xiàng)目”（Family Friendly Programme），許多公司簽約參與這項(xiàng)活動(dòng)，此舉關(guān)系的不只是企業(yè)的外部形象，同時(shí)也關(guān)系企業(yè)內(nèi)部的建設(shè)，關(guān)系企業(yè)制定怎么樣的策略。

我們的用戶(hù)對(duì)品牌活動(dòng)和其他相關(guān)信息很感興趣。一些用戶(hù)認(rèn)為：“Mumsnet，這是一個(gè)很聰明也很有自己看法的網(wǎng)站，有時(shí)它也會(huì)爆出一些驚人的信息，但同時(shí)它又很有影響力。企業(yè)如果能在這個(gè)網(wǎng)站上爭(zhēng)取到自己的擁護(hù)者，那么這些擁護(hù)者會(huì)自發(fā)為企業(yè)傳播積極信息。”

雖然我們能夠在網(wǎng)上做一些相對(duì)傳統(tǒng)的廣告，比如播放某個(gè)洗衣粉品牌的廣告，告訴人們它是真正有效的。但人們更想自己去了解、體驗(yàn)，他們不希望只是憑企業(yè)的一面之詞就做出購(gòu)買(mǎi)決策。消費(fèi)者更愿意通過(guò)社交媒體，從其他用戶(hù)那里獲得相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)信息。

你必須將所有的用戶(hù)評(píng)論視為企業(yè)潛在的商機(jī)。新型消費(fèi)者習(xí)慣在網(wǎng)上發(fā)表評(píng)論。如果你將評(píng)論分類(lèi)整理出來(lái)，那些令人不快的客戶(hù)經(jīng)歷將起到積極的作用，指明企業(yè)改進(jìn)的方向。

同樣是發(fā)生在網(wǎng)站上的事情。有一個(gè)用戶(hù)在網(wǎng)站上給一家電器產(chǎn)品品牌留言：“這種真空吸塵器的按鈕安裝的位置不恰當(dāng)，它會(huì)把用戶(hù)逼瘋的！”該企業(yè)回復(fù)說(shuō)：“哎呀，十分感謝您！這是一個(gè)非常有價(jià)值的意見(jiàn)反饋。不知您是否愿意過(guò)來(lái)和我們的工程師談一談？他們非常高興能和您談話(huà)。對(duì)于給您帶來(lái)的不便我們深感歉意！或許我們能通過(guò)某種方式幫您解決問(wèn)題……”就這樣，一個(gè)用戶(hù)的批評(píng)信息由于企業(yè)的互動(dòng)參與，突然間就變成了企業(yè)關(guān)懷用戶(hù)的信號(hào)。

—育嬰網(wǎng)站Mumsnet聯(lián)合創(chuàng)始人嘉利·朗敦（Carrie Longton）

客戶(hù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略

■敏捷，將重點(diǎn)放在速度而非力量上。

那些能創(chuàng)造客戶(hù)癡迷情感的企業(yè)擁護(hù)這么一套管理體系，它能讓企業(yè)在新的市場(chǎng)和新的渠道中快速調(diào)整自己以適應(yīng)不斷變化市場(chǎng)環(huán)境的客戶(hù)需求。比起捍衛(wèi)自己的地盤(pán)，這些企業(yè)更注重采取一些策略，讓自己能夠不斷找到新的途徑突出核心業(yè)務(wù)，獲得新的商機(jī)。

畢竟，速度很重要。當(dāng)遭到油門(mén)踏板缺陷控訴時(shí)，豐田汽車(chē)反應(yīng)遲緩，沒(méi)能迅速應(yīng)對(duì)。根據(jù)汽車(chē)網(wǎng)站Edmunds.com調(diào)查，豐田汽車(chē)遲緩的舉動(dòng)影響了消費(fèi)者對(duì)豐田汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)意愿，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿強(qiáng)烈度削弱了近50%。

■靈活，注重多功能而不是標(biāo)準(zhǔn)化。

標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制，比如手機(jī)合同、私有技術(shù)和飛機(jī)常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，這些措施并不能創(chuàng)造忠誠(chéng)度，只是設(shè)置了關(guān)卡，讓客戶(hù)不易流失。那些能夠創(chuàng)造客戶(hù)癡迷情感的企業(yè)更多地是考慮如何讓自己更具有靈活性，以便滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而不是想著如何防止客戶(hù)流失。

■全球化，放眼世界性的供應(yīng)、需求和市場(chǎng)。

你現(xiàn)有的、正在崛起的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在尋找一些新的市場(chǎng)。他們癡迷于如何鎖定那8億個(gè)新的中產(chǎn)階層客戶(hù)—根據(jù)高盛集團(tuán)（Goldman Sachs）預(yù)測(cè)，這些新的客戶(hù)將出現(xiàn)在巴西、俄羅斯、印度和中國(guó)市場(chǎng)上，他們樂(lè)意為不同類(lèi)別的產(chǎn)品進(jìn)行大規(guī)模的品牌投資。這些力量將會(huì)削弱一些企業(yè)，即那些只從某個(gè)特定國(guó)家獲取資源或只是在某個(gè)國(guó)家銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)。

■明智，提供豐富的信息服務(wù)，而不是進(jìn)行無(wú)意義的交易。

新型消費(fèi)者會(huì)利用一些渠道，尤其是手機(jī)，以便從任何地方迅速獲取信息。他們跑到你的商店掃描商品的條形碼，之后再了解你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同商品的定價(jià)。而一旦他們最喜歡的樂(lè)隊(duì)在自己的城市里有任何活動(dòng)，他們也能夠迅速收到相關(guān)的手機(jī)短信。

如果你希望創(chuàng)造出癡迷企業(yè)的客戶(hù)，你必須能夠在網(wǎng)絡(luò)上迅速更新與產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的信息，同時(shí)還要提供相應(yīng)的應(yīng)用軟件和網(wǎng)頁(yè)，讓這些信息根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)發(fā)送到智能手機(jī)等設(shè)備上。

—節(jié)選于美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司Forrester Research發(fā)布的《在客戶(hù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略》報(bào)告（Competitive Strategy in the Age of the Customer）