問題背后的問題

前陣子去各個市場為半年度經銷商總結表彰大會做報告，遇到了一個小小的插曲。有次做報告之前，有個人帶了一幫人來，在會場上引起了騷亂。銷售部長告訴我，這個人是某市場以前的一個經銷商，因為種種原因，與公司終止了合作，但以前合作過程中遺留的問題還沒有完全解決，這次來，是來鬧事的。銷售部長一見那架式慌了神，問我要不要做完報告后“逃離”會場，我直截了當地拒絕了他，要求和這位經銷商一對一溝通。他不贊成，擔心我有危險，我堅持。最終我和那位經銷商真誠地進行了交流，雙方的矛盾順利化解，對方心滿意足地帶人離開，會場恢復平靜，會議正常進行。

這個事件對我的觸動最大的，不是對方的來勢洶洶，也不是會場的躁動混亂，而是銷售部長面對這件事的態度。我十分不解，他怎么會想到勸我離開？發生這種事情，表面上看，問題是沒有處理好與原經銷商的關系。進一步思考，銷售部長遇事的反應說明，他對處理類似的事件一直都采取逃避的態度。他真正需要處理的，并不是簡單的廠商關系，而是自己已經習慣了的逃避問題的態度—這才是問題背后的問題。發現問題背后的問題，面對它、處理它、放下它，才是根本的解決之道。

面對問題是先決條件。通常人們不愿意面對問題，是因為無法說服自己走出自我的那片“舒適區”。在舒適區內，我們經驗豐富，事事熟悉，所有的一切都在自己的掌控之內。那次事件對那位銷售部長來說，就是遠離舒適區的突發事件。他第一次面對這樣的問題，之前從未有過處理類似問題的經驗，覺得無從下手，又不肯把腳向舒適區外邁一步，嘗試著去解決。再加上會場上特殊的氛圍，他一慌張，便下意識想到了逃避。我由此聯想，從他對舒適區的依賴程度看來，可能在之前遇到很多問題時，他不想處理，就直接交給下屬。因為一直沒捅什么簍子，他也安安穩穩地坐在了自己現在的位置上，其實還是未熟透的“夾生飯”。

我初入職場的幾年發現了一個奇怪的規律。有一項工作，我可做可不做，如果躲過了，過不了多久，這個活拐個彎抹個角，最后多半會回到我這里，很少逃得掉。我曾見到過別人因為“躲事兒”，付出了未曾預料的巨大代價。我給這種規律起了個名字，就叫“初一十五”定律，躲得了初一，躲不過十五。自從發現了這個定律，我在工作上極少再去躲什么事情。兵來將擋，水來土掩，反倒輕松不少，節省了很多糾結的時間。經手的問題一多，能力也增強了很多。

處理問題是核心步驟。一個人的核心能力就是處理問題的能力。講白了，老板雇用我們，就是為了讓我們把事情搞定。那天，我處理經銷商的事情，有幾點原則：首先是真誠，其次是了解對方的期許，最后是符合規范。最終的目的是兩個字：轉化。一上來我就說：“他們都說你今天是來鬧事的，我不相信。”對方連忙否認，說自己不想鬧事。我沒有拉開陣勢，他順勢偃旗息鼓，雙方的關系一下子從對立轉化成為統一。接下來就是聊曾經的合作經歷和未來的合作機會。我適時提出，如果他現在確實有什么問題，我親自幫他解決，被他謝絕，說日后找業務人員處理就好，然后便帶人離開了會場。

這一切，都沒有任何預演。生活從來都不給我們彩排的機會，一上陣就是動真格的。大多數時間，我們都在用已知的經驗來處理當下的事情。墨子云：“故彼人者，寡不死其所長。”在這個瞬息萬變的世界中，用過去成功的經驗來解決當下的問題，往往并不靈光。這就需要我們懷抱開放的態度，用心與當下的人、事、物融合，迅速解析眼前的處境，應變出新的解決之道。

放下問題是為了去承擔下一個問題。從市場上回到總部后，我先后在內部會議與全國各市場負責人會議上講述了這件事的始末。一來讓當事人從反省中總結經驗。二來希望大家引以為戒，在日后遇事時能迎面而上，不要逃避。三來提醒大家不要在各自的市場上樹敵。如果你認為對方是你的敵人，最后他必然成為你真正的敵人；如果你認為對方是你的朋友，最后一定會峰回路轉，化敵為友。在商場，要團結一切可以團結的力量，共謀事業發展。

至此，這件事就告一段落。我很喜歡英文一種說法叫“move on”，繼續向前走的意思。職場也好，生活也罷，總是一事畢一事起，隨時卸下，是為了隨時出發。可能剛拐個角，下一個問題就撲面而來了，沒有那么多時間讓我們在一個問題中沉浸太久。

執行者與管理者一個很大的不同，是前者往往只看到問題，而后者會發現問題背后的問題。前者只是頭痛醫頭，腳痛醫腳。后者則一針見血，藥到病除。現在流行把難以讓別人接受的人叫“極品”。前幾天一個朋友在QQ簽名上寫道：“極品都是上天派來磨練我們的。”其實那些大大小小的問題，又何嘗不是一種磨練。遇到問題，面對它，處理它，放下它，在這個循環往復的過程中，我們不知不覺地成長為更好的自己。